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Vol.20悪いところをどのように公開するのか？
前回は車両画像と、その画像に対する説明文を効果的に配置することによって、WEBを見ているユーザーの感情を最大限高めていきましょう！というお話でした。少し補足をしたいとおもいます。
前回の内容を少しまとめてみます。
インターネット上で効果的にクルマを販売するためには、クルマの写真を複数枚違う角度から撮影し、その写真と同列にテキストを配置して解説しましょう
大手の中古車検索サービでは、文字制限があり独自にクルマを説明するところまで至らないとは思いますが、自社ＨＰ運営をされているのであれば、比較的簡単に行えることだと思います。写真とテキストを同列もしくは並列に配置するためには、HTML製作時に「テーブルタグ」を利用することによって、写真とテキストを同列に表示することができます。ＨＴＭＬについてはここでは解説いたしませんが、もしご存知ない方がいらっしゃいましたら少し知識として習得しておくと便利です。
クルマを説明する際には、客観的事実の他に、感情的な表現（ここでは感情的話法と呼びます）を上手に使ってあなたらしくみている人にわかりやすい表現で説明してあげましょう。
例えば、クルマのトランク大きさを説明するのに、『このクルマは容量が１２０Ｌもあるクルマです』という数値のみの説明をするのではなく、『このクルマのトランクスペースをぜひ見てください。こんなにコンパクトなサイズのクルマなのに、なんと！ゴルフバッグが３個も入ってしまいます。このクルマなら来週からあなたは大勢のお友達と、自分の車で気兼ねなくゴルフに行くことができるようになりますよ！』というように、見ている人が簡単に購入後の姿をイメージできるように説明してあげることが重要です。購入後の姿をイメージさせることで、お客は自分がそのクルマを運転している姿を想像してしまうのですね。
クルマの良い点ばかりではなく、悪い点も積極的に公開してください。
ただ単純に悪い点ばかりを羅列して説明するだけでは、ユーザーはやはりそのクルマを敬遠してしまいます。「悪い点が多いクルマ」と誤解されてしまいます。
「欲しいクルマなので興味があるのだが、こんなに色々悪いのか～」「ああ、このクルマはこんなに説明が必要なくらい調子が悪いんだな～」と思ってしまうわけです。
お店に並んでいる中古車を細かく調べていくと、１０や２０は簡単にキズがついているところや悪いところが見つかってしまうものです。もちろん、その悪いところを全て説明してあげれば良いのですが、実際にインターネット上でただ単に悪いポイントを２０個も表記されてしまうと、見ているお客はなんだか買う気がなくなってしまうもの。
実例をご紹介しましょう。
販売しているあるクルマに対してメールでお客から問合せがありました。
そのお客とメールで何度かやり取りをして、最終的に契約になりそうな所まで商談が進んできました。そのお客に、「ボディにキズや傷みはどのくらいあるのですか？」と聞かれました。その店は、細かいキズもすべて写真撮影し、その写真を添付してメールで送りました。
目立つキズはもちろん、通常全くわからない細かいキズも含めて相当の写真を撮影してあげたのです。
お店としては、販売後にトラブルになるといけないので、実際はプロでも見過ごしてしまうようなキズも含めて全て情報を開示したつもりです。「これだけのキズも教えてあげたのだから、きっと安心してもらえるだろう。」と思ったのですが、結果は反対。しばらくして返信されてきたメールは、、
「ちょっとキズが多いので、今回は遠慮します・・。」
お店は、お客とのトラブルを恐れ、ＡＡの査定時でも問題にならないようなキズ、汚れ情報を開示したつもりだったのですが、逆効果な結果に終わりました。お店はすぐに、「写真で送ったキズは現車でみると本当にたいしたことはありませんよ！気になりませんよ！」というフォローメールを送ったのですが、お客のホット感はすでになくなってしまいまして、商談は流れてしまいました。
もし、このお客様がインターネットでの販売ではなく、実際に店舗での商談だとしたら、結果はどうだったでしょうか？実際にクルマを目の前にして、ドキドキワクワク。そのようなキズがあることにも気づかず、（気づいたとしても気にせず）契約に至ったのでは？・・・と思います。
中古車をインターネット上で販売するということは、実際にパソコン上で中古車をやり取りできるということではもちろんありません。インターネット上で、「ウチにはこんなクルマが売っているんですよ！そのクルマはこんなクルマですよ！」という、「情報」を掲載しているわけですから、実際に見れない分、クルマに対する情報開示は必要です。お客さんとある程度商談が進み、日時を決めて遠路はるばる来店していただいたら、写真に写っていない後部ドアにベコ～っと大きな凹みがありました！・・・では当然怒られちゃいますよね！
