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Vol.111中古車販売店はもっと顧客フォローをしよう！
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例年、激しく落ち込む８月が終わりましたが、みなさまのお店ではいかがでしょうか？
販売台数激減ですか？
それとも何とか目標を達成できましたでしょうか？
メルマガ読者の中古車販売店経営者さんと近況についてメールすることがあるのですが、
売れないといわれる８月であっても、それでも売れるお店とやっぱり売れないお店と２分されます。
みなさんはどのようなお店が売れているお店で、どのようなお店が売れないお店だとおもいますか？
季節要因や外部環境に影響されずに販売台数を確保しているお店の特徴。
それは、「顧客に販売できているお店」です。
「ＳＥＫＩさん。
今月は新規の販売台数はゼロでしたが、既存の顧客に売れましたので、なんとか月の目標は確保することができました！」
実際に８月が終わってメールを頂戴した販売店さんのメールなのですが、このようなお店は、来年も再来年もそれほど苦労することなく、販売ができるでしょう。
逆に・・
「ＳＥＫＩさん。
今月は１台しか売れませんでした。
雑誌広告の反響も悪く問い合わせはありませんし、インターネット広告も反応がありません。月々の広告費の負担が大きいので、しばらくインターネット広告はやめようとおもいます」
こういったお店は、月々の売買台数のブレが大きく、大型連休や盆正月などのイベント月には大きく数字を落とす可能性があります。
もちろん、昨今のガソリン高に伴う消費減退などの外部環境に左右されます。
みなさん、毎月毎月販売台数を一定に保つことができれば、安心して眠ることができますよね？（笑）
中古車販売店の理想的な販売比率は、特に特殊な業態のお店を除けば
- 広告にともなう新規販売
- 紹介等にともなう新規販売等
- 既存顧客の販売
が３等分するくらいが理想とされています。
（実際にはもう少し新規の割合が高いお店が多いかもしれません。）
月に３台売れた場合は、
インターネット広告や雑誌広告から来た新規販売が１台、
既存客の車両入れ替えが１台、
顧客からの紹介客に１台。
こんな感じになるよう、リソースを割り振るのが良いというわけです。
みなさんのお店ではいかがですか？
「うちのお店はもっと顧客代替えが多いよ！」
というお店は、素晴らしい！
きっと顧客に支持されているお店なのでしょう。
（新規顧客を獲得する販促を行えばもっと販売台数が伸びるかも。）
大多数のお店は、雑誌広告や雑誌に付随するインターネット広告等の広告費の割合が高く、広告から来る新規顧客の販売に依存しているお店が多いのではないでしょうか？
どうしても新規顧客に対する販売促進に重点が置かれがちですが、既存顧客に対するアプローチも行ってもらいたいとおもいます。
中小の販売店（特に１人２人や家族で営業しているお店）の場合、自店の顧客フォローが一番手薄になります。
手薄といっても、全くやっていないわけではありません。
購入してくれたお客にはお礼のハガキは出していますし、点検の時期がくれば点検案内のハガキを出します。
車検の３か月前には全員に車検入庫の案内状を出しますし、直前になれば電話コールも行っています。
でも、『それだけ』なのです。
「え！それだけフォローしていれば十分じゃないの？」とお考えのあなた。
たとえばディーラーのフォローはそんなものではありません。
もっとやっています。
クルマを売れば、メーカーからお礼のお手紙がお客に発送されますし、
顧客満足調査の案内がメーカーから顧客のもとに直接発送されます。
販売店からは定期的なフェアへの招致や各種イベントの案内や整備キャンペーンの案内が行われますし、販売担当営業マンからの継続的なフォローの他に、整備の側面からサービスマンからのサポートも受けられます。
ディーラーでは、
- 「メーカー」
- 「販売店」
- 「担当営業マン」
- 「担当サービスマン」
それぞれの立場から、「最低でも」３か月に１回以上は顧客に接するようになっているのが普通です。
さらに成績優秀な営業マンや成績の良い店舗では、それ以上のフォローを個別に行っています。
「ウチはお客さんとの関係も上手くいっているし、お客が困れば何だってやっているよ。」
「むしろディーラーなんかよりよっぽど顧客サービスを行っているよ！」と考えていたあなた。
３か月に１度【すべての】お客と接していますか？
なかなかできないのではないでしょうか？
もし顧客フォローが本当にできていれば、もっと顧客代替えの比率が高いはず。
８月に、クルマが売れなくて悲惨な目にあったりすることはないはずなのです。
「自分では出来ているとおもっていた顧客フォローが、本当の所は、実はできてなかった」というわけです。
中古車販売店さんからインターネット販売に関する相談を受ける機会があるわけですが、相談を受ける中で「私はお客さんに親身に対応していますし顧客満足を追求してやっています」とおっしゃるお店がありますが、その顧客フォローの中身を精査してみると・・・
「それは顧客フォローができているとは言いませんよ！」
と答えざるを得ないケースが多くあります。
なぜあなたは「自分の店は顧客フォローができている」と”勘違い”してしまうのでしょうか？
それは、
「案内ハガキを出せば応えてくれる、自分が好きなお客しか対応していないから」です。
「買った車の調子が悪くなれば、一番に相談してくれる「優良な」お客さんしか相手にしていないから」なのです。
よく「当店はお客さんに喜ばれるサービスをしている顧客対応をやっているお店です」とおっしゃるお店があるのですが、実際には、チラシやダイレクトメールを発送した結果、”反応があったお客にだけ”サービスしているだけです。
自分のお店の顧客が１００人だったとしましょう。
もうすぐ車検だからとダイレクトメールを出すのですが、そのうちの３０人から問いあわせがあったとします。
その問い合わせのあった３０人に対し、車検の案内を行ったり、代替えのセールスをしたり、引き取りをしたり、整備をしたりします。
その３０人のお客には喜ばれているわけですが、そのことだけで「自分は素晴らしいサービスを行っている！」と勘違いしてしまいます。
自分の付き合いやすい良いお客とだけ付き合っていますから、ウマが合うお客とは一緒にゴルフに行っているかもしれませんし、そのお客さんから次の顧客の紹介を受けているかもしれません。
そうして、「当店はお客さんを紹介してもらえるサービスをしています！」と主張してしまうのですね。
しかし、 この３０名のお客と良い関係を保っているからと言って、「当店は顧客を大事にしているサービスの良いお店です」といってしまうのは早計です。
単に連絡をくれたお客に対してサービスをしているにすぎません。
もともと連絡をくれるような良いお客なのですから、顧客満足度が高くなるのは当然なのです。
ところがこれが大手ディーラーの場合、車両を販売した瞬間から、きっちり計画されたマーケティングに基づいて、きめ細かい対応を行います。
ダイレクトメールを出しても反応がなければ、一軒一軒戸別訪問しなければなりませんし、お客が嫌いだからなどという理由でサービスを中断することはできません。もし販売担当者と大ゲンカでもしてしまったとしても、担当を変えてきっちりフォローを行います。
決められた回数のＤＭや電話コールを継続しなければなりません。
メーカー
ディーラー
営業マン
サービスマン
販売店舗
それぞれの立場から、あらゆるツール（電話やはがき、ＤＭに戸別訪問など）を使ってお客との接触回数を増やす施策を行います。
行いますというか、会社から行わされる。
といった方が良いかもしれません。
それだけの接触回数を保つように顧客フォロープログラムが組まれているというわけです。
（昨今はこのようなサービスを行うことについて議論の余地はありますが）
１００人の顧客にアプローチした結果、反応があったお客だけにサービスを行っているお店と、
反応があった３０人以外の７０人に対しても、複数のチャネル（営業・サービス・販売店）から電話セールスや個別訪問
を複数行ってさらにフォローしくお店とでは、当然ながら後者の方がより大きな売上になることは容易に想像できます。
ちょっと車検の案内を出しただけでクルマを持ってきてくれて、他のお客を紹介してくれて、クルマが故障したら電話をくれるような”優良”なお客を満足させているからといって、「当店は顧客満足の高いお店です。お客のクルマが故障すればすぐに取りに行って喜んでもらっています！」などと思っていませんか？
そういうお客とは、良い関係を保てて当然なのです。
そういうお店に限って、では残りの７０人に対してはどのような施策を打っていますか？」と確認すると、「いや、何もしていません。。」というわけです。
これでは、８月の販売台数は激減してしまうのもわかります。。。
連絡をくれるのが良いお客だとは限りませんし、１度や２度のアプローチでは反応を示してくれないお客もいます。
そのようなお客をいかに顧客フォローで取り込むか？
きちんとした施策を打つことで、もっと顧客へのアピールを行うことができるようになります。
ではどうやったら効果的な顧客フォローができるのでしょうか？
次回にお話しします！
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編集後記
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2008年9月 3日 c-c-t.com | 個別ページ | コメント(0) | トラックバック(0)
Vol:112中古車販売店の顧客フォロー
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前回は、顧客フォローについてお話いたしました。
今回はその続きです。
さて、、
あなたは、自分のお店はサービスの良いお店だとおもいますか？
このような質問をすると、たいていこのような答えが返ってきます。
「はい！うちはお客さんにも気に入られていますし、他と比べるとよいお店だとおもいます。」
で、、
そんなあなたに、さらにこのような質問をしてみます。
「では、あなたのお店はどんな良いサービスを行っているのですか？」
そうすると、このような答えが返ってきます。
「お客様に何か言われたすぐに対応するようにしています」
「納車したクルマが故障したらすぐに取りに行くようにしています」
「お客様から何か相談があれば親身になって対応しています」
考えてみてください。
ある日お店に誰かがやってきて、「あなたのお店はどうして良いお店だとおもうのですか？どんなサービスを行っているからお客に慕われているのですか？」と聞かれたらどのように答えるでしょうか。
「お客に何か言われたらすぐにやるようにしています。」
などと答えてしまうような気がしませんか？
はっきりいいましょう。
何か言われたらすぐにやるなどというのは、顧客フォロー以前の問題で「当然のこと」です。
そういうのは、顧客フォローができているとはいいません。
「そんなことはありませんよ。ウチのお客さんは良いお客ばかりで、友達のように仲の良いお客ばかりなんですよ！みんな慕ってくれていますからね！」というあなた。
それは、１００人の全顧客のうち１０人か２０人くらいじゃないですか？
あとの９０人はほったらかしじゃないですか？
何か言えば連絡をくれる。
案内ハガキ出せばクルマを持ってきてくれる。
などという、「付き合いやすい一部の優良な客」とだけ付き合っていませんか？
そのような一部の優良なお客（？）は、あなたのお店でなくても、たぶん違うお店でクルマを買っていれば、その中古車屋さんでも優良な顧客になるでしょう。
あなたのお店でなくても、別のお店で買ってもそこのお店の経営者と仲良くなるとおもいます。
連絡をくれない８、９０人はほったらかしにしておいて、打てば響く一部のお客とだけ仲良く付き合っていて「ウチはお客に慕われている優良店だ」と考えている中古車屋さんのなんと多いことか！
本人がそのことに気づいていればまだましなのですが、「ウチはお客が集まる良いサービスのお店なんだ！」と思い込んでいる経営者さんは救いようがありません。
自分の考えが正しいと思っているので、検証することがないからです。
誰かに「あなたのお店はサービス悪いよね」と言われれば、「そんなことはないよ！ウチのお客はいい客ばかりだよ！」と言いますし、お客に何か苦情を言われても、「そんなお客はイラン！」などといってお客のせいにしてしまいます。
これでは、なかなかお店のサービスは良くなりません。
どんな利用であれお客に何か言われるということは、結局は自分の経営やサービス体制に問題があるものなのです。
一人のお客から「あんたのところは最近電話の応対が悪いよね～。この前ちょっとカチンときちゃったよ！」といわれれば、少なくとも３０人くらいは同じように思っているはずです。
さらに１００人くらいは「ちょっとお店の人ってぶっきらぼうだな。ちょっと友達は紹介できないよな。。」などと思っているわけです。
あなたのお店に顧客がどのくらいいらっしゃるかわかりませんが、１人にあることで怒られたら、１００人は同じような感想をもっていると考えてください。
まだこうやって意見を言ってくれればよい方です。
ほとんどのお客は、多少気に入らないことや心配なことがあったとしても、口に出していってくれません。
あなたのお店に苦情をいう代わりに連絡をしなくなります。
あなたが「連絡がないから特に大丈夫なんだろ」と考えている時に、お客の方はすでに頭にきていて「もうあんな店からは買うのやめよう・・」などとおもっているわけです。
これでは顧客は増えませんね。
サイレントユーザー
あなたのお店や対応が気に入らないお客のほとんどすべては、何もあなたに教えてくれません。
顧客のちょっとした声には敏感になってください。
その意見を真摯に受け止め、改善することで、お店のサービスやマナーは格段によくなるはずです。
さて・・・それを踏まえた上で、どのように顧客フォローを行えばよいのでしょうか。
まずは一般的な販売店の顧客フォロー体制について、基本となるフォローの仕組みを一通り学んでください。
ここでは簡単に述べておきます。
