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Vol071お客に高い方のクルマを選んで頂く方法
「お客に同じクルマなら高い方を選んでいただく中古車高価格販売戦略」を考えてみたいとおもいます。
モノの価値はインプットとアウトプットで価値が変わるということ。
このようなシュチュエーションを想像してみてください。
あなたは、お店から自宅に帰る途中で、奥さんに『蛍光灯』を買ってくるよう頼まれます。 あなたは、帰宅途中にあるホームセンターにクルマで立ち寄り、１階の電気売り場へ行きました。特にこれと決まったメーカーやお気に入りのブランドがあるわけでもありません。むしろとっとと買いものをすませて家に帰りたいと考えています。あなたは蛍光灯売り場で最初に目についた一番安い蛍光灯を２本、手にとってレジに向かいます。Ａ社の蛍光灯を２本、１本1,000円なので、２本で2,000円をレジで支払い自宅に持ち帰りました。そしてあなたは奥さんに指示！され、台所の蛍光灯を２本取替えました。何気ないごく普通の日曜の風景です。
さて、ここで先ほどの蛍光灯の”価値”について考えてみます。
蛍光灯の価値とはなんでしょう？
それは明かりを灯すことですね。
あなたはホームセンターで１本1,000円の蛍光灯を２本購入し、自宅で取り替えたわけですが、この２本の蛍光灯、ここまではそれぞれ同じ価値を提供しています。
蛍光灯はどちらも１本1,000円であなたの家の台所を照らすという「価値」をあなたの家に提供しています。
価値は同じですよね？価格も同じですし、同じようにあなたの家の台所を照らしているわけですから。
しかしこの２本の蛍光灯・・・・
今現在は同じ価値を提供していますが、実は数年後に提供する価値に差が出るのです。
あなたが２年前に奥さんに買ってこいといわれたこのＡ社の蛍光灯、１本は取り替えてからちょうど２年を過ぎた日からチカチカと点滅し始め、やがて点灯しなくなってしまいました。
２年後に切れたこの蛍光灯は、１本1,000円で２年間あなたの家の台所に明かりを灯してくれました。
あなたは２年間のあいだ電気が点灯する権利を1,000円で購入したことになります。
ところが、同じ時期に取り替えたもう１本の蛍光灯はというと、先の蛍光灯がチカチカし始めた後もず～っと点灯しつづけ、結局２年半ものあいだ点灯し続けていました。
この蛍光灯は1,000円で２年半ものあいだ明かりを灯してくれました。
あなたは２年半のあいだ電気が点灯する権利を1,000円で購入したことになります。
おわかりですよね。
ここで面白いことがおきます。
購入する時点では両方とも１本1,000円で全く同じ価値であった蛍光灯も、２年を過ぎる頃にはその提供する価値に違いが生じるのです。
あなたが１本1,000円で購入した蛍光灯、どちらが高い価値を提供したでしょうか？
当然長く点灯していた方の蛍光灯ですよね。
買うときには全く同じ商品であったとしても、将来モノの価値が変わってしまうことがあるのです。
さて・・・ここで、あなたがホームセンターで蛍光灯を買う時まで時間を戻してみましょう。
あなたは奥さんに頼まれて蛍光灯を２本、ホームセンターに買いにやってきました。
１番目立つところに、Ａ社の蛍光灯が１本1,000円で売られています。あなたが見る限りこの蛍光灯が一番安いようです。
ところがその下の段に目をやると、Ｂ社の蛍光灯が１本1,500円で売られています。
価格だけを見るとＡ社の製品が一番安いです。あなたはＡ社の蛍光灯を買おうとおもいました。
しかし・・・そのＢ社の蛍光灯の解説文に、このようなことが書かれていました。
『必見！！Ａ社の蛍光灯は２年しかもちませんが、我々Ｂ社の製品は寿命がなんとＡ社の２倍！４年間点灯し続けます！当社の蛍光灯は、１４６０日間点灯保障付き！ぜひお試しください！」
Ａ社の蛍光灯は１本1,000円で約２年間使えます。一方Ｂ社の蛍光灯は１本1,500円ですが４年間以上は使えるようです。しかも保障付。
さて・・
あなたならどちらの蛍光灯を購入しますか？
普通Ｂ社の蛍光灯が選択されるはず。
「Ａ社の蛍光灯より５００円高いけれど２倍長持ちするならお得ね！」と。
大多数の人は納得して高い商品を進んで購入してくれるのです。
Ａ社もＢ社の蛍光灯も、明かりを灯すという役割は一緒なはずなのに、高いほうが売れるのです。
どう思いますか？
このホームセンターでは、同じ蛍光灯という商品なのに高いものが売れていますよね。
それは、お客にインプットの時点でモノの価値を判断させるのではなく、アウトプットの時点（蛍光灯が２倍長持ちして結果的にはお得だという事実）を理解させ、判断してもらうように解説しているからです。
だから購入時点ではＡ社より高いけれど、４年は点灯し続けることがわかっているから、他社より高くても購入するわけです。
あなたの店でも同じことをしてみてはいかがでしょうか。
お店で販売しているクルマの将来にわたるマネープランを試算できるようにしてみましょう。
あなたのお店に１１０万円のカローラが売っているとします。しかし相場は９０万円。
さて、あなたならこのクルマをどう売りますか？
例えば、、
お客さま！
このカローラは１１０万円！大変お得です！一般的には相場１００万円のクルマですが、それでも当店のクルマはお得なんです。なぜって？
このクルマは当店でしっかりメンテナンスされているからなのです！大きなトラブルは発生しないはず。しっかり整備していますので故障もなく余計な出費もかからないでしょう。あなたがこのカローラを購入しますと、半年後にオイル交換で５，０００円。１年後の定期点検で２０，０００円。さらに一年半後のオイル交換で５，０００円。そして車検と、最低限のメンテナンス料金で済むはずです。しっかりメンテナンスしていますので車検の時にも最低限の整備費用で済むでしょう！もしあなたがこのクルマを購入した場合は、２年後の車検までにメンテナンス費も含めてトータル１１３万円かかるはず。クルマ本体は１１０万円で、そのほかに２年間乗る為のメンテナンス費用が３万円くらいです。
さらに当店では、購入後１年間の保障期間もあるんです！どうですか？安心でしょう？購入後１年間は保障期間がありますし、メンテナンス費用もオイル交換等の３万円で済むんです！
ところが・・・
仮にこのカローラを、他店やインターネットで売っている１００万円相場価格のカローラと比べてみてください！当店よりさらにもっと安く売られているカローラもあるでしょう。もしそのクルマがちゃんと整備されていなかったとしたら・・
例えばエンジンオイルからオイルの滲みがあるだけでも修理するのに数万円かかってしまいます。途中でマフラーに穴があいてしまったとしたら？５万円から１０万円はかかるでしょう。さらにさらに・・エンジンやブレーキ、トランスミッションに故障でも発生したとすると、１０万円や２０万円の修理金額では足りない可能性だってあるんです！
あなたが１００万円や９０万円でカローラを買っても、次の車検までに何十万円ものお金を払わなければならないリスクを抱えることになるのです！２年後の車検の時に整備がされていないために予想外の車検整備費用がかかる可能性もあります。
あなたはその安いカローラを買うことで、逆に多くの消耗品の取替え負担がかかるかも・・・。
その点当店のクルマは安心です！！キチッと整備されていますから安心してお使いいただけます！
車両価格は１１０万円ですが最低限のメンテナンス費用で済む当店のカローラと、車両価格は当店より安いですがメンテナンス費用に悩まされるカローラと、どちらをお買い求めになりたいですか？？？
と提案してみてはいかがでしょう？
上記のようなセールストークでお客さんに説明してゆくのはそれなりのスキルが必要ですが、あなたのお店誰でも説明できるように、クルマのマネープランをグラフにしてみてはいかが？
前述の蛍光灯のように、インプット時の価格だけで高い安いの判断させるのではなく、アウトプットつまり２年後の車検をむかえた時にどのくらいお得なのか？予想外の出費リスクがないのか？
また、その２年間の間に保障サービスを入れることで、確実にその期間は安心してもらい、購入後の追加費用負担リスクが少ないことを理解してもらうことで将来の安心感を買ってもらうようにセールスプランを立ててみてください。
あなたのお店でも高いクルマから売れていくことでしょう。
みなさん！
１本1,000円の蛍光灯を選ばせるのではなく、１本1,500円の２倍長持ちする”お得な”蛍光灯を買ってもらおうじゃありませんか！！
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2007年7月 1日 c-c-t.com | 個別ページ | コメント(0) | トラックバック(0)
Vol.72中古車のセールスのとき何をどのように話すか？
あなたが初めてクルマを購入したのはどこのお店でしたか？
あなたも今でこそ中古車屋さんですが、最初の一台は中古車販売店でクルマを購入したのではないでしょうか？
かくいう私も、前後大破したクルマを原価で修理したクルマに乗っていますが、今から２０年ちょっと前、初めて買ったクルマは、スポーツ系のクルマを売っている中古車販売店で普通に購入しました。
当時の私が購入を検討していた予算は約５０万円。ターゲットは、ＡＥ８６レビンorトレノの２Ｄｒ。色は白か白＆黒のツートンを探していました。買う前から予算と車種は明確です。
学生の身分で大きなローンを組むのはちょっと危険な気がしていましたので、自分なりに５０万円という予算の上限を決めていたわけです。
当時は今のようにインターネットなどもなく、月に１回発売される中古車雑誌を毎回目を皿のようにして調べていたところ、ある月に某中古車店で４８万円で希望する仕様のクルマが在庫していることがわかり、雑誌発売直後、早速目的のクルマを見に行くことにしました。
実際にその中古車屋さんにいってみると、雑誌に掲載されていた４８万円の白黒ツートンの２Ｄｒレビンの他に、６５万円くらいのトレノ、そしてその２台より年式の新しい８５万円くらいの３Ｄｒ赤黒ツートンのレビンが置いてありました。
お店の展示場で目当てにしていた４８万円のレビンを見ているあいだ、近くで洗車をしていた店員さんがいました。
僕がクルマを見始めてから１０分くらいはたったでしょうか。他に展示してある２台のハチロクも気になってきはじめたころ、洗車をしていた店員さんが、ようやく僕に近づいてきました。