どこまでを事前に表示してどこまでを表示しないか・・は非常に判断が難しいのですが、ちょっとした掲載方法を変更するだけでずいぶん受ける印象が変わるのです。
それは、「YES－BUT」話法。
何か悪いところがあっても、『でも・しかし』などの、「YES-BUT」話法や、「YES-AND」話法を活用することで、お客の悪い印象を最小限にすることができます。
「このクルマはＯＸのドアに約10cmの線キズがあります。でも、幸いにして塗膜表面だけで済んでいますので、コンパウンドワックスをかけることで少し目立たなくなりそうですね！」
「写真をご覧の通り、この部分に大きな凹みがあるクルマです。しかしながら、周辺のフレームにゆがみはなく、クルマの骨格にかかわるダメージはありません。ご安心ください。ご購入の際はお客様の予算に合わせて最大限の値引きや、提携先の修理工場で行う補修修理のアドバイスを致しますので、ぜひご相談ください。」
などと、実際のキズの状況を説明したうえで、その後の対応を明確に説明することによって、ユーザーにはそのキズに対するダークイメージを軽減させることが可能です。ユーザーのマイナス感情を最小限に抑えながら、ユーザーにそのクルマの事実確認をさせることができるわけです。そのキズや歪みを説明しながら、自社の技術力や判断知識をアピールする材料にすることができます。
お客さんによっては「ここのお店はちゃんとキズの公開もしているし、なんとなく安心できそうだなぁ～。そのうえ修理方法のアドバイスももらえそうだし」「このクルマにはキズがついているが、ちゃんと直してもらえそうだし、行って少し相談してみるか！」と、マイナスポイントがアピールポイントにかわってしまうことさえあるのです。
悪い部分をただ単に説明していたのでは、ユーザーのマイナスポイントが加算されていくだけです。しかし、その後の説明をキチンと行うことで、マイナスからプラスに代わり得るのです。
あなたもお店で説明しているでしょう？同じ事をインターネットでもしてあげれば良いだけです。
あなたはもしかすると勘違いしていらっしゃるかもしれません。
インターネット上でクルマを売るのに重要なものは写真ではありません。文章です。
写真だけで１００万のクルマはなかなか売れませんが、
コメント文だけで１００万のクルマを売ることは可能なのです。
～編集後記～
某大手ショッピングモールに勤めている人からの話なのですが、昨年は、インターネット上でのオンライン販売の売上額が大幅に伸びてきたようです。一部の人達が行っていたネット取引が、大衆にも浸透してきたということですね。インターネットのスキルが上がってきて、オンラインでモノを購入するということに対してハードルがなくなってきたようです。
今後数年間で、いわゆる『BtoC』（ビジネスtoコンシューマ）会社が個人にモノを販売する市場が２倍以上に増えると予想しているようです。つい数年前は個人客に対しての販売というのはあまり伸びていなく、『BtoB』（企業間取引）ばかりが伸びていました。ところが、これからは法人が個人に対して行うビジネス市場が活況になるということです。
今、ネット経由で契約しているクルマが５台あったとしたら、１・２年後には１０台くらいはネット契約できるということになります。今、ネット経由で３０％の問い合わせがあるとしたら、近いうちにその割合は６０％はネット経由での問い合わせになったりするわけです。今のうちにネット販売に参入しないで一体いつ参入するのか・・という話ですね。
そうはいってもネットで販売など出来ない！というお店もあるでしょう。参入に遅れたお店もまだまだ沢山あります。
少なくとも、このレポートを読んでいる方はインターネット販売に少なからず興味があるものと思います。
実際に試行錯誤しながら販売しているお店もあると思います。すでに売れ始めているお店もあります。
ネット販売のおかげで、拡大基調のお店もあります。
これから、ネット経由でのクルマ販売はどんどん成長していく可能性が大いにあります。中古車販売台数という業界全体のパイは変わりませんが、「入り口がネット」というお客さんが大幅に増えていくでしょう。
中古車を売るチャンスの時だと思います。
中古車販売店経営者様へ
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2006年1月20日 c-c-t.com | 個別ページ | コメント(0) | トラックバック(0)
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