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Vol.21私がある本屋さんで体験したこと
ある本屋さんでの出来事。
先日、仕事の打ち合わせに行く途中で、都内のある小さな本屋さんにふらっと立ち寄った所、新刊コーナーにちょっと興味引かれるタイトルの本がありました。キャッシュカードがスキミングにあって、預金口座から自分のお金が引き出される・・という実話にもとづいた内容の本なのですが、自分のキャッシュカード管理をどのようにしたら良いのか暇つぶしに勉強しようと思い、その本を購入することにしました。（柳田邦夫著『キャッシュカードがあぶない』）
で、その立ち寄った本屋さんはどんな本屋さんだったかというと、なんて事のない本当に本当に小さな本屋さんです。
小さな商店街の一角にあるような普通の本屋さんです。個人商店で、レジに愛想のないおばちゃんが座っているような感じのお店。本の在庫数などたかがしれており、普段大規模な本屋に行っている私としては、普通は足が向かない感じのお店でした。
でもこの本屋さん、ただの街の本屋ではありませんでした。
レジでお会計を済まそうとカウンター越しに本を渡しました。レジで商品を受け取ったそのおばちゃんは、「この本売れてるの。頼んでもすぐ出ちゃうから昨日更に注文したわ」と話しかけてきました。
突然独り言のように話し始めたので、私は少しびっくりしたのですが、そのときは「へぇ～」っと聞き流していました。そのあと、「カバーはかけます？」っと聞かれたのでお願いすると、そのカバーをかけている間、そのおばちゃんはこんな事を私に教えてくれました。
・この本は良く売れていること。
・キャッシュカードの磁器セキュリティーは崩壊していて、私（店のおばちゃん）も信じていないこと。
・この買っているのは若い人から中高年まで幅広いこと。
・この作者は他にもいくつかの出版物があること。
・私も過去の著書も読んだが、おすすめできるということ。
・この作者の息子様がお亡くなりになっておられるということ。
・今日は結構寒くて、雪でも降るんじゃないかしら。etc...
お客のいない時間帯だったので本のカバーは比較的ゆっくりではあったのですがそれにしても良くしゃべる店員さんでした。だだし、その話した内容というのはその本や著者に関する情報がほとんどだったのです。（世間話もありましたけどね。）どの話も私は知らないことで、『へぇ～』っと教えてもらうばかりでした。
普通、本を買うときはレジなんていうのはお金を払う場所っていうだけですよね？そこにコミニュケーションはあまり発生しないとおもうのです。
ところがここの本屋のおばちゃんは、その本に関連する情報を教えてくれたのです。顔なじみではない一元のお客の私に対して、その本の感想から著者の話題、その著者の別作品の感想など、とっても興味深い情報でした。
もし、このような書店が近くにあったならばまた行くかもしれません。ちょっとその店員さんのファンになってしまいました。また違う本を買うときに色々教えてもらえるかも・・って思います。
つまり何が言いたいか？
中古車の展示場でお客に店員が接客していたとして、どのような情報が提供できればそのお客を自分のファンにすることが出来るでしょうか？
接客の中で、事故車の見分け方とかのアドバイスが出来れば、そのお客は店員に大して大きな価値を見出してくれるのではないでしょうか？お店がどのようなコンセプトで仕入れを行っているかなど、お客のためになる情報がどこまで提供できるか？お客が商談の最初にあなたを『中古車選びのプロ』だと認識してくれたら、あなた自身のブランド化は成功したことになり、商談は優位にすすめることができるでしょう。
では、お店に同じ車が三台並んでいるとして、お客に情報を提供してあげる接客をシュミレートしてみましょう。
あなた： 「お客さん。ここに３台の同じ車が並んでいますよね。どれが欲しいですか？」
お 客： 「う～ん・・一番安いやつがいいかな～。」
あなた： 「なるほど。でもお客さん、この車種は、実はオートマが結構弱いんですよ。」
お 客： 「へぇ～そうなんだ。。」
あなた： 「うちに並んでいる車はどれも大丈夫ですが、この車種はオートマオイルを必ずチェックするといいで
すよ。ATFのゲージはここにありますから。ほら、こうやって。」
お 客： 「ふむふむ。」
あなた： 「ほら！一番安い車は少し汚れていますね。でも一番高い車はとってもキレイですね！」
お 客： 「ほんとだ」
あなた： 「お客さん。この車種は見た目のキレイさなどももちろん重要ですが、チェックポイントは
オートマオイルの質なんですよ。
もし迷ったら一番きれいなオイルの車にしたら良いですよ！」
お 客： 「へぇ～そうなんだ！」
あなた： 「もちろんこの安い車でも心配ござません。しかしこの一番高いクルマならば、このウイークポイントで
のオートマチックの故障の心配をする事はないと思います。で、どうしますか？」
お 客： 「あなたがいうなら間違いないですね！この一番高いの下さい。」
こんな販売ができるようになるかもしれません。
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2006年1月21日 c-c-t.com | 個別ページ | コメント(0) | トラックバック(0)
Vol.22中古車を買うために必要な3大要素
一般ユーザーがインターネットで中古車を買うための三大要素というものは一体何でしょう？
これはインターネットに関わらず重要な要素だと思うのですが、おそらくこの３つになるのではないでしょうか。
『価格・商品価値・信頼性』
この３つの要素をちゃんとクリア出来ていれば、リアルバーチャルに関わらず、あなたのお店でクルマは売れていくと思うのです。今回はこの３大要素についてインターネット販売という側面から考えてみたいと思います。
まず三大要素のうちの２つ、『価格と商品価値』について。
当然ながら、リアルでもバーチャルであっても、相場より価格が安ければお客はつきますし、クルマは売れていきます。ただ、インターネットにおいては、実際の販売店ではあまり経験することのない重要な特徴があります。
それは何かと言いうと、インターネットではボタン一つ・クリック一つで価格の比較が出来てしまうことです。
簡単にクルマの価格比較ができるということは、お客側にとっては非常にメリットがあるのですが、比較されるクルマ屋にとっては意外とそうではなかったりするわけです。
インターネットが普及する前は、例えば大阪に住んでいる人がカローラを探していた場合、東京のお店にあるカローラの在庫車が購入対象に入ることはなかったわけです。そうですよね？いくら一個人がカローラの情報を探して集めたとしても、複数の雑誌を買い集めるか、主な中古車屋さんの店頭在庫を調べるくらいですよね。
貴重な時間を費やして自分の足で探し回るか、雑誌メディアに与えられた情報の地域内でしか欲しい車を選べなかったわけです。ところが今はどうでしょう。全国対応の検索サービスなどでは、北海道から沖縄まで、ボタン一つで検索し、自分の欲しいクルマを抽出することができるわけです。