その店員さんが近づいてきたとき、内心「騙されないぞ～～」っとおもっていたのですが、その店員のお兄さんは僕に近づき、「こんにちわ！！」と声を掛けてきました。（「いらっしゃいませ！」と言わずに「こんにちは」と声を掛けてきたところや、僕が来店した時は声を掛けずに１０分もしてから近づいてくるあたり、今となってはそこそこの接客技術の持ち主であり、センスがあったのかなと思ったりもするのですが、とにかく真夏の炎天下の中、ツナギを着て洗車を終わらせた後のさわやかな汗と笑顔の店員さんには、私が近づいてくるときに感じた「騙されないゾ！」とおもった気持ちはどこへやら。
僕の心には、「何でも相談できそうなクルマに詳しいお兄さん」という印象を与えるに十分な状況でした。
さて、そのさわやかな吉田栄作みたいな感じのお兄さんは（店員ではなくお兄さんと感じてしまっているところでもうすでにダメですが）、３台のハチロクについて、それぞれの”違い”を僕に説明してくれました。
・ハチロクには、レビンとトレノがあること。
・２Ｄｒのレビンはすでに町中に走っていて、最近は３Ｄｒの方が「カッコイイ」と思われているのではないだろうか？ということ。
・白黒ツートンより台数の少ない赤黒ツートンも意外とカッコイイと思うということ。
・展示してある４５万円の白黒レビンは低年式で、他の２台より多走行であること。
・８５万円のレビンは高年式で、走行距離が少なく、前オーナーがおじさんで普通に使われていただろうということ。
・高年式低走行の方が故障する確立が格段に少ないということ。
・この３台の中では８５万円の３Ｄｒの赤黒ツートンが、価格は一番高いが故障する確立が一番低く安心して乗れるであろうということ。
・４５万円の価格のクルマを買っても、もし故障が起きた場合修理代金が高くなってしまう可能性があるということ。
・低年式のクルマより高年式のクルマの方が売却するとき有利なこと。
・中古車の再販は、５万キロがひとつの目安になるということ。その際走行距離が短い方が高額売却できること。
・３台のうち、１・２台は来週別のお店に持っていってしまうこと。
・もしこの中のどれかに興味があれば、今日中に返事をもらわないと、別店舗への移転手続きを止められないこと。
このようなことを僕に教えてくれました。
ただし、中古車のセールスなら必ずといって良いほど質問したくなる２つ事柄については、一切しませんでした。
それは、「予算はいくら？」ということと、「購入時期は？」という２つの質問です。
そのお兄さんは私に対して「予算はいくらなの？」とは全く聞きませんでした。
３台見比べている僕が一番安いハチロクを見に来たのは知っていたはず。
しかしそれには一切触れず、僕が他の２台にも興味を持ち始めた所で近づいてきて、３台のハチロクの違いのみを説明していました。
僕が「他の２台は程度は良いけど高いからなぁ～」というと、「頭金をしっかり入れておけば、ローンの回数を適時調整すれば十分購入可能だよ」と言いました。
購入時期についても全く聞きませんでした。
そのかわり、今日中にある程度の結論を出さないと、つまり買う意思を表示しないと他のお店に移動させてしまうといいました。
そしてその営業マン、最後にこのような決めセリフを言いました。
「安いクルマを買うと実際に乗り出してから後悔することが多いよ。
でも、高いクルマを買っておくと、実際に買ってから「やっぱりこのクルマにしてよかった！」と満足することが多いよ！」
これで決まりです。
僕はまた新たなローンを組むことになりました。
結果的にこの営業マン、
予算５０万円のお客に対して、一言も「安くする」とも、「買ってくれ」とも言わずに、たった３０分程の接客で８０万円以上のクルマを売ってしまったわけです。
なぜこの営業マンは５０万円が予算と決めていたお客（つまり私です）に、８０万円のクルマを簡単に売ることができたのでしょうか？
彼は、価格に関することや、購入するかしないかなど、他の営業マンが通常お客から聞き出す事柄には一切触れずに、
・低年式のクルマより高年式のクルマ、多走行より少走行のクルマの方が良い。
・低価格のクルマより高価格のクルマの方が買ったあとの満足感が高く後悔しない。
そのようなことを話していました。
わかりますか？
一般の営業マンが接客の際によく話すような【購入する前の問題点】について話しているのではなく、この営業マンは【購入した後どう感じるか？】について話していたのです。
購入する前の問題点ってわかりますよね？予算や購入時期などのことですね。
購入した後どう感じるか？ってわかりますよね？買った後の満足感や利便性などですね。
その営業マンは、お客がクルマを買った後どう感じるか？についてクルマ屋としての意見を述べていたのです。価格や値引きや購入時期については一切触れずに。
もしこの営業マンが、私とのセールスの最初に「予算はいくらで？」なんていう質問をしたとしましょう。
その後、総予算５０万円と決めている僕に、「こっちのハチロクの方がいいよ！」なんて高い方のハチロクをすすめられたとしたら・・きっと「コイツは高い方を売りつけようとしているな！」と警戒されたでしょう。
「営業マンにはいいくるめられないぞ！」「予算を守って車を買うぞ！」「ローンは絶対組まないぞ。現金払いのみ！」「絶対損しないぞ！」などと考えて思いっきり警戒しているお客にたいして、何をどういう順番で話すか？
によって、５０万円の予算でクルマを買いにきたお客に総額１００万近いクルマを売ることができるようになるのです。
クルマを買いにきたお客に対して何をどういう順番で話すか？これが重要。
みなさんは「まずお客さんに予算をお伺いして、それに近い車を提案しましょう！」などという教育を受けているかもしれません。ディーラー経験者に多いかもしれません。そう教えられますからね。
しかし、それをいつ、どのような順番で話すか？については教えられていないのではないでしょうか。"それ"を先に話してしまうことで、その予算以上のクルマを薦めることが逆に難しくなってしまいます。
そうではなくて「予算以上のクルマを買うことがあとでどんなにメリットがあるか」について先に理解してもらわなければ、予算オーバーして高い車を買う必要性がありませんよね。多走行のクルマのリスク度合いが理解できたからこそ、多少予算オーバーでも少走行距離のクルマを選択できるのです。
「今高いクルマを買うから下取りの時に高く売れる」ということです。
どうすればクルマが売れるようになるのか？簡単です。
「お客のキモチを理解すること」自分がお客になりきって自分のセールスを見直すことです。
コンサルタントや講師はこういいます。「接客の中からお客の予算を聞きだして在庫の中から良い車を提案しましょう。」
無駄です。意味ありません。
何をどういう順番で話すか？によってお客の予算などガラッとかわるから。お客には予算なんてあってないようなものだからです。でなければ、総額５０万円のお客が１００万円近いクレジットなど組みません。
でもそのお客は満足しているのです。「やっぱり高年式の高いクルマの方が良いよね！」と。
お客とのセールストークについて、今一度見直して見てください。
何をどういう順番で話すか？
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2007年7月 2日 c-c-t.com | 個別ページ | コメント(0) | トラックバック(0)
Vol.73中古車が売れる勉強法
前回のレポートに対して、「ではどのように話をしたら売れるようになりますか？」とか、「具体的に何をどういう順番で話せばよいのでしょうか？」とか、「営業セールスの研修を受けさせたいのですがどのような研修が良いですか？」という問い合わせを頂いております。
結論からいいますと、万人受けするセールス話法など存在しませんし、クルマが１００％売れるセールストークの順番なども存在しません。
お店ごとに試行錯誤し、営業マンそれぞれの、お客に合わせたセールストーク術を身に着ける必要があります。
もちろん営業の基本形式というものは存在します。元気な挨拶をするとか、一般常識の範囲ですが。（それもできないお店が多いですけどね・・）
あくまで基本的な礼儀や接客術を学んだ上で、クルマを売るための効率的なセールス方法や顧客と距離を縮める話術を、営業マンごとに習得してゆかなければなりません。
単純に本屋に並んでいる営業本や、トップセールスマンの営業テクニックをそのまんまマネしてもダメなんですよね。
コンビニがいい例です。
コンビニに入ると「こんにちはいらっしゃいませ」「ありがとうございましたまたおこしください」
ファミリーレストランでもそうです。
「いらっしゃいませ○○○○へようこそ」「ご注文をくりかえさせていただきます」「ご注文は以上でよろし“かった”でしょうか？」「ありがとうございましたまたおこしくださいませ」
全て棒読み。マニュアルどおりでキモチのかけらもありません。
こんな接客で店員との信頼関係は作れませんよね？
こんな勉強してもダメなんです。
営業トークを磨く上で一番多い失敗は、安易に成功している人のセールス方法をただ真似たり、高いコストをかけて営業コンサルタントなどに依頼することです。
「クルマが売れる○○方法！」なんていう研修を営業に受けさせたりしていませんか？そんなことでは、絶対に売れるようにはなりません。
ではどうすればクルマが売れるセールストークを身に付けられるのでしょうか？
簡単です。１００％お客になりきって自分のセールスを見直すことです。
実は、お金がかからず最も短期間で簡単に中古車セールスが上達する方法があります。
もちろんどんなコンサルタントから学ぶよりも効果があります。
その方法を今からお教えいたします。みなさんでも必ずできます。
社員研修と称して、近隣のレジャー施設に社員全員で出かけてみてはいかがでしょうか？
社員旅行というほど規模が大きくないお店の場合は、お店が休みの時にご家族みんなで１日出かけてみても良いでしょう。
行き先はどこにいくのか？
できればあなたのお店がある都道府県以外の隣接する他府県がよいでしょう。
そこで中古車屋が多く集まるクルマ屋街道みたいなところに行ってみましょう。（東京でいうと環状八号線みたいなところですね。）
そこでお客になりきって実際に他店のセールスを受けてみてください。必ず見積もり提出まで行ってください。ディーラーに行ってみてもよいでしょうし、元気のありそうな中古車販売店でも良いでしょう。