お客の管理は、「お客単位」ではなく「車両単位」で管理してください。
そのためには、「車両カルテ」を作って管理することです。
システム会社が何百万もする車両管理システムを売ったりしている所がありますが、「ウチは導入したくても資金がなぁ～」と考えている人がいるようです。
心配いりません。そんなものは全く役に立ちませんので。
小中規模の販売店であれば、下手にシステム化するよりも紙ベースの「顧客カルテ」を基本としたアナログ管理の方が絶対に良い管理ができます。
つい、何事にもこだわってしまう人や、新しい物好きの人ほどコンピュータで管理しようとしてしまうのですが、得てしてシステム運用や入力業務そのものに多大な時間がかかってしまい、紙ベースのアナログ管理に比べて手間がかかること請け合いです。
千件レベルの顧客台数では、紙ベースの方がよっぽど良いです。
おこづかい帳を書くことを考えてみてください。
毎日おこずかい帳をつけるとして、それをパソコンで管理してみようとおもいますか？そんなことをするくらいであれば、小さいメモ帳を持ち歩いて、その都度鉛筆で記入した方がよっぽど早くて簡単です。
パソコンでのお小遣い帳ソフトは思ったより浸透していません。
なぜ主婦が今でもレシートの束をもとに、家計簿帳に鉛筆で記入している人が多いのでしょうか？
なぜビジネスマンは革製のアナログ手帳を持ち歩いているのでしょうか？
予定管理ソフトの浸透率が悪いのはなぜでしょう。
結局、紙媒体のメリットの方が大きいからです。
社内で顧客管理ソフトなどの導入をお考えのお店は良く考えてくださいね。
話を戻しまして、どのように顧客管理を行えばよいのか？ということですが、一部の優良？と考えられているお客さんに関しては、特に問題はないわけです。
言えば応えてくれるわけですから。
問題は「その他のお客さん」です。
あなたのお店の顧客フォローで一番問題なのは、「顧客に対する接触頻度が異常に少ないこと」です。
クルマを納車するまでは、書類のやり取りやら整備のやり取りで、しょっちゅう連絡をしていたのですが、いざ納車されたあとは特にお互い連絡をしなくなってしまうパターンが一番多いでしょう。
お店の方は、保証期間が終わるまでは波風を立てたくないがために、あえて連絡をしなかったりします（笑）
一方、お客の方もお店に連絡する必要がないので、あえて連絡をすることもありません。
そうやって、３か月が経ち、半年になり、１年になってしまいます。
さらに１年半が経ち、さてそろそろ車検かなというころに、買ったお店から車検の案内ハガキが来るのですが、お客からしてみれば「何をいまさら！」という状況になります。
お店から電話があるわけではありません。
これでは、顧客フォローどころか、整備の売り上げも経ちませんし、当然次にそこで買おうという気にもならないわけです。
これが１００人のうちの８．９０人のお客がこのようなパターンで離れていきます。
お店からしてみれば、「いや、買ってすぐに故障した部品も取り換えてあげたし、何回か電話だってしてみましたよ！でも留守だったんですよね。。」などと言い訳してみたりするのですが、そんなものは顧客フォローをしているとは言えないわけです。
あなたのお店の顧客フォローで問題なのは何か？
それは、『システム化されていないこと』です。
システム化といえばなんだかパソコンで構築することのようですが、そうではありません。
ルールを決めることです。
例えばこんなルールを決めたとします。
購入後3日目にお礼の電話と調子伺いをする。
購入後３週間目に購入お礼のプレゼントと紹介のお願いをする。
購入後３ヶ月目に無料の点検サービス案内をする。
購入後６ヶ月目に定期点検のお知らせ＆調子伺いをする。
購入後１年目に定期点検のお知らせをする。
購入後１年半目に調子伺いと車検時期のお知らせをする。
購入後１年と９ヶ月目に車検入庫の依頼と車両入れ替えの案内をする。
購入後１年と１１ヶ月目に車検整備の確約のお願いをする。
購入後２年で車検整備を行い友人知人の紹介をお願いする。
車検入庫後３日目にお礼の電話と調子伺いをする。
車検入庫後３週間目に・・・（以下繰り返し）
ざっとこんな感じです。
「ムリ！そんなに細かくできないよ！」
「大体そんなに細かく連絡する必要あるの？」
そういうお考えの方もいるかもしれません。
いや・・別にやらなければ結構です。
あなたのお店がやらなくても、他のお店がやるだけですから。
現に、ディーラーなどでは１０年以上も前から当たり前のように行われています。
たったこれだけのフォローを「確実」に行うだけで、８．９０人のうちの何割かは、あなたのお店に何らかのお金を落としてくれます。
当然、次に買ってくれるお客さんもでてくるでしょうし、紹介をもらえることもあるでしょう。
今の例は購入後のメンテナンス収益確保に主眼を置いたパターンですので、整備工場付きの中古車販売店ではすでに行われているかもしれません。販売だけに特化した中古車販売店や、特殊なサービスを売りにしているようなお店（例えばコーティング屋さんとか、部品やさんとかでは、違う仕組みの方が効果的な場合があります）
お店の特色や目的に合わせて、フォロー体制を構築していただきたいとおもいます。
（どのように構築すれば良いかについてはお店の目的や事情により内容もかわりますので、詳しく聞きたい方はメールをください。
タイミングが合えば、個別にご相談に応じますので。）
その構築方法ですが、１つ考え方のヒントを申し上げますね。
何をするのでも「３つを３回」と覚えてください。
例えば、
購入後３日目に１回目のお礼の電話。
購入後３週間目に、２回目のお礼のハガキ。
購入後３か月目に、３回目のお礼のメール。
という具合に、何でも「３」をキーワードに考えると、もれなく確実なフォローができます。
１回で済むことを３回に分けて行うとか、車検の入庫促進をを３回に分けて、３か月前、３週間前、３日前に案内するとか、そういうことです。
なぜ「３」なのかって？
世の中の事象は３つに分けて考えるとほぼ全部の事柄を網羅して抜けなく説明することが可能だからです。
例えば、、
吉野家のキャッチコピー「早い！安い！うまい！」
（３キーワードで吉野家の特徴全てを言い表していますね）
資産管理の原則は財産三分法「株式・債券・不動産」
（３つに資産を分散させることでリスクを軽減しましょうという考え方です）
男を分類して説明すると、「格好良い男・普通の男・ブ○○○な男」
（世の中の男はこれのどれかに分類できます）
世の中の所得分布は、「金持ち・普通・貧乏」
（これも同様ですね）
このように、世の中の事柄はすべて３つに分類できるわけです。
で、もれなく説明することができるようになります。
住む家もない借金まみれの人は、「貧乏」に分類されるでしょうし、年収２，０００万円だが不動産で失敗して１０億円の負債を抱えている人も「貧乏」に分類されます。マイクロソフトのビルゲイツ元会長は間違いなく「金持ち」の分類でしょうし、年収７５０万円のサラリーマンは「普通」に分類されます。
というわけで、地球上にいるすべての人間は、金持ち・普通・貧乏に分類することができるのです。
でも単に分類しただけだと不十分ですね。
今度はこれを時間軸で考えて、さらに３つに分けるわけです。
例えば、資産管理の原則は「財産三分法」です。
財産三分法ですが、資産を３つの種類に分けて持っておくとリスクが分散されるので良い。という考え方です。
この株式・債権・不動産ですが、これをそれぞれ３回に分けて購入することで、その間の期間を網羅して分散できます。
１億円もっていたとして、これを１００％全部一気に投資してしまうと、先日発生したような株価暴落局面に出会ってしまった場合、一気に資産が減ってしまいます。
これを防止するために、資産を３つに分けて、さらに株式を購入するのに、日本株・先進国・新興国と３つに分けて、それぞれ３回に分散して購入することで、もれなく確実に分散することができるわけです。
話がどんどんそれていきますので戻しますが、
とにかく、日常の業務の中で何かやるときには、物事を３つに分けてかつ３回に分けて行うことで、「もれなく・無駄なく・確実に」対応することができるようになります。
要するに、
クルマを買ってくれたお客にお礼をしようと考えた時に、「３種類の方法で３回に分けてお礼をしよう」と考えていただきたいわけです。
購入後３日目に電話でお礼。
購入後３週間目に訪問して直接お礼。
購入後３か月目にハガキでお礼。
という風にお礼をする仕組みを構築しよう！と考えてください。
お客さんに何か提案する場合は、３種類の見積もりをご案内して、それぞれのメリットデメリットを説明し、お客さん自ら選択してもらうことで、顧客満足度はあがります。
これらを踏まえて、あなたのお店の顧客フォロープログラムを構築してください。
もちろんすべて毎月人力でこなしていくのは無理があるかもしれません。
そこで初めて、ダイレクトメールやパソコン・メールなどのツールの力を借りるわけです。
まずは、全顧客の対象車両を、車検年月日を基準に月ごとに分類してください。
そうすると、今月は何月登録のクルマにどのような案内をすれば良いのか明確になります。
とはお店の基準でアプローチを行っていくわけです。
ここであまり具体的に書くわけにはいきませんが、顧客フォローの基本のキです。
みなさんもぜひそのルールを構築してください。
で、それを絶対に守るということです。
顧客フォローの基本だと書きましたが、基本があるということは応用もあるわけです。
この応用こそが、独立系の中古車販売店や整備工場別に特色を出して、がっちり顧客をつなぎとめるサービスの源となります。
まずは定期的に顧客にアプローチする仕組みを考えて実行しなければなりません。
自社に顧客カルテのないお店。
至急作りましょう。
これをエクセルとかでやろうとおもうと面倒臭くなって結局やらなくなるわけです（笑）
そうなるくらいなら、「紙ベースの顧客カルテ」の方が良いですよ。
(顧客カルテという概念のない方はメールで相談ください。お会いできる方であれば実物をお見せしながらご説明いたします）
次回は、応用の概念です。
大手やディーラーには絶対できない中古車販売店の顧客フォローとは？
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編集後記
■中古車インターネット販売成功法よりお知らせ■
中古車販売店経営者・整備工場・板金工場など、自動車関連の経営をされている、もしくは経営に携わっている方へのお知らせです。
中古車販売店経営者さまにより詳しい内容のメールマガジンを発行しております。
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世のキャッチコピーは吉野家のコピーに代表されるように、３つのキーワードで説明できるものです。
よく中古車屋さんのホームページでも自社の特徴を何個も羅列しているホームページがありますが、そういうページを作っている人は、自社のことを良くわかっていないということです。
逆に自社の特徴を１つしか言えないような方は、想像力が足りません。
吉野家のキャッチコピーのように、自社の特徴を３つで言い表して見ましょう！
■告 知■
中古車雑誌関係者さまやオークション関係者さま、整備振興会などの整備団体などにお勤めの読者の方にご案内いたします。
『中古車のインターネット販売や販売店のマーケティング等について、ノウハウ提供を（基本的に無料で）行います。』
例えば、貴社貴会の会員さまに対する情報誌やＷＥＢサイトで、コラムの配信やノウハウの提供などを行うことも可能です。
中古車販売店や整備工場に対するマーケティング指導やアドバイスに苦慮していませんか？
もしそのような媒体をお持ちで、コンテンツに苦労していましたら、もしかするとご協力できるかもしれませんのでご一報下さい。
Win-Winの取り組みができるのであれば、コンテンツの提供をさせていただきます。
詳しくはこちらからお問い合わせ下さい。
インターネット販売にチャレンジしたい中古車販売店さまへ
これからの時代は「原点回帰」
お客のためにまじめに商いを行っているお店がお客から信頼されるようになります。
しかし、そのことを知ってもらわなければなりません。
そのためのツールがインターネットなのです。
ユーザーはまっとうな商いをしている中古車販売店や整備工場を求めています。
自分のお店のポリシーや経営方針に絶対の自信をもっているお店は、ぜひインターネットを使ってお店のアピールをしてください！
そういうお店をユーザーは求めているのです。
本気で行動される中古車販売店の方はぜひお読みください！
では！
中古車販売店経営者様へ
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2008年9月17日 c-c-t.com | 個別ページ | コメント(0) | トラックバック(0)
Vol:113中古車販売店の顧客フォロー：その３
さて、今回は、前回の続き「中古車販売店の顧客フォロー」についての続きです。
大手ディーラーには絶対に真似できない、中古車販売店ならではの顧客フォローをしましょう！というお話です。
前回の発行から少し時間が経ってしまいましたので、前回・前々回の内容をお忘れの方も多いとおもいます。
こちら「中古車販売店の顧客フォローとは？」・「中古車販売店の顧客フォローとは？２」をお読みください。
さて、
というわけで、われわれ中古車販売店はどのような方法で顧客管理をおこなっていけばよいのでしょうか？
まず最初に、顧客管理の重要性について。
ディーラーなどは、前回メルマガで書いたようなような管理方法で顧客管理をおこなっています。
メーカーやディーラーが行っているだけあり、新車の販売から、初回点検、法定点検、そして車検へと、定期的に確実なフォローをおこなっています。
でも・・・・・
それだけなんですよね。。。
ディーラーの営業マンは、会社で定められた戦術どおりに電話をかけたりハガキを出したりと、つまりあらかじめ定められたルールに従い、教科書通りのサポート方法しか知りません。
彼らは所詮サラリーマン。
デスクに置いてある顧客リストを眺めながら、会社の目標とする入庫台数や売上台数目標がクリアするまで淡々と営業をするだけです。
今月の売り上げ目標に達してしまえば、その月は目の前の顧客リストの車両が入庫しようと入庫しまいと、あまり関係はないわけです。