インターネットの便利なところというのは、指１本で「何でも簡単に検索できてしまうこと」です。日本全国何千台、何万台の中から自分の好きな車を一瞬で表示することが可能になります。
その便利な機能なのですが、我々クルマを売る方としてはちょっと困った機能になってしまうことがあるわけなのです。
大手検索サービスの利用者は、自分の欲しいクルマの一覧を検索した後、次に利用する機能というのは一体何でしょう？
実は、一番使われる比率が高い機能というのは、安く売っているクルマから順番に表示することができる、「並べ替え」機能なんですね。通常これをされると非常に売りにくくなります。
あなたのお店のクルマはインターネットの画面上で簡単に値引き競争に巻き込まれてしまい、全く儲からなくなってしまいます。同じような車種ならば、安いクルマにユーザーの意識が向いてしまうからです。
現に色々な業界、色々な商品が、インターネット上の商品比較サイトで簡単に価格の比較をされてしまい、全く儲からなくなっています。あなたは『比較サイト』をご覧になったことがありますか？一番安値を付けたお店にはどかーんと注文が入るのですが、２番手以降のお店は注文が激減してしまうのです。
今日、１番安値を付けていたお店も、その次の日に違うお店が更に値段を下げて１番安値を更新されてしまうと、そのとたんに２番手になってしまったお店は注文数がぱったり止まるそうです。
つまり、どんどん値段を下げていかざるを得ない・・。ということになります。まさに値下げのスパイラルから抜け出せなくなります。アリ地獄ですね。
中古車も単純に値段だけで比較されたらたまったもんではありません。
しかし、我々の扱っている中古車という商材はとっても特殊な商品なのです。
「一台一台価格が違う商品」なのですから。
他社と同じような車種・年式・距離だからといって、他車と比較されることがあったとしても、仮に他店より５万・１０万高かったとしても、なぜこのクルマは他のクルマと比べて高いのか」をユーザーに説明できれば、安易に比較されることなく、そのまま高く売ることができるのです。逆に「なぜこのクルマは他のクルマと比べて安いのか」をユーザーにちゃんと説明することができれば、そのユーザーは安心して購入決断ができるのです。
インターネットでクルマを売っているお店のほとんどは、自分の販売しているクルマの価値を説明できていません。なのでどのクルマもお客から見て特徴がなくなってしまい、価格競争になってしまうのです。
まず価格競争から抜け出すこと。
その為のツール・手法が、インターネットであり、感情訴求説明であるわけです。
最後に『信頼性』について。
一番重要なのは、クルマだけではなくあなた自身の信頼性であると言うことにお気づきですか？
インターネットで中古車を販売することにおいて、一番重要なのはクルマの説明方法である。と、何度も説明してきたのですが、「実はクルマの説明方法やクルマ本体より重要なものがある・・」といったらどう思いますか？
インターネットでクルマを売る際に本当に重要なことは、あなた自身の信頼性なのです。
クルマを探しているお客が、インターネットでやっと自分の希望条件にピッタリ合ったクルマを見つけたとしましょう。車種やグレード、ボディカラーも希望どおり！クルマも詳しい説明でわかりやすく、欲しくなってしまった！
いや、はっきりいって欲しい！！もうこのクルマしかない！！！と思ったお客がいたとしましょう。
しかしそのお客さん、パソコンの前で一瞬我に帰り、このように考えます。
「肝心のお店はどうだろうか？」
「一体どこにあるお店なのだろう？」
「どの位の規模のお店なのだろう？」
「どんな人達が居るの？」
「お店は一体どんな雰囲気なんだろう？」
「もしボクが実際に来店したらどのような対応をするのだろう？」
「買ったあとのフォローはどうなんだ？実際にここのお店の評判はどうなのかな？みんなはどんな感想を持っているのだろう？」
とホームページを見ながら考えます。
「本当にここで買って大丈夫かな？」と考え、そして、問い合わせボタンの前でクリックするのをやめてしまうわけです。
ここが知らない間にお客の判断基準が変わってしまった瞬間です。
最初は、クルマを見ることで興奮して感情が高ぶっていたのに、次の時点では「お店の信頼性」という判断基準で我に返ってしまっています。
これは、ホームページに来たユーザーの行動履歴を調査する手法、「アクセス解析」の記録でも明らかですが、このように、あるクルマについての問い合わせをする途中での操作キャンセルが中古車の場合、非常に多いです。つまりそれだけ皆さんお店の情報公開に不満を抱いている事になるのです。
つまり、お客の行動の流れは、
『お店→クルマ→成約』
ではなく、
『クルマ→お店→成約』
なのです。
まず、商品ありき。お客はどこかであなたのクルマを目にしました。しかしそのクルマが気に入ってもらえても、次にあなたのお店の信頼性をわかっていただけないと、成約には至りません。
つまり、良いクルマと良い説明。そして安心出来そうな良いお店。ここまでサイトで表現出来ていないとお客は問い合わせボタンをクリックしてくれません。
各検索サイトや、自社在庫ページ、ヤフーオークションの商品ページから、問い合わせボタンまでお客がワクワクしながら問い合わせができるようにレールを引いてあげれば、お客はドンドン増えていきます。
もしお客がますますホットになれるようなお店の説明ページがあったならば、クルマはどのくらい楽に売れていくでしょう？
お客が問い合わせをしたくなるサイト設計をしなければお客は問い合わせをしてくれないのです。
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2006年1月22日 c-c-t.com | 個別ページ | コメント(0) | トラックバック(0)
Vol.23クルマが売れる中古車店の作り方
お客が思わず問い合わせをしたくなるような『売れる中古車販売店の紹介ページ』について考えてみたいと思います。
『クルマの紹介ページからどのようにお店のページをみせるか？』という流れをいかに作るかということです。この考えかたが理解できると、お客の反応が劇的に変わるホームページがどういうものかわかるでしょう。
インターネットで車を売るためには、もちろん商品であるクルマが重要なのは当然です。
良い車・適正なクルマ、を掲載していかなければなりません。
しかし、実はネットの世界で一番重要なポイントというのは、クルマ本体ではありません。それは、あなたのお店の紹介文やお店の紹介ページが一番重要なんだということなのです。
なぜお店の紹介ページが一番重要なのでしょう？
ネット販売で重要なポイントは３つ。
『よい車とよい説明・そして安心できるよいお店』この３つです。
この３つを、売れるシステムとして設計できたお店は反響率が非常に高い！黙っていても、お客を集め・販売することができます。インターネット販売でのポイントは、上記のような自分のお店をアピールすることのできる文章能力・コミニュケーション能力なのです。つまり、「このお店信用できそうだなぁ～」・・・っと思ってもらえるような内容を書けるかどうか？さらに誤解を恐れずに言ってしまうと、「実際によいお店がよいお店なのではなくて、お客によいお店と思われたお店が本当によいお店。」だということなのです。