とにかく他店のセールスを肌で感じてみましょう。完全な一人のお客になりきって。
みなさん業販取引や同業者としてなら、初めてのクルマ屋に行ったりすることはあるでしょうが、純粋にお客としてクルマ屋に入るという経験はしていないのではないでしょうか。
知らない土地で一ユーザーとして中古車屋に入ってみてください。
そこで実際に他社がどのようにセールスするのか確かめてみてください。
あなたが飛び込みで入ったクルマ屋の営業マンが、
「いらっしゃいませ！！！何かお探しですかぁ～～！！」「予算はいくらくらいですかぁ～～」なんていわれて自分の後ろをウロウロされたら実際にどう思うか、体験してみてください。
きっと、「コイツ売る気満々だなぁ～絶対にここじゃかわねぇぞ！」っと思うことでしょう。（笑）
もしあなたについた営業マンが、いきなり「予算はいくらくらいですか？」などと聞いてきたら、「う～ん、１００万円位かなー」と答えてみましょう。
予算を聞いてきたくせにいきなり１２０万円のクルマをすすめてきたとしましょう。
きっと、「コイツはオレ様に高いクルマを売りつける気だな！？」と警戒するキモチがわくはずです。
聞いてもいないのに、「けっこうこのクルマ人気あってすぐに決まっちゃうかもしれませんよ！でも申込金置いていってくれたら取っておきますよ！」なんていわれたら、「ウソつけ！ただ売りたいだけだろコノ！」と思うでしょう。
ぜひ実践してみてください。
もちろん来店するときからお客さんになりきることは始まっています。
おそらくあなたが訪問したほとんどのお店で、クルマで入店する際どこにクルマを置いたら良いかわからず戸惑うことでしょう。
クルマから降りてお店を見回すと、展示場にタバコのフィルターが落ちているのに気づき、展示場の横に山積みされたバッテリーや廃タイヤが目に入るはずです。
もしかすると、店員がポケットに手を突っ込んでこちらに向かってくるのに気づくかもしれませんし、ショールームの机が乱雑に散らかっていて、気分が悪くなるかもしれません。
『クルマ屋』として中古車店に行くのと、『お客』として中古車店に行くのでは見る目が全く変わることにきっと驚くでしょう。
『クルマ屋』としての目線では、顧客から預かったタイヤを一時的に保管しているようにみえても、『お客の目線』では、単に片付けられないだらしないお店と見えるはず。
『クルマ屋』としての目線では、いつでもバッテリーを繋げるように用意されたジャンピングコードも、『お客の目線』では、ただの薄汚い赤と黒の配線がショールームの端に転がっているだけに見えます。
レストランに行って、テーブルの灰皿にタバコの吸殻が残っていたらきっとあなたは憤慨するはず。
では自分のお店ではどうでしょうか？
実際に自分が１００％お客になりきって世の中のダメ営業マンの話をたくさん聞いてみてください。
大事なことは、「どのようなセールスをするのか勉強しよう」というキモチでいってはいけないということです。
良い点を真似るのではなく、悪い点をピックアップしてきてください。
重要なのでもう一度いいます。
あなたが実際にお客としてクルマ屋に行き、気に入らない点や頭にくる言動を調べてきてください。
そして”それ”をやらないことです。
「なんだよ、この店どこにクルマ置きゃいいんだよ！」
「「こんちは～～？？」はぁ？コンチハ～～じゃないでしょ「こんにちは！」でしょ」
「テーブルが汚くてなんかいやだなぁ～」「トイレきたねぇなー」
「誰もあんたなんか呼んでないよ！黙ってクルマ見せてよ」
「今日中に決めてくれ？なんで今決めなきゃいけないのよ！」
「なんか冴えない営業マンだな寝ぐせついてるよ」
社員みんながお客になりきり、そのお店で気に入らなかった状態や、営業マンの行動、言質をピックアップしてください。それを翌日からやらないようにするのです。
悪い点を見つけ、それを自分たちはやらないようにするのです。
他店のセールスを反面教師にするわけです。
みんなで入店した中古車販売店の営業マンの言動や言質で“カチン”ときたことや、「は？」と感じたことを発表し合い、翌日からそれをしなければ良いわけです。
たったこれだけで劇的な違いを得られます。
コストゼロで効果は絶大。
社員旅行と一緒に行えばオリエンテーションのような感覚でみんなで楽しめますし、少人のお店の場合は旅行のついでに家族で飛び込みで中古車販売店にいってみましょう。
女性の事務員さんや奥様の意見が実は一番的を得たりするはずです。
イヤに感じたことを自分は実行しないようにするだけ。
人の振り見て我が振りなおせ。
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2007年7月 3日 c-c-t.com | 個別ページ | コメント(0) | トラックバック(0)
Vol.74中古車販売の基本
中古車販売の基本とは？
「中古車を販売する」ということはどういうことなのでしょうか？
我々中古車販売店が行っていることを一言に集約すると、とにかく『クルマを売ること』だと思いますが、みなさんいかがでしょうか？
とにかくクルマを売ること。
「１台でも多くクルマを売りたい」
「１万円でも高くクルマを売りたい」
「もっと高くクルマを売りたい」
「もっと儲けたい」
「もっとラクにクルマを売りたい」
「インターネットを使ってクルマを売りたい」
など、、色々な「○○○したい！」がありますよね？
皆さんから私のところに寄せられる多くの質問事項や、読者の方の要望です。
でも、ちょっとここで考えてみてください。先ほど出てきた「○○したい！」というキーワード。
これって実はお店再による自分本位な意見だと思いませんか？
「もっと高く売りたい！」「１円でも多く儲けたい」この「○○したい！」という言葉、これは全てみなさんの「欲求」なんですね。
お客さんのことを考えていない単なるお店側の欲求なんです。
辞書によると、商売とは商品を仕入れて売ること。あきない。品物を売買すること。商売。とあります。
我々が行っている商売とは、「お客を喜ばせることで成り立つもの」なわけです。」
決して「○○すること」が商売なのではありません。
ある人の話で「夫婦関係を良くする秘訣」というものがあるそうです。
どういうことが夫婦関係を良くするのかと言いますと、「夫婦関係を良くするためには、奥さんの話を良く聞いて、奥さんが何を要求しているのが理解すること。」なんだそうです。
「自分の奥さんが何に困っているのか？どんな不満があるのか？を良く把握し、それをしっかりと解消してあげる」という姿勢が何より大切なんだそうです。
商売に通ずるものがありますよね！
つまり・・『相手が何に困っているかを良く理解してそれを誠実に解消しようとすること』
これが商売において重要なことなんですね。
我々はただの「販売業」なのではありません。我々は、クルマを買うお客さんの不安や悩みを解決する「サービス業」なのです。
「お客さんが困っていることを解決すること」とは・・・
・どのようなクルマを買えば良いのかわからない。
・忙しくてクルマを見にいけない。
・お店まで遠すぎて見にいくことができない。
・現金がなくて今すぐ買えない。
・今乗っているクルマの処分に困っている。
・車検が切れそう。
・クルマを買うためにはどのようにすれば良いのかわからない。
・どこで買ったら良いのかわからない。
・誰から買ったら良いのかわからない。
など、中古車の購入において、お客さんはたくさんの事に困っているのです。
その困っている事柄に対して、あなたのお店が解決してあげるわけです。
あなたの頭の中の考え方を「○○したい」から、「○○してあげたい」という意識に切り替えるだけで、ユーザーの気持ちになった提案がいくらでもでてきます。
「何を買ったら良いのかわからないなら、当店でお教えいたします！」
「遠くで見に行くことが出来ないのであれば見せに行きましょうか？それも難しければ当店があなたの代わりに詳しく車の状態をお調べしてお知らせいたします！」
「お店に対して心配であるならば、当店について説明しているホームページをご覧ください。きっとご理解いただけるはずです！」
「お金がないならば、このような購入方法があるのでお教えいたします！」
「引き取りに来れないのならば、お客さん指定の日に当店のキャリアカーでお届けいたしましょう！」
「購入後の故障が心配でお困りでしたら、○○という保障メニューをご用意いたします！」
わかりますか？お客さんは「何かに困っているもの」だと考えてください。
・どこのお店で買えば良いのかわからず困っている。
・誰を信用して買えば良いのかわからず困っている。
・インターネットではどのサイトもクルマの状態が理解できず困っている。
・遠くで見に行けずに困っている。
その『困っていること』を解決してあげてください。
「○○したい」だけではそれはお店のエゴであって”商売”にはなりません。
あなたのお店のお客が困っていることはなんですか？
あなたはその困っていることをどのように解決することができますか？
お客が困っていることを解決できるお店ならば、安心してクルマを買うことができそうです。
多少他店より高くとも。
遠くて実車を見にいけないとしても。
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2007年7月 4日 c-c-t.com | 個別ページ | コメント(0) | トラックバック(0)
Vol.75中古車販売はお客のメールアドレスを収集せよ
メールアドレス収集の必要性についてお話いたします。
みなさんのお店では、購入してくれたお客や整備を受けてくれたお客さんから、メールアドレスの収集を行っていますか？
おそらく「メールアドレスは必ず収集しています！」「会社の決まりごとの中にメールアドレスの収集が含まれています」というお店はほとんどないのではないでしょうか？
もしあなたのお店でメールアドレスを収集していたとしたら、それは優秀です。
そのアドレスはどうしていますか？活用していますか？（ただ単に住所や電話番号と一緒に扱い、顧客台帳に登録してあるだけになっていませんか？）お客のメールアドレスをシステマチックに収集し、かつ活用しているお店はほぼ皆無なのではないでしょうか。
今までは中古車販売を行うのにメールアドレスを集める必要などなかったですからね。