それよりも、早く仕事を切り上げて同僚と飲みにでも行きたくなります。
しかし、、われはれ中古車販売店はそういうわけにはいきません。
その目の前のお客が他店でクルマを買ってしまえば・・・
他店で車検整備を受けてしまえば・・・
自分や従業員がメシを食うことができなくなります。
中小の中古車販売店は、自分の顧客がいなくなれば、即倒産します。
売上がなくなれば、バイトや従業員に給料が払えなくなります。
こういうことを書くと、
「ディーラーの社員だって上司から結構なプレッシャーをかけられて毎月ノルマを抱えて真剣に営業していますよ！」
「営業マンだってクルマを売るために一生懸命働いているよ！」などというメールが来たりするのですが、
もちろんディーラーの社員も頑張っていることは良く知っています。
私自身もやっていましたからね。
しかし、ディーラーの社員は、たとえお客が減っても、たとえクルマが売れなくなったとしても、営業マン個人が借金抱えて解雇されることはありません。
会社勤めの社員は「今月は整備が目標台数入庫しなかった～！売上げ目標未達！」と悔やんでも、次の日の休みには気分を切り替えて遊びに行ったりすることができるわけですが、
中古車販売店を経営している経営者の場合は、売上が未達の次の日は、資金決済ができなくて倒産します。
中古車販売店経営者は、自分の店の売上が減れば、自分の給料がゼロになるどころかマイナスになったりします。
ディーラーの営業マンが、クルマが売れなくて街金に行ってカネ借りて売り上げや支払いの穴埋めしたりしますか？
しないですよね？
中古車販売店経営者は、それがたとえどんなに小さな店であっても、個人事業主であっても、大手ディーラーの営業マンとは背負っているものが違うのです。
ディーラーでは、顧客フォローを行わないことによる売り上げロスで人は死にませんが、中小の販売店では人が死にます。
そう・・。
あなたと、あなたのお子さんや家族が路頭に迷うのです。
ディーラーからの独立組の方は身にしみてわかっているはずです。
顧客に対する営業電話一本の重みを。
中古車販売店のみなさま
それでも自分の顧客を大切にしないのでしょうか？
顧客フォローは面倒だからやらなくて良いのですか？
理解しているはずのお客の大切さをついつい忘れてしまい、「いや～・・・最近色々と忙しくてお客さんほったらかしですよ～」などと言っている人の気がしれません。
なんで顧客フォローしないのでしょうか？
本来、大手のディーラーよりも街の中古車販売店の方が顧客フォローに一生懸命でなければならないのです。
まわりのサービス業界を眺めてみてください。
大手メーカーより中小・弱小店の方が、一生懸命顧客をつなぎとめるべく、さまざまなアイディアを考え、実行しているケースが多いはずです。
ところが、中古車業界だけはそうでもないようですね。
大手ディーラーの方が顧客サービスがすすんでいるようです。
で、
「われわれ中古車販売店や整備工場はどのような顧客フォローを行えば良いか？」ということですが、
大手は、先に書いたような顧客フォロー”しか”していないわけです。
彼らは、会社で定められた教科書どおりの顧客フォロー以外は”できない”のです。
いいですか？
例えば、ディーラーの一営業マンが、太いお客がクルマを買ってくれたからといって、そのお客を海外旅行に招待するようなことはできないでしょう？
営業マンが、「所長！あのお客さんは将来たくさん買ってくれそうなので、接待で海外旅行に招待したいのですが・・」といったらどうなるでしょう。
「自費で行け！」と怒られるのがオチでしょう。
でも、あなたならできるのです。
大手の中古車販売店には絶対に真似できない中古車販売店の顧客フォローとは、
大手が絶対出来ないことをやることです。
ディーラーの顧客フォローの弱点というのは、「あらかじめ定められた当たり前の顧客サービスしかできないこと」です。
ところが、私たちの場合は、そのような制約にまったく縛られることなく、ありとあらゆる業種業態をヒントに、基本的なことから突拍子もないことまで、さまざまな顧客サービスのアイディアを取り入れることができます。
アイディア次第で何でもできるのです。
これこそが、実は一番の強みなのです。
ご自身が他業種でサービスを受けることを考えてみてください。
例えば、あなたが近所のドラッグストアで生活用品を購入するとしましょう。
初めて入店したドラッグストアでお買い物をすると、ポイントカードを渡されて２～３個スタンプを押してもらえました。
次回以降は、レジでポイントカードを提示すると買うたびにポイントを押してもらえるのですが、なかなか一杯にはなりません。
そのうち、あなたの誕生月になると、お店から割引のハガキが送られてきました。
あなたが誕生月の場合、全品３％ＯＦＦだそうです（特定の商品は除くと書いてありますが。）
歳末のセールのチラシや、年初の初売りセールなどの案内は定期的に届くのですが、特に購買意欲をかき立てるサービスでもありません。
確かに、行けばポイントカードに捺印してもらえてポイントもたまりますし、誕生日には安くしてくれるようなサービスもあるのですが、かといって、「毎日毎日何が何でもここで買わなくては！」というような、燃えるような魅力があるわけでもありません。
この程度が、通常のドラッグストアのサービスではないでしょうか？
で、このようなサービスを受けたあなたは、そのお店を誰かに紹介したり、何が何でもそのお店で品物を買おうとおもいますか？
決してそうは思わないでしょう。
つまり、普通なんです。普通。
こういうサービスは。普通のサービスなんです。
いまどき、顧客を囲い込もうと普通のサービスをしたところで、だれも喜ばないわけです。
当然口コミが起きることもありません。
ところが・・・
この近所のドラッグストアが、何か突拍子もないサービスを始めるとしたらどうでしょうか？
みなさんは、このドラッグストアがどのようなサービスを始めたら、このお店で毎日理由をつけて買い物をするようになるでしょうか？
一緒に考えてみましょう。
。。。。
。。
。
.
どうですか？
何か思いつきましたか？
例えば、こんなアイディアはどうでしょうか。
自宅近くのドラッグストアですから、購買層は３～６０代くらいの主婦層が主要な顧客層だとおもいます。
ですので、この主婦層に大評判になるようなサービスを考えてみます。
毎月一定金額以上をお買い上げいただいたお客様の中から、抽選で１名様に、有名芸能人から、そのお客様の名前を入れたサイン色紙をもらえる権利なんていうのはどうでしょうか？
ある程度の金額を購入して応募すると、お客の好きな有名芸能人のサイン入り色紙がもらえます！というサービスです。
主婦がドラックストアでデカデカと書かれたキャンペーンのポスターをみたらどうでしょうか。
演歌が好きなオバサンなら「氷川きよし」とか？
いや、もしかするとジャニーズ○○○とかのサインを想像するかもしれません。
少し前は韓国スターも流行りましたから、もしかすると「ペ・ヨンジュン」さんなんかを指定されるかもしれませんね！
（さすがに世界にはサインもらいに行けませんから国内スターに限定しておきましょう（笑）
とにかく、「当選したらどんな芸能人であっても、あなたのために死ぬ気でサインをもらいに行きます！」と宣言してしまうわけです。
で、だれがサインをもらいに行くのかって？
もちろんドラッグストアの店長ですよ。
つまり「あなた」です。
店長みずから、抽選で当たったそのお客さまご指名の、有名芸能人のサインをもらうべく駆けずり回るわけです。
もちろんコネなどありませんので、ガチンコ勝負です。
毎週末は、テレビ局の裏口でその芸能人の「出待ち」（出待ち＝テレビ局などの裏口で、芸能人に接触しようと待機している人のこと。）
は当たり前。
自宅を調べて突撃してみたり、所属事務所に訪問してワケを話してなんとかサインをもらおうと奮闘します。
本当のファンにもみくちゃにされながら、色紙を片手に「サインくださーーーーい！！！！」と突撃します。
そんな様子を、ブログなどで随時公開するわけです。
◆○月○○日
「今日も演歌のアイドル氷川きよしのコンサート会場で本人を出待ちしておりましたが、見事に失敗！接触できませんでした！」
◆○月○○日
「また今日もサインがもらえませんでした！ＯＯさん申し訳ありません！現在も頑張っておりますので今しばらくお待ちください！必ずやりとげます！！！」
なんて（笑）
そんな様子をネットで随時公開することで、抽選に当たった本人はもとより、抽選に外れた人たちも楽しめるはずです。
話題性もあるし、もしかするとマスコミの取材を受けたりするかもしれませんね！
こんなやり取りを、お店の掲示板とかブログなどで随時更新していくと結構面白いとおもうのですがいかがでしょうか？
（やる方は大変かもしれませんが、お店のイベントと考えると、やっている本人も楽しめるかもしれません。）
サインをもらう期間は最大２ヶ月間で、もし期間内にどうしてもサインがもらえなかった場合は、抽選に外れたお客も含めて、応募者全員に１万円までの商品サービス！などの罰ゲームみたいなものを考えれば、抽選に外れてしまった人も楽しめるでしょう。
「店長サインもらうな～！失敗しろ～」っと店長を逆の意味で応援するわけですね。
このような、突拍子もない顧客サービスというかイベントは、全国規模の株式上場しているような大手ドラッグストアの店長一人の判断では絶対にできないわけです。
ところが、街のドラッグストアではどうでしょうか？
オーナーや経営者が「よし！いっちょうやってみるか！」と決断さえすれば、今すぐに、どんなことだってできるわけです。
あなたのアイディア次第で、どのようなサービスでも行うことが可能です。
電気屋さんで考えてみれば、
「顧客の自宅に訪問して蛍光灯一本から取替無料！あわせてご自宅のトラブル何でも１コまで無料でやります！」
とか、アピールできますよね？
（東京では、引っ越し屋さんがそのようなサービスのＣＭをやっています。引っ越し完了後に、犬の散歩でもなんでも（１０分間だったとおもいますが）お客の希望することをやるそうです）
そのようなサービスを行っている電気屋さんに、大手の電気屋さんが太刀打ちできるでしょうか？
大手の○○電気が、電球一個でいちいちお客の元に訪問することなどできるはずもありませんし、ましてついでにトイレ掃除などをやってくれるはずもありません。
でも、その電気屋さんなら、そのようなワガママも可能なのです。
とても大手は太刀打ちできないとおもいますがいかがでしょうか？
車検を待っている間、お店の向かいのイタリアンレストランでイタリアンのコース料理を食べられるとか、
クルマを買ってくれたら全国有名ホテルの一泊ツアーをプレゼントするとか、
お客を紹介してくれたら、１日あなたの召使いとして何でもいわれたことはやるとか、
アイディア次第でなんでも良いのです。
ご自身の得意なこと。好きなこと。楽しいことなどから、ワクワクドキドキ突拍子もないアイディアをひねり出してみませんか？
奇抜でとんでもないアイディアであればあるほど、口コミ効果は高まりますし、地元で評判になります（おかしなことをやっているお店として（笑））
よくテレビで紹介されている面白いサービスは、どれも突拍子もないことだったり、くだらなさすぎるようなことだったりしませんか？
「馬鹿じゃないの！？」というようなことほど、実はお客に喜んでもらえることがおおいのです。
どうしても突拍子もないことができなければ、ご自身の得意なことでもオッケーです。
整備が得意でしたら、「えっ！そんな事を！」というような整備の特典を付けてみては？
板金のスキルがあれば、車検と一緒の板金修理プランでもよいでしょう。
（整備入庫につき２０台に１台は板金無料！なんていうこともできるかな？）
フィルム貼りが得意であれば、ご購入いただいたお客様の友人知人誰でも１名お好きな人のクルマのフィルム貼ります！でもよいかもしれませんね！
当店顧客は、２４時間３６５日、故障時の緊急相談＆ローダー引き取り全国無料！なんていう無茶なアナウンスもおもしろいかもしれませんね。（本当に遠くでエンコしてしまったら、それもイベントだと思って楽しんでみては？）
おっと、、
もちろん、前回、前々回とお伝えしてきた基本的な顧客フォローは必要ですよ？
購入して頂いたお礼だったり、整備入庫案内などは、システマチックにならなければなりません。
それらをきっちろ行った上で、自分のお客が喜んでくれる、楽しいイベントやサービスを考えてみてはいかがでしょうか？
それこそが、どこのお店でも絶対に真似できない、あなたのお店だけの真のオンリーワンサービスとなるのです。
さて・・・
あなたのお店では、どんなワクワクドキドキ楽しい顧客サービスができるでしょうか？
編集後記
■告 知■
中古車雑誌関係者さまやオークション関係者さま、整備振興会などの整備団体などにお勤めの読者の方にご案内いたします。
『中古車のインターネット販売や販売店のマーケティング等について、ノウハウ提供を（基本的に無料で）行います。』
例えば、貴社貴会の会員さまに対する情報誌やＷＥＢサイトで、コラムの配信やノウハウの提供などを行うことも可能です。
中古車販売店や整備工場に対するマーケティング指導やアドバイスに苦慮していませんか？
もしそのような媒体をお持ちで、コンテンツに苦労していましたら、もしかするとご協力できるかもしれませんのでご一報下さい。
Win-Winの取り組みができるのであれば、コンテンツの提供をさせていただきます。
詳しくはこちらからお問い合わせ下さい。
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
私は、このメルマガ読者さんのなかで、一部の中古車販売店のホームページの作成業務を請け負っています。
そのお店の中に、東京からみるといわゆる「地方」と呼ばれる地域にある小さな中古車販売店があります。
社長が一人、経理が奥さん、という、いわゆる個人経営っぽいタイプの中古車販売店です。在庫台数は１０台未満でしょうか。
きっとあなたのお店よりか規模が小さいかもしれません。
その読者の方は、行動力のおありの方で、私が過去に行った呼びかけに対して、私のメルマガのコンテンツだけを信じてご連絡を頂き、「自分のお店のホームページをプロデュースしてほしい」とご連絡を頂きました。
（私はそのお店に飛行機で行きましたが、現地の空港で初めてお会いしたというような状態です。）