お客を言葉で騙して売りなさい！・・っといっているわけではありません。実際によいお店を、よいとお客に思われるよう誠実に説明しましょう！と言っているわけです。自分のお店をいかにわかりやすく、かつ誠実にアピールすることができるか？それが自分のページでできてこそ、お客から「そのクルマぜひ売ってください！」とアクションが取れるのです。
では具体的にどうすればあなたのお店の信頼度が上がるしょう？
ここでは一例として、インターネット上の検索サービスなどを利用した場合を例に、売れるお店に必要なサイト設計を考えていきます。（大手検索サイトの店舗紹介ページでは、自分達での仕組みの変更自由度などは全くありません。一枚の写真と一枚のお店の写真、住所と電話番号が書いてあるだけ。これではまったく改善することもできませんので、その場合ユーザーを検索サイトから自社サイトに誘導してからの方法と読み換えていただければよいと思います。）
ヤフーオークションやあなたのお店のホームページ、大手の検索サイトを見ていた見込み客が、あなたが掲載していたクルマを大変気に入ったとしましょう。
探していたとおりの車でもうこれしかない！予算的にもＯＫだと。。買いたい！欲しい！」とそのお客は考えています。
次にその見込み客は、そのクルマを扱っているお店は一体どんなお店なのだろう？と考えますよね？
そこで、あなたのお店はどのようなお店なのか？について書かれている『お店紹介ページ』が必要なのです。お客はリンクなどを辿ってあなたのお店を紹介されているページに行くわけなのですが、そこには「ある重要なポイントに基づいたお店の紹介ページ」が必要です。
ここでひとつ考えてみましょう。
この見込み客は、何のためにあなたのお店の紹介ページを参照したのでしょうか？
このお客は、検索サイトであなたのお店のことを調べにきたわけではありませんよね？
この段階であなたのお店自体に興味があるわけではありません。検索サイトであなたのクルマを見ているお客は、クルマを見ているその瞬間は、あなたのお店に興味はないわけです。今興味があるのは、あなたが掲載したクルマに対してのみなのです。
そして次のアクションとして、お客は「自分が検索サイトで見つけたこのクルマを販売しているお店は一体どんなお店なのだろう？・・」ということを確認するために、あなたのお店に興味が移るのです。
現在インターネットに掲載されている中古車店の紹介ページは、見ず知らずの人達に自分のお店を紹介するという考え方に基づいて作られたお店紹介ページなのです。
クルマを売る側のお店であるこちら側から一方的に「私達のお店はこんなお店ですよ～」「こんなクルマを扱っています～」「ぜひお店にきて下さ～い！」という、『お店を紹介する・お店を売り込む』・・という考え方に基づいて作られています。
お店→クルマ→契約
の順に考えられています。
この考え方に基づいてお店のページを作ると、お店のページが「売り込みのページ」になってしまうのです。
あなたの掲載しているクルマを気に入ってくれている見込み客に対して、次のワンクリックでいきなり売り込んでしまうのです。
「うちのお店はこんなお店ですよ～！」
「安心確実なお店なんですよ～」
「もちろん事故車なんて扱ってないよ！優良車だけしかありませんよ～」
「とりあえず来店してよ！待ってるよ～！」
という感じで。
今のあなたのお店の紹介ページは、売り手からの売り込み臭が感じられてしまうのです。
それによって、せっかくその車に興味を持ち、「欲しい！」と思っていたお客の感情が押さえ込まれれてしまいます。
「この店大丈夫かな～？」
「なんか小さそうな店だけど大丈夫かな～」
「どんな店員がいるかわからないし安心できないな～」
「なんか騙されそう・・」
などと考えられてしまうわけです。
そして、「問い合わせ」へのアクションが止まる。
もう少しわかりやすい例で説明してみましょう。あなたも想像してください。
あなたは、来週の社員旅行用に、以前からＯＸのジャケットが欲しかったので日曜日にデパートへ洋服を見に行くことにしました。
紳士服売り場をウロウロしていたら、偶然にも自分が欲しいと思っていた通りの素敵な洋服を見つけてしまいました！ちょっと予算オーバーなのですが、デザインもばっちり。色も質感もほぼ理想どおりです。
来週の旅行に着ていったら、きっと同僚達にも一目置かれそうな、目立つ格好いいジャケットです。
そして、そのジャケットにはこのようなセールス文章が一言書いてありました。
『このジャケットならばきっとご友人に羨ましがられること請け合いです』
「ああ欲しい！」「買いたい！！」「高いけどやっぱり欲しい！」あなたは内心「よし買おう！」と、思い始めていました。
そのとき、あなたがお店を見回していると、レジの奥から店員がやってきました。
そしてその店員はこういいます。
「いやぁお客さん、お目が高い！」「このジャケットはＯＸＯＸで最高ですよ」「うちのお店の一押しですよ！」「お客さん！私がすすめるんだから間違いないですよ！「うちのみせはね、いいものばっかり売ってるから絶対安心ですよ」「なんなら保証もつけちゃう！」「ちなみに年中無休だから、いつでも買えますよ！」「ちょっと奥にテーブルがあるからちょっとおくまできてくださいよ！さあさあ！どうぞ！」
なんていわれたら、引きませんか？
「いやぁ、また来ますよ」なんてそのお店を後にしたりしそうになりません？
そして別のお店に行く途中、あなたはこう思います。
「やっぱり予算オーバーだし、もう少し考えよう・・・」「なんか売り込まれそうだな。。やっぱりほかで買おう」
あなたのお店の車の紹介ページもこれと同じなんですね。せっかく良い車だと思っても、お店の紹介ページで台無しにしているのです。
では逆に、先ほどの店員がやってきた時にこのような対応だった場合はどうでしょう？
「こんにちはお客様」「本日はどのような洋服をお探しですか？」
「いやぁ、実は来週旅行に行くので格好いいジャケットを探してるんですよ」
「そうですか・・。お客様のお選びになったジャケットはとっても素敵ですよ。お似合いです。」
「そお？ところでここの商品はどれもこだわりがあっていい商品ですねぇ～」
「ありがとうございます。当店は、すべてＯＸで仕入れておりまして、品質には自信がございましてこの近隣でしたらどこにも負けないこだわりをもっております。」
「へぇ～・・ではもし買ったあとに洋服がほつれちゃったりしたらどうなりますか？
「はい。当店はご購入後１週間以内でしたら無条件で補修いたしますのでどうぞお気軽にお申し付けください。ちなみにお店は日曜祭日もやっておりますのでいつでもいらしてください。従業員一同、お客様のご来店を心待ちにしています。」
「そうですかありがとうございます。じゃぁこれください！」ってなりません？
先ほどのお客と店員との会話は「お店主導の説明」
後の店員との会話は、「お客が主導の説明」
