ホーム > バックナンバー100~110号
Vol.100中古車インターネット販売におけるマーケティングとセールスの関係
『中古車インターネット販売におけるマーケティングとセールスの関係』
みなさんこんにちは。
中古車インターネット販売成功法のＳＥＫＩです。
さて、今回は中古車販売におけるマーケティング活動についてお話したいとおもいます。
よく「インターネット販売はマーケティングが大事だ！」などといわれます。
・マーケットの調査をしましょう。
・マーケティングの結果、○○○広告を行うことになりました。
・ ○○○○マーケティング法を試しましたが、なかなか売れません。
などという感じでつかわれます。
あなたのお店ではどうですか？インターネットマーケティング、出来ていますか？
「ウチの店は中古車販売に関するインターネットマーケティングはバッチリです！ねらい通りに売れています！」というお店は少ないのではないでしょうか？（いや、少ないというか、ないかも）
読者の皆さんからよくいただく相談の中身を大きくまとめると、、
『何から始めれば良いのか教えて欲しい』
『広告はどこが良いのか教えて欲しい』
『インターネットで思うようにクルマが売れずに行き詰っている』
というお店が多かったです。つまりみなさん『どうやって売ったらよいのかわからない』のですね。
中古車販売店にとって、インターネットマーケティングとはなんなのでしょう。
インターネット販売では、マーケティングがわからないとクルマは売れないのでしょうか？
そんなことはありません。
インターネットマーケティングなど知らなくてもクルマは売ることができます。
インターネットマーケティングなどというなんだか難しいことのように感じてしまいますが、ここで中古車販売における、マーケティングという言葉についてはっきりと定義しておきます。
マーケティング ＝ 調査のこと？
違います。
マーケティングとは【見込み客をあなたのお店の前に連れてくること】です。
一方のセールスとは【その見込み客をあなたが契約すること】です。
重要なのでもう一度いいます。
マーケティングとは、見込み客をあなたのお店の前に連れてくること。
セールスとは、その見込み客をあなたが契約すること。です。
中古車雑誌に、あなたのお店の在庫車を掲載することは、マーケティング活動です。そしてその雑誌から問い合わせがあった見込み客に契約をすすめることがセールス活動なのです。
自分はインターネットでどうクルマを売ったらよいかわからないという人は、たいがいこの「マーケティング活動とセールス活動」を一緒に考えてしまっています。
まずこのマーケティングとセールスという二つの行為を明確に分けて考えるようにしてください。
車検３ヶ月前のお客に、車検のお知らせハガキを出すことはマーケティング活動です。そしてそのハガキを送った先に電話をして入庫をすすめることはセールス活動です。
入庫見込みのリストに電話をして自分の店で車検を受ける気があるのかどうかを"たずねるのは"マーケティングです。そのマーケティング活動の結果、車検を受ける気がある見込み客に、自分の店の車検がいかにお得なのかを説明して予約を取るのはセールスです。
２００８年あなたが行うことは、マーケティングなのかセールスなのかを明確にしてから行動すること。
今これから行うことがセールスなのかマーケティングなのか？をはっきりさせてから行動することで、そのゴールがブレることなく行動することができるようになります。
効率的な中古車販売では、
【マーケティングでお客を集めてセールスでふるいにかける】ということです。
もう一度いいますね。
セールスでふるいにかけるということなのです。
インターネットにおける（ネット以外でもそうですが）クルマのセールスとは、
来店したお客にだれでもかれでも
「このクルマは良いクルマです！」
「最高です！」
「極上です！」
「気になる人は電話してください！」
「ぜひ買ってください！」
アピールすることではないのです。
「本当にこのクルマを買いたい人以外はお断りです」
「このクルマはこれこれこういう理由で見に来なくてもOKです。だから全国納車可能です。今すぐ前金で全額お振込みできるかたのみどうぞ」
「当店は○○なお店です。それ以外の方には合いませんのでお引取りください」
など、お店が【お客を選別すること】なのです。
「売ること」がセールスなのではありません。「見込み客の中から本当に買ってくれるお客を見つけること」がセールスなのです。
では、どうやってその選別するも込み客を集めるのでしょうか？
そこで使われるのがインターネットなのです。
■マーケティング■
インターネットを使って効率的に見込み客を集客する。
ではどのようなお客をどこで集めるのか？
■セールス■
問合せのあったお客をどのように選別するのか？
「何でも無料でクレクレ客を切る」
「購入する勇気の無いお客の背中を押して上げる」
を行う。
今年は、お客を選別できる中古車販売店になりましょう！そのために最も役立つのが、インターネットでのマーケティングです。
年頭にあたり（もう念頭ではありませんが）、これから行うあなたの行動はマーケティングなのかそれともセールスなのか？を明確にしてから行動してみてください。
自分が今から行う行動はどちらなのか明確にしてから行動することで、その行動の意味する本質がみえてきます。
本質を見失わずに行動することで、セールスするにせよ、マーケティングをするにせよ、間違いのない結果を導き出すことができます。
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
編集後記
■
メルマガ読者さんの相談や、インターネット販売ツールの改良などで結構忙しかったりしてます。
■近況
昨年の年末から１月にかけて、読者のお店のホームページ製作依頼を複数依頼されています。ホームページ作成といっても、イチからＷＥＢサイトを構築するような大掛かりなものではありません。本当に満足するＷＥＢサイトを作るためには、それ相応の技術システムも必要になりますし、一中古車販売店ではコスト負担が重過ぎます。クルマを売る！という部分に絞ったスリムで高機能な販売システムの提供を行う提案をしたところ皆さん興味を持っていただき一緒にインターネットビジネスを行うこととなりました。
そういえば昨年も問合せが多かったんですよねぇ。年末はみなさん時間があるのでしょうか？インターネットで情報収集を行うから問合せが増えるんでしょ
うね。とにかく、１月下旬から、東京西部・愛知・広島と、訪問する予定になっています。そして明日は埼玉県の中古車販売店さんが相談にやってきます。どんな話になるかわかりませんが、お役に立てる話ができるとおもいます。
中古車販売店経営者様へ
中古車販売店さま限定でメルマガ発行やってます。
中古車販売店さんのブログを読んでみませんか？ブログランキングへ
2008年2月23日 c-c-t.com | 個別ページ | コメント(0) | トラックバック(0)
Vol.101お客を選別できる中古車販売店になるためには？
前回のメルマガでは、「マーケティングとセールス」についての考え方についてお伝えいたしました。
マーケティングとは？
見込み客をあなたのお店の前に連れてくること。
セールスとは？
その見込み客をあなたが契約すること。
です。
インターネット販売におけるもっとも効率的な販売方法とは、マーケティングでお客を集めセールスでふるいにかけること。
インターネットを効率的に使ってお客をたくさん集め、集まったお客の中から自分の店の販売条件にあった適切なお客とお付き合いをすることです。
では、、
肝心のお客を集めるためにはどうしたら良いのでしょうか？
答えは1つ。
広告を出すことです。