最近では、インターネット販売が上手くまわりはじめ、来年は店舗やホームページを基軸に広告やサービスが有機的に絡み合い、確実は販売台数が上昇基調になるものとおもいます。
んで、、
その中古車店のオーナーは、「無類のラーメン好き」なのです。
食べ歩きだけではあきたらず、しまいには自宅で鶏ガラからとんこつ系のスープを作ってしまうほど。最近では下手なお店のラーメンより上手いのではないだろうか？と思うほどです。
その人は、１００％無添加の天然素材でプロ顔負けのラーメンを作ってしまうわけですが、こういう特技を放置しておくのは実にもったいありません。
折角ですので顧客サービスに生かしてみましょう。
例えば、年に１回、すべての顧客に招待状を出して、お店の前で自作のラーメンを食べて頂いたりしてもおもしろいかもしれません。
その日は、顧客に対してショールームで特製のオリジナルラーメンを作ってお出しするのです。
２日でも３日でもいけません。
１年で１日だけです。
開店は１８：００から。
「○○オートでお車をお買い上げのお客様へ。
１日限定で究極の素材を使ったオリジナルラーメンをご提供いたします。ラーメンがクルマよりすきな当店店主が、あなたのために最高の素材を使って、究極のラーメンを作ります。
あなたとあなたのご家族２名の他に、ご友人１名までご招待。
スープは、私が最高と思える素材を全国から厳選し、究極の一杯を作ります。採算度外視のオリジナルラーメンをご提供。限定１日です。
ご出席をご希望の方は今すぐ当店に出席のメールをお願いいたします。尚、他言は無用です」
なんていうリーフレットをお客に送り付けます。
もちろん、マーケティングを仕込みます。
顧客１人に対して、友人知人までＯＫ！とかやるわけです。
事前に出欠をとっておけば、おおよその来客は把握できるでしょう。
何十人、いや何百人くるのかわかりませんが、その中古車屋は、顧客感謝デーの前一週間は、ラーメン屋にかわります（笑）
もちろん家族総出で仕込みます！
そんなドタバタ劇は、数ヶ月前からブログで公開したり、後日結果報告としてリポートにして顧客に経過の報告をしたりするわけです。
おそらく、、きっと、、かなりの確率で、相当な口コミ効果があるはず。
そのときいくら損するか知りませんが、その間にかけた時間とコストは、販売台数の増加や商談数のアップ、整備入庫と直接数字になって跳ね返ってくるでしょうし、中長期的には、顧客とのつながりの強化や、顧客同士のネットワーク効果（当日お店で顔を合わせるわけですからね。）となって、何倍にもなって帰ってくるでしょう。
そんなイベントを毎年毎年ヒーコラいいながら続けていれば、いつかは地元の新聞に取材されるでしょうし、テレビ局の取材も入るかもしれません。
もしかすると「そのクルマ屋のお客か友人しか食べられない、年に一日の伝説のラーメン」なんていうよくわからない称号をもらえるかもしれません。
こうなるともうラーメン屋なのかクルマ屋なのかわかりませんが、少なくとも他店には絶対にまねのできないブランドになります。
お店がブランドになると、なぜかクルマが売れるようになります。顧客が集まってきますし、勝手に友人知人を連れてきてくれます。
例えばこんな風に。
顧客の友人：「いや～クルマ欲しいんだよね。。」
あなたの顧客：「え！クルマ欲しいの！ いや～～！実は面白いクルマ屋があってね～～！顧客だけに、１年に１日限定でその人がラーメン作ってくれるんだけど、これが結構うまいのよ！最初はクルマの作ったラーメンってどうなのとおもったげど行ってみたら凄いのよこれが！紹介してあげるからおまえそこで買えよ！！」
顧客の友人：「なんだよ。クルマと全然関係ないじゃんかよ！いいよ～！」
あなたの顧客「なんだよそんなこというなよ！うまいんだってそのラーメン。俺が一緒に行ってやるから店に行こうぜ！たぶん安くしてくれるとおもうから紹介してやるよ！お前も限定ラーメン食えるようしてやるから行こうぜ！！」
っていう感じで、強力な社外営業マンのできあがりです。
おもいきって、「よし！お客のためにやってみよう！」という気持ちさえあれば、クルマに関係あってもなくても、喜んでもらえる方法はいくらでもあるのですねー。
ＰＳ
上記の中古車販売店様へ。
このようなサービスを実行する際にはコンサルタント料代わりに私も招待してください。
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2008年10月31日 c-c-t.com | 個別ページ | コメント(0) | トラックバック(0)
Vol:114顧客のコミュニティ化を図ろう！
中古車販売店における「顧客のコミュニティ化」とは、どのようなものがあるでしょうか？
そもそもなぜ「顧客化」が必要なのでしょうか？
なぜ「顧客を囲い込まなければならない」のでしょうか？
もし、あなたの店に「顧客が」存在しなければどうなってしまうとおもいますか？
それは、常に「新規顧客を開拓しなければならない」ことを意味します。
新規顧客を開拓するためには、膨大な労力と費用がかかります。
新規顧客は、必ず目標どおりに開拓できるかどうかはわかりません。
「顧客をしっかり持つ」ということは、
販売コストが下がり、労力が少なくなります。
販売台数が安定化し、外部環境に影響されることなく、お店の基盤が強化されるのです。
どのような商いでもそうですが、商売の成功の鍵は、新規客を集めることではなく、顧客をいかに多く集めるか？にかかっているわけです。
ついつい新規客の開拓に目が行ってしまうわけですが、同時に顧客化にも労力を注がなければなりません。
前回、前々回のメールマガジンで、顧客フォローについて書きました。
「顧客には定期的に連絡を行い、接触回数を増やしましょう。」
「思い切った顧客サービスを行い、お店独自のオンリーワンなサービスを行いましょう。」
という話をしました。
これはどれも、「対お客」に関するものです。
あなたがせっせとフォローを行い、個別にお客との関係を強化する方法です。
これには、あなたやあなたのお店に相当な魅力かなければ続きません。
対して「顧客のコミュニティをつくる」ということは、あなたにそれほどの魅力がなくても可能です。
「顧客を同時に同じ場所に集める能力」さえあれば良いのです。
あなたはレストランオーナーです。
顧客に来店してもらうために、美味しい料理を作り、案内ハガキを出し、予約をしてもらいます。
顧客に対して、一生懸命顧客サービスを行ってきました。
しかし、ある時におもいます。
「まてよ？ 面倒だからいっぺんにお客に来店してもらおう！」
いままで個別に（お店対顧客で）顧客サービスをしていたものを、まとめて一度でサービスしようというわけです。
あなたは、お店の裏庭で立食のバーベキューパーティを行おうと企画しました。
今まで個別に集客して集めていたお客を、一度に集めることができれば、顧客同士で様々なコミュニケーションが産まれます。
もともと同じお店の顧客なわけですから当然ですね。
お客を同時に引き合すことができれば、今まで「対顧客」だけのつながりだったものが、「顧客同士のつながり」も発生させることができるのです。
スポーツカーを売っているお店であれば、１年に1回、お店でサーキットを借り上げて無料で招待することができます。
顧客同士のコミュニケーションが産まれ、顧客同士仲良くなってくれるかもしれません。
以降は、あなたは努力をしなくても、顧客とお店のつながりが勝手に強化されていくようになります。
あなたに特別な趣味があれば、その趣味をお客に披露することで一度に集まってもらうことができます。
あなたの顧客に特定の特徴があれば、その特徴についての勉強会を開いたり、セミナーを開いたりすることができます。
改造好きのお客が多ければ、有名ショップの工場見学ツアーなども組めるかもしれません。
福祉関連のお客が多ければ、福祉費用の還付請求勉強会を開いても良いでしょう。
（え？自分にそんな知識は無いって？それならばその専門家に講師として来てもらえば良いわけです。。）
ドライブ好きなお客が多ければ、ドライブツアーを企画してもＯＫ。
整備工場併設のお店であれば、工場貸出キャンペーンを行ったり、メカニックにクルマのメンテナンスのアドバイスをさせても良いでしょう。
自動車に全く関係ない食事会に招待しても良いかもしれませんし、旅行に行っちゃっても構わないでしょう。
とにかく、顧客同士を紹介し、仲良くなってもらっちゃうのです。
そしてそのイベントをあきらめることなく続けることです。
最初は数人の参加者でも構いません。
きちっとした企画運営を行えば、毎年毎年参加者は増えていきます。
それを１０年間続けてみてください。
あなたのお店の売り上げは、必ず安定化されます。
そうなると、もうあなたは何もする必要はありません。
お客同士が勝手にお店を紹介し、顧客を紹介しあい、お客を集めてくれるようになります。
もちろん他店で購入するような浮気はしません。
毎月毎月一定の台数が売れるようになります。
１０年後に生き延びるために、今、動き始める必要があるのです。
ありとキリギリスの話はご存知ですね？
ウサギとカメの話もご存じでしょう。
冬を越せたのはアリさんですか？それともキリギリス？
ゴールできたのはウサギでしたっけ？それともカメ？
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2008年11月10日 c-c-t.com | 個別ページ | コメント(0) | トラックバック(0)
Vol:115普通の中古車販売店からの脱却
■中古車関連業界の読者さまへ■
中古車雑誌関係者さまや、中古車団体関係者様（たとえばＪＵさんなど）、
整備業界関係者さま（整備振興会」みたいな所にいらっしゃる方など）
ＡＡ関係者さま
もし読者の方にいらっしゃいましたらぜひメールください。
色々情報交換しませんか？
普通の中古車販売店からの脱皮
みなさんに質問です。
ユーザー、（つまりお客ですね）は、このようなキャッチフレーズのお店にクルマの注文をしようとおもうでしょうか？
- 「当店は、お客様のニーズに合わせて何でも行っております。」
- 「当店は、点検車検から保障まで何でもできるお店です。」
- 「クルマのことなら何でもおまかせ！でひご相談ください」
- 「当店は、トータルサポートを行うお店です。お気軽にご相談ください」
このようなキャッチコピーで商売をしているお店に対し、お客は
「おっ！この中古車屋は何でもできるんだな。よし、ここで買おう！」
とおもうでしょうか？
おもいませんよね。。
そのユーザーの気持ちに気づかず、今でも「当店は何でもできますのでお気軽にご相談ください！」とか、「カーライフのことなら何でもおまかせ！などという売り文句で商売をしているとことがあります。
残念ながら、お客は「クルマのことなら何でもご相談ください！」というお店に対し、「ここならクルマのことは何でも相談できるから安心だ！ここに相談しよう！」とは思わない。ということです。
確かにあなたのお店は”結果的”にはカーライフのトータルサポートができるお店なのかもしれません。
しかし、それを売りにしている間は、お客から逆に信用されないのだということを認識してください。
「何でもできます！」ということは、逆に「特に何という特徴はありません！と言っていることに等しいわけですね。
なぜか？
自分がお客の立場になったときのことを想像すればわかります。
ラーメンが無性に食べたいあなた。
そんなあなたは、どちらのキャッチコピーのお店に入店しようとおもいますか？
Ａ店の場合
「当店は、ラーメンはもちろん、中華料理から、寿司や洋食など何でも作れるレストランです。イタリアンを食べたいあなたもフランス料理を食べたいあなたも、料理のことなら何でもおまかせ！きっとご満足いただけるはずです。
ちなみに一番人気はラーメンですが、その他にもてんぷらやうどんも得意です！ぜひご来店ください！
Ｂ店の場合
「当店は、塩ラーメン専門店です。
全国から厳選した素材を集めて作るラーメンは、スープの仕込みに２０時間もかかりますので１日５０食限定です。
ちなみに１人でやっていますので愛想はありませんし、水はセルフサービスです。
しかし、自分の得意な塩ラーメンは、他店に負けない自信があります。ぜひご賞味ください。
その他に、実は常連さんには、お客の好みに合わせてチャーハンやから揚げなど、メニュー以外の料理もつくりますが、あくまで常連さん向けのサービスです。何でも作れる多国籍料理の料理長オーナーならではのサービスです。」
さてさて、、
あなたはどちらのお店に入店しますか？
「料理のことなら何でもおまかせ！」のＡ店か、「塩ラーメン専門店」だが常連になると、頼めば何でも作ってるＢ店か。
結果的にはどちらのお店も、色々な料理を作ってくれそうなお店ですが、Ａ店は「何でも作れます！」とアピールしているのに対し、Ｂ店は塩ラーメン専門店ですが、頼まれれば何でも作りますよ！」と言っています。
わかりますか？
要するに、アピール方法の違いだけなんですよね。
「カーライフのことなら何でもできます！」という中古車販売店にはそれほどの魅力はありません。
何でもやってもらうのなら、ディーラーにでも行った方が、何でもやってくれそうですし、安心感もあります。トータルサービスを受けるのに、わざわざ小さい規模の店に行く必要はなさそうです。。
そうではなく、
色々なことはできないけれど、１つの事は誰にも負けないお店の方が、魅力があったりするわけです。
あなたのお店を認知してもらうためには、他店との差別化が必要です。
あなたの会社にユニークなセールスポイントがあって、他の誰もがやっていないポジショニングさえ確保できれば、
あなたの店は成功します。
成功してから、トータルサポートに励んでください。
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
編集後記
インターネット販売にチャレンジしたい中古車販売店さまへ
これからの時代は「原点回帰」
お客のためにまじめに商いを行っているお店がお客から信頼されるようになります。
しかし、そのことを知ってもらわなければなりません。
そのためのツールがインターネットなのです。
ユーザーはまっとうな商いをしている中古車販売店や整備工場を求めています。
自分のお店のポリシーや経営方針に絶対の自信をもっているお店は、ぜひインターネットを使ってお店のアピールをしてください！