どちらが主導権を握って説明しているか？の違いなのです。
当然ながら、後のお客が主導権を握って会話が進むほうが、お客は安心して考えることができますよね。
つまり・・
『お店の紹介ページをお客主導になるように設計するということ』なのです。
さらにもっと言うと、
『クルマを見たお客が不安に思うようなことを説明するように設計する』ということなのです。
では前述のお店の紹介を、お客主導の考え方で再考してみましょう。
クルマを気に入っているお客が気になるポイントというのは、
このお店はどのようなお店なのか？
どこにあるのか？
どんな人が働いているのか？
規模は？
どんなコンセプトでクルマを売っているのか？
工場はあるの？あるのならどのくらいの設備？
工場がなければどこで修理するの？
自分の車が壊れたらどうなるの？
自宅から遠いのだけれど、どうなの？
など、お客の疑問に答える形でお店のページを設計することです。当然ホームページもお客の質問に答える形で作っていきます。
そのようにサイト設計を変更した場合、
自分の気に入ったクルマが見つかってワクワクしている時に、そのお店の紹介ページを読むことによって更にどんどん自分の心配なことが解消されていくので、お客はますますワクワクすると同時にとても安心して満足します。
お店の紹介ページを読み終える頃には、よし、来週見に行かなくちゃ！」となるわけです。
お店をページを作る時の考え方を１８０度変えてください。
お店を「紹介」するのではなく、お客の疑問を解消するページにすることです。
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2006年1月23日 c-c-t.com | 個別ページ | コメント(0) | トラックバック(0)
Vol.25ラクして自動的に契約する方法
今回は「見込み客のトラフィックをどのように稼ぐか？」について考えたいと思います。
さて、ここで質問です。
あなたがインターネット上に掲載しているクルマ・・いったいどのくらいの反応率を示していますか？反応率とは、インターネット上で掲載した時の、見込み客からの反応数のことです。
見込み客からの反応率は、クルマの種類や価格などによって全然違うと思います。程度の良い人気車種ですと、掲載した翌日からすぐにメールや電話が入ったりするでしょうし、駄目なクルマは全く無反応・・という事もあるでしょう。
特に人気の高いクルマの場合は、結構な数の問い合わせが入ったりしませんか？
その時のあなたの対応はどのようなものでしょうか？
電話の問い合わせ応対についてはここでは割愛いたしまして（インターネット販売成功法ですので・・）メールの対応について考えていきたいと思います。
まず一番最初に誤解を恐れずはっきり申してしまいますが、お客とのメールの対応って面倒ではありませんか？
メール対応は、問い合わせばかりで強い引き合いにならないケースが多いのではないでしょうか？メールの場合は、一つの事に対して何日もかかるケースが多いですよね。そして最終的な回答が「検討します」とか、「連絡なし」ですから！
結構がっくりしてしまうことも多いと思うのですが。
「はっきりいって、ああ面倒くさい！！」・・となっているのではないでしょうか？
これはインターネット上での特性ですが、お客側からアクションを起こすハードルが非常に低いのです。
自分が直接お店に足を運ぶ労力や、電話の受話器を取って実際に店員と会話をしたりする労力に比べて、メールは気軽に自分の疑問を解消してくれるんですね。「ちょっと質問してみようかな」と気軽に問合せをしてしまう特性がメールにあるわけです。お客から最初に来るメールでは、冷やかしのメールなのか、それとも本気のメールなのか最初はなかなか判断できません。故にどの内容のメールにも真剣に対応していかなくてはなりません。
インターネットを利用して最小限度の労力で販売実績を伸ばそうと考えると、非常に非効率なのです。
ところが、一部のコンサルタントやアドバイザーと称する人たちは、「店舗のメール担当者のスキルを上げましょう！」とか、「問い合わせのあったお客を逃さぬようにすぐ対応して店舗に誘導しましょう！」などとアドバイスやコンサルティングを行っているようです。
問い合わせ後のテクニックや応酬話法を一生懸命教えているんですね。「お客からメールが来たらこのように返信しましょう！」とアドバイスしています。もちろんそれは非常に重要で、メール対応は論理的思考が必要です。しかし私は、基本的マナーに沿って誠実に返信していれば問題ないと思っています。普通に応対している分にはそれで十分と考えています。
では、どのようなメール対応をすれば効率的にクルマが売れるのでしょう？
顧客対応などいちいち行う必要はありません。
その代わりに、ホームページや車両紹介ページに、優良な顧客だけをお店に集める仕掛けをしておくのです。
ホームページや車両ページで自分たちの買って欲しい希望通りのお客を募集し、その他冷やかしのお客はふるいにかけて、自分たちの得意な方法（電話・FAX・E-mail）でコンタクトをとってくれるように仕掛けをしておきます。
ホームページや車両紹介ページに仕掛けがしていないと、前述のような購入意志の比較的弱い見込み客の相手を延々としなければなりません。
これではメール担当者は面倒になるばかりです。
一例をあげます。
あなたはお客からあるコンタクトの方法の内、どの方法が得意ですか？
「電話」・「ＦＡＸ」・「E-mail」
おそらく実店舗の営業さんでは電話を選択する方が多いのではないでしょうか？
その場合あなたは「雑誌やインターネットやホームページに掲載されたクルマの反響は、お客に電話をかけてもらいたいと思っている」ということになります。
電話でしたら皆さんそれなりのスキルもあるし、もしかしたら教育も受けているかもしれませんし、それなりの自信があるわけです。掲載された車両について、質問の電話があれば、一生懸命説明し、なんとか名前と住所と携帯を聞き出し、来店の約束を取り、当日は洗車をして万全状態で迎え撃ちます。そして契約を決めることができるのです。
ではインターネットでクルマを見ている見込み客を、自分の得意な土俵に持ち込む為にはどのようにしたら良いと思いますか？
答えは簡単。
車両紹介ページにどうぞお電話くださいと記載すればよいのです。
私が関わったお店以外でそうに書いてあるホームページや車両紹介ページを見たことがありません。
どの店も出来ていないのです。
「どうぞお電話ください」でクルマが売れれば世話ないよ！と思ったあなた。
このレポートを捨てるのはまだ早いです。もう少しお付き合い下さい。
もちろんどの中古車販売店のページにも書いてあるように、
「ぜひお気軽にお電話下さい！」当店の電話番号は、０３－・・・・」などとやっていては絶対にお客から電話はきません。
これは本当にお客から電話が欲しいという意思表示をしたとは言えません。
書いていないのと一緒なのです。
自分がユーザーだった場合はどうですか？考えてみてください。
どこかのホームページに欲しいものがあって、そのお店に質問しようとした時、お店のページに「お気軽にお電話下さいネ！」とか書いてあって、あなた電話しますか？