お客と連絡を取ったりアフターフォローをするのでも、電話かＦＡＸがあれば十分でした。
顧客のフォローをするのでも、顧客台帳をもとに電話をかけるか、お客の住所にダイレクトメールを出したりするくらいでしょう。
お客と連絡をとるためには名前と住所と電話番号があれば十分だったわけです。
ところが！メールアドレスを活用することで、手間を掛けずに顧客とのコミュニケーションをはかることができるのです。
これからはお客さんのメールアドレスを集める仕組みを確実に構築してください。
なぜメールアドレスをお客から聞き出す必要があるのでしょうか？
答えはカンタン。顧客フォローに使います。
「何だよ顧客フォローならウチのお店はしっかりやってるよ！買ってくれたお客さんにはお礼状も出しているし、定期点検のお知らせも毎回出しているし、ＴＥＬコールだってやってるよ。
車検時期にはお知らせハガキも送っているし、キャンペーンのご案内状なども毎年出しているから大丈夫だよ！」というようにおっしゃるお店があるかもしれません。
そのようなお店の方は素晴らしいですね！どうぞそのまま顧客フォローを続けてください。
ではなぜそれだけしっかり顧客フォローをしているお店の売り上げが上がらないのでしょうか？
顧客には点検時期にハガキも出しているし、ＴＥＬコールもしている。買い替えの促進案内だってやっている。でも売れない。なぜでしょう？
マーケティングや顧客管理を勉強している経営者ならば、定期点検や車検時期の前には案内ハガキを出したりして既存客のフォローをやっているはずです。
買い替え促進案内もやっているでしょう。進んでいるお店ならば、定期的なＴＥＬコールもしているのではないでしょうか？
街の中古車販売店や整備工場でここまでのフォローをしっかり行っているのであれば、全体のＴＯＰ１０％に入るくらいの優秀なフォロー体制が出来ているとおもいます。
もしあなたのお店がこのようなフォローをしているのであれば、すでにディーラーレベルのフォローシステムが出来上がっています。
みなさんの中には、ディーラー等で勤務した経験のないまま中古車屋さんを開業した人もいるかもしれません。
そのような人にヒアリングすると、ディーラーなどではもっとすごい顧客管理をしているのかと思っている人もいるようですが、ディーラーでもこのくらいの顧客管理しかしていないのです。
買ってくれたユーザーに対しお礼状を出し、点検時期がくると定期点検案内のハガキを出し、車検時期にはハガキでのお知らせとＴＥＬコールでフォローします。ディーラーの顧客管理といったところで、ハガキを出して担当者が電話するくらいなのです。
あなたのお店のフォロー体制がそこまで出来ていればたいしたもの。あなたのお店はディーラー並みです。
でもお客は逃げてゆきます。
知らない間に引っ越しています。
電話が繋がりません。
車検は他で受けてしまったようです。
しばらくぶりに電話をすると「もう他のクルマに買い換えたよ！」と。
そして顧客リストから外れてゆくのです。
ディーラー並みの顧客フォローを行ったところで、次は違う店で買ったり他に車検を出したしてしまいます。
実際に私がやっていたからわかります。毎月、月初めにプリンターにハガキを挿して何百枚もの点検車検の案内ハガキを印刷します。大体丸１日くらいはかかります。そしてハガキが到着した頃を見計らって、該当するリスト客に向けてローラー作戦で順番に電話をします。
つながりません。いません。やりません。非常に手間のかかる方法なわけです。
そうやっていてもお客は逃げてゆくのです。これも人材が揃っているメーカー系ディーラーのサービス部門だからこそ出来ることであって、人がいない。時間がない。忙しい。と、普通の中古車販売店ではなかなかにできることではありません。
これを読んでいるあなた。
毎月毎月点検車検などの該当月ユーザーに対し、入庫促進や調子伺いの電話をする時間ありますか？
もしくは実際にやっていますか？
みなさんのなかでもこれらのフォローを完璧に行っているお店はほとんどないのではないでしょうか。
「よし！頑張ってウチのお店も定期的にハガキ出すぞ！車検前にはＤＭだって出すぞ！！」と思ったあなた。
そんなことやらなくてもＯＫです。
これらダイレクトメール・点検案内ハガキ・車検案内ハガキ・ＴＥＬコールを主体とした顧客フォロー方法はもうすでに廃れています。いまさらやらなくても大丈夫です。
なぜでしょう？
多くのお店が、点検ハガキや車検ハガキや感謝祭のダイレクトメールをお客に送付して、入庫促進や買い替え促進をやっていますよね。本当にやらなくても良いのでしょうか？
大丈夫です。やらなくても大丈夫です。やったってムダですから。
これはお客の気持ちになってみればわかります。クルマを買ってから１年後の点検時期までほとんど音沙汰もなかったくせに、突然印刷されただけの定型案内ハガキが届いたからといって、その店に点検をお願いしようと思うでしょうか？
クルマを買ってから２年後の車検の時期にいきなり買ったお店から電話がかかってきて「あなたのクルマ車検ですよー」といわれたところで、『お願いしまーす』となるでしょうか？
なるわけがありません。
残念ながら、いま行われているハガキやダイレクトメールを使った入庫促進では、お客の心をグッとつかむことはできないのです。それどころか逆に飽きられてしまっているのです。「また(定型の)ハガキが来たか・・・」と。
「ヒト・モノ・カネ・時間」の限られた中古車店で、旧態依然の顧客フォローを行ったからといって、お客さんには喜んでもらえないわけです。
毎月ハガキを印刷して、切手を貼ってポストに投函して、顧客リストを元にＴＥＬコールをしたところで、お客に喜ばれる顧客フォローにはなりません。手間とお金がかかるばかりでお客にあきられてしまうという、非常に割に合わないフォローをしているのです。そしてそれさえも出来ないお店がほとんどです。
では売れてる営業マンはどうしているのか考えてみましょう。
ディーラーでＴＯＰ１％に入るようなスーパー営業マンや、顧客をたくさん抱えてクルマを売りまくっているセールスマンは、一体どのような方法で顧客とコミュニケーションをとっているのでしょうか？
彼らは普通の営業マンが行っている顧客フォローなど一切行っていません。１年ぶりに顧客にハガキを出してＴＥＬコールをするなどというアホなことはしていません。
売りまくっている営業マンはだいたいこのような方法で顧客をフォローしています。
・お客の家でメシを食う。
・お客と一緒にゴルフに行く。
・家族ぐるみでお付き合いする。
・お客に会うたび、そのお客の役に立つ情報をもってゆく。
・お客に携帯番号を教えて何かあったら２４時間些細なことでも電話をもらう。
・もしお客のクルマがどこかでエンコしたら、どんなときでもどんなところでも地の果てまですぐに引取りに行く。
・お客が事故でもしようものならパジャマ姿で駆けつける。
・お客同士メリットがあれば紹介する。
・お客の誕生日にケーキと花束を自腹で贈る。
・お客に何か困ったことがあれば相談にのる（相続・恋愛など生活全般）
こんなところです。
売れる営業マンはクルマと関係のないところでコミュニケーションをはかっていることが多いです。
間違っても点検のハガキを出してＴＥＬコールをしたりはしません。
売れている営業マンは、一般的に行われている顧客フォロー方法とは違う次元でお客に対してサービスをしています。
あなたが普通のお客だったとしましょう・・・。
クルマを買ってから１年近く音沙汰がないのに、車検時期が近づいてきたら１本電話がかかってきたからといって、その営業マンとそのお店に車検をお願いしましょう。と思うでしょうか？
次のクルマもその営業マンから買いたいと思うでしょうか？思いませんよね？
もしあなたが一般のお客だったとしましょう。
クルマを買ったその営業マンに「何でも結構です。些細なことでも構いませんので２４時間いつでも電話をくださいね！」と携帯電話の番号を教えられていたとします。
しばらくして、ある休日にゴルフに行こうとエンジンをかけると、かかりません・・バッテリー上がりです。約束の時間が迫っています。さて困った・・。
そこであなたは担当者の言葉を思い出します。「２４時間電話くださいといっても今は朝の４時。電話なんて出るかなぁ～」恐る恐る電話してみると・・・・。
担当の営業マンが自宅からパジャマ姿でジャンピングしにきてくれました！あなたは無事に出かけることができました。それをきっかけに今では一緒にゴルフに行くような仲になりました。
その後、この営業マンに「ＯＯさんそういえば来月車検ですよ」といわれて、あなた他の店に出せますか？
出せませんよね。
クルマが売れているＴＯＰ１％の営業マンというのは、一般的にこのような方法でお客とコミュニケーションをはかっているケースが多いです。多少の違いはあるにせよ、”ヒューマンコミュニケーション”を重視してお客と付き合っています。
車検時期がどうとか点検時期がどうではなくて、人間関係を重視して顧客満足を高めています。
つまり、顧客フォローや車検の入庫率とか台替率というのは、いかにお客を感動させ、安心させ、あなたとコミュニケーションを取れるかどうか？が重要なのですね。
定期的にハガキを出すとか、訪問するとか、ＤＭを出すとか、そういうことではないのです。
顧客と友人として付き合えるようになるくらい深いコミュニケーションがはかれるかどうかなんですね。
そこであなたはきっとこう思うでしょう。
「なんだよ結局は根性論じゃないか。俺たちには無理だよ～！」
ごもっとも。
こんな方法は一部の限られた営業マンにしかできません。でももしあなたのお店の営業マン全員が顧客とのコミュニケーション方法をマスターすれば、確実にリピート率は上がりますしクルマもドンドン買い換えてもらえます。
「他店から買っちゃった！」なんていうことは起きようがありません。お客はあなたからじゃないとクルマは買わないのですから。
しかし現実には無理でしょう。普通の営業マンをここまで育てるのは大変ですしあなた自ら気合を入れて顧客サービスを行うのにも限度があります。
そこで、ＩＴの登場です。
確かに普通の人は、ＴＯＰ１％の営業マンと同じ顧客サービスをすることはできません。
しかし、そのセールス手法のエッセンスを取り入れて、今までと違う顧客とのコミュニケーションをはかる方法があるのです。
それがメールなのです。
はじめにはっきりと申し上げますと、ＴＯＰ１％の営業マンが行っている数々のサービスと同等の行為をＩＴで行うということはできません。ＩＴはこれらスーパー営業マンには勝てません。