そういうお店をユーザーは求めているのです。
中古車販売店経営者・整備工場・板金工場など、自動車関連の経営をされている、もしくは経営に携わっている方へのお知らせ。
中古車販売店経営者さまにより詳しい内容のメールマガジンを発行しております。
「中古車インターネット販売を強化したい」
「これから自分の店でもインターネットを活用して中古車を売りたい！」
とお考えのお店はぜひご登録くださいませ。（登録無料）
※無店舗販売の方等のお申し込みはお受けできかねます。
※無店舗・オークション代行販売店などのお店には役に立ちませんのでご登録を行っておりません。実店舗を持った中古車販売店や整備工場等に限定させていただいております。
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2008年11月30日 c-c-t.com | 個別ページ | コメント(0) | トラックバック(0)
Vol:116「中古車販売店の成功マインド「ケチるカネと使うカネ」
家庭でも会社でもどちらでもいえることなのですが、
コスト意識のない家庭はなかなか貯蓄をすることができません。同様に法人の場合も、コストにシビアでないと、いつまでたっても利益が出ずに、経営基盤を強化することはできません。
一方、「コスト削減だ！お金をかけるな！」と叫んでいるだけのお店も、必要なところに投資ができず、これまた大きく成長することはできません。
一般には、「浪費家」と、「倹約家」と、「ケチ」という３種類の経営者がいます。
あなたはどのタイプですか？
このメルマガの熱心な読者の方々には、あまり「浪費家」はいないとおもいますが、ちょっと景気が良くなってクルマが売れると、ドーンと自家用車を買ったり、毎月海外に遊びに行ってしまったりする中古車販売店経営者がいます。
必然的に仕入れなどのコスト意識も甘くなり、大雑把な経営をするようになってしまうわけです。
今では本当に信じられないのですが、セカンドバッグに札束を詰め込んで、毎月フィリピンとかに遊びに行ってしまう中古車店が結構いたんですね。
今はそんなオーナーの話は聞いたことがありませんが。。
「浪費家」については、ある意味わかりやすいので理解しやすいのですが、
「ケチ」と「倹約家」では何が違うのでしょうか？
「ケチ」も「倹約家」もあまりお金を使わないのは同じなのですが、
「ケチ」の場合、必要なところにもお金を使いません。
本来必要とされる箇所にもお金を使おうとはしませんので、チャンスをつかむ確率は極端に減り、結果お店は絶対に大きくなりません。
対して「倹約家」の場合、一旦出費はしても後日何倍にもなって返ってくるところには躊躇なくお金を使うことができます。要するに投資活動には積極的にお金を使うことができます。
一時的には出費でも、後日利息をつけて返ってくるわけですから。
しかし「ケチ」の使うお金は後日返ってくることはありません。
例えば、あなたのお店でホームページを作るとします。
必要な投資ができる人は、将来見込み客を連れてきてくれるホームページを作るために、多少高くても良いサポートをしてくれるホームページ制作業者にお願いしたり、最先端のマーケティングスキルを持っているマーケティングコンサルタント会社のセミナーに出席したり、コンサルティングをお願いしたりします。
その方が将来大きく稼げることを知っているからです。
そうして学んだスキルや、手に入れた売れる仕組みを使い、ＷＥＢ制作やＷＥＢ販売などの各部門の優秀なパートナーとタッグを組み、出来上がったホームページを武器に、さまざまなセールス活動を行うのです。
一方、「ケチ」な中古車屋は、いきなり何十万ものお金をかけるのがもったいないばかりに、地元の知り合いの知り合いみたいな人に、ホームページをとりあえず安く作ってもらったりしています。
そして、とりあえず作ったのは良いのですが、正しい販売ノウハウやマーケティングスキルが無いので、どうやって運営したら良いか分からず、結局「放置プレイ」になってしまいます。
あなたのお店のホームページ、このような状態ではありませんか？
ホームページ業者に払いう金ももったいないとばかりに、インターネット上に転がっている無料の情報を頼りに、ホームページソフトで何十時間もかけて自作のホームページを公開しているお店の方もいらっしゃいますが、結局何の反応も取れずにほったらかしになっているお店が非常に多いですよね。
勘違いされていらっしゃる人が多いのですが、「無料でホームページが作れます。」というようなサービスや、「激安価格でホームページが持てます」というインターネット上の安いサービスは、基本的にインターネットマーケティングやデザインスキルのある人が使うものなのですね。
ホームページを公開することができる「レンタルサーバ」というサービスがあります。
ご存知の方も多いと思います。
「自分でホームページを作り、自分でレンタルサービスサーバにアップロードすればＷＥＢ上に公開できます」と、安い所で月額数百円からホームページを運営することができるのですが、
実はその他のすべてのこと、
・ホームページデザインやシステム構成
・ＳＥＯやインターネット広告戦術
・ホームページの更新メンテナンスや販売マーケティング
などをすべて一人でやらなければなりません。
これに気づいていない人が多いです。
半年ごとにガラッと変わるgoogleとYSTのＳＥＯ戦術をすべて理解できますか？
バックリンクはどのくらい拾えてますか？
ドメインの取得年月はいつですか？
検索ロボットに拾われやすいＸＭＬベースのＨＴＭＬコードを書けますか？
リスティング広告は１００％理解できますか？
「無料でできます！」「安価にホームページができます！」「このショッピングカートを使うだけで販売サイトができあがります！」というようなサービスは、実はそれ以外の事が全て自分でできる方だけが使いこなせるサービスなんですね。。
だから、月額数百円で済むわけです。
それを全部自分一人でやっていたら・・・・
クルマを売るヒマ無いとおもうんですけど。。。
そういうことを知らずに、「ホームページは自分で作ればタダ！」なんていう情報を鵜呑みにして、自分で自分のお店のホームページを作って、苦労している中古車販売店がたくさんあります。
しかし必要なところにはぜひおカネをかけてください。
その必要なところがあなたのお店の場合、電柱広告なのか、電飾掲示版なのか、展示場のリニューアルなのか、営業マン自身なのか、顧客管理ソフトなのか、整備工場の設備なのか、メカニックなのか、チラシなのか、ホームページなのか、インターネット販売の仕組みそのものなのかは、私にはわかりません。
しかし、少なくともセルシオとかレクサスとかの自家用車ではないようです。
（もっとも、付き合いの中でレクサスに乗っていることで相手の社長に一目置かれるのが目的であるならば、それは投資といえるかもしれませんが）
どこにお金をかけるべきなのか？
何にお金をかければ、将来何倍、何十倍にもなって帰ってくるのか？
年末年始にかけて考えてみてください。
よく削られるのは広告費なのですが、広告はお店を拡大するためには絶対に必要です。
広告にお金をかけようと思った時に、それ以外の仕組みに穴があると、穴のあいたバケツで水を汲むようになってしまいます。
「では先にその穴をふさごう」と考えるようになるわけです。
そうやって自分のお店の問題点を整理してみてください。
「売れない売れない」と嘆いているだけでは売れません。
よ～く考えなおしてみると、売れない真の原因は、「自分自身の心の中にあるケチ心」が原因かもしれませんよ！？
ＰＳ
インターネットの情報を一生懸命検索して知識を身につけている人もおおいですが、基本的に無料の情報には価値がないことが多いです。
一例を挙げると、インターネットを使って何億と稼いでいる人がいるのですが、その人はメルマガやＷＥＢサイトを使って色々な情報を販売したり、「簡単に○○できる！」というようなツールを開発して販売しています。
しかし、その人が主催するセミナーに行くと、「本当に稼いでいる人はそんなツールで稼いでいませんよ！地道にコツコツと基本に忠実な仕事をしてくださいね！」などと言っていたりします（笑）
かくいうその人も、インターネットを使ってアフィリエイトや情報販売で稼ぎまくっているようですが、実はリアルビジネスに近いサイトからの収入源が基礎だったりします。（要するに「ノウハウ情報を右から左で１億稼いだ！」ということではなく、実は物販のサイトが収益源だった。。というようなことですね。）
とにかく「インターネット上に溢れている無料の情報はあまり信用しない方が良い」ということです。このサイトも含めて（笑）
■編集後記
急な話ですが、年末年始にかけて四国に滞在することになりました。愛媛県と香川県です。
今まで東京へ上京するのも来てもらって相談するのも遠かったので躊躇されていた方がいらっしゃいましたらこの機会にメール下さい。
２日のＡＭでしたら愛媛県で時間を取ることができそうです。
もしこの機会にぜひ！という方は、お早めにご相談下さいませ。
では。
本年もあとわずかとなりました。
今年は世界経済が大きく激動した年でしたね。
金融危機を発端に実際経済も悪化をたどり、高額車両は売れなくなり、車両単価の利益は少なくなり、販売台数は年々厳しくなり・・って言っているようではダメですよ。
金融危機など関係なく利益をあげている中古車屋さんは間違いなくあるのですから。
要はやり方です。
中古車販売店経営者様へ
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2008年12月18日 c-c-t.com | 個別ページ | コメント(0) | トラックバック(0)
Vol:117 中古車インターネット販売成功法
みなさんこんにちは
中古車インターネット販売成功法です。
明けましておめでとうございます！
本年もよろしくお願いいたします！
１月から２月上旬にかけまして、メルマガ読者さんの販売店のホームページ制作を請け負ったり、インターネット販売の相談にのったり、インターネットでのクルマのセールス手法のアドバイスをおこなったりと、毎週毎週、結構なペースでアドバイスをおこなっておりまして、メルマガの発行を怠っておりました。。
２月に入ってやっと一息つけましたので、今年もまた頑張りたいとおもいます。
毎年そうなのですが、おもしろいことにお正月休みから１月にかけて、ＷＥＢサイト経由での相談が増えるんですよねー。
相談メールを頂いた方に色々聞いてみると、長期休暇の最中は、お店の将来などを思案するのに良い機会になるみたいですね。
で、インターネットを検索して、このメルマガを見つける方が多いんですね。
『中古車 インターネット販売』などのキーワードで検索すると結構引っ掛かりますので、それで見つけてくれるみたいです。
１１月や１２月は色々と忙しいですから、お店の将来などについて考える暇はないとおもいますが、お正月とか、お盆休みなどに色々と考える方が多いみたいです。しかし逆に考えると、普段はお店の将来や営業戦略を考える時間が無いということなのでしょう。
引き取り納車から商談やアフターフォローまで全部一人でやっているお店もあるとおもいますが、経営者の仕事って何だとおもいますか？
経営者の仕事は、戦略戦術を考えて実行計画を練ることです。
日々のルーティンワークに忙殺されて先の戦略を考える時間がとれない方は、無理をしてでもその時間を作った方がよいとおもいます。
そんなわけで年末から忙しくしていたわけですが、
１２月３０日は香川県のメルマガ読者の中古車販売店さんと、香川で焼肉忘年会を行い、１月２日は愛媛県でインターネット販売のお手伝いをしておるお店の方と、今後のホームページ販売の方針の相談を行い、いくつかの決定をしました。
急なアポイントでしたが、Ｍさんありがとうございました。
計画お待ちしております。
Ｇさん焼肉ごちそうさまでした！
その他にも、東京駅での相談が１月は２件、２月に２件、
さらにインターネット販売戦略のお手伝いをしているお店への訪問アドバイスを週末に数件。
と、メルマガ読者さんとの面会に精を出しております。
あ、ちなみに３月の中旬の週末に、九州の中古車販売店さんにも呼ばれておりまして、九州に訪問アドバイスに行く予定です。
（１年を通して九州地区に行く予定は少ないので、九州地区で直接お会いしての相談をされたいお店の方がいらっしゃいましたらメールください。ちなみに北九州空港です。 ただし、北九州空港での帰京のフライトの待ち時間となりますが、それでも構わないという強い意志の方がいらっしゃいましたらどうぞ。）
さらに、メールを頂いた方も何人がいらっしゃいまして、ホームページ制作などのアドバイスをおこなっていました。
名前も名乗らずに、単純に「どうやったらクルマが売れますか？」みたいなメールは放置。
それでも、問い合わせの意思が不明瞭な方には確認のメールを送るのですが、大体返事がありません。
返信率５０％ってところでしょうか？
返信できない人は問い合わせしないでくださいね。
そういえばみなさんのお店でも、見込み客からの返信メールが無くて悩んでいるケースがおおいですよね。
返信のメールが無くて悩んでいるお店のメールのやり取りをみると、原因は２つに大別されます。
「そもそも買う気の無い人に対して一生懸命返信メールをしているケース」
「本当にメールの対応が悪くて返信につながらないケース」
２つあります。
実は、圧倒的に前者であるケースがほとんどです。
もちろんメールの対応に問題があって商談にすすまないケースもありますが、意外と少ないです。
それよりも「本来追っかける必要のないお客に対して過度な期待をしているケース」がほとんどです。
みなさんのお店はどうですか？
問い合わせに対する成約率１００％ですか？
おそらく「なんでみんな返信してこないの！？」と悩んでいませんか？
そんなお店について調べると、みなさんどんなお客にも
「どうぞお気軽に見積もりしてください！」
「お気軽にご相談ください！」
とセールスしているとおもいます。
特に検索サイトなどでは、自社の影響力を誇示するため、なんとかメールをさせようと仕組んでいますので、お客は買う気もないのに１０件も２０件も見積もり請求とかしちゃうわけです。
そうなると、単純に考えて２０件の問い合わせに対して１件しか商談に移行しないわけですから、そりゃメールの返信率も悪くなるわけです。