しませんよね。あくまでメールで質問しませんか？。
あるお客は、このように言っています。
「いきなり電話したら、電話に出た人からどんなセールスを受けるかわからないし、第一どんな事を話して良いかもわからなかったので、とりあえずメールで問い合わせることにしました。」
つまり、お店に電話をするとどのような対応をされるかわからないために、お客は電話してこないのです。先が予測出来ないからなんですね。
ところが、同じ「電話してください」でも、自分が質問したいお店のホームページにこのように記載してあったらどのように感じますか？
「あなた様が当店の商品車に興味を持ってお電話頂けましたら、我々はどんなに忙しくても必ず１０コール以内に電話出て、明るく元気に自分の名前を必ず名乗ります。商品に対して質問を頂けましたら、誠実にお答え致します。わからないことはその場で曖昧に答えず確認してからお答えします。お車に関することをご説明する際、お客様について知る為にお名前やご住所などをお伺いすることがありますが、強制ではありません。お答えにくければそのようにおっしゃって頂ければしつこく聞きません。頂いた個人情報は、１ヵ月後には裁断処理して処分をしています。ご質問のお車に対してキチンと答えて、無理なセールスは行いません！ですから安心してお電話してくださいね！私たちセールスマンはお客様とお車に関するお話をすることを全員楽しみにしております。私たちの営業時間はＯ○で、お休みは○○○です。
では、社員一同お客様からのお電話を心よりお待ちしています！」
と書いてあったらどうでしょう？
安心して電話で質問できませんか？
ちょっと電話で問い合わせして聞いてみようと思いませんか？
結果、メールではなく電話での問い合わせが増えるのです。そして早い来店につながりそのまま契約に至るのです。
ここで重要なことは、
お客がお店に電話をすると、実際にどのような応対やサービスを行うのかを事前にわかりようにしておくこと。
そうすることによって、実際にお客からの電話問い合わせが増えるのです。
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2006年1月25日 c-c-t.com | 個別ページ | コメント(0) | トラックバック(0)
Vol.26お店の紹介ページに儲かる仕組みを取り入れよう
あなたがお客に一番問い合わせしてもらいたい方法はどのような方法ですか？
あなたが一番連絡してもらいたい方法で連絡がもらえるように見込み客のアクセスをコントロールしてしまいましょう！どのような仕掛けをしたら見込み客のトラフィックをコントロールできるのでしょうか？
興味ありますよね！
あなたが電話応対が得意だとしましょう。お客にはぜひ電話で連絡してもらいたいと考えています。
その場合、当然それを紹介ページに記載しなければなりません。
問題はその方法です。
単純に「ぜひお電話下さい！」とか、「お気軽にご相談下さい！」と書いてあっても、実際にはお気軽にご相談頂けませんよね！
前回のレポートに書いたとおり、お客に『自分が実際に電話をするとその後どのような展開になるかを理解させる』とお客は安心して電話をしてくれるのです。
あなたがオートショップＯＸＯＸにお電話をすると、まず誰が電話にでて、その次に担当の誰に代わり、あなたの質問に受け答えをして、どんなポリシーで応対し、あなたのどんな個人情報を伺ってどんな方法で見積もりを提示し、どのような形で商談を薦めて、どのような感謝の気持ちを述べて電話を切るのか」を、時系列で記載してあげるだけです。
そうすることによって、見込み客はあなたのお店に電話をするのが楽しくってワクワクしながら電話をしてくれるようになるわけです。
ちょっと想像してみてもらえますか？
あなたのお店の紹介ページのコメントに、「あなた様からのお電話があったら、まず受付の山田花子が応対します！
山田は、お客様からのお電話の内容が展示車についてのご質問だとわかりますと、当店ＮＯ２営業マン鈴木一郎に引き継ぎます。鈴木一郎は当店でもワゴンタイプの理解が一番強く、きっとあなた様の疑問点をわかりやすく答えてくれるはずです。山田は........etc。」
などと具体的にその後の展開が記載してあると、電話する方はとても安心するわけです。そして実際にお客が電話をしてみると、お店紹介ページに書いてあった通りに事が進んでいくわけです。「おっ！この子が受付の山田さんだな？次に出てくるのは本当に鈴木さんなのかなぁ～？？」なんて思いながら、お客は楽しくワクワクしながら鈴木ＮＯ２セールスにつないでくれるのを待つわけです。楽しくありませんか？
ちょっと紹介ページに工夫を加えるだけで、電話での問い合わせもエンターテイメントにする事が出来るのです。
ただの電話ならお客は『ドキドキ』ですが、私の提案している方法は『ワクワク』なんです。
当然あなたのお店の紹介ページには、山田さんと鈴木さんの紹介コーナーもあるわけですから、お客は二人の自己紹介も読んでいます。その紹介ページのコメント欄に山田さんが、「ワタシ酷い花粉症なんです！鼻詰りで恥ずかしい声かもしれませんけど、怒らないで下さいね！（照）」なんて書いてあったとしましょう。
で、実際にお店に電話をしたら、「ふぁい！！まるぶぅあつモーダァズのやまぁだデズ！！」（←鼻詰りです！）なんて、本当に花粉症の山田花子さんが電話に出たら思わず笑ってしまいませんか？！
楽しくないですか？「あぁ～本当に鼻詰まってる！」・・なんて電話口で考えたりして。
もし僕がお客だったら、電話する不安は全く感じず、本題のクルマの話の前に思わず「山田さん、花粉大丈夫ですか？」なんて聞いてしまうかもしれません！
お客の不安を取り除き、お店に電話をするというハードルの高い行為でさえも、エンターテイメントにしてしまう。本当に簡単な方法です。
お客にその後の展開を予想させるという事だけ。
あなたのお店でもぜひ実践してみてください。
きっとお電話での問い合わせが飛躍的に向上するはずです。
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2006年1月26日 c-c-t.com | 個別ページ | コメント(0) | トラックバック(0)
Vol.27固定観念を捨てましょう！
前回は、見込み客のトラフィックを意図的にコントロールして、自分の得意な方法（電話・ＦＡＸ・Ｅ－ＭＡＩＬなど）で、受け答えができるように店舗の紹介ページを設計しましょう！という話でした。お客からのコンタクトを、お店の一番得意な方法で受けることができるようにページやサイトを作ろう！ということです。
そのキーワードは『お客にその後の展開を予想させる』ということでした。
「あなたが当店に電話をしましたら、最初は受付のＯＯがあなたの電話をお受けします。ＯＯはお客様のご用件を承り、掲載車両のご質問の場合は営業ＸＸに引継ぎます。営業の鈴木は、お客様のＯＸＯＸについてお伺いし、ＯＯＸＸについてご質問を致します。...etcetcのでぜひご連絡ください！」と、お客があなたのお店に電話をしたときにどのような扱いを受けて、どのような話の流れで、最終的にどのように電話が終わるのか？を、時系列に表現することによって、お客は「事前に話の流れの予測が立つ」ために安心してお店に電話をすることができるわけです。
