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Vol.158：「顧客満足度を落とす接客について」
みなさんこんにちは！
中古車インターネット販売成功法です。
そこそこ繁盛している中華料理店で行われている顧客満足度を落とす接客について
とある中華料理店のお話。
そのお店は、ランチタイムの前には満席になってしまう、地元では人気の中華料理店です。ランチタイムのメニューは、しいたけそば、五目そば、しお、タンメン、などのラーメンが１０種類位と、チャーハン数種類、餃子などがあります。
お昼はラーメンとチャーハンに絞ってランチメニューを行っている中華料理店です。
地元では結構人気で、オフィス街にあるため地域のサラリーマンなど常連客が多い店。そこに初めて入ったお客がいたのですが、そのお客は、初めてその店に入ったので何を頼んだら良いのかわかりませんでした。
みなさんもそういう経験ありませんか？
中華料理屋さんや定食屋さんなどでありがちですが、メニューが沢山あると何を注文すれば良いのかわからなくなりますよね？
そのお客は、常連さんが好んで食べている定番メニューを食べたいと思い、店員さんに聞きました。
「おすすめは何ですか？」
するとその店員は、「ウチのおすすめは、しいたけそばに五目そばに塩ラーメン、それにチャーハン、餃子ですねぇ。。」と答えました・・
そんなにたくさんの種類は食べられません。。。
お客は、自分の意図した答えと違ったので、店員に自分の言いたい意味を理解してもらおうとさらに突っ込んで聞きます。「いや・・そうじゃなくて、ここの人気メニューは何？どんなのが良く出るの？」（←「あなたの言ったものを食べるから教えてよ」という意で。）と聞き直します。
すると今度はこう言われました。
「いやね、、お客さんの好みとかあるからね〜。みんな食べるもの違うしね〜決めてもらわないと困るんだよね・・・」と。
もうこなると、お客と店員のコミュニケーションは成り立たず、修復できません。
このお客は、このように考えて「おすすめは何？」と聞いています。
この店のことを一番知っている店員さんが「もし初めて食べるのなら何から食べるのが良いか？」「何を食べれば一番失敗しないか？」「一番満足度が高くなるのは何か？」「一番人気のメニューを食べたいから教えてよ」ということを聞いているのですね。
その意味が「おすすめは何？」という言葉に集約されているのです。
話を先ほどの注文時に戻します。
もしここで、ここの店員さんが「はい！ウチの一番人気はしいたけそばが一番人気で常連さんは良く注文します。シイタケが苦手な方は、五目そばも人気ですよ！両方ともウチの看板メニューです」とか、「私が一番おすすめなのは○○ラーメンです！美味しいのでぜひ食べてみてください！ご飯ものならレタスチャーハンですね！常連さんはこの３つのうちのどれかを頼むケースが多いです！」
などと答えたらどうなったでしょうか？
おそらくそのお客は気持ちよく注文できたのではないでしょうか。
不完全な気持ちのままラーメンを食べ終わったお客は、店を出てからこのお店が繁盛している理由を知る事となります。
理由は何でしょう？
お店を出たお客は「その周辺に飲食店が少ないこと」に気づきます。
飲食店は、とにかく立地。味よりも愛想よりも立地なのです。スゴく美味しい訳でもなく、店員の態度が良い訳でもない中華料理屋さんが繁盛してた訳を食べ終わってから気づいたというわけですね。
で、
これをあなたのお店に当てはめて考えてみたいとおもいます。
あなたも、新車中古車の商談中や整備のメニューの決定、オイルのグレード選定、不具合部品を取り替えるかどうか？という場面で、お客から意見を求められる事があるとおもいます。
お客から意見を求められた場合、お客のおかれた状況（家族構成や使用用途など）を良く見極めた上で、仕様や装備、グレードによる違いを良く説明して、最後にお客に選択してもらう説明手法と、最初に「僕のおすすめはこれです！」と自分の意見を述べて、それからその理由を説明していく説明手法と、２つのアプローチ方法があります。
問題は、そのアプローチ方法です。相対しているお客によって、そのアプローチ方法を間違えてしまうと、お客のあなたへの満足度は下がり、お客との信頼関係は構築できずにセールスはクロージングできません。商談は失敗するのです。
私の経験上、中古車の営業マンやフロントマンのアプローチ方法は、前者のスタイルを取る人が多いです。
しかし、お客はまだ仲良くなってもいないあなたから家族構成や使用用途などを聞かれる事を快く思わない人もいるのです。そういうお客にも、お客に合った車種やグレードを提案しようといきなり「家族構成は？」などと聞く事が正しいセールスだとおもっているセールスマンが多いのですが、注意が必要です。
お客から「どお思う？」と聞かれた場合、答え方は２種類あります。
その答え方を間違ってはいけません。
人によっては、まずはプロフェッショナルであるあなたの意見に従うという風に考えているお客もいるのですね。
そのようなお客に対して「ご家族は何人いるのですか？主な使用用途は何ですか？」などと聞いても逆効果なのです。
むしろ「このクルマにはこのEオイルが適しています。なぜなら・・・」というアプローチを取るべきお客もいるのですね。
お客の
「おすすめはなんですか？」
「どっちが良いとおもいます？」
という意見に隠されているお客の真のニーズを見極め、適切なアドバイスを行うようにしてください。
あなたやあなたのお店の営業マンの商談がまとまらない原因は、お客の質問に対する答え方に問題があるのかもしれません。
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2011年10月25日 c-c-t.com | 個別ページ
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