よく「インターネットにホームページを公開すればたくさんのお客にみてもらえるようになりますよ！」などという人がいますが、そういうことはありえません。（ホームページ制作業者などにおおいですね！）
格好良いホームページを何十万とかけて作ったところで、黙っていてもお客がやってくるなどという状況には決してなりません。もしこれからホームページを作ろうとおおっている人がいらっしゃいましたら肝に銘じてください。作っただけでは売れません。積極的に広告を出してゆかねばならないのです。
で、、
その出さなければならない広告ですが、インターネット上にはどんな広告があるのでしょうか？
【雑誌発行をしている大手中古車検索サイト】
まずは誰もが知っているリクルートさんが発行しているカーセンサー、さらにプロトコーポレーションさんの発行している gooなどがありますよね。
これのインターネット版であるカーセンサー.netやgoo.netが大手です。比較的東日本はカーセンサーが強く西日本はgooの方が強いといったところでしょうか。
その他には、その地方地方で強い中古車雑誌系列の検索サイトもいくつかあります。
【インターネットを専門としている中古車検索サイト】
インターネット上には、雑誌などの媒体発行をしていないインターネット検索を専門としている中古車検索サイトがあります。
比較的大きな規模から中小弱小まで、なぜかたくさんあります。
きっとみなさんのお店にも、メールや電話などでたくさんの営業を受けていることでしょう。
インターネット上では、基本的に地域差というものが発生しません。
九州で掲載されたクルマの情報は、北海道では表示されないということはありません。ですから、基本的には１社がその役割を担えばよいわけです。
しかし１社だけでは面白みもありませんし独占的になってしまいますので、もう１社、もしくは２社くらいのサービスが競争しているのが正しい状況なのかもしれません。
みなさんインターネットのポータルサイトはどこを使っていますか？
yahoo!？ それともmsn？ もしくはgoogleのパーソライズサービスですか？
検索エンジンは何で検索されます？
YST？ それともgoogle？
インターネット上において、これらのように使われるサービスは大体1つか２つくらいに絞られるものです。１強か２強。それ以外は淘汰されます。
一般的に、規模が大きく広告効果が高いとされている中古車検索サービスほど広告金額が高く、規模が小さく効果の低いサービスほど価格が安い傾向にあります。
お会いする中古車販売店から、よくこのような相談を受けます。
「インターネットの検索サイトから電話がかかってきて、広告を掲載してくれないか？といわれたのですが、価格が安いので検討した方が良いでしょうか？」などという相談を受けることがあるのですが、広告効果の本質を見失ってしまっています。
広告先を選ぶ際に「料金が安か高いか？」などということは検討する材料になり得ないわけです。
問題は売れるか売れないか？であって、いくらかということ自体は全くもって意味がありません。効果が無いから安いわけであって、そういうサービスを利用する価値はないわけです。
（先日、私のお付き合いがある中古車販売店で資料をもとに確認したのですが、とある検索サイトに常時３０台弱掲載しているお店で、月額１万円くらいの価格設定のサイトです。そのサイトから問合せがあった件数が１年に１件！しかも「見積もりください」という問合せでした。）
こんなサイトに中古車を掲載すること自体大きなムダで、１００円だって高いくらいです。
中古車検索サービスに広告を出す場合、検討しているサービスは広告効果が高いのか？そういう視点でも判断をするようにしてください。
（月間の閲覧数が何百万ＰＶあるとか、たくさんクリックされています！などというセールスを鵜呑みにしないでくださいね。雑誌の公表発行部数と同じで相当水増しされているとおもってよろしいかと。だいたい私たちで確認できる情報ではありませんので、そういう数値にだまされないように。）
価格が安いということは、そのサイト自体を広告することができないわけです。
大手のサービスは、雑誌掲載とセットで１ページウン十万円もしますが、それだけインターネット上でもたくさんの広告をしてくれています。
広告は売れるか売れないか？が重要です。
さらに、今度はユーザーの視点で広告先を選択してみましょう。
あなたが全くの素人で、カローラが欲しいとします。どういう風に調べますか？
トヨタのホームページをみますか？
それとも検索窓に「カローラ 中古車」などと入力して調べ始めるでしょうか？
一度でもクルマを買ったことのある人は、検索サイトから中古車を探すことが効率的だと知っているかもしれません。そういう人が、そのときに一番最初にどこの会社を思いつくでしょうか？
そういう視点で顧客の行動を考えると、どこに広告をだしてゆくのが正解なのか？効果が高いのか？おのずと答えは見つかるのではないでしょうか。
そして次に、インターネット特有の、ネットオークションというものも考えてみます。
インターネット上には、yahoo!オークションを初めとして楽天オークションやビッダーズなどの各種オークションサイトがあり、活況を呈しています。
これらも、先の中古車検索サイト同様、ユーザー心理を良く考えれば、どこに広告をすれば良いかはお分かりになるとおもいます。
そのほか、特殊なカテゴリや変わった車、特定のジャンルにカテゴリされるクルマをあつかっているお店の場合は、その特定のコミニュティーや特定の検索サービスなどをあつかっているサービスに広告を出すことで高い反響を得られる場合があります。
例えば、スカイラインの改造したものを専門であつかっている検索サイトがあったとします。
そういうコアな検索サイトには、それなりのお客が集まっている可能性があるわけです。あなたのお店にスカイラインの改造車があれば、高い広告費を支払っても良いケースです。またそのようなお店の場合、リスティング広告なども一定の成果を出せる場合があったりします。
インターネット上には、たくさんの広告カテゴリが存在し、それぞれに自分たちに有利な指標をもってセールスしてきます。（これが厄介なんですよね）
共通の指標でセールスしてくれれば簡単に広告効果の判断ができるのですが、そうではないところがややこしいですね。（本当はある指標で判断することができるのですが、絶対に提供してくれません）
大手は掲載台数がたくさんあり、月間の閲覧数も天文学的数字なので効果が高いですよといいますし、中小は逆に月々５千円でインターネットに広告できて、SEO対策を施してあるので検索に引っかかりますよ！などというわけです。
それらのセールスの本質をつかみ、自分たちのお店にもっとも適したサービスを選んで選択してください。
これらたくさんあるサービスの中から、あなたのお店に一番合った広告先を選択し、どういう売れる仕組みを構築するのか？を判断するには、多少のノウハウと経験が必要というわけです。
もちろんこれらはそのお店によって選択肢もかわりますし、広告するアプローチ順も替わります。
インターネット上に、自分のお店の広告をいかに効率的に表示させて最大限に見込み客を確保するか？これからはますます重要になってきます。
ぜひ広告費を最大化できる方法をみつけてください。
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
編集後記
WEBサイトをリニューアルし、バックナンバーを読みやすくまとめました！
rssを登録している人はこちらを再登録してください。
サイト自体はBlogで構築されています。ＴＢを張りたい方はWEBサイトからTBしてください！
リンクを張っていただける場合はこちらにお願いいたします。
バナーをご希望の方は別途相談してください。制作いたします。
今回のWEBサイトでは、コンテンツとして、中古車販売店のブログ掲載と、私の中古車訪問記の掲載を行って慰安す。これから順次掲載していきます！