そんな仕組みのなかで１００％全力でメールの対応をしても、時間ばかり掛ってしまって一向に成約につながりません。
これはＷＥＢサイトの戦術とメールの初期対応でほとんど解消することができます。
そもそも本当にクルマを買うようなお客は、メールなんているまどろっこしい手段は使いません。
電話してきたり、いきなり来店したりするわけです。
メールしてくるケースであっても、買う気があるメールと無いメールははっきりとした差があります。
慣れてくると判断できるのですが、最初の問い合わせでは良く分からないケースがあります。
ですので、できるだけ最初の段階で「この客は買う気があるのかないのか？」を判断する必要があります。
でないと、「見積もりクレクレ君」にいつまでもおつき合いしなければならなくなるわけです。
あとマニアックなクルマを扱っているお店は、もっとひどい興味本位の問い合わせメールがきたりしますのでこれも要注意。
「この車ってなかなかないですよね～！○○○の機能が凄いんですよね！買う気はないのですが、見ていると欲しくなっちゃいました！」
なんていうメールが来たりしますので大変です！（笑）
そんな「クレクレ君」や「おしえて君」に時間を取られないようなメール応対を心がけてほしいものですね。
ＷＥＢサイトでの仕掛けと、クルマを説明する際の仕掛けと、メールの初期対応でほとんど解消することができますので、「見積もりクレクレ君」に振り回されない仕組みを構築してくださいね！
というわけで、今年はメルマガの発行の他に、個別の対応を心がけていきたいとおもいます。
ご相談いただいたお店に対して、そのお店に合った戦略や戦術のアドバイスを個別にやっていくつもりです。
ご相談や、何か聞きたいことがございましたらぜひご相談ください。
お待ちしております。
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■告 知■
『中古車のインターネット販売や販売店のマーケティング等について、ノウハウ提供を（基本的に無料で）行います。』 中古車販売店や整備工場に対するマーケティング指導やアドバイスに苦慮していませんか？
■編集後記■
偽物は淘汰され、本当に顧客志向の中古車販売店は、より顧客から支持されるでしょう。 「自分のお店の強みはどこか？」 「何をいつまでに行うのか？」 戦略を練り、戦術を実行し、あきらめることなく立ち向かってください。 （戦略が間違ってなければ）きっと今年も成長できるとおもいます。 不況不況と騒がれていますが、お店の前の道路を見てみてください。 見込み客は、あなたのお店の前をひっきりなしに走っています。 そのうちのほんのわずかのドライバーに、あなたのお店を知ってもらおうではありませんか。 というわけでとりとめの無い内容でしたが、最後にちょっと心強いリポートの紹介です。
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2009年2月19日 c-c-t.com | 個別ページ | コメント(0) | トラックバック(0)
Vol:118「地域の人たちに知ってもらうためには」
「もっと地域の人達に自分のお店を知ってもらいたい」
と考えている中古車販売店さんが非常に多いです。
メルマガ読者さんから頂くご相談の中でも、良くある質問です。
特に、整備工場併設型の中古車店では必ずと言っていいほど出る質問ではないでしょうか。
あなたのお店ではどうですか？
ご近所さんや、地域の人達に自分のお店を知ってもらいたいですか？
当然知ってもらいたいですよね。
中古車の販売手法は、インターネットが主流になりつつある現在、弱小極小の中古車販売店でも、全国に向けてクルマを販売することができるようになりました。
インターネットマーケティングのスキルがあれば、地方の山間部の奥地にあるような中古店でも、大都市圏のお客にクルマを納車することができるようになっています。
正しくインターネットを使いこなせれば、全国に向けてクルマを販売することができます。
しかし、いくらインターネットで全国にクルマが売れるとしても、できることなら地域の人たちに買ってもらって、末長いおつき合いをしたいと考えているお店がほとんどでしょう。
一生懸命作ったホームページをご近所の人達に見てもらい、クルマを買っていただき、メンテナンスを請け負い、信頼を築きあげて、何代にも渡り代替をしてもらったり、友人知人を紹介してもらったりすることができれば最高ですよね？
あなたのお店ではこのような流れができているでしょうか？
どうすれば、地域の人達にお店のホームページを見てもらい、お店に興味を持ってもらい、来店していただき、クルマの購入や整備を請け負うことができるのでしょうか？
今回はこの問題に２つの側面からアプローチしたいとおもいます。
なぜ、あなたのお店のホームページではご近所さんにホームページを見てもらうことができないのでしょうか？
お店のホームページを作れば、地域の人達に知ってもらうことができるようになると思ったら大間違いでして、実際にはホームページを作っただけで、地域の人たちがあなたのホームページを見に来てくれ、来店してくれてクルマが売れる・・などということは起きません。
ただ、ホームページを作っただけでは、近所の人たちはお店に来てはくれないのです。
地域の人に見てもらうためには、見てもらうための施策を行わなければならないのです。
その方法は大きく分けて２つ。
リアルとバーチャルに分けられます。
リアルというのは、実店舗での告知活動やマーケティング活動の事を言います。
例えば、名刺にアドレスを記載して「見てください！」とやるのはリアルの活動ですね。
リアルの場合は、「当店のホームページを見てください！」という広告活動をすることです。
ホームページを見てもらうための看板を作る。
名刺や封筒、請求書のヘッダーにアドレスを記載する。
など、掲載できるものすべてに、ホームページを見てもらうための仕掛けを施す必要があります。
ここで重要なことは、「ホームページを知ってもらうための施策」ではなく、「ホームページを見てもらうための施策」の必要があるということです。
クロスメディア戦略ですね。
クロスメディア戦略で有名なものとしては、通販会社のジャパネット高田さんがやっています。
名物社長がテレビＣＭで「明日です！明日の朝刊を見てください！あしたの朝刊にジャパネットたかたのチラシが入りますから見てください！お得です！」と、チラシの宣伝をやっています。
テレビＣＭで、商品を売るのではなく「チラシを見てください！」というメッセージを売っています。
あの時間帯のＴＶＣＦには莫大な金額がかかりますが、広告戦略上必要があるからやっているわけです。
ＴＶＣＦを行い、明日チラシが入ることをアピール。
翌日のチラシには目玉製品を激安で掲載、バカスカ売れます。
しかし、ここまでではもしかすると利益は出ずに赤字かもしれません。
しかし・・・顧客リストが手に入ります。
将来、そのリストに向けてＤＭを打ち、リピート購入してもらうことでトータルで利益を回収します。
売れる仕組みを持っているからこそ、赤字を覚悟でお金にならないＴＶＣＦを打つことができるのです。
高田社長のＴＶＣＦから、チラシ、目玉商品販売、アフターフォロー、リピート販売と、何工程もの戦略があるわけです。
あなたのお店のリアルな戦略はどうですか？
名刺のアドレスからどのように来店に促そうか考えていますか？
単純に「http://www.c-c-t.com/mail/」と、アドレスだけ記載して満足していませんか？
代車、ジャンパー、ノボリ、名刺、見積書や納品書、請求書、封筒、外看板、チラシなど、ありとあらゆるものに、ホームページを見て頂くための施策ができているでしょうか。
そのアドレスを見てもらうために何か仕掛けをしていますか？
ただ、アドレスを記入しているだけでは、戦略とは言えません。
どうやってそのアドレスを見てもらうか？まで考えておかなければなりません。
名刺からホームページを見に来てくれた人のために、どのようなコンテンツを用意していますか？
ユーザーがせっかく見に来てくれたホームページに、お客が期待する何かがなければ、意味がありません。
クルマが売れないお店、お客が来店しないお店は、大体この流れがありません。
地域のユーザーが、何を見てどのようなきっかけでホームページを見にきて、ホームページのどのコンテンツに反応して来店してくれて、カーライフの相談をしてもらうのか、オイル交換をしてもらうのか、ゴールまでの道筋を立ててそれぞれの戦略を考えなければなりません。
リアルの戦略と同時にバーチャルでの施策も必要です。
バーチャルとは、当然ですがインターネットの世界です。ホームページ等からどうやって集客するか？
インターネットの世界からどうやって自社のサイトをみてもらうのか？
パソコンの画面の中からどうやって実際の商談を行うところまでお客を連れてくるのかを考えなければなりません。
広告はどこにどのくらい出せば良いのか？
ホームページの製作はどうするのか？予算はどのくらいが適当なのか？
ホームページの運用は誰がやるのか？
コンテンツはどうするのか？
クルマをどうやって説明すれば良いのか？
考えなければならないことはたくさんあります。
お客をインターネットの画面の中から店舗に連れてくるためには、多くの段階を経なけれならないのです。
また、バーチャルの世界だからといって、すべてバーチャルで済むとは限りません。
あなたの地域に関係のあるサイトからリンクをしてもらうために、実際に行動して相手に頭を下げなければならないかもしれませんし、実際に会ってのコミュニケーションも必要です。
また、あなたの普段の行動や、お店の活動記録をインターネットで公開する必要もあるでしょう。
ブログなどはもっとも取り組みやすい自己表現方法の一つですね。
ブログなどは、使い方によってはとんでもない成果を出すことがあります。
私がサポートしている中古車販売店さんの中にも、ブログのおかげで信じられないようなことが起きているお店が何店かあります。
ブログを書いているおかげて、考えられないような規模のお店から事業提携の話を受けているお店もありますし、ブログの読者さんにクルマの販売を行っているお店もあります。
もちろん、地元の方にブログを介してクルマを買ってもらっているお店もあります。
ホームページやブログを運営していなければ絶対に知り合うことがないような場所のお客さんに販売することもありますし、海外から在庫車に注文が入ったりします。
インターネットを上手に活用することで、今まででは考えられないような展開になることがあります。
熱心にブログを更新しているお店は、例外なく、その魅力を理解されているとおもいます。
だから一生懸命更新するんですね。
また、リアルとバーチャルを上手く活用して、地元の人達にお店を知ってもらうことも可能です。
お店の看板をある手法でリニューアルしたおかげで、その看板を見て、近所の人がサイトにアクセスしてくれて成約になることがあります。
このようなクロスメディア戦略は、大企業が行うような高度なマーケティング理論ではありません。
むしろ、中小弱小のお店が行うべき効果的な戦略なのです。
「ホームページを作っても近所の人達にみてもらえない」
とおなやみのあなた。
問題点は下記のうちのどれかです。
・リアル告知活動を徹底的にやっていない。本人はやっているつもりでもできていない。
・ホームページがなっていない。
・バーチャルの広告をやっていないかやり方が間違っている。
かならず当てはまっていますので、今一度確認してみてください。
自分のお店の何が悪いかを、リアル・バーチャル・ホームページと３つのカテゴリにわけてみてください。
で、それぞれについて対策を行います。
リアル、バーチャル、ＨＰそれぞれの施策が上手くいっていれば、黙っていてもお客は向こうからやってきます。
実店舗での広告活動やっていますか？
サイトを”見てもらう”ための活動を行っていますか？
広告コンテンツに間違いはありませんか？
徹底的にやっていますか？
ホームページのコンテンツは最適化されていますか？
おもちゃのソフトで作ったような、自作のホームページではありませんか？
インターネット上の広告は正しくできていますか？
ブログなどの更新は滞っていませんか？
近所の人が集まるようなサイトへの露出はできていますか？
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『中古車のインターネット販売や販売店のマーケティング等について、ノウハウ提供を（基本的に無料で）行います。』 中古車販売店や整備工場に対するマーケティング指導やアドバイスに苦慮していませんか？
■編集後記■ なんでもそうなのですが、 正しい目標を定め、やり遂げることです。 昨年、「インターネットで集客ができません。」と相談されてきた中古車販売店があります。
もしあなたが、いまこの瞬間「富士山頂上の郵便ポストの真下に（実際にあります）現金５億円が埋まっている」という情報を得たとしましょう。これは確実な情報だとします。 ただし、その５億円がポストの下にあるのは、明日の日没まで。 いいですか。 すべてのことを放り投げて、何が何でも明日の日没までに富士山に向かいませんか？ 飛行機に飛び乗るのか、クルマで行くのか、船で行くのかわかりませんが、とにかくどんな手を使ってでも富士山の５合目までたどり着き、そこから吹雪だろうがあられが降ろうが槍が降ろうが死ぬ気で富士山に登るのではないでしょうか？ 私だったら今すぐに準備を始めて出発します。 では、このような場合ではどうでしょうか。 「日本のどこかの山の山頂に５億あるかもしれませんし、ないかもしれません。いつまであるかわかりませんし、ないかもしれません。」 このような情報の場合はどうでしょう？ 行きますか？行きませんか？
行かないですよね？どこに行けば良いかわかりませんし、そもそもあるかどうかもわかりません。 こんな状態では、やり遂げることなど不可能です。
つまり、、 正しい明確な目標設定と得られる結果が定まっていれば、あなたは今すぐ行動することができるということです。
１年間もブログの解説をしなかったお店は、目標をクリアした場合の果実を良く分かっていないからです。 「ホームページを作らなきゃ？」といつまでも行動できていないお店は、ホームページを公開することでどのようなことが起きるのか？