しかし、少しでも近づくことはできます。
スーパー営業マンが一生懸命行っている顧客とのコミュニケーションの効率方法を、ＩＴの技術を使って少しでも効率的に取り入れてみましょう。
どうするのか？
先ほど申し上げたとおり、売れる営業マンは顧客に接するサービスの「回数」と「質」が違うわけです。
まずは「回数」のほうから。
顧客のハートをがっちりつかんでいる営業マンは、その他大勢の普通の営業マンに比べて「顧客との接触回数」が多いです。広告の世界で使われている言葉の中に「ザイオン効果」（単純接触効果）というものがあります。
【ザイオン効果】とは？
接触頻度が上がればその対象に対する好感度があがるという効果です。アメリカのベイカー氏（Baker,W.E.）が広告の世界に応用したのが始まりとされています。氏は、お客さんがある競合する複数の商品から何かを選んで購入する場合には、他の選択肢にそれほど差異がない場合、接触頻度の高いブランドを選択する傾向にあることを発見しています。例えばあなたがスーパーでビールを買う場合、「どのビールでも飲めればよい」と考えていたとしますと、無名なブランドのビールより、テレビＣＭや雑誌広告などでガンガン広告をしていて、いつも目にしていて何となく知っているメーカーの商品を購入してしまうというような場合を指します。 これをセールスに当てはめると、何度も会ったことのある人にはお客はより親近感をもってしまう、というようなことが起こります。これを「ザイオン効果」（単純接触効果）といいます。
ですのでまずは「顧客との接触回数を上げる」必要があるわけです。接触回数を上げることで、お客はあなたやあなたのお店に対して親近感をもってくれるようになります。
例えば。
海外に留学していて１年に１回しか会えない超美人の彼女と、毎週毎週あなたの家に来てくれ料理を作ってくれる、見た目フツーの彼女と、長く付き合うならどちらが良いですか？一般的には後者なわけです。
今までダイレクトメールを１年に１回出しているならば、３ヶ月に１回にしてみましょう。今まで半年に１回しか電話していないのであれば毎月訪問するようにしてみてください。
顧客との接触回数の頻度を上げてください。
顧客との接触回数が増えるほど、顧客との信頼関係を構築するのが楽になります。
しかしこれらを行うためには時間と手間とコストがかかります。
今まで日常業務が忙しくてロクに電話を行うことも出来なかったのに、これ以上面倒なことなど出来ないかもしれません。今まで電話コールもしていないくせに１件１件自分のお客のお宅を訪問することなんてきっとできないでしょう。
これがメールならば可能になるわけです。
私は今、７００人以上の中古車販売店関係者に向かってメールマガジンを書いていますが、実際の手間というのは「文章を書いて送信する」という行為を１回行うだけです。７００人に毎回送信したりはしていません。
１人にメールを送る手間で７００人に同じ情報を提供することができるのです。
もし顧客全員のメールアドレスがあなたの手元にあれば・・毎月毎月１度の手間で顧客になんらかの情報を提供することができます。その際に必要な手間は１人も７００人も変わりません。
ハガキを印刷する必要はありませんし、切手代も必要ありません。
メールでは、「こんにちは！ＯＯモータースです。今月は極上のカローラが入庫しました！ぜひご覧ください。夏休み前企画！今週末来店してくれたら全員エンジンオイルを１０００円で交換しちゃいます！」
などという情報をタイムリーに出すことができるわけです。１回で簡単に。次の週にはＬＬＣの交換キャンペーンでも行うことが可能です。毎週毎週送信することだって可能なわけです。
手間とお金のかからないメールというツールを使って、顧客とのザイオン効果を高め多数の接触機会を持つこと。
わかりましたね。
次です。
先ほど申し上げたとおり、売れる営業マンは顧客に対するサービスの「回数」と「質」が違うわけです。
回数についてはよろしいですね。次は「質」のほうです。
「お客に何を伝えるか」
もしあなたがお客だとして、毎回自宅に営業マンが訪問して「点検です！」「キャンペーンです！」「車検です！」「買い換えませんか？」といわれ続けたらどうでしょうか？間違いなく嫌になります。
ところが今まであなたのお店ではこれをやっていたわけです。「顧客フォローのためにＴＥＬコールをしよう！」といわれて、お客にイヤイヤ電話するわけです。「調子はどうですか？」「新しいクルマに興味はありますか？」「ＯＯさん車検ですよ～！」と。
普段顧客とコミュニケーションを図っているわけでもないのに、セールス時期がくると”セールスだけ”を行ってしまっているわけです。これじゃぁダメなんですね。
顧客にメールを送信する際、点検車検代替のセールスを前面に出してやってはいけません。お店の日常や営業マンの日常など、入庫促進以外のコンテンツを配信してください。
クルマの洗車方法でも良いでしょう。期末大決算のイベント情報でも良いでしょう。地元のレストラン値引き情報でも良いかもしれません。あなたの趣味でも良いかも。
お客は、メールを通して自分が購入したお店が今どんなことをやっているのか手に取るようにわかります。
お店単位でなくとも、営業マンごとに情報を発信しても良いかもしれません。お店や購入担当者の日常などをメール配信するわけです。
実はこの行為自体は珍しいものではりません。以前から実践しているお店は沢山あります。
これを実践しているお店というのが「ＯＯモータース通信」などといってニュースレターを発行しているお店です。正しい情報を定期的に配信していれば顧客はお店のファンになっていきます。
「ＯＯモータース通信」とニュースレターを出しているお店は、続ける必要があるでしょう。メールではなく実際に手に取って情報が読めるメリットは計り知れませんし、メールを使わない世代にアプローチできますからね。
しかし、文章を考えて、印刷して、封書つめして切手を貼る行為自体には残念ながら生産性がありません。やっつけ仕事ですね。時間単価の高いあなたが行う仕事ではないわけです。
そこで、メールというツールを使うわけです。メールの配信は１回で済みます。１００人も５００人も手間もコストも一緒です。メールを送信するのにお金はかかりません。タダです。メールを書いて送信するだけ。手間がかかりません。毎週お客に自社の近況をお届けすることもできます。タイムリーにダイレクトで。
私もメールというツールを使ってメールマガジンを発行することで、読者とコミュニケーションを取っています。あなたもメールというツールを使ってお客とコミュニケーションを取ってください。
お客をあなたのお店のファンにかえてしまいましょう！それを実現するために最も簡単で使いやすいツールがＥメールなのです。
メールを使って、『OOモータースかわら版』を発行するわけです。
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2007年12月31日 c-c-t.com | 個別ページ | コメント(0) | トラックバック(0)
Vol.76納車をエンターテイメントにしよう！
納車をエンターテイメントにすること。
あなたのお店では「納車」に対して何か特別な取り計らいを行っていますか？
何もせずに、ただ「引き渡し」を行っているということはありませんよね？
我々の扱っている商品は何百万円もする商品です。
いまどき数百円の買い物をするのでも「ありがとうございましたまたお越しくださいませ。」と深々とお辞儀をして謝意を表してくれるお店がありますし、ブランド物でも買えば、レジを通り越してお客の目の前まできて商品を手渡してくれます。
「カウンター越しに商品を手渡すなんてとんでもございません。」というわけです。
お店の出口までお見送りだってしてくれます。
数万円の買い物でさえ、どのお店も必死にサービスしている時代です。数百万円ものお買い物をしていただいたお客さんに、「はい納車です。ありがとうございましたぁ～！」っと引き渡すだけで良いのでしょうか？
あなたが初めて自分のクルマを買ったときのことを思い出してみてください。
免許を取って初めて自分のクルマを手に入れたときの喜びは、今でも忘れることのないドキドキワクワクした最高の瞬間だったはずです。
ところが何年も中古車を売り続け、何百台ものクルマを納車する側になった今、果たしてお客がドキドキワクワクしていることを忘れずに納車ができているでしょうか？
中古車業界は『クレーム業界』だといわれます。
実際に私もやっていましたからわかりますが、私も多種多様なクレームを数多く経験し、クレーム対応では本が一冊書けるのでは？と思ってしまうくらい、クレーム処理を行ってきました。
しかし、そのクレームが発生した原因は何かと考えてみると、半数くらいは人為的な問題でクレームに発展したケースであったとおもいます。
実はクレームの半数は、営業マンやお店の対応に起因したトラブルであるケースがほとんどなのです。
お店や担当営業マンが、クルマを納車するまでの間お客としっかりコミュニケーションをとって、良い関係を気づいていれば、クレームはクレームでなくなるのです。
お客は、クルマに対する期待と、お店に対する大きな不安を持ってあなたのお店に来店します。
お客があなたのお店に来店したのは、あなたのお店がすばらしいからとか、あなたがお客のために頑張っているからお店に来てくれたわけではありません。
単にあなたのお店に、お目当てのクルマがたまたま置いてあったからにすぎません。
・雑誌で希望の車をみつけたから。
・インターネットで検索したらたまたまヒットした。
お客との出会いはまずクルマです。あなたのお店が一生懸命やっているからではありません。単に「そのクルマに興味があったから」という理由だけなのです。
しかしお客は、たまたま出合ったあなたのお店が安心して購入できる良いお店であることを知るのです。
するとお客は、当初クルマにしか興味がなかったものが、次第にお店やあなた自身について関心を持つようになってきます。
・○年式のカローラが欲しい→【欲求】
・条件に合うカローラがあった！→【認知】
・このカローラ本当に大丈夫かな？→【車に対する不安】
・この店本当に大丈夫かな？→【店に対する不安】
・この人本当に大丈夫かな？→【人に対する不安】
お客は、あなたのお店にコンタクトを取る前にこれら３つの不安を抱えています。