中古車販売店経営者様へ
中古車販売店さま限定でメルマガ発行やってます。
中古車販売店さんのブログを読んでみませんか？ブログランキングへ
2008年2月23日 c-c-t.com | 個別ページ | コメント(0) | トラックバック(0)
Vol.102顧客とコミュニケーションをどのように図るのか？
今回の年末年始にかけて、複数の中古車販売店や整備工場さんから中古車のインターネット販売についてお問合せやご相談を多く頂いています。
その関係で、１月２月と複数の中古車販売店に対して訪問のサービスを行っていました。
その詳細はこちら。中古車販売店訪問記
私が読者さんのお店に訪問する場合、インターネット販売の色々なノウハウの提供からインターネットマーケティングの最新事情など、たくさんのお話をさせていただくのですが、その際に『顧客の管理方法』についてご質問を受けるケースがあります。
ところで、、みなさんのお店ではどのくらいの頻度で既存顧客にアプローチしていますか？
この場合のアプローチというのは、何らかの手段で顧客に連絡する回数のことです。
６ヶ月に１回くらいですか？
それとも３ヶ月に１回くらいはアプローチしていますか？
もしかすると、車検時期の前に電話をしているくらいでしょうか？
あなたのお店では一体どのくらいの頻度で顧客に連絡を取っていますか？
おそらく、みなさんは上記の選択肢には該当しなかったのではないでしょうか？
７５０名いる読者さんのお店の中で一番多い回答は・・
「特になにもしていない」
ではないですか？
ドキッとしたアナタ！
ぜひ顧客に対するフォロー体制を改めてください。
（新規客を掘り起こすことを考えるよりよほど効果的ですよ！）
特に小規模の中古車販売店や整備工場に多いのですが、良いクルマを良い価格で良いサービスで販売していて、購入してくれたお客さんから、お客を紹介してもらえるような
仕事をしているお店ほど、よくよくお話を伺うと実は、「既存客へのフォローを行なっていない」というお店が多いのです。
どういうことか？
つまり、お客の方からアプローチがあった場合（「お客を紹介したい」といわれたり、車に対して苦情を申し立ててくれたり、頻繁に整備を行ってくれるお客）には良いサービスを提供しているのですが、アプローチがない場合（購入以降は特に連絡がないお客）に対しては売りっぱなしになっている・・ということなのです。
「自分は一生懸命サービスしている方だと思います」という人ほど、実はこの傾向にあります。
お客みずから連絡をくれるお客に対してだけ一生懸命サービスすることで、「オレはお客と上手く付き合っているし紹介ももらえているから良いお店だ！」
と錯覚してしまっているのですが、、なんのことはありません。実は、「自分に都合の良いお客と付き合っているだけ」なのです。
お客のほうから連絡してくれるお客に対して良いサービスをするということは、誰にでもできるのです。
そのことだけをみて「自分のお店は顧客サービスができている」とか、「お客とは良い関係を築いている」と勘違いしてしまっているお店が結構あります。
これでは顧客管理や顧客サービスができているとはいえません。
そういうお店の経営者に対して、
- 純顧客数は何人ですか？
- 昨年の総販売台数は何台ですか？
- 総管理台数は何台ですか？
- お客にどのくらいの頻度でアプローチしていますか？
「顧客数ですか？たぶん５００人くらいだと思うんですが。今すぐはちょっとわからないのですね。そのお客にどのくらいの頻度でアプローチしているかですか？ う～ん・・定期的には連絡していないんですが、入庫しそうなお客に車検の案内をしているくらいですね。」
などという回答が帰ってきます。
一部の付き合いやすいお客とだけ良い関係を築くのではなく、全顧客と良い関係を築けるような仕組みを構築しなければなりません。
読者の方でディーラー勤務をご経験された方がいらっしゃればおわかりだとおもいますが、ディーラーなどの場合、クルマを買ってくれたお客に対するフォロー方法や仕組みが厳密に定められています。
地域や販売店により差があるでしょうが、おおむね最低３ヶ月に１回くらいは接触するように指導されているはずです。
販売営業マンからの直接フォローの他に、お店や販社としてダイレクトメールによる販促のアプローチや、夏休みや年末年始などの長期休暇前の特別セールスの案内、整備部門からの点検車検の電話コールやハガキによる告知など、１年のうちに相当な数の接触を図るようになっています。
結果的にお客は、車を買った販売店やメーカーから年に相当のアプローチをもらいます。
営業マンは、この定められた顧客に対するフォロー体制に、好きも嫌いも言うことはできません。
自分の顧客リストに対して１００％全て電話することを求められますし、その結果を全て報告させられます。
「この客は気に入らないんだよね。この前車検も他に出したし。電話してもしょうがないからいいや！」などということは、普通許されません。
気に入らないお客でも、きっちりフォローさせられます。
そこまでして既存客との接触回数を多く取るよう求められます。（あなたのお店のように「めんどうだからいいや」などということはないのです）
メーカーの看板があるディーラーで"さえ"も買ってくれたお客に対してフォローをしているというのに、トヨタやヤナセなどの大きな看板のない、信用の薄い中古車販売店がそれと同様、いや・・それ以下の顧客フォロー体制でよいのでしょうか？それでお客から信頼されるのでしょうか？
本来であれば、ディーラーなどに負けないくらいの顧客フォローをしなければならないのではないでしょうか？？
「以前はＯＯディーラーで中古車を買ったのだけれど、あんまり親身にしてくれなかったんですよね。それに比べてお宅の対応は素晴らしいですよね！！ここで買ってよかったですよ！」と言われてはじめて大手ディーラーと方を並べるくらいなのではないでしょうか。
あなたのお店は、既存客に対してどのようなフォローを行なっていますか？
ディーラーが３ヶ月に一回のフォロー体制であるならば、あなたのお店はこれに対抗するためにどのような顧客フォローを行ないますか？
ディーラーには人もカネもあります。
これを、資金も資源も少ないお店でディーラーと同様のことを行おうとしても限界があります。
それよりも、あなたのお店でしかできない顧客サービスを一生懸命考えて実行することが大切です。
ここでイメージしてもらうために、レストランの顧客サービスで考えてみましょう。
あなたは家族を連れてファミリーレストランに行くとします。
入店すると、キチッとした制服を着た店員が出迎えてくれます。
あいさつもしっかりできます。メニューのオーダーもそつなくこなし、注文は必ず復唱します。高性能な注文システムが導入されているため、テーブルでオーダーされた情報が店員の持っている携帯端末からリアルタイムで厨房のモニターに表示され、料理人はすぐに調理をすることができます。
食事が終わるとすぐにお皿を提げてくれますし、店員が沢山いるのでお水もすぐに足してくれます。帰りには店員みんなで挨拶をしてくれて、悪い気分になることなく、お店を出ることができました。
でもこのサービス・・・すべてマニュアルなのです。
一方、次の週末に行ったお店では、高価な注文システムもありませんし、お店は狭くて小さいです。
店員数も１人とか２人しかいませんし、忙しければ注文もなかなかすることができません。
しかし、店員さんはあなたのことを覚えていてくれて、「こんにちは○○さん！久しぶり！！」と名前で呼んでくれます。 メニューは多くはありませんが、すべて産地にこだわった料理が並んでいて、料理が運ばれてくるときには料理長わざわざあなたのために素材の調理法方を細かく説明してくれます。