お客にとって、中古車屋に電話をかける・・という行為は、とってもストレスになることなんでよね。
私も含めて、あなたもクルマ業界にドップリ漬かっているでしょうから（笑）それほど気にしたこともないかもしれませんが、やはり「クルマ屋」って敷居が高いんですよね～。しかし、「お客の不安を解決できる紹介文」を考えて、ホームページやに掲載することによって、「この店に電話やメールをするとＯＸＯＸになるんだ」と、お店の次の行動が想像できるようになり、結果お客は安心してあなたのお店にコンタクトすることができるようになるわけです。
ここまではテキスト文章でのトラフィック誘導方法でしたが、この後は視覚を利用した簡単トラフィックコントロール方法の紹介です。自分の思うとおりにお客のアクションをコントロールできるホームページやお店の紹介ページを作る為には、どのよう見えるにサイト設計をすれば良いのでしょうか？
一番簡単で一番強力です。
文字を大きくすること。
どうですか？簡単ですね！でもこれ意外と出来てないんですよね。
あなたのお店のホームページの構成はどうなっていますでしょうか？ちょっと確かめてみてください。
自分が強調したいお客からのコンタクト方法に、文字の大小などの変化がついていますか？変化をつけているサイトって意外と少ないんです。
特にサイト制作業者が作ったままのホームページなどは、デザイン的にはきれいにかっこよくまとまっていますが、「売れるかどうか？」、「思い通りのトラフィックが得られるかどうか？」という視点では設計されていません。
売るための設計がされていないのです。
では、実際に見比べてみましょう。
「百聞は一見に如かず」です。
文字を変化させることで、どのくらい見た目の印象が違うでしょうか？
この２つの紹介文を一定期間使い分けてみると、上側の内容は電話が、下側の内容はメールでの問い合わせが多くなります。
このようなことは、よく考えてみれば当然ですよね！？自宅のポストに入ってくる色々なチラシや広告などを見ても、一番見てもらいたい商品や、価格などは一番目立つ所に一番大きく掲載されますよね。
ところがこのようなリアルマーケティングというか、広告表現がインターネットに置き換わったとたんに従来の固定観念に縛られてしまうのです。
で、下のような当たり前の店舗紹介の設計を何も考えずに設計をしています。
「社名」
「住所」
「ＴＥＬ」
「ＦＡＸ」
「e-mail」
のような順番で掲載してしまいます。
一体だれがこの順番でなければならないと決めたのでしょうか？
それは、あなたの頭の中の固定観念です。
あなたのお店がお客からメールで問い合わせを受けたいと考えていれば、
「社名」
「e-mail」
「ＴＥＬ」
「ＦＡＸ」
「住所」
でＯＫなのです。
あなたがお客にしてもらいたい連絡方法を一番強調しましょう！
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2006年1月27日 c-c-t.com | 個別ページ | コメント(0) | トラックバック(0)
Vol.28クルマが売れる連絡方法の構築法
売れる連絡方法の構築とは？
今回は、前回に続いてお店の紹介ページやホームページでのアピール方法についてのポイントをまとめてみたいと思います。
売れるお店の紹介ページを設計するためには、
『どのような購入感情を持っているお客を』
『どのような連絡手段でコンタクトさせるか？』
を、常に意識してページを設計することが重要です。
あなたのお店の紹介ページはどうですか？
特に何も考えることなく、まるで名刺の順番みたいに「社名」「住所」「電話」「ＦＡＸ」「メールアドレス」の順番で掲載していませんか？
もちろんこれで最低限の表示はできていますが、ユーザビリティが良いとは言えません。それを見たお客は、あなたのお店に「すぐに電話してみよう！」という気になることはないのです。せっかく自分のお店のクルマに興味をもってくれたお客を、戦略のない紹介ページに誘導するだけというのは、なんともったいないことなのでしょうか。
お客の感情を考えたお店紹介ページができていれば、そのページを読んだお客の、お店に対する興味や感情も増大するものなのです。
『クルマ＋しっかりとした説明ページ』があれば、お客の購入意欲を何倍にもふくらますことができるのです。
つまりこういうこと。
インターネットであなたの店のクルマを見たお客の「クルマ欲しい度」が８０％あるとしましょう。
で、その後に戦略のない販売店紹介ページを読んだお客の「欲しい度」というのは、特に感情の変化などもないので変わらないか、もしかするとダウンするかもしれません。それはお店のページを見ても、安心したり、感動したりすることがないからです。
しかし、考えられたページ構成のお店の紹介ページを読んだ場合のお客の「欲しい度」は、１２０％くらいまで上昇しちゃうことがあったりするわけです。
お客は、「すぐに試乗してみたい！」「お店に行きたい！」と、お客自らが感動し、高感情でコンタクトしてくれるようになります。
あなたは自分が希望する「連絡して欲しいお客」が、自分の考えていた「連絡して欲しい方法」で連絡をくれるようになるという『お客の流れ』を手に入れることができるのです。
「このクルマが本当に欲しいあなたは、03-0000-0000まですぐにTELしてください！」
「展示車について質問したいお客様はフォームからメールしてください！」
など、具体例を挙げてお店への連絡手段を提示してあげてください。
新しいお客の反応を手に入れることができるはずです。
では実際には、どのように作り上げれば良いのでしょう？
以下に、基本的なポイントを押さえた文章を記載してみました。本当に基本的なことしか掲載していませんが、あなたのお店の特徴やアピールできるポイントはお店ごとに違いますし、お店によって掲載できる内容は色々あると思います。参考にして独自のものを考えてみてくださいね！
例えばこんな感じ・
当店への連絡方法は３つあります！
『すぐにでも実際におクルマを見てみたい！』『試乗してみたい！』
など、お急ぎのお客様は・・・
03-0000-0000
までぜひお電話下さい！
展示場担当の田中・鈴木がお客様のご案内をいたします。
担当者の紹介はこちら（担当者紹介コーナーなどへ）
『総額の支払いは？』などお見積もりのご相談や展示車に関するご質問、
クレジットの事前審査などの支払いに関するご相談などのご質問は・・・
03-0000-1111
までファックスしてください！
ファックス送信用紙はこちら（←ＦＡＸ送信用紙のＤＬ）
営業時間内の受信は当日中。営業時間終了後の受信は翌日午前中までに必ずご返信しております！
『お店の場所はどこですか？』『展示車のさらに詳しい写真を下さい』『平日は仕事の関係でなかなか来店出来ないのですが？』など、お電話するのが難しいしづらいお客様や、その他のご質問は・・・