ぜひ、正しい目標を定め、いつまでにその目標を達成するのか定めてください。 正しく実行できれば、近所のお客は、あなたのお店にやってきてくれます。
富士山に５億あるのに、桜島に登ってはいけません。 明日までに登らなければならないのに、１ヶ月後にのんびり登ってもいけません。 定期的なメルマガの発行もできない私がいうのもなんですがw
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2009年3月 5日 c-c-t.com | 個別ページ | コメント(0) | トラックバック(0)
Vol:119「あなたのお店の接客マナー、大丈夫！？」
みなさんこんにちは
中古車インターネット販売成功法です。
３月も中盤に差しかかっておりますが、販売の状況はいかがでしょうか？
対象顧客の数も一年で一番多い時期ですしょうから、多くのお客様の応対に追われていらっしゃるかもしれませんね。
今年一年の流れを決める月ですから、ぜひ数字にこだわって頑張ってください！
さて、そんな年度末の３月ですが、１月から３月にかけて、多くの読者の方にお会いしてきました。
先週は九州の販売店に呼ばれて１泊でお邪魔したりしていたのですが、最近読者の中古車販売店で、お店の方のセールストークを聞く機会が多くなってきております。
お店に訪問して長時間アドバイスやサイト制作のためのミーティングをしていると、どうしても飛び込みのお客が来たりして作業が中断することがあります。
そんな時は、私もお客のふりをして、テーブルからお会いしている方のセールストークを聞くことになるわけですが、このセールストークも含めて、接客態度がちょっとなぁっと感じることが多々あるのです。
中古車販売店の接客態度ですが、中古車販売店という業態が低く見られてしまう大きな要因だとおもうのですが、みなさんのお店ではいかがでしょうか？
接客態度、自信ありますか？
住宅や生命保険などは非常に大きな買い物ですが、中古車も何十万、何百万円と高額な商品です。
銀座にある高級ブティックに引けを取らない高額商品を取り扱っているわけですから、当然それに見合った接客や態度をしなければなりません。
これは電話やメールの応対でも同様です。
私にいただく相談で多いのが、「いくらメールを出しても反応がないのですが」「メールと電話では買う気満々だったのに来店してから決まらないのですが」
という相談を頂くことがあります。
もちろん商品がお客が思っていたのではなかったなどのほかに、どうも接客や応対によるところもあるのではないかと強く思います。
あなたのお店、接客態度に問題はありませんか？
メールの応対でみすみす商談を逃していませんか？
中古車販売においては相当の接客スキルが必要です。
細かい接客対応術についてはここでは詳しく述べません。営業マニュアル本で学んでもいいでしょうし、接客セミナーに参加しても良いでしょう。近隣で一番評判の良いディラーにお客として訪問し、肌で感じてみてもよいでしょう。ぜひ接客応対マナーについて学んで頂きたいとおもいます。
おそらく、このメルマガを読んでいる中古車販売店の方の９割以上は落第点だとおもいます。
「ふ～ん。。たぶん俺は大丈夫だな。お客さんにも喜んでもらっているし。」とおもっているあなた。
たぶんだめでしょうね。
そんなもんです。自分で大丈夫だとおもっている人ほど、できていないと考えた方がよいとおもいます。
ではどのような接客マナーが良いのか？
ここではディーラーをベンチマークとします。
ディーラーレベルの対応ができれば良しとしましょう。
（ディーラーでもろくな接客ができない人が多数いますが・・。あなたのお店に新車の業販をお願いしにくる使えない営業マンではなく、地域で優秀な成績を上げるトップディーラーのセールスマンやその店舗の対応などを想像してください。）
ディーラーなどでは、基本的にどのメーカーもしっかりとした営業研修があります。
ですので、本人の習得レベルはあるにせよ、一応知識としては理解しています。
お客様が来社したらどのように接客すれば良いかは一通り学んでいますので、ディーラーの営業やフロントは一応最低限の接客はできるようになっています。
ところが、そのような経験を積んでいない中古車販売店では、その基礎的接客術を学んでいないために、ディーラー等の営業マンが最低限できるはずの接客さえができていないことがあるのです。
たとえば、最近感じたことなのですが、とあるお店の接客スペースで打ち合わせをしていたときのことです。
お店の経営陣の方とネット販売や顧客フォローについいて打ち合わせをしていると、お店にお客がクルマで来店してきました。
お客が自店の敷地に入ってきたことはショールームから丸見えでしたので、従業員のクルマでもなく、取引先のクルマでもない見覚えのないクルマが入ってきたわけですから、当然お客さまの来店だと思わなければなりません。
私と打ち合わせしているその人はどうしたか？？
特に飛び出していくわけでもなく、ただなんとなくゆ～～っくりと席を立ち、ゆ～っくりと店内から店外に出ていきました。
「だれかきたのかな～」っという感じです。
さらにそのお客は、どこにクルマをとめて良いのかわからず、お店の敷地をクリープ状態でノロノロと進んでいました。
その人は、お客のクルマの後ろをテクテクと歩き、お客のクルマの後ろをゆっくりと歩いてついていくだけでした。
お客はやっとそれらしいところにクルマを止めて降りてきたのですが、そこでやっとお客に「いらっしゃいませ」っと声をかけたような感じでした。
はたして、このような初期応対で良いのでしょうか？
もし私がこのお店の人間だったとしたら、自分のお店の中にクルマが入ってきた段階で、店内から飛び出していきます。
走ってお客さまのクルマの前に立ち、誘導して差し上げます。
お客さんさんは初めてのお店でどこにクルマを置いたらわからないわけですから、当然の行動です。
もちろん、お客さんにドアを開けさせることなどあり得ません。
私がドアを開けて差し上げます。
その後は、展示車両を見たいということであれば好きに見てもらうかもしれませんし、新車についての質問があれば、ショールームにお通しするかもしれませんし、故障であれば問診に入ります。
しかし、いずれにせよ、自分のお店に来店してくれたお客さんに対しては、いつも同じような行動を行うでしょう。
自分の敷地にお客が入ってくれば、伝票を売っていようが掃除をしていようがタイヤを運んでいようがそれを放り出して走って出迎えます。
お客のクルマを「オーライオーライ」と誘導してドアを開けます。
そして、「ようこそいらっしゃいませ！（こんにちはでもＯＫ！）」です。
こんな初期応対は恥ずかしくて出来ないとおもうか、当然だとおもうかは、そのお店の考え方によるでしょう。
しかし、少なくともディーラーは行っています。
最近はガソリンスタンドでも同様の接客を行いますよね。
もしあなたがガソリンを入れに行って、給油機の前にクルマをおいてもなかなか店員が出てこなくて、出てきたと思ったらとぼとぼと遠くから歩いてきたりしたらどう思うでしょうか？
一方、次の日に隣町のガソリンスタンドでは、お店に入った瞬間に店員が「い～～らっしゃいませ～～～～～～っ！！！」と飛び出してきて、「オーライ！オーライ！は～いおっけ～～～～～い！！」と誘導してくれ、ドアを開けて「ようこそいらっしゃいませ！」と帽子を取ってお辞儀をしてくれたら、どうおもいますか？
単純にどっちのお店でガソリンを入れるようになるか？ということです。
そしてさらにびっくりしたのは、そのお客がお帰りになられるときです。
お客は、一通り商談を済ませて、展示場の中古車を見学し、新車のカタログをもらい、店員の話を聞いていました。
自分のクルマに乗りこみ、お店をあとにしようとしています。
で、その店員は何をしていたかというと、出入りの業者の担当者とおしゃべりながら、お客のクルマが自分のお店を出て行くのをただ見ているだけでした。
私がそのお店の経営者であれば、走って道路まで飛び出し、通行中のクルマをとめてお客さんのクルマを見送ります。
深々とお辞儀をおこない、来店に対する感謝の意を態度で伝えます。お客のクルマが見えなくなるまで。
来店してくれたことに対する当然の行為だとおもいます。
お客って面白いもので、そうやって見送られると、しばらく走行してからバックミラーを見るものなんですよね。
で、そこで担当の営業マンがまだ見送っているのがわかると、すごく安心して嬉しいものなんです。
実際この前の晩に、今回訪問したお店の人に料亭で接待を受けていました。（どっちがお客なのかわからないのですが(^_^;)）
食事が終わり、料亭を出て、おかみさんとお部屋担当の女性と２名が店の玄関まで見送りしてくれたのですが、私たち２人が料亭をあとにして１００Ｍ以上歩いても、ず～～～っと２人は私たちを見送ってくれていました。
お店の方と料亭の玄関で別れてから、相当歩きました。５０Ｍくらいでしょうか。もしかするともっとだったかもしれません。
いよいよ道路を曲がろうかというころ、はたしてまだ見送っているかどうか振り返ったところ、そのお二人はやっぱりお店の暖簾の前で見送っていてくれました。
もう顔の判別もつかない距離です。
私はそっとありがとうの意味を込めて会釈をしたのですが、やっぱりというか当然というか、２人ともよく見ていらっしゃって、深々とお辞儀をしてくれました。我々が小さくなっても、しっかりとお見送りをしてくれていたのですね。
私はとても幸せな気分で、角を曲がることができました。
おそらく、角を曲がってもしばらくはお店の前でお見送りをしてくれていたとおもいますし、私たちが見えなくなっても、最後お辞儀をしてからお店に戻ったのではないでしょうか。
そこまでやってくださいとは言いませんが、でもお客が落とす単価を考えると、そのようなお見送りがあっても当然かとおもったりします。
お客からすれば、街の中古車販売店だからといって適当な応対で良いとは考えていません。
当然、ディーラーも含めて、同じような接客をしてほしいと望んでいるでしょうし、あなたのお店もディーラーもレクサス販売店も同じ土俵で比較されるわけです。
よく「うちのお店はディーラーより値段も安いし整備保証も付けているんだ。だからお店のサービスには自信があるんだ！」と言っている人がいるのですが、実はそれ以前に、接客応対のレベルが、決定的に、劇的に、とてつもなく、めちゃくちゃ低いのです。
あるクルマを探しているお客がいて、たまたま欲しいクルマがあなたのお店にあるとします。そのことを雑誌か何かで知ったお客が、あなたのお店に見に来ることもあるでしょう。
しかし、お店にクルマを見にきても、その後に行ったディーラーで買ってしまうお客がいます。
あなたは、「やっぱりディーラーの信用なんだよねぇ～」などと言ったりすることがあるのですが、実は違うんですよね。。
ディーラーに信用があると思われるのは、実はあなたのお店の接客マナーがなっていないから「やっぱりディーラーが安心ね！」と思われてしまうのですね。
これは、お店の清掃や整理整頓などもあるのですが、お客はそのようなところを非常に良く見ています。相当高いレベルの接客応対を求められているのです。
そりゃそうですよね。数十万、数百万の買い物をするのですから。
あなたのお店の応対は、ディーラーやレクサス販売店などの接客応対はもちろん、住宅販売の営業マンや銀座のブティックなどの接客応対と同レベルでなければならないのです。
え？
所詮中古車販売だからそんな面倒なことはやってられないって？
ウチは田舎だからそんなかしこまった接客やってもなじまない？
う～ん。。
そうですよね～。
いちいち９０度に腰を折り曲げて
「ようこそいらっしゃいませ！本日はご来店ありがとうございます！」
なんてやってられませんよね。
だからだめなんですよ・・。あなたの店は。
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■編集後記■ 一概にディーラーの接客が良いとは私も思いませんし、逆に中古車販売店独自の特徴のある接客の方法があることもよくわかります。 仕事柄何百人単位で自動車セールスをしている人間に接してきましたが、ロクな接客が出来ない人も多いことも知っています。 しかし、都市部のよく訓練されたディーラーの接客応対や店舗の対応は、やはり新規のお客を安心させる大きな要因の一つになります。 都市部だからとか、うちは田舎だからとかは言い訳であって、高額商品を扱っている自覚を持たなければなりません。 もちろんお店のカラーにあった接客方法も必要です。 低価格専門店のお店が、タキシードを着てひざまづいて「いらっしゃいませ」などとやってもダメでしょうし、４駆専門店のワイルドなお店の店長が「本日はようこそいらっしゃいました」などと高級レストラン並の接客をしてもなじまないのはわかります。 しかし、それにしても、最低限の接客はできなければなりませんし、近隣のデーラーくらいには引けの取らない応対をする必要があるのではないでしょうか。 むしろ、「あの整備工場の接客はいつ行っても気持ちのいい接客よね！以前買ったディーラーよりぜんぜん気持ちがいいね！」と言われるくらいでないと、競争には勝てないということです。 （メルマガ本編ででてきた通りすがりのお客ですが、その足でディーラーに行くとのこと。果たしてどのような接客を受けたでしょうか？）
普段の接遇マナーや来店時の応対などは、なかなか自分では気づくことができませんので、本で勉強したり、セミナーに行ってみたり、たまには奥さんと高級店に足を運んでみたりして、気持ちの良いサービスや接客マナーを学んでみてもよいかとおもいます。 出張などで都市部にきた時には、ディーラーにお客として入ってみても良いと思いますし、色々な業種業態で一番といわれるようなお店には投資と思って体験してみてもよいかとおもいます。 もしかすると「お店の接客マナー診断」なんていうサービスを行うと、ニーズがあるかもしれませんね！ （そういう私も、ディーラー時代、良くお客さんと接客応対が原因で喧嘩しましたが・・）
次回はメール対応について書きたいとおもいます。 （またこれがメールも酷いんですよ。。）
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2009年3月20日 c-c-t.com | 個別ページ | コメント(0) | トラックバック(0)