その店の店員さんは、前回あなたが食事をした時のことを覚えていてくれていて、以前出てきた中で苦手な食材を除外してくれていました。店員は全ての食材に対して産地と収穫日を教えてくれ、どうやって食べれば一番美味しいのか一生懸命教えてくれます。同時に一緒に行った家族の名前も覚えてくれています。聞けば、前回私が来たときの状況を全てメモで記録に取っているのだとか。
今日はカミさんの誕生日。料理長の判断で、特別なワインをサービスしてくれました。
おしぼりは出てこないし、水はなかなか取り替えてくれず自分でやった方が早いお店です。
「いらっしゃいませ○○ー○へようこそ！」とは言ってくれませんが、小回りの聞くあたたかいサービスを受けました。
さて、あなたはどちらのお店のサービスを受けたいですか？
よく「人がいなくてバタバタと忙しいから顧客管理ができないんですよねー」などという人がいます。
でもそれは忙しいからできないのではりません。
顧客フォローを行なう気持ちと仕組みがないからできないのです。
自分のお店は、どのような方法で、どのようなサービスをするべきか？よく考えてみてください。
あなたのお店だからこそできる顧客サービスの方法があるものですよ☆
「自分は一生懸命サービスしている方だと思います」と考えているあなた！
本当にできていますか？
全てのお客さんにアプローチできていますか？
実は、「都合の良いお客」だけと付き合っていませんか？
あなたのお店は、特に何もしなくとも顧客から紹介や整備の入庫が見込めるお店なのです。いつも来店するお客には気に入られ、ごひいきにしていただくパワーを持っているお店なのです。
そんなあなたのお店が、全ての顧客に質の高いサービスを提供できたり、全てのお客に普段行っているサービスを告知することができたとしたら・・。
一体どのくらいの整備入庫や代替効果が見込めるでしょうか？
考えただけでワクワクしませんか？
そこであなたが活用しなければならないのは、インターネットを始めとした「ツール」なのです。
デジタルツールを上手に活用することで、効率的でシステマチックな顧客フォローを行なってください。
みなさんは自分のお店の顧客台帳を最大限活用していますか？
満足のいくサービスを提供できていますか？
他店には真似のできないオリジナルなサービスを提供することはできませんか？
編集後記
一例をあげましょう。
工場を併設しているお店などは、休日、自社の工場を顧客に貸し出してみてはいかがでしょうか？
喜んでくれるお客はいるはず。
そういうサービスはディーラーでは絶対に出来ません。
でもあなたのお店ならできますよね？（「よし今週からやろう！」と決断するだけですからね）
それは、十分差別化になるとおもいませんか？
自分がどういうサービスを受ければうれしいか？
顧客のキモチで考えてみて下さい。
いくらでもヒントはみつかるとおもいます。
中古車販売店経営者様へ
中古車販売店さま限定でメルマガ発行やってます。
中古車販売店さんのブログを読んでみませんか？ブログランキングへ
2008年3月 2日 c-c-t.com | 個別ページ | コメント(0) | トラックバック(0)
Vol.103クルマを売る！という行為以外に何が提供できますか？
クルマを売る！という行為以外に何が提供できますか？
みなさんこんにちは！
中古車インターネット販売成功法です。
スーパーやホームセンターの「実演販売コーナー」はご存知ですよね。
スーパーの場合、食品コーナーの一角を使ってハムやらソーセージなどを実際に調理をしながらお客にすすめているあれです。
つまみ食いの経験がある方がほとんどではないでしょうか。
この実演販売というやつは、単純にソーセージをその場で焼いて食べてもらうことだけが目的なのではありません。
もちろんそのソーセージを販売促進することのほかに、
「ソーセージを使ったこんな料理の方法があるんですよ！」
「このような調味料を使えばもっと美味しく調理することができますよ！」
と、”美味しく食べることのできる料理方法のアドバイス”とともに、ソースや調味料などの関連商品も一緒に売っています。
スーパーの場合は、
「ソーセージの販売促進」
「ソースやたれの関連商品の販売促進」
「新しい調理方法の情報提供」
「店舗とお客とのコミニュケーション強化やリピーターの確保」
などの目的があります。
一方ホームセンターでは、健康器具やアメリカ製の輸入調理用具などが、実演販売のかわりに「実演ＤＶＤ」としてモニターから流されています。
これも立ち止まって見てしまう方がほとんどでしょう。
みなさんはどうですか？私は結構見入ってしまうのですが（笑）
お店の棚に陳列しているだけの健康器具では、通りすがりのお客はその健康器具を購入するメリットを見出すことはできないのですが、売り場で体験ＤＶＤなどを流すことで、その健康器具の実際の使い方をわかりやすく映像化して紹介することができます。
健康器具を使うことで得られる「ベネフィット」（例えば「この器具を１日３０分使うと腹筋が割れます！彼女もメロメロ！」などというお客の具体的な欲求など）をわかりやすくお客に教えてあげることで、お客はその商品を買うことで得られる目的や欲求をイメージすることができるようになるわけです。
何も説明がなければ手に取ることのなかった健康器具でも、ＤＶＤなどの映像によって「ベネフィット」を訴求できれば、お客は、「そうか！この器具をこう使えば腹筋が割れて女の子にモテるかも！」、とおもうことで購入意思が急上昇するということ。
スーパーでの実演販売でも同様です。
調理人によって新しい調理の仕方を提案することで、結果的にお客は「自分もこの調味料で作ってみよう！」とおもい、それらを購入する気になるわけです。
お客にそのソーセージを使って美味しい料理を作ることをイメージさせています。
単に「このソーセージは美味しいよ！」と売っていたのでは、お客は買おうという気にならなかったかもしれません。
ところが、自分が知らなかった提案を受けたことで、試してみようという気が起こることで購買意欲がでてくるわけです。
では、、
あなたのお店はどうですか？
お客に対して「クルマを売る」ということ以外にどのような提案ができますか？
前述のソーセージを売っている実演販売のような思考は、
「今月はこのクルマを何とか売ってやろう！あと１０万円値引きして○○さんに売り込んでしまえ！」などとクルマを売ることだけを考えていては絶対にできない発想です。
お客は、あなたが売っているそのクルマを欲しいと思うきっかけは何なのでしょうか？
私事で恐縮なのですが、いま私は自転車を買おうと真剣に悩んでいます。
今回はそのお話をします。
私は現在、自宅から勤務先まで電車で通っているのですが、今年の春から健康のために自転車通勤をしようかと考えています。
自宅から勤務先まで約１時間。
直線距離で約１５キロメートルくらいなのですが、これをロードレーサータイプの自転車で走ると４０分くらいで到着するらしいのです。
都内は自転車で走ると電車やクルマでいどうするよりも目的地に早く着くことがあります。通勤時間の短縮にもなりますし、運動不足解消にぴったりなのです。
私には、ダイエットや健康のために、毎日自宅に帰ってからマラソンをしたりダンベルを持ち上げるほど強い意志はありませんし、休日にスポーツクラブに行く根性もありません。。
ならばいっそのこと通勤とダイエットを一緒にやってしまおうというわけです。（実行できるかは不明ですが！）
で、例によって１円でも安く買ってやろうとインターネットを検索しまくっているわけなのですが、このような疑問がわいてきました。
「ちょっとまてよ？自転車のメンテナンスは誰がやるの？」
一応これでも元メカニック。
自転車の一台や二台、簡単にメンテナンスできる？ような気がするのですが、競技仕様の自転車をメンテナンスするほどの詳しい知識はありませんし、スポーツ自転車特有のノウハウを知らないばかりに壊してしまったりしては元も子もありません。「ここはやはりプロショップで購入しておいた方が、後々ラクなのでは？」などと考えていたりし