mag@c-c-t.com
まで、メールでもお答え致します。
簡単入力フォームはこちら
営業時間内の受信は受信後３時間以内（当店では１５分ごとにメール受信状況をチェックしています！）
営業時間終了後の受信は翌日午前中１０時前に必ずご返信しております！
以上の種類の方法でお客様からのご連絡をお待ちしております！
こんなふうに具体的な連絡方法を提示して、お客が実際にお店へ連絡をとっている姿をイメージさせてください。そうすることによって、お客はコンタクトするためのハードルが下がのです。
あなたのお店独自のポイントや特徴を織り交ぜ、オンリーワンの素晴らしい文章を考えて頂きたいとおもいます。
ちなみにこの文章は、ホームページ製作業者に頼んでも良いものはできません。
彼らはホームページを作るだけ・・です。考えるのはあなたです。お店のセールスポイントや特徴、クルマに対するこだわりなど、お店のことを一番わかっているのは実際に働いている従業員であり、ＷＥＢ製作業者ではありません。自分のお店の紹介ページは、自分たちで考えるようにしてくださいね！
また、「お店の誰がこのような紹介文章を考えるのか？」という問題ですが、社長でも店長でも従業員でも良いと思いますが、どれだけ情熱を伝えられるかが重要です。
私自身も中古車販売店のお店の立ち上げをお手伝いしておりますが、トップセールスマンほど良い文章を考えられる傾向にあります。
このような戦略的な方法を事前に設計することによって、あなたのホームページやお店の紹介ページの中に、『お客の流れ』を自ら作り出すことができます。この「流れ」というものは一度構築すれば、川の流れのように絶えず途切れることなく、あなたのサイトに流れてきた質の高いお客のトラフィックをコントロールすることができるようになるわけです。
ＷＥＢサイトにお客をコントロールする流れがあるかどうか？
他の業種で気にしてＷＥＢサーフィンしてみて下さい。（クルマ屋のサイトでできているのは稀有ですから・・。）この流れがサイト内に構築されているＷＥＢサイトは、ＴＯＰページから商品説明、お店紹介ときて、スムースに注文ボタンにたどりつきます。逆に流れの出来ていないサイトは、購入までにあっちに行ったりこっちに行ったり、購入を再考させるような作りになっていたり、『欲しい！』という感情が高まりません。
そこでひとつの疑問です。
『どうしてここまで掲載する必要があるのか？』
それは、お客はどのようにお店にコンタクトをとったら良いのかわからないからです。
それを提示して教えてあげるは我々のサービスのひとつでしょう。
我々の場合は、まず商品ありきですから、商品を気に入ってもらえた後に、「じゃぁそのクルマを売ってる店ってどうなのよ？」というお客の疑問に答えるのが重要なのです。
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2006年1月28日 c-c-t.com | 個別ページ | コメント(0) | トラックバック(0)
Vol.29お客を選別せよ！
なぜお客を選別しなければならないのでしょうか？
言うまでもないことですが、我々の商品は１点モノです。中古車は量産品ではありませんので、１つの商品説明で多数のお客に同時に売ることはできないわけです。ということは、あなたのお店の商品説明は、１人の購入してくれるであろうお客に対して説明し、語りかける文章でなければなりません。量産品のように、数多くのお客に説明する文章というのは必要ないわけです。
ここで誤解を恐れず思い切って言いますが、クルマの商品説明を読んでくれた人達全員に理解してもらう必要は全くありません。インターネットを見てくれたユーザーの中のたった一人の本当に欲しいお客がコンタクトしてくれて、すぐに購入してくれれば良いわけです。
そんな商品を販売している我々が、購入するかどうかもわからないのに色々な問い合わせをしてくるお客に対して、同じように全身全霊を注いで対応していたら、大変な労力を強いられてしまうことになります。
インターネットに商品車両を掲載した後の我々の本当の仕事というのは、数あるページビューや問い合わせのメールの中から、『カネを持っていて今すぐ購入してくれそうな優良なお客を見つけること』が、本来の仕事なわけです。
一度インターネット上にクルマを掲載してしまえば、あとは２４時間インターネットがあなたの商品をずっと説明してくれます。インターネット掲載後は、我々は何もする必要はありません。
唯一の仕事は、数あるコンタクト中から「本当に購入しそうなお客を見つけること」なのです。
では、そのお客の選別をどのようにすれば良いのでしょうか？
その方法が、お店紹介ページを使った顧客選別方法なわけです。
今ここにとても購入意志の強いお客がいたとしましょう。
クルマも気に入ってお店も気に入っているお客は、自分の個人情報をお店に開示する確率というのは非常に高いですよね？
自分達に置き換えて考えたらどうでしょう。WEBを閲覧していて、今すぐどうしてもその商品が欲しくなれば、その商品を購入するために、お店が用意した入力フォームでも何でも一生懸命自分の個人情報を入力しますよね？
と、考えると、あなたがお客の個人情報を入力してもらえるようにフォームを設計しても、あなたのクルマを本当に欲しいお客は、それほど抵抗なく記入してくれるものです。
住所氏名や電話番号、お客の来店日時などをフォームで入力してもらうようにすれば、本当にクルマが欲しいお客はせっせと入力してくれますので、お客の情報が事前に正確に把握できるわけです。お客の年齢から連絡先、当日乗ってくる下取り車や、趣味なんかを記入させても全然OKなわけです。
お客の来店日時を把握することで、当日は予定のクルマを一番良い場所に移動しておくこともできますし、念入りに洗車することもできるでしょう。さらに事前にお客の細かな情報が手元にあるので、とても有利に商談ができることと思います。営業マンも自信をもって商談に臨むことができるわけです。
もしあなたのお店がこのようなコンタクト方法を持っていなかったらどうなるでしょうか？
電話やメールやフォームでバラバラに入る顧客からの問い合わせに対し、常に全力で対応しなければなりません。今までは「お客からの問い合わせは全てキチンと対応しなさい！」と教えられていたはずです。しかし現実問題、インターネット販売においてこのような対応は非常に面倒です。
どの程度欲しいと思っているのかわからない問い合わせに対していちいち全力で応対していてはしょうがありません。時間の無駄です。
そこであなたは、自分のお店にある仕掛けをします。
本当に欲しいと思っているお客だけが登ってこれる階段を用意してあげるのです。
それ以外のお客は、別の階段を用意するわけです。
あなたは、「本気のお客が登ってくる階段」の上で待っていれば良いのです。
それ以外の階段には、立て札を別に用意してあげて無人で対応したり、途中で踊り場を設けてそこで待っていてもらい、空いている時間に質問に答えるようにします。
『本気で欲しい人はこのようにして、お店に連絡してください。』