そしてこの３つの不安
「車」「店」「人」に対する不安が全て払拭されたときに初めて「買おう！」という決断ができるわけです。
インターネットに限らず、”クルマを売るために必要な３要素”とは？
お客の「車」・「店」・「人」に対する不安を取り除いてあげること。
なんですね。
よく、「ウチは○○○な店ですから安心ですよ！」とか、「○○○なサービスがあるから安心して買えますよ！」などとお客を説得している営業マンがいますが大きな間違いです。
セールスの極意は「お客の不安を取り除いてあげること」なのです。
この「３つの大きな不安」が解消されたお客はクルマを買う決断をします。このお客は、あなたがメールや電話でで何度もやり取りして、やっと来店させて契約できたお客です。
「買います！」なんという良い響きなのでしょう。「このクルマ買います」サイコーですね。あなたにとって一番うれしい瞬間のはず。
契約に至るまで何度もフォローを続けたお客が購入の決断をしてくれたわけですからね。
そしてお客を契約に導いたあと、あなたは書類のやり取りやクルマの納車の準備に気持ちが移り、お客の気持ちのフォローをすることを止めてしまうのです。お客が「買います！」と言った瞬間に。
お客はクルマを買うことを決断した瞬間から、先ほど説明した３つの不安の他に、実は第４の新たな不安がでてくるのです。
第４の不安とは何か？
『買ったことに対する不安』です。
「本当に契約してよかったのかな？」「やっぱりローンの支払いもあるし心配だな・・」「もっと違うクルマの方がよかったんじゃないかな・・」という新たな不安とともに、以前の３つの不安もまた少し頭をもたげてきます。
この新しい不安である「第４の不安」は、誰もフォローしてくれません。
購入することを決断したことに対して不安におもっているわけで、「本当にこの車で良かったのか？」という不安に常にかられているわけです。
購入することをあなたのお店で宣言した瞬間は気分が高揚していますから良いのですが、その日の晩・車庫証明書を出しに行く瞬間・頭金を用意しているとき、、来るべき納車の時期が近づけば近づくほど、納車の喜びと同時に後悔の念もまた大きくなっていくのです。
そのときに、お店やあなたの対応に少しでも不備があると、お客は過剰に反応しあなたとの信頼関係にも疑問を持ち始めてしまいます。
お客はその不安な気持ちを持ち続けたまま納車の日を迎え、喜びは最高潮なのですがその喜びと同じくらい後悔の気持ちも最高潮に達します。
そして・・・故障します。
大きな苦情になります。
お客はこう言います。「買ったばかりのクルマのエンジンからキーキー音がする！やっぱりここでクルマなんて買わなきゃ良かった！あなたが大丈夫だからっていったから買ったのに。やっぱり信用できない！もうこんなクルマいりません！」と。
でもそれは、表向きの口実です。お客の本音はこうなのです。
「○○さんは商談のときは熱心に対応してくれたのに、契約してからはほとんど相談にのってくれない。
やり取りが事務的になっちゃったわ！お店に電話してもすぐに連絡くれないし、本当にここで買ってよかったのかしら？やっぱり中古車店ってサービスが悪いのかしら・・」
納車後に大きなクレームになる場合、その原因というのは表面上の問題であって、真の原因は営業マンやお店とのやり取りの中でお客と信頼関係が築けなかったことに起因します。
「今日連絡をくれるはずが連絡をくれなかった」
「車庫証明の出し方がわからないのに親身に教えてくれない」
「こちらから連絡をしないと電話がかかってこない」
お店とお客とのコミュニケーション不足が、お客のフラストレーションとなり、納車後に発生するメカニカルトラブルを起点にお客の不満がバクハツするのです。
また、この問題の根が深い所は、あなたやお店自体がそのことを認識していないことです。
買うまではお客のフォローに余念がない営業マンも、契約した瞬間に”ほっ”としてしまい、「お客」ではなく「既存客」として取り扱ってしまうことに原因があります。
そのことにあなたもお店も気づかないのです。
付き合う前はまるでお姫様のように扱っていた女の子を、いざコトに及んで自分の彼女になった途端、「おいお前」などとまるで自分のモノのように扱ってしまうアホな彼氏と例えればわかりやすいでしょうか。
お客はその気配を敏感に察知します。
男は、女性とコトを済ませた前と後では、女性に対する接し方を変えてはいけません。「急に態度が変わった!!」と怒られてしまいます。
同様に、契約を決めてくれたお客に対しては、第４の不安を打ち消すべくさらにきめ細かいフォローを行う体制を整えておきましょう。
そうすることで、お客にはあなたのお店でクルマを買うという決断をしたことに対して「やっぱりココでクルマを買ったのは正解だった！私の決断は間違っていなかったんだ。」と思ってもらえます。
お客は１００％満足した状態でハレの納車日を迎えることができるのです。
あなたとお店とお客がしっかりとコミュニケーションが取れていれば、納車後に多少不可抗力的なメカニカルトラブルが発生した場合でも、お客は好意的に対応してくれます。
「機械だからしょうがないよね。○○さん一生懸命やってくれているし」と。
あなたなら、契約してから納車するまでの間にどのような方法でお客の気持ちを盛り上げますか？
または納車に向けてどのようなイベントを行い、お客にサプライズを与えますか？
・整備中の画像をメール送信する。
・納車までの進行状況を逐一メールで報告する。
・納車時に営業マンがタキシードで引渡し。
・引渡しはメカニックも含む全社員が整列してお祝い。
など、色々できますよね。
お客の不安
「クルマ」「お店」「店員」
３つの不安を取り除くサイトを作りましょう！
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2007年12月31日 c-c-t.com | 個別ページ | コメント(0) | トラックバック(0)
Vol.77中古車販売店の動画の活用法
私の発行しているメールマガジン『中古車インターネット販売成功法』
の読者のみなさまから頂く相談メールの中で、少なくない相談内容が今回のテーマである「動画」だったりします。
- お店のホームページに最近流行っている動画を使いたいのですがどうでしょうか？
- クルマを動画で撮影したら売れると思うのですがどうでしょうか？実際にやっていますのでホームページを見てください。
みなさん動画を使ってクルマを販売したいという希望をもっているようですね。
でも、ちょっと待ってください。
みなさんがクルマを売るのに動画を使おうと思う理由はなんなのでしょうか？
- 「これからは動画の時代だから？」
- 「動画サイトが人気だから？」
- 「ブロードバンドが普及して動画がストレスなく再生できるようになったから？」
- 「動画の方が、クルマを排気音やドアを開けて乗り込むシーンなどが撮影できてホームページに動きがでるから？」
どれも間違いです。中古車販売店が動画を使う目的はただひとつ。
お客にあなたのお店のクルマをより良く知ってもらうためです。
流行っているからでも、最新の技術だからでもありません。
静止画より動画の方が、”お客に伝えられる情報が多い”から使うのです。
もしみなさんのホームページで動画を使おうと考えているのであれば、「販売しているクルマの魅力をユーザーにより理解してもらえるかどうか？」で判断してください。
巷では「画像の次は映像だ！」などといわれていますが、どうも”動画を使うことが目的”になってしまっているように感じます。
動画を使うことが目的なのではありません。
ホームページを見にきてくれたユーザーに対し、よりクルマを理解してもらえるとおもうからこそ、動画を使うという選択肢がでてくるわけです。そこのところを良く考えて導入してくださいね！
仮に、動画よりも画像の方がお客さんに魅力を伝えることができるのであれば、今のまま画像を使うべきです。
無理して動画を使う必要はないというわけです。
中古車販売店のＷＥＢサイトを見ていますと、動画を使って中古車の映像を配信しているサイトを見かけます。
ところが・・・
『画質が悪すぎ』
車種やボディカラーはわかっても、塗装状態や細かいキズの確認などはできません。
（写真の方がよっぽどクルマの状態を説明できます）
『映像が小さすぎ』
映像サイズが小さすぎて細部がよくわかりません。
（画像の方がサイズの調整もしやすくカンタンです）
『映像の再生時間が短すぎ』
短くて１０数秒。長くても３０秒くらいでしょうか。クルマの外装をぐるっと一周して運転席へ移動。エンジンをかけてエンジンを吹かすのですが、「ぶおぉ～ん！」という音がスピーカからちょっと流れてくるだけでおしまい。店員の解説もなく、一体どんな魅力があるのかわかりません。
（高画質の画像の方が色々と想像できて楽しいです）
現在の動画撮影といってもしょせんこんなものです。クオリティが低すぎです。
あなたのお店ではどうですか？クルマの魅力が伝わらない動画を使うくらいならば、高解像度で撮影した画像をたくさん見せたほうが、クルマの魅力はお客に伝わるのではないでしょうか。
一般的には、何かの商品をお客に紹介するときには、静止画より動画の方がより多くの情報を伝えることができて、お客に対するアピール度は増します。
しかしインターネット上で配信する場合の問題は、映像の仕上がり状態にあります。
「小さい」「粗い」「短い」では、情報量の多いはずの映像を使う意味が全くないわけです。
クルマの画像はコンパクトデジカメを使って撮影するより、ＣＣＤの大きい一眼レフデジカメを使って撮影する方が細部にわたりキレイな画像が撮影できてユーザーに強く訴求できるように、動画の撮影もお手持ちのコンパクトデジカメのおまけ機能を使って使えない動画を撮影するより、プロ用のビデオカメラで撮影した素材を使うくらい徹底しないとダメなんですね。
動画の良さを引き出すためには、それなりの機材でプロが撮影しないと良いものは作れませんよ！ということです。
では、あなたのお店もＴＶ局が使っているようなビデオカメラを用意して１台１台撮影するのか？ということになるのですが、それでは手間とコストが莫大にかかるわけです。
そこに動画がインターネットベースで上手く行かない問題点があるのですね。面倒で手間とカネがかかるわけです。その割りに効果が低いと。