ます。
インターネットでは、同じ自転車でも安く買うことはできそうです。
しかし適切なアドバイスやメンテナンスは一切期待できません。
２４段以上もある複雑なギヤが壊れたらどうすれば良いのでしょうか。
ママチャリのチェーンならガチャガチャやれば直りますが、ドロップハンドルの２４段チェーンが通勤途中に外れでもしたら、はたしてどうすればよいのでしょうか？
不安だったりします。
そもそもしかたなくダイエットのために自転車に乗ろうというわけなので、ワクワクドキドキメンテナンスをしたいというわけではありません。
自転車が好きで本気で乗りたいとおもっているのであれば、自転車のメンテナンスもすすんで勉強して覚えるはず。
しかし実際はそういうわけではありません。すすんで自転車のメンテナンスをしようとはおもっていないわけです。
むしろ、適切なアドバイスをしてもらうか、自分に代わってメンテナンスをしてくれて、プロのアドバイスをもらえる専門店で買ったほうが良いのでは？と考えているのです。
いまインターネットを使って会社～自宅の間で気軽に寄れてアドバイスももらえそうなショップはないかと探しています。
会社のそばにはいくつかのプロショップがあり、ホームページを見ていますが、どのホームページも「当店はアドバイスを積極的に親切におこなっています！」というメッセージが伝わらないページばかりなので、購入に二の足を踏んでしまいます。
私の場合、一応メカニックなので、いざというとき適切な指示がもらえればとても心強いのです。
そういうお店があれば多少高くてもそこで買おうかと考えています。
このメルマガを書きながら考えているのですが、通勤経路ではないお店でも（つまり日本全国どこでも）、「購入したあとでも適切なアドバイスを全力でおこないます！」というメッセージをアピールしているお店があれば、インターネットで購入しても問題ないのではないか？と考えています。
たとえ通販でメンテナンスを必要とするものを購入したとしても、いざ不測の事態が起きたときに、適切なメンテナンスアドバイスがもらえたり、いざ故障したときにどこに持ち込んでどのような修理をすればよいのか正しい意見がもらえれば、実は困ることはないのではないだろうかということです。
そうすれば、通勤経路のお店でなくても、安くてよいサイクルショップから購入することができそうですね。
今私は、自分の体験として「自転車購入についての１ユーザとしての悩み」を書き連ねましたが、
「自転車」を、「自動車」と読み替えて読んでみてください。
それが、ユーザー心理というものです。
あなたのお店では、「クルマを売る」という行為以外に、お客にどのような価値を提供することができますか？
■
お知らせ
最近ＷＥＢサイトをリニューアルしました関係でメールマガジンのデザインも大幅に変更したのですが、大多数の方がまともに見れていないような状況のようで、大変申し訳ありません。フルＣＳＳ制御に致しましたが、yahoo!mailや、g-mailなどのＷＥＢメールにおいてはＣＳＳ未対応のためレイアウトが崩れております。
文字化け等、判別できないような場合はＷＥＢサイトをご覧ください。
-----------------------------------------
編集後記
◆
あなたのお店では、単にソーセージを「おすすめですよ！」と売っていませんか？
スーパーの実演販売のように、「おすすめできる料理方法」や、そのソーセージに合う「たれ」の提案はできていますか？
ソーセージや健康器具を「中古車」と読み替えてみて下さい。
メンテナンスが必要な自転車でも、そのメンテナンス方法をアドバイスすることで全国に通販することができますよね？もしインターネットで販売しても、電話やメール等の通信機器を活用することでお客のアドバイザーになることができるのです。
お客からすれば心強いはず。
「クルマを売る」という行為以外にも、お客に喜ばれるサービスというものはいくらでもあるのです。
アピールできていますか？
◆
４月の第一週は、メルマガ読者でもある自動車整備工場さんからご相談を頂き、初めて訪問します。
インターネットでの中古車販売ビジネスへの挑戦のお手伝いです。
石川県は初めてなのですが楽しみに行ってまいります！
中古車販売店経営者様へ
中古車販売店さま限定でメルマガ発行やってます。
中古車販売店さんのブログを読んでみませんか？ブログランキングへ
2008年3月26日 c-c-t.com | 個別ページ | コメント(0) | トラックバック(0)
Vol.104あなたのお店でクルマが売れる理由とは？
少し発行期間があいてしまいましたね。申し訳ありません。
一部の読者さまからは問い合わせのメールを頂戴しておりましたが、できるだけ定期発行めざしてがんばりたいとおもいます。これからもどうぞよろしくお願いいたします。
今年に入りまして３月４月と、古くからのメルマガ読者さんの中古車販売店への訪問や、地方の中古車販売店や整備工場への訪問相談・ＷＥＢサイト製作のお手伝いを続けておりまして、おかげさまで忙しい週末を送っております。
詳しくはこちら
歴史のある自動車整備工場さんや中古車販売店で、インターネットを活用したいと考えているお店の方がいらっしゃいましたらぜひご相談ください。”もしかすると”お役に立てるかもしれません。
さて、本題です。
『あなたのお店でクルマが売れる理由とは？』
今回は、お客があなたのお店でクルマを買う一番の理由を考えてみましょう。
中古車というものは、一般的な商品と比べて非常に高額な商品です。
数百円・数万円という商品であれば、お客はあまり深く考えることなく、その目的の商品を買うことができるかもしれません。
しかし安くても数十万円、高ければ数百万円ｍにもなる「中古自動車」という商品の購入は、お客は当然慎重になるわけです。
パソコン画面を見ながら衝動買いをする人はなかなかいないでしょう。
- 「本当にこのクルマを買っていいのか？」
- 「このクルマ大丈夫かなぁ？」
- 「このお店信用できるの？」
- 「お店の人たち信じていいの？」
- 「事故車じゃないのかな～？」
- 「クルマって高すぎだよね！相当儲けているんだろうなぁ。。」
- 「買ったらすぐに故障したりするんじゃないの？」
お客は、あなたが売っている車や、あなたが経営しているお店について、不安や不満が一杯なのです。
クルマが売れる本当の理由というのは、この「お客の不安や不満を解決すること」にあるのです。
お客がどういう不安や不満があるのかよくわからない方は、お客自身に聞いてみてください。
あなたのお店でなぜクルマが売れるのか？なぜお客はあなたのお店でクルマを買ってくれたのか？？をお客から聞くことです。
「ねぇねぇ、どうしてウチでクルマを買ってくれたんですか？」と。
それがあなたのお店でクルマが売れる理由です。
このお客から聞き出すヒアリングを一定期間しっかりやると、おそらく下記のような結果になるはずです。
- 目的のクルマがあったから。
- 安かったから。近かったから。
- お店や営業マンが信頼できたから。
きっと、「欲しいクルマが置いてあったから」という答えが一番多いはずです。
次に多いのは「安かったから」とか「予算内だったから」などという回答かもしれませんね。
この回答を見る限り、やはり売れるクルマをいかに安く売るかが鍵になりそうですね。
もちろんそうなのです。
売れそうなクルマをできるだけ安く売る努力は必要です。
しかし、、
先ほどのお客に「ある方法」を使って詳しく聞きなおしてみると・・・
実はこういう回答に変わります。
- お店やお客が信頼できた。
- クルマが良かった。
- 安かった。近かった。
となります。