『ただの質問の人は、営業時間内に電話を下さい。その場で答えます』
『見積もり希望はＦＡＸを送信してください』
『簡単なことは、連絡してこないでサイトのＱ＆Ａを見てください』
と、お客の個々の要望に合わせて何通りかの「階段」を用意してあげて下さい。
戦略を練ってサイト設計をすると、お客というのはその通りに行動してくれるものです。あなたの仕事は劇的に改善されていくはず。それがインターネットの本当の利用方法なのです。
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2006年1月29日 c-c-t.com | 個別ページ | コメント(0) | トラックバック(0)
Vol.30クルマが売れるお店の作り方
今回はわかりやすいお店紹介ページの作り方についてお話したいと思います。
私が中古車販売店のお店の店舗紹介ページをアドバイスしたりしている中でいつも思うことは、
「自分のお店のことキチンと説明できている中古車ページって本当に少ないなぁ～」ということなんです。
どのホームページも、ついつい商品である『クルマありき』になってしまっていて、自分のことやお店について真摯に説明しているページが本当に少ないのです。お客は、探しているクルマに興味があるからこそあなたのお店にアクセスしているわけなのですが、そのクルマを売っているお店って一体どんなお店なんだろう？という疑問を常に感じていながらあなたのサイトにアクセスしているのです。
「場所はどこなのか？」「他にどんな車を扱っているのだろう？」「明るいクルマ屋なんだろうか？」「社員はどうだろう？」「ぼったくられないだろうか？」「買った後の保証はしてくれるのだろうか？」など。たくさんの不安を持ってあなたのサイトに訪問してきます。
あなたのお店のホームページは、クルマを売る場所であるとともにお店を売る場所でもあるのです。
お客はあなたのお店に関することをたくさん知りたいと思っています。あなたは、自分のお店の棚卸しをして、もっとお店自体をお客さんに知ってもらう努力をするべきです。
『あなたのお店を閲覧者に良く知ってもらって、あなたのお店のファンになってもらうためにはどのようなページを作ったら良いか？』について考えてみたいと思います。
WEBを閲覧しているユーザーは、あなたのお店を知ったのは初めてかもしれません。初めてあなたのサイト見に来たお客は、たまたま探していたクルマを展示しているお店があなたのお店であったというだけで、あなたのお店からクルマを買おうと思ってアクセスしていたわけではありませんので、まずあなたの事を知ってもらう事が重要です。
ではどのように説明すればお客はあなたのお店を理解し、ファンになってくれるのでしょうか？
自社をお客さんに上手く説明する為には、考えなければならない３つのポイントがあります。
【お客に理解される為のクルマ屋ページ３原則】（ © c-c-t.com）というのですが、まずあなたのお店の情報を３つに分解して考えてみます。
あなたのお店は、次の３つのものから成り立っています。
『店』 ・ 『人』 ・ 『クルマ』
お店というハコがあって、そこに店員という人がいて、クルマという商品があるわけです。この３つのうちどれがなくなってもお店はやっていけません。ホームページを作る際にも、この３つに分けて文章を組み立てると文章がまとまりやすく、分かりやすい説明文章になります。
【お店についてのポリシー】
あなたの店舗はどのようなお店なのか？
どこにあって何時からやっていていつが休みで主にどんなクルマを何台位扱っていてどのようなポリシーのあるお店なのかどうか？敷地には工場があるのかどうか？あればなぜあって、どんな設備があってどんな整備をするのか？工場がなければなぜなくてどのような方法で整備しているのか？
など、もし自分がお店のことも全く何も知らない素人のお客だったと考えて、「一体どんな疑問が考えられるか？」を一生懸命考えます。普通は、お店の名前はなんて言うのかとか、どこにあるのか？などが一番最初に頭に浮かぶ疑問点ですよね？
それが解消されれば、次はどのくらいの規模なのかなぁ？などと新たな疑問点が浮かぶはずです。それを一つ一つ説明していくわけです。もしかしたら何十項目も浮かぶかもしれません。あなたが考えるだけでも何十項目も思い浮かぶということは、本当に何も知らないお客はそれ以上の疑問点が浮かぶはずです。その疑問点に対し、一件一件丁寧に説明していってみましょう。それがあなたのお店の説明文章になります。
【人についてのポリシー】
どのような人が売っているのか？あなたのお店にはどのような人達が働いていていて、それぞれどのような役割があるのか？店長はどんな人だろう？いったいどのような考えてお客に接しているのだろうか？挨拶はできるのか？最初の第一声はどのような言葉？笑顔はどうなのだろう？それにメカニックはどんな人なのだろう？技術はあるだろうか？どのような経歴の人なんだろう？etc。
いくらでも疑問点は出てきますね。これらの疑問点に対して解説（説明）していくと、お客はあなたのお店にはどんな人がいて、どのような接客ポリシーで接客してくれて、Ａメカニックくんの趣味は何で、いつが休みで、自分が行くときはＢ君に接客してもらおう！と思えるのです。
きちんと説明出来れば、お客は来店前にあなたのお店のＢ君のファンになってしまうかもしれません。
【クルマのポリシー】
どんなクルマを売っているのか？そのクルマはどこからやってきて、展示場に並ぶまでにどのような行程を経て展示されるのか？クルマを仕入れる為にはどんな苦労があって、どんなポリシーで仕入れるのか？日々の洗車はどのようにやるのか？クルマが売れたらどんな行程で引き渡しがされるのか？もし買った後に故障があったら一体どうするのか？整備はどんな事をするのか？納車するにはどんな方法で納車されるのか？キャリアカーって何？・・など、いくらでも疑問点は見つかります。
これらをちゃんと説明してあげると、お客は安心してあなたのクルマのファンになれるのです。
この３つをホームページで説明できると、あなたはとっても強力な営業力を持つことができます。
この店舗ページは、２４時間３６５日休まず日本全国全てのWEBユーザーあてにあなたのお店を紹介し続けてくれるわけです。あなたが何をしていてもです。
初めての電話や初めての来店前には、すでにあなたのお店とあなたの店員とあなたのクルマについて知り尽くして電話なり来店してくれます。このような状態になったお客が、あなたのお店以外の、その辺にWEB公開しているお店からクルマを買うでしょうか？買いませんよね！ぜひ一度頭に汗をかいて考えてみて下さい。
考えなければならない項目は３つ。「ミセ・ヒト・クルマ」です。
誤解を恐れずに言うと、
良いクルマ屋が良いクルマ屋なわけではなくて、良いと思われるクルマ屋が良いクルマ屋なのです。
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2006年1月30日 c-c-t.com | 個別ページ | コメント(0) | トラックバック(0)