読者のみなさんは、私が動画でクルマを説明することに対し否定的な意見が多いので「動画はやらない方がいいとお考えなのですよね？」というふうに聞かれるのですが、私は「動画は必要ない」とは言っていません。
ただ、「使えない動画を掲載するくらいならば、むしろ逆効果なので使わない方が良い」というふうにおもっています。
「レンタルビデオ屋が、画質の悪い砂嵐画面のビデオをお客に貸し出すようなもの」です。
（そんなもの貸し出されたお客に何と言われるかはわかりきっていますよね？）
ＷＥＢサイトに”使える”動画をアップする際の問題点は以下の通り。
『手間とコスト』
クルマの解説をするのに専用のビデオカメラ等の機材一式を購入し、お店の中古車一台一台を撮影し、解説者をつけてクルマの解説を行い、その素材をパソコンに取り込み動画を編集して、ＷＥＢサイトにアップロードする。という行為を誰がおこなうのでしょうか？
あなたですか？
１台の中古車をインターネットに掲載するのに何時間かかるのでしょう？
みなさん終わりのみえない在庫車の動画撮影を毎日やってられますか？
ユーザーに提供できるレベルの動画を効率的に撮影できる手法があれば、静止画より動画の方が有利に働くのは私も承知しています。
しかし、撮影するための手間とサーバ代などのコストが大きいんですよね。
それを解決できるかどうかに、動画が普及するかどうかがかかっているのではないでしょうか？
それからもうひとつ。
みなさん動画というとクルマを解説することばかりに目が行ってしまいがちですが、実は違う使い方もあることをご存知ですか？
それは「お店の紹介」です。
クルマの紹介をするだけが動画の目的ではありません。お店の紹介にも積極的に活用することができます。
みなさん、料理番組で「でぶや」という番組をご存知ですか？
お笑いタレントの石塚さんとアフロヘアーのパパイヤ鈴木さんが、おいしい料理を実際に食べながら紹介するグルメ番組？ですが、料理の感想の他に、お店の作りや内装などの紹介の他、お店の女将さんやご主人さんとのトークも魅力を高める重要な要素として構成されています。このテレビ番組の構成のように、司会者があなたのお店の特徴や魅力を紹介できれば、静止画では敵わない魅力的な店舗紹介を行うことができるようになります。
すでにホームページで動画を使ってお店の紹介をしている中古車店もいらっしゃいますが、そのほとんどは、店長みずからが「ようこそＯＯ中古車販売店へ！当店は％☆彡＄％＄＃％です！」とやっていますよね。
さきほどのＴＶ番組の話に戻りますが、もしあの番組が店員さんみずからがマイクを持って自社の紹介をやる番組だったとしたら、あれほど美味しそうに見えるでしょうか？
今度の週末にぜひ行ってみたいと思うでしょうか？
店主自らマイクを握っていてはただの宣伝番組になってしまい、魅力的にはみえないと思います。
視聴者を盛り上げるプロの司会者がお店や店員や料理の紹介をするから美味そうで面白いんですね。
番組中の石塚さんやパパイヤ鈴木さんは、ただ楽しくやっているだけではありません。
取材対象のお店の料理がいかにおいしいか、ボリュームがあるか、大将が面白い人か、どういう風に行動すればお店の魅力を引き出せるのかを一生懸命考えて、ある意味演技（パフォーマンス）をしているはずです。
だから見ている人は「まいう～～！」とおもうわけ。
インターネット上の中古車販売店紹介動画をみても、店長がいくら良いことをしゃべっていても胡散臭さ満点です。
だから逆効果なんですよね。
私が「動画？やめた方がいいですよ」とアドバイスする理由の１つです。
あなたのお店がスポーツカー専門店だとして、ＷＥＢサイトで有名レースドライバーがお店の紹介をしてくれていたとしたら・・。
少なくともあなた自身がお店の紹介をするよりかは信頼されるのではないでしょうか。
さすがに有名人に依頼するのは難しくても、訓練を受けた専門の人間があなたのお店を紹介しているほうがより信頼性は増すわけです。
まれにお店の中にそういうこともできるマルチな才能をもった人がいることもあるのですが、ほとんどのお店では難しいのではないでしょうか。
最近はインターネットにおいても動画の需要が相次いでいる関係で、映像製作会社などがインターネット向きの動画撮影サービスを行っている場合があります。
思い切ってそういうところに頼んでみるのもひとつかもしれません。
動画を効果的に活用するためには、プロ並みの機材とテクニックを見につけ、魅力的なコンテンツを自社で運営するか、思い切って動画撮影会社と提携して優良なコンテンツを制作するか、どちらかではないでしょうか？
あなたならどちらを選択しますか？
上手く活用できれば、お店の売り上げアップや信頼性の向上に大きく貢献するかもしれませんよ！
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2007年12月31日 c-c-t.com | 個別ページ | コメント(0) | トラックバック(0)
Vol.78Eメールの対応、ちゃんとできていますか？
Ｅメールの対応について考えてみたいとおもいます。
中古車をインターネットで販売する場合、メールの応対技術は必須の技術です。キチンとできていますか？
お店では、お客と面と向かって対応し接客をしているはず。
そのときあなたは、お店に来店したお客に対して「このお客は本当に買う気があるか？」「買うのであれはいつ買うのか？」「カネは持っているのか？」「危ない人ではないか？」など、クルマのセールスをしつつお客の人となりをチェックしていることでしょう。
クルマのセールス経験の長い営業マンは、初めて会ったお客でもすぐに「このお客は良い客か悪い客か？」「買う気があるのかないのか？」を判断できるスキルを持った人もいます。
あなたも自分なりの判断基準があるのではないでしょうか？
逆にお客の方はどうでしょう？
実はお客の方が、あなた以上にあなたやお店について値踏みをしています。
「このお店は信用できるか？」「だまされないか？」「本当のことをしゃべっているのか？」「クルマを知っている営業マンか？」「キチンとアフターフォローできる人か？」「自分と相性は会うのか？」などなど、、本当にたくさんのことをあなたとの接客の中から探っています。
どのお客も来店した瞬間は基本的にあなたのことを疑っているわけです。
「こいつはオレを騙そうとしてるんじゃないか？？」と。
スマートでそつない接客をする営業マンは、スッとお客のフトコロに入っていけるために、短時間で信頼関係が築けて販売成績も良いですし、お客からも信頼されるはずです。
では、全員がスマートな営業をすれば良いのかとそうではなくて、聞き役で口下手な営業マンの方が「実直な人柄だ」ということで信用されるケースもあります。
このように、実店舗におけるリアルなセールス活動においては、第一印象である身なりから、話し方や仕草、雰囲気など、五感をフルに使ってお互いの印象を探りあい、日々商談が行われています。
ところが、、、、
メールの場合は、それらの第一印象を含めた五感の一切を使うことはできません。
メールによるイメージというのは非常に大きいのです。
メールを打っている人があなたであろうとパンチパーマの怖い人であろうと、お客に送信したコメント文章が一緒ならば、お客の受け取り方は基本的には同じです。
もしあなたがお客の立場で中古車販売店に行ったときに、例えば芸能人の蛭子能収さんのような感じの人が出てきて「いらっしゃいませ！」といわれるのと、パンチパーマで金のブレスレット＆ロレックスの店員に「いらっしゃいませ～」といわれるのでは、その後のあなたの行動はまったく違うものになるでしょう。
あなたの行った店で蛭子さんが出てきたら「ちょっとこのクルマ見せてくれる？」とすぐにクルマを見るでしょうが、パンチパーマ＆金ロレックス＆金ブレスレットさんが出てきたら、「あっ・・やっぱりいいです。ちょっと用事を思い出したので・・また来ます！」となるでしょう。（なりませんか？少なくても私ならそうなりますが。。）
でもこれがメールとなると、どちらも同じ「いらっしゃいませ！」なんですよね。
同じように「いらっしゃいませ」といわれるのでも、リアルではすぐに見分けがつくのですが、メールでは全く見分けがつきません。
あなたの送信する「こんにちは！」や「いらっしゃいませ！」は、蛭子さんなのかパンチさんなのか、、お客にとって一体どちらでしょうか？
「そのメールを受け取ったお客は一体どう感じるのか？」文面をチェックしてみるとよいとおもいます。
特に初めて問い合わせを頂いたメールに対して返信する最初のメールは、その後のセールスの方向性を決定付ける非常に重要なメールなのです。
もっとメールの対応にリソースを使ってください。
実店舗ではあなたが「いらっしゃいませ！と、にこやかに清潔な身だしなみで正しく応対すれば、お客に「この人信頼できそうだな」と思ってもらえますが、メールに「いらっしゃいませ！」とだけ書いたところで、お客はあなたが蛭子さんであることは伝わりません。
ですからあなたは、
返信メールの中で、「私は身なりもしっかりしていますし、あいさつもできます！私たちは正直な商売をしているお店です！パンチパーマではありません。どうぞ安心して色々相談してくださいね！」と強く伝えなければなりません。
例えばあなたのお店にこのようなメールが入ったとしましょう。
初めまして。○○と申します。このクルマを検討しております。 いきなり失礼かと思いますが、事前に確認したいのですがこの車は事故車ではありませんでしょうか？なにか確認できる書類等ありますか。あと、総額の見積もりをおしえてください。ありがちなメールですね。（実はこのメールはある店に実際に届いたメールです。） そのほかに住所や電話番号などの個人情報も取得できています。 さて、、このお問い合わせメールに対してあなたならどのように回答しますか？
きっとこのような感じのメールを送るのではないでしょうか。
こんにちは！初めまして。ＯＯモータースの○○です。お問い合わせありがとうございます。
このクルマは事故車ではありませんので安心してご購入くださいね！。検査の厳しい○○オークションで事故車ではないとなっています。証拠にオークションの評価シートもお見せいたしますね！
お見積もりですが、陸送するのかしないのか？保障はどうするのか？などによってトータルの金額は変わりますが、現在の概算見積もりをご案内いたします。
車両本体価格１，０００，０００円
消費税 ５０，０００円