つまり、お店にとってたまたまあなたのお店に在庫車が置いてあったり、そのクルマの価格が安かったりするのは”きっかけ”であって、”最終の決め手ではなかった”ということなのです。
重要なのでもう一度いいます。
あなたのお店でクルマを買ったお客は、価格や安さというのはきっかけであって購入の決め手ではないということ。
つまりあなたのお店でクルマを売るためには、
他社を圧倒するほどの信頼関係を作ること。
なのです。
それが結果的にお客の不満不安を解消することにつながります。
よく、「ウチの店は何の取り柄もないんですよね～。インターネットでクルマを売るようなお店には向かないのでしょうか？」などという後ろ向きなご相談をいただくことがあります。
そのようなお店に限って創業４０年とか５０年だったりするのです。
地元で４０年も５０年も仕事をしているということはどういうことか？
一生懸命顧客サービスを続けていたからに他ありません。だから、昔から長らくやってこれたのです。
事故車を騙して売ったり、メーターを巻き戻して売っているようなお店が何十年も続くことはありません。まじめにやっていたからこそ、創業以来何十年もあなたの地域で仕事ができているのです。
「創業以来５０年！メータ巻き戻して６０年間頑張っています！」などというクルマ屋さんはいません。
結局「お客の不安や不満を解消できるお店」が売れるお店なのです。
お客が悩んでいることは何か？
どのような不満や不安を抱えているのか？
それに対して自分たちは何ができるのか？
を考えてください。
お客との出会いは、たまたま在庫していた商品車でした。インターネットや店頭で販売しているクルマをお客が見つけたのがきっかけです。
しかし最終的には、
「営業マンの人柄がよかった。」
「お店が良かった。」
「色々と詳しく教えてくれた。」
「親切丁重に接してくれた。」
「お店が信用できた。」
などの理由が、購入理由の１番手になるのです。
価格でもなく地域や規模でもないのです。
あなたの人柄やお店のサービスなのです。
あなたが普段気にも留めていない所が、実はお客から見た「あなたのお店にとっての売り」になるかもしれません。
「４０年前からの何の変哲もなく経営している自動車整備工場」が、「創業４０年の歴史ある自動車整備工場」になるのです。
何の変哲もないとおもっている店が、実は売れるお店なのかもしれません☆
あなたのお店ではどのようなウリ（お客から見た）がありますか？
クルマを売りたければ、価格を安くすることではありません。
「圧倒的な顧客サービスを考えて実践すること」です。
いいですか？
お客は、自分の不安や不満を解消してくれるお店から買いたいのです。
それを【インターネットで正しく表現できるお店】が売れる店なのです。
-----------------------------------------
編集後記
最近、メールの返信がない相談者が増えています。
もし私からの返信がないという場合、ご自身の迷惑メールフォルダを検索してみてください。
迷惑メール扱いがなされているケースがあります。
本編で「インターネットで正しく表現できるお店が売れる店なのだ」ということを書きました。
これが非常に難しいのですね。
自分のお店のセールスポイントを客観的にアピールする力が中古車店や整備工場には無いことがおおいです。
今まで、雑誌だけでクルマを売っていた弊害といえるでしょう。
またこれをＨＰ製作業者に転化してしまうケースも多いです。
私のところにも何十万、時には何百万円もかけてＷＥＢサイトを構築してしまったクルマ屋さんからご相談をいただくことがありますが、ＨＰ製作業者さんに的確な指示ができなかったパターンです。ＷＥＢサイト製作業者は、作った後の面倒まで見てくれないケースがほとんどです。自分のお店のセールスポイントをうまく伝えられないと、業者も良いものを作れません。
ＨＰ製作業者は、あなたのお店の良いところを引き出すなんていうことはできません。そんなスキルはありませんので要注意。
いかに自分のお店をアピールするか？
お店の立場ではなく
お客の立場になって考えてみてください。
そうすれば創業４０年は古臭い昔ながらの自動車屋ではなく、歴史のある信頼できる販売店であるということに気づくはずです。
中古車販売店経営者様へ
中古車販売店さま限定でメルマガ発行やってます。
中古車販売店さんのブログを読んでみませんか？ブログランキングへ
2008年4月27日 c-c-t.com | 個別ページ | コメント(0) | トラックバック(0)
Vol.105ネットでクルマが売れない真の理由を見つける方法
みなさんの会社では「目標」って設定されていますか？ 「年間の販売台数」
「年間の売上金額」
「年間の車検入庫台数」
「年間の整備売上や保険売上」
「年間の新規顧客数」などなど。
中古車販売店や整備工場の経営にはたくさんの目標があることでしょう。
・・・達成できていますか？
年始や年度末には、パソコンで売上の目標を立てて
「今年は何台売るぞ！」
「整備売上を○○○○万円達成するぞ！」
などと目標を立てて実践しているお店も多いこととおもいます。
このメールマガジンや、ＷＥＢサイトのバックナンバーをお読みいただいた方から、お問い合わせを頂いて実際にお店へ訪問することが多いのですが、その伺ったお店の目標に関していつも思うことがあります。
それは、
『目標を達成することに関する意思が弱いお店が多い』
ということ。
たとえばこういうことです。
あるお店の昨年の年間販売実績が８０台だった場合、そのお店の経営者は「次期は１００台売るぞ！」という目標をたてたとします。
昨年の販売台数が８０台だったということは、月間の販売目標は６.６台ということになりますよね。
単月の販売台数目標ではブレが多すぎるために、四半期ベースで考えてみます。
そうすると、３ヶ月で２０台の販売をしていることになります。
これが昨年の実績。
この昨年の実績８０台に対して、プラス２０台を上乗せして今期１００台を販売するということは、四半期で２５台。単月では８.３台のペースでクルマを売らなければなりません。
昨年より”必ず”毎月２台多くクルマを売らなければならないということは、半月で１台、昨年の仕事の他に販売をこなさなければならないということです。
クルマを売っている人間ならば、
昨年より年間２０台多く、
四半期で５台、
単月で２台、
半月の間に１台多くクルマを売らないとならないということがどれほど大変なことなのか、よくわかるはず。
昨年と同じやり方をしていたのでは到底無理だということに気づくのではないでしょうか。
ちょっと頑張るくらいでは絶対に達成することはできないでしょう。
前期８０から今期１００というのは、今日から、今すぐ、ドラスティックな改革の必要があるということを意味する目標なのです。
みなさん、あと半月で１台多く売るためにはどうしますか？
どんな施策をしますか？
一度立てた目標を四半期単位、月単位、日単位まで分解して考えていくと、
自分が今何をするべきなのか？
どのような行動をとらなければならないのか？
よく理解できるようになるのです。
年に２０台余計に売らなければならないということは、月に何台売らなければならないということで、そのためには１週間で何をどのくらいやらなければならなくて、そのためには今日までに○を○件しなければならないというところまで落とし込まなければならないわけです。
それを「今年は８０台販売できたので来年は１００台を売りたいとおもいます！」
などという最終目標だけを連呼しているお店というのは、ほぼ１００％目標を達成することはできません。
「年間で２０台多くクルマを売るためにはどうすればよいか？」
という設問では、「今までの広告先を見直して、売りやすいクルマを仕入れることを強化します」などという抽象的な答えしか導き出すことができません。