Vol:120「あなたのお店のメールマナー、大丈夫！？」
中古車屋のお正月、年度末の３月もいよいよ終了ですが、みなさまいかがお過ごしでしょうか？
陸自は大混雑で、車検に１時間、抹消手続きで２時間と、地獄のような状況なのは過去の話、最近は一昔前のような地獄の混雑は少なくなくなっているような気もするのですが、みなさまのお近くの陸運局ではいかがでしょうか。
廃車の手続きもお忘れなく、年度末を乗り切ってくださいねー。
さて、今回はメールの応対についてです。
「問い合わせがあったお客にメールをしているのですが、返事がありません。」
「見積もり希望のメールは来るのですが、返信しても一向に成約になりません。」
インターネット販売が主流になるにつれ、中古車販売店にも新たなスキルが必要になってきました。
それは、、言わずもがなの「メール対応」です。
みなさんご自身のメールの文章力に自信ありますか？
このメール対応ですが、最近はメールマナーが定着してきて、そのマナーに対して逸脱しているメールは、評価されなくなってきています。みなさんのお店でもマナーのなっていないメールが来て、あきれたこともあるのではないでしょうか。
みなさん電話対応がお店のイメージを大きく左右することについては、重々承知していらっしゃることとおもいます。
店舗の外観についても、お店の印象を大きく変えてしまうものであることもご存じのはずです。
ですので、電話に出る際は「お電話ありがとうございます！ＡＢＣオート、担当の田中です！」などと大きな声で、はっきりと応対しているものとおもいます。
お店の外観についても同様、毎日展示場をキレイに掃除したり、ショールームの窓ガラスをピカピカに清掃したりしているはずです。
そういうことはできるのに、メールの応対には無頓着な方が多すぎます。
私の所にも中古車店からメールがきますが、ひどいメールがたくさんきます。
・タイトルが無題。
・メールヘッダーが無くいきなり本題。
・本文が１行か２行で自分の言いたいことしか書いていない。
・自分の名前も書いていない。
・こちらから何時間もかけてアドバイスしても、返信がひとこと。「ありがとうございます」
・何か問いかけても返信に返事が書いていない。
など「そんなメールしか書けないのではお客にも信用されないよなぁ～」っとおもうようなメールがたくさん来ます。
ところが、実際に会うと意外としっかりしている人だったりするのですね。
「なんだ。まともな人じゃない。」とおもうことが結構あります。こういう人は、単にメールのスキルが激しくなっていないだけのようです。ビジネスメールには書き方があるということを知らないのでしょう。
厄介なのは本人がそのことに全く気付いていないことです。
毎回タイトル無しで送信してきたり、つい先日はとある人から「急ぎ！」なんていう感じのタイトルでメールが届きました・・
「もしかして正しいメールの書き方なんて知らないかも。。」と思われた方はぜひ勉強してメールのマナーを向上してくださいね。
メールは、手紙・電話・ＦＡＸと同様に、コミュニケーションツールとなっています。
手紙に書き方の決まりがあるように、メールにも書き方や返信の仕方が決まっています。
「メールの文章の書き方についてほんの少しでも自信のない方は、１、２冊でも構いませんのでメールの書き方について書かれている本でも購入して読んでおかれることを強くお勧めいたします。
わずか数千円の投資でメールのスキルが上がるのであれば安いものです。
一生もののスキルを身につけて頂きたいとおもいます。
詳しいメールの書き方は、ここで解説することではありませんので専門書に譲りますが、中古車店独自のメール応対について触れておきたいとおもいます。
中古車販売店の良くある悩みで、
「問い合わせがあったお客にメールをしているのですが、返事がありません。」
という相談があります。
もちろんメールの書き方がなっていなくてお客から呆れられているということもあるかもしれません。
しかし、多くの問題はあなたのメールスキル以前に「買う気のないお客からのメールに一生懸命応対してしまっている」ということがあります。
以前も何度かメルマガで触れていることなのでご理解頂いている方も多いとおもいますが、中古車雑誌やインターネット検索サイトでは、（あなたのお店でクルマが売れるか売れないかは二の次で）お客からの反応を多く得るための施策が行われています。
「お見積もりはカンタン！気になるクルマの見積もりをしてみよう！」
「気になるクルマがあればすぐにお店に質問してみよう！」
検索サイトのページにはこのようなお気軽文句が大きく掲載されています。
「できるだけお気軽に中古車販売店に問い合わせしてくださいね！」ということをユーザーに言っているわけです。
つまりこれは、「ウチのサイトがいかにお客から反応が得られるか中古車店に知らしめたいのでたくさん問い合わせしてね！」というわけです。
考えてみたらそうですよね？
１台のクルマを中古車の検索サイトに登録したら、５件も１０件も見積もり依頼が来たら、「おお！すごい反響あるじゃん！広告して良かった！」と考えてしまいますよね？
検索サイトの営業マンも、たくさんの問い合わせがあった方がお店にも行きやすいでしょう。
「どうです？ウチのサービスの反響良いでしょう！」と。
その極め付きは某検索サイトの「あなたのメールアドレスはお店に知られません。お気軽に質問してくださいね！」などという仕組みですが、
もうね、、アホかと。
こんな文句に踊らされて「そうか～こういう仕組みの方がお客は質問しやすいよね～」などと洗脳されている人がいるのですが、自分の首を絞めていることに気付かないんですよね。
「お気軽にどうぞ！」というスキームの中にいるうちは、一向に決まらないメールの対応に時間が取られて、顧客対応やセールスに時間を割くことができません。
関西のあるお店は、メールの対応に頭を悩ませるあまり、社員にメール対応の勉強をさせたりしているのですが、その前に「買う気のないお客を排除する仕組み」を取り入れることが必要です。
（１００件のメールがきて１０台売れるのと、２０件のメールがきて１０台売れるのとでは、どちらがよいですか？）
これは仕組化して行う必要がありますので、一営業マンでできることではありません。
ＷＥＢサイトの改造やクルマの説明スキルが必要となります。
しかし「本気で買う気のあるお客だけが問い合わせをする仕組み」を構築することで、多くの「見積もりクレクレ君」を排除することができるようになります。
（１００件のメールがきて１０台売れるのと、２０件のメールがきて１０台売れるのとでは、どちらがよいですか？）
購入意思の強いお客からくるメールだけを相手にするようにすることで、できるだけ効率的にセールスできるような仕組みに変えるべきなのです。
ところが、誰もがついついお客からの反響が欲しいあまりに「どうぞお気軽にお見積もりください！」とやってしまいます。
で、「なかなか決まらないなぁ～」と悩んでしまうのですね。
では、どのようなメールが来れば、決まる確率が高いのでしょうか？
実は、あなたのお店に入った一回目のメールで、正しく購入の意思を把握することは、正直難しいものがあります。
だから、みなさん来たメールにいつも全力投球で返信してしまうわけですが、そうすると膨大な時間を取られることになります。
悪循環ですよね？
一生懸命メールの返信をしている方はわかるとおもいますが、最初のメールって作成するのに何時間もかかりますよね？
私がアドバイスしている中古車店のメール担当者は、初回のメールに２時間から３時間ほどかけてあれこれ悩んでメールを作成しています。
本来、キチンとしたメールを返信しようとおもうと、そのくらい時間のかかるものなのです。
なのに検索サイトが「お気軽にどうぞ！」などとやってしまうものですから、いちいち全員に返信していたら大変なことになるわけですね。
「え～～そんなに大変な思いをしてメール書かないと売れないの？」とお考えのあなたは、メールで返信をするのはやめておかれた方が良いとおもいます。「当店は電話対応１本です！」の方がよっぽど有意義な時間を使えると思います。
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こんにちは！
○○オートです！
ご希望のお見積もりです。
値引きもします！
サービスしますのでぜひ買ってくださいね！
では、よろしく！
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なんていうメールを出しているくらいなら、いっそのことメールはやめて電話のみというのも潔くて良いかも。
ある意味とっても効率的な方法かもしれません。
というわけで、すべてのメールに全力で対応していたら毎日何時間もメールと格闘しなければならないわけですが、最初のメールでお客の購入意思の強さを判断するのは難しいものがあります。
たまに長文の「おいおい！こいつは明らかに買うだろ～～～～！（嬉）」というメールが届く事がありますよね？
個人情報が正確に書かれていて、支払いやその他の条件も良く理解していて、「訪問して問題なければその場で手付を支払いますがいくら必要ですか？」みたいなメールは非常に購入意思が高いと誰でもわかるわけです。
買う気のあるメールは誰でも判断できるのです。
問題は、買う気があるのに「買う気がメールに現われていない場合」です。
「東京都中央区の○○です。詳細なお見積もりをお願いいたします。」みたいなやつですね。
さてこのメールをどう扱うか？
こんな短い一言メールでも、購入意志の強いお客である可能性もあるわけです。
購入意思が固まっていて、大体諸費用というものも理解していて、あとはその額が想定以内であれば週末に見に行って決めよう。などと考えているお客が、総額の見積もりを要求しているケースなどが当てはまります。
このような考えのお客からくるメールは、強い引き合いのお客と考えて差し支えないとおもいますが、同じ内容のメールが「見積もりクレクレ君」からも来ることがあるのです。
見積もりクレクレ君は、自分の興味のあるクルマや、昔乗っていたことがある。。などという理由だけで（！）、販売店にメールしたりする輩がいたりするので厄介なわけです。
しかしその買う気は１回目の「東京都中央区の○○です。詳細なお見積もりをお願いいたします。」ではわかりません。
そこで、このお客が買う気があるかないかをカンタンに判断できる方法があります。
それは「次の行動を促すこと」です。
「ご購入の場合いつ見に来れますか？」
「お支払いは現金一括で？」
「納車ですか来社ですか？」
「ちょっと聞きたいことがあるから電話もらえます？」
このような具体的呼びかけ（次の行動を促す内容を記載）をすることで、次のステップに進む内容の返信があれば、購入意思ありとして正式に見積もりをご案内したり、来店のスケジュールを決めたり行うとよいでしょう。
みなさんの商談メールを拝見していますと、「次のステップに進む内容が入っていないこと」がほとんどです。
「見積もり依頼ありがとうございます。総額で１００万です。 で、、いつ来ます？」
「ご質問どうも！ ローンですか現金ですか？明日までに電話で回答してくださいね！」
など、
「お客に次の行動を促しているかどうか？」
「お客が返信せざるをえない内容になっているかどうか？」
ご自身のメールを読み返してみてください。
お店の販売の仕組みを、購入意思の強いお客しか問い合わせをしてこないように、ＷＥＢサイトや広告手法を変更することです。その上で、はっきりしない問合せの場合は、「次の行動を促すメール」を出すことで、次のステップに移るかどうかの判断をします。
その上で、買う気のあるお客には、熱意のあるしっかりとしたメールを返信することでお客との信頼関係を築きます。
もちろん、メールの対応スキルがあることが前提ですが。
メールというものは、会っていれば身ぶり手振りで伝えられるはずの自分のキモチが誤解されて伝わります。
ですので、手紙同様、相手の気持になって書かなければなりません。
読み手の気持ちをくみ取ることができるかどうか？
結構高度なスキルが必要な面倒なツールだということです。
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■告 知■
『中古車のインターネット販売や販売店のマーケティング等について、ノウハウ提供を（基本的に無料で）行います。』 中古車販売店や整備工場に対するマーケティング指導やアドバイスに苦慮していませんか？
■編集後記■
ようするに メールのマナーがなってないとお客に笑われますので今すぐ直しましょう！ということ。 メールのマナーについては良書がいくつかあるので一気に勉強してしまいましょうということ。 お客からの返信が無いとお嘆きのあなたは、まず買わない客に返信していないか確認しましょうということ。 てっとり早く買う気があるかどうか判断するのには「お客に次の行動を促してみましょう」ということ。 しかし、それも基礎的なメールの対応ができなければ意味がありませんよ！ということ。 です。
電話の場合、電話応対で会社のイメージ見定められるように、インターネットの場合はそれがメール対応になるわけです。
■ どのようなサイトを提供できるか説明したところ、「ぜひ一緒にやりましょう！とのこと」 大阪は中古車販売店さんつながりでは初めてなのですが、読者の方で大阪在住の人は多いんですよね。 何人かの読者の方からメールをいただいたことがあります。
週末の訪問ですが、日曜の夕方から夜間にかけて面談時間を取ろうかと考えています。 相談場所は新大阪駅。 「絶対お願いします！」という方はメールください。
３月上旬の時には北九州空港で面談しましたが、今回は新大阪駅です。 ４月上旬の日曜夜です。 詳しくは中古車販売店限定メールマガジン 「中古車インターネット販売【店】成功法」にて詳細を告知します。 では、よろしくお願いいたします。
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中古車インターネット販売成功法 SKI |
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2009年3月27日 c-c-t.com | 個別ページ | コメント(0) | トラックバック(0)