自動車税 ４０，０００円
陸送費 ３０，０００円
整備費用 ２０，０００円
==================================
総額 ￥１１，４００，０００円
となります。ぜひご検討ください！（もしご購入いただけるのであれば若干お安くさせて頂きますね！）
では、宜しくお願いいたします。
----------------------------
○○モータース
東京都中央区中央１－１－１
０３－１２３４－５６７８
mag＠c-c-t.com
担当者：○○○○
もっと簡単に答えているお店もあります。
こんにちは○○○モータースの○○です。メールありがとうございます。
この車は事故車ではありませんので安心してください。大丈夫ですよ。
お見積もりですが、とりあえず車両のみのものを送ります。
車両価格○○○○○○○○○○
○○○○○○○○○○○○○○
○○○○○○○○○○○○○○
ではよろしくおねがい致します。
みなさんのメールの対応をみていると、こんな感じなんです。
実は、こののお客からの問い合わせとお店の対応メールは、メールマガジンの読者の方が実際に送信したものなのです。
どう思いますか？
良いメールだとおもいますか？それとも全然なってないとおもいますか？
もし、あなたもこのようなメール応対を行っているとしたら、、ちょっとメールのコミュニケーションに問題があると言わざるを得ません。
「事故車かどうかの質問と見積もりをくれっていうメールだから、あの返信メールで良いんじゃない？」と思われたあなた。
だからあなたのお店のメールの反応率は悪いのです。
あいさつ文がない、署名がないなど、いくつも問題はありますが、ここでは細かいメールマナーについては言及しません。本屋さん等に行けばメールマナーの本が売っていますので最低限のメール送信マナーは身につけてくださいね！
よく「問い合わせのあったお客にメールを出してもなかなか返事が返ってこないのですが」という相談を中古車店の方から頂くのですが、ご自身のメールコミュニケーションスキルに問題があるケースが原因のひとつにあります。
もちろんそれだけが問題なのではありませんが、それにしてもメールの返答がお粗末なのです。
根本的なメールコミュニケーションスキルがないのです。
これではお客から次のメールをもらうことは難しいでしょう。。
メールを返信するという行為は大変時間がかかるものです。
しかしお客との大事なコミュニケーション手段です。
「お客から返信がない」と悩んでいるお店は、自分が送信しているメールを見直してください。
最低限必要な内容しか書いていない、２行とか３行とかの簡単なメールになっていませんか？
もし私がお客の立場で、例２）のようなメールが中古車店から返信されてきたら、探していた車であってもそのお店からは買いませんし、メールの返信も行わないでしょう。
だって、蛭子さんかパンチパーマさんかわかりませんからね。一気に信用できなくなります。
お客に対する初めてのメールは、お店の印象やあなたの人柄を決定付ける大切なチャンスです。
お客や他の人に対して送るメールの内容を見直してみてください。
もしかしてあなたのメール、パンチパーマの金ブレスレット＆ロレックスになっていませんか？
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2007年12月31日 c-c-t.com | 個別ページ | コメント(0) | トラックバック(0)
Vol.79ホームページ、お客をガッカリさせていませんか？
最近は、広告手法の中で、マス広告とインターネットを使った「メディアミックス」という手法が流行っています。
テレビＣＭで「詳しくはこちら！」と、検索キーワードを表示しているテレビＣＭが多くなっていることに気づいていますか？
私は東京に本拠を構えていますので東京のＣＭしか見ることができないのですが、一番有名なのが「ライフカード」のＣＭです。（全国放送されていなかったたゴメンナサイ！）オダギリジョーさんが、危機に陥ったりチャンスになったりした場面で、複数のカードのうちどれかを選ぶ展開なのですが、「続きはＷＥＢで！」という形で、ＷＥＢ閲覧を促すCMです。（ドラマなどで「驚愕の事実はＣＭの後で！」というあれと同じです。「続きはＷＥＢで！」と言われる事で、ＷＥＢをみないと気がおさまらないように、テレビＣＭとインターネットとを使って広告をすることですね。）
ＣＭという限られた時間の中では、商品の説明が詳しくできませんので、視聴者を引き付けるキーワードをテレビＣＭで流し、「興味のある方は続きをＷＥＢサイトでみてくださいね！」というアプローチをしています。
また、誰でも知っている通販会社、「ジャパネットたかた」もインターネットではありませんが、メディアミックスを使うようになっています。社長であり、同時に看板セールスマンである高田氏が、テレビＣＭで「みなさん！明日の朝刊にご注目！明日の全国紙にチラシが入りますので見てくださいね～お買い得商品がたくさんです！明日の朝刊です～～！！」とＣＭしているのをご存知ですね？これも同様にメディアミックスという手法です。ではなぜ、わざわざ莫大なテレビＣＭ料金を支払ってまで、ＣＭの続きをインターネットで見せたり、明日の朝刊のチラシを広告するのでしょうか？もちろん実際に明日の朝刊を見てもらいたいということはあります。「明日チラシが入りまぁ～す！」とＣＭをすることで、実際に見てくれる人が多くなるのは間違いありません。
実はもっと重要な目的があってテレビでチラシのＣＭをしているのです。それは、お客みずから能動的にチラシを見てもらうためなのです。能動的ってわかりますか？逆は受動的にチラシを見せられるということです。お客みずから自分の意思でＷＥＢをみたり広告を見たりする事を狙っているのです。
テレビＣＭは受動的に広告を”みせられ”ますね？日曜の朝起きて読む新聞の挟まっているチラシも、お客は受動的に”読まされ”ます。あなたがすすんでジャパネットたかたのチラシを見たわけではないでしょう？たまたま目にしただけですよね？
ところがどうでしょう？メディアミックス広告のおかげで、昨晩お得なチラシが入るとわかっていたあなたは、みずから自分の意思で、新聞からジャパネット高田の広告チラシを見つけて読むのです。自分の意思でチラシを手に取り読む広告と、たまたま目に入ったチラシを読まされるのでは、商品の販売率に大きな差が出るであろうというのは何となく理解できませんか？莫大なＣＭ費用がかかっても「チラシを見てね！」という広告をする目的はここにあります。「お客自ら自分の意思で広告を読んだり見たりする結果、注文率に大きな差がでるわけです」
これはインターネットによる中古車販売でも同様です。ユーザーに一方的な情報を押し付けるのではなく、ユーザーが能動的に自分の意思で情報を取得するように広告とホームページを仕組みませんと、ユーザーの脳みそに広告文、（つまりあなたのクルマのこと）が入っていきません。
あなたのお店に、夜遅くお客が展示車両を見にきたとします。よくあるパターンですよね夜間ですから、あなたはお店にいませんので、セールスすることはできません。でも、もしお店やその展示車両のどこかにお店のＵＲＬが記載してあって、「詳しくはここへ！」とホームページのアドレスが書いてあったとしましょう。（もちろんただお店の看板にアドレスが書いてあるだけではだめですね？ユーザーが能動的に自ら見にきてもらうキャッチコピーが必要ということはわかりますね？）もしあなたのお店がここまでできていれば優秀です。
で、お客は早速自宅に帰り、その記載されたアドレスにアクセスしてガッカリするのです。
そういう目線でお店のホームページをチェックしてみてください。あなたのお店のホームページはお客の欲しい情報が掲載されていますか？
ほとんどの中古車販売店のホームページは、まるで会社案内のようなことしか書かれていないホームページで、お客が知りたい情報は記載されていません。せっかく作ったホームページだからと、名刺やパンフレット、カレンダーなどに自社のＵＲＬを掲載しているお店もあるかとおもいます。でも、その先について考えてみたことがありますか？
そのＵＲＬを見た人が、あなたのサイトに何を望んでいるのか？あなたのトップページはたいがい１つでしょう。http://www.●●●.co.jp/ でも、そのＵＲＬをタイプするユーザーの目的は千差万別です。納車した次の日にエンジンが止まったお客があなたのＵＲＬをクリックしてみると、「当店のクルマはメンテナンスしているので故障しません！」とか書いてあったら余計頭にきますよね？初めてあなたのお店のＵＲＬをクリックした人に、あなたのブログを読まされてもちっとも面白くありませんよね？お客がホームページにアクセスしたときにガッカリしてしまうような結果になっていませんか？各所にＵＲＬを掲載する以上は、お客をガッカリさせないさせないように、お客の求めている情報を掲載してください。
「いやいや！うちのお店のページは色々と沢山のコンテンツが書いてあるから大丈夫だよ！」というあなた！大丈夫ではありません。
あなたのホームページに書かれていることはあなたの言いたいコトが書いてあるだけです。 お客の知りたいことが書かれているわけではありませんのでご注意を！
「当店では一切事故車は扱っていませんので安心です！」「当店のクルマは程度の良いクルマを扱っていますのでどうぞ安心してください！」それは、あなたが言いたいことであってお客が知りたいことではありません。
お客の立場で考えてみてください。
お客は、
- 「事故車でないという証拠は？」
- 「なぜ事故車でないとわかるの？」
- 「もし事故車だったらどうすんのよ？」
ということが知りたいのですよね？
あなたのお店のホームページは、あなたが言いたいことしか書いてありません。お客が知りたいことが書いてありませんので、当然ながら問い合わせがないわけです。
お客に自らサイトを見てもらうためにはどうすればよいか？見にきてくれたお客に何を伝えればよいか？を考えてサイトを設計することで飛躍的に成約率は上がります。
お客があなたのサイトに訪れる目的はなんですか？あなたのサイトはその目的を果たしていますか？きっと果たしていないでしょう。
それをどのように直しますか？また、誰にサイト制作を頼みますか？
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