ところが、これを「半月で１台”必ず”売るためにいま何をするのか？」という設問に変えた場合、導き出される答えは全く違うものになります。
「半年後に車検を向かえる顧客リストに向かって１日で５０件。１５日間で７５０件の顧客に℡コールをする！」
「明日新しいインターネット広告をテストして、来週までにはその広告を開始する！」
「今日中に全顧客へ向かって買取強化月間の告知ハガキを必ず出す！週末までに１０件の買取依頼を受ける！」
など、『期限を決めた具体的な行動』を今すぐしなければならないということに気づき、【実行】するはずなのです。
目標をあいまいにせず、年間○○の目標を達成するためには、今日何件の電話コールをしなければならないのか？を明確にして実行してください。
そうすることで「今、何をやらなければならないのか？」今日は疲れたから帰ろうとか、地域の飲み会があるから明日にしようとか、週末は子供のサッカー観戦だからとか、○○○会の打ち合わせがあるとか、そういう理由が全く通用しないということに気づくのではないでしょうか？
年間２０台の上乗せをするということは、今日昨年より何件多くのお客様と接しないとならないのか？
その具体的な数字を把握して実行することです。
「今年は○○台売りたいなぁ～」ではなく、「半月で１台多く売るために今日は２台の入庫車をインターネット上に広告しよう！」という行動が必要になるということです。
これはインターネット販売でも同様のことが言えます。
「今月はネット経由で何台売れたから良かった！」などと喜んでいては、目標を達成することは難しいでしょう。
「今店に在庫車両が何台あって、そのうち何台を○○○の広告先に出稿して毎日○件の問い合わせを得たい。そのためには、新しい広告先を開拓して、○○日までに○○○をてこ入れしなければならない。」という具体的結論に達するはずです。
やるべき目標を定め、その目標を達成させるためには、自分のお店の営業スタイルをどのように再構築するのか？
物事をパーツごとに分解して思考してゆかねばなりません。
読者さんのお店に訪問してみて、実際によく起きている間違いをひとつご紹介しますね。
訪問先で「何とかインターネットでクルマを売りたいのですが、反応良いあるインターネット広告はどこでしょうか？どこに広告を出すのがよいでしょうか？」などという質問を受けることがあります。
一般的には、ＷＥＢサイト経由でこのような質問を受ける場合、「○○○が反応が良いようですよ」などという答えになってしまうのですが、実際にそのお店に訪問し、社長さんと会い、展示場や工場を拝見させていただいた上で行う回答とでは、その答えは全く異なります。
インターネットで売上を上げることだけを考えてしまうと、「広告」だけに目がいってしまいがちなのですが、目標を”必ず”達成するためには、実は広告先を選定することではなく「お店の商品力を高めることが先決である」という結論に達するケースがほとんどです。
クルマが売れない根本的な原因は広告先にあるのではなく実はお店のオペレーションに問題があった。
などということがわかります。
昨年より年間２０台多く売るためには、１８日で１台多く売らないとなりません。そうするとより反響が取れるクルマを仕入れるために、仕入先であるオークション会場を変える必要があるかもしれません。
メールの応対で反響率を上げるために、メール応対の指導を外部に仰がなければならないかもしれません。
商品の回転率を上げるために、入庫から販売開始までの商品化日数を半分に短縮する必要があるかもしれません。
今のＷＥＢサイトで本当に良いのでしょうか？劇的に反応が取れるＷＥＢサイトでないと、１８日ごとに１台売ることはできないのではないでしょうか？
そうすると今の自作のＷＥＢサイトでは根本的に問題解決にならず、新しいＷＥＢページの構築をしなければならないかもしれません。
こういうお店の状態を一言で言い表すコトバとして「穴のあいたバケツに水を汲んでいる」という表現を使います。
穴の開いたバケツに水を汲んでいたのではいつまでたってもバケツが一杯にならないように、いくら広告先を増やしても、お店のホームページに根本的な問題があるのでは一向に目標を達成することはできません。
ところでみなさん、
ドレンボルトを締めずにエンジンオイルを補充したことはありますか？
私は何度もあります。
その度に床に新しいオイルが大量に漏れ、悲惨な思いをすることになります。
ドレンボルトの閉め忘れであれば、オイルは床に全部漏れますので気づくのですが、問題は『ダブルパッキン』などの場合です。少しずつ漏れ出しますので、入庫の度にオイルを補充しなければなりません。
もしあなたが、オイル漏れはドレンボルトのワッシャーを２重につけてしまった「ダブルパッキン」である。ということに気づかなければ、真の原因に気づかないまま永遠に足りないエンジンオイルを補充しなければなりません。
実際の工場では、この「ダブルパッキン」は簡単に見つけることができます。
なぜなら、メカニックは「原因を突き止めることに主眼を置くから」です。
「入庫するたびエンジンオイルオイルが減っている」
↓
「どこかで漏れていないだろうか？」
↓
「漏れる可能性のあるのは○○や○○の可能性がある」
↓
「ではヘッドカバーパッキンとドレンボルトをチェックしよう」
↓
「やはりドレンボルトから漏れている」
↓
「パッキンが２重になっていた！」
という風に問題解決するように教育されているからです。
これを、根本の原因を追求せずに、入庫するたびオイル補充だけして原因追及をしないメカニックがいたら問題です。
しかしインターネット販売においては、これをやってしまう経営者のなんと多いことか！
お店の売上を上げんとするがために広告をするのですが、実はドレンボルトからオイルが漏れているのです。
実際の工場のオペレーションでは起こりえないことが、インターネットになると起こってしまいます。
「インターネット販売をしているのですが、いまいち効果が上がりません。」というお店を調査してみると、広告をやる前にクルマが売れるようになるＷＥＢサイトの構築を先にやらなければならないといったケースがほとんどです。
そのお話をすると「じゃぁウチに合ったＷＥＢページの製作をお願いします」という話になるのですが、ＷＥＢページ製作のヒアリングをしていく中で、「実はお店の仕入れ方法と担当者を改善しなければならなかった」という結論に達するのです。
そういう形で、私とメルマガ読者さんのお店とで事象を細かく分解して考えていくと、経営者の方も「真の問題点がインターネット広告にあるのではなく自社にあるのだ」ということを理解してくれます。
インターネット販売が上手く行かないお店は、色々な事業パーツをバラバラに因数分解して事業スキームを考え直すことで、真の問題点が必ず見つかります。
「広告する前に親父が仕入れてくるクルマをインターネット向きにしなければならなかった」
「広告する前に今のＷＥＢサイトをもっと簡単に扱えるようにしなければならなかった」
「広告する前にアフターフォローの仕組みを再構築する必要があった」
「広告する前にもっとお客さんに喜んでもらえるホームページにリニューアルする必要があった」
クルマを売るための広告先を探す前に、自社の足元を見直してみてください。
穴のあいたバケツに水を組もうとしていませんか？
せっかくお金をかけて広告をしても、ムダになってしまうかもしれません。
お店にかかってくるインターネット広告の営業電話にのせられて売れない広告にお金を垂れ流しているお店は、販売台数を上げたいがためにそうしているはず。
しかし、実はドレンボルトが緩んでいた！ということにどれだけのお店が気づいているのでしょうか？
無料だからといって、最初の何ヶ月は広告費が無料だからといって、複数の広告先に手を出していても売れません。
インターネットで上手にクルマを売っているお店は、まず最初にヘッドカバーパッキンやドレンワッシャー、各オイルシールを取り替えてからオイルを入れます。だから、最小のオイルだけで済むわけですねー。
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
編集後記
■
訪問するお店の中で、広告先を見直すだけでよくなるお店というのはほとんどありません。必ず、その前に何らかの改善点がみつかります。
そういったものは、なかなか普段のオペレーションの中では見つけられません。
そのような問題点を改善してからネット販売に挑戦するお店は、（担当者の「必ずやりきる！」という気概があるかどうかにもよりますが・・）大きな失敗をすることなく、順調にネット販売を成功させることができます。
今月は１台、翌月はゼロ。でも、翌々月は２台！
と、徐々にですが、インターネットでの比率が高くなっていきます。
これをしばらく続けていくと、気付いたら販売比率におけるインターネットを窓口とした販売が５割になっていたりするようになります。
そうなると強いですね！
みなさんのお店ではいかがですか？
中古車販売店経営者様へ
中古車販売店さま限定でメルマガ発行やってます。
中古車販売店さんのブログを読んでみませんか？ブログランキングへ
2008年5月14日 c-c-t.com | 個別ページ | コメント(0) | トラックバック(0)
Vol.106中古車販売店の特徴をどのように表すのか？
集客活動において最も基本的で重要な”技術”は何でしょうか。
それは【伝える技術】です。
- あなたが何を考え、商売をしているのか？
- どのようなポリシーをもって商売をしているのか？
- どのようなこだわりをもって仕入れているのか？
- どのようなアフターサービスを行っているのか？
これらの事柄を、正確に伝えることができるかどうかが、重要なスキルのひとつとなります。
例えばあなたの街にいつも行列の絶えない繁盛しているラーメン屋さんがあったとします。
そんなに美味しいのなら一回食べてみようとあなたもその行列に並んでみます。
どのくらい並んだかわかりませんが、ようやく出てきたラーメンを食べたあなたは、、
「・・・・。」
味は意外とたいしたことはないわけです。
あなたはそれほどおいしいとも思えないラーメン屋さんにどうしてこんなに並んでいるのだろうと不思議に思っていましたが、なかなかその理由はわかりません。
なぜこのお店は並んでいるのでしょう？
答えは簡単。 【広告宣伝が上手いから】です。
自分のお店はどういうお店で、どういうポリシーがあって、いかに美味しいラーメンを作っているのか一生懸命町の人たちにアピールしています。
雑誌の取材や広告には積極的です。
来店後の顧客満足向上にも余念がありません。
３回来店してくれたらトッピングがサービスになって、誕生月には大盛り無料だったりするわけです。
繁盛しているお店はそういう「自分たちを知ってもらう努力」をたくさんしています。
ところが、その近くの他のラーメン屋さんは、素材にこだわり日夜美味しいラーメンの開発に余念がありません。
しかし・・・お客の入りはイマイチです。
「なんで俺のラーメンの方が絶対上手いのに、あの店の方が行列ができるのだろう？？」
近隣のラーメン屋さんは気づきません。
自分たちが「うまいラーメン」を研究しているときに、繁盛しているラーメン屋さんは「どうやったらお客が来てくれるのか」を研究しているのです。
だからたいしておいしくないラーメン屋さんの行列は絶えることがありませんし、真剣に商売をしているお店には行列ができないのです。
インターネットというのは「言葉の文化」です。
あなたの考えていることをいかに正しくアピールするかが重要です。
マーケティング用語で「ＵＳＰ」とか「ベネフィット」などといいます。
私は相談してくる中古車販売店さんに必ず質問することがあります。
「あなたのお店のウリはなんですか？」と質問します。
そうするとこういう答えが多く帰ってきます。
「私の店はお客さんのために何でもしています。」
「当店は新車販売から整備までお車に関する事ならなんでもできます。」（これが非常に多い！）
「低価格でクルマを売っています」
「お客さんの困ったことを解決します」（これはまだまし）
で、、
こういうことはあなたのお店のウリにも特長にもベネフィットにも何にもなりません。
これらの特徴は、特徴であっても「お客が知りたい特徴ではないのです。」
これを勘違いしているお店が非常に多いです。
「当店は車販から板金整備まで何でもできます！」
と声高にアピールしているのですが、ではお客がそれを知って「よし！あの店は新車から整備まで何でもできるからあそこでクルマを買おう！」と思うのか？ということなのですね。
決して思わないわけです。
（ワンストップサービスならディーラーの方が間違いなさそうじゃないですか。何も町の小さな修理工場兼販売店で買わなくても全国で対応してくれるし。何でもできるということなら、私ならディーラーで買いますけどね。）
では、どうやったらお店のベネフィットを正しく理解することができるのでしょうか？
それはお客になったつもりで考えることです。
あなたのお店のファンになった人は、どういうことがあってあなたのお店のファンになったのでしょうか。
たまたまあなたのお店の在庫車両を気に入ってくれたお客が、あなたからクルマを買ったとします。
不幸なことにこのクルマが１ヶ月でエンジンストップ。夜中の３時です。
お客は、まさか出ると思わないままとりあえずお店に電話してみたところ、あなたの携帯に転送されてあなたと話をすることができました。
事情を相談したところ、なんと今から代車を持って来てくれるとのこと。待つこと１時間、本当に来てくれました。
お客は友人に言って回ります。
「俺が買ったクルマ屋さんは夜中でもなんでも故障したら駆けつけてくれるんだ！事故でも故障でも、来れる時は必ず来てくれるんだよね～。故障するのは困ったものだけど、いざ故障しても２４時間連絡が取れるって心強いよね！」
これがベネフィットってやつ
この場合、あなたのお店のベネフィットは、
「ディーラーには絶対できない完全サポート！２４時間あなたのお車を見守ります！
万が一の際は２４時間お電話下さい！
当店では、○△×＆％＄....................です！」
となるわけです。
このように、あなたが言いたいことを一生懸命アピールするのではなく、実際にお客が感動したサービスや事例こそがあなたのお店のウリになるわけです。
それは小規模だからこそできるきめ細かな顧客サービスかもしれませんし、徹底した保障かもしれませんし、購入に関しての完璧なアドバイザリーなのかもしれません。
それを顧客だったらどう感じるか？どのように人にしゃべるだろうかと考え直すと、あなたのお店の本当のベネフィットやＵＳＰがみつかるかもしれません。
正しいベネフィットが定まれば、それをインターネットなどに正しく掲載するだけです。
あなたは自分のお店の特徴を正確に他人に説明できますか？
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
編集後記
最近、メールの返信がない相談者が増えています。
もし私からの返信がないという場合、ご自身の迷惑メールフォルダを検索してみてください。
迷惑メール扱いがなされているケースがあります。
さらに、せっかくご相談のメールを頂いてもお返事をいただけないケースも多いです。途中で連絡しなくなるのではなく、キチンとお断りとか、お返事くらいはしましょう。。
これはお客様や取引先などでもそうなのですが、常に「メールのやり取りの最後は自分にする。」というルールを決めるとよいですね。
必ずメールのやり取りの最後は自分が送信して終了とする。としましょう。ぜんぜん印象が違いますよ！
例えば先方から「では、よろしくお願いいたします。」
というメールが来たとします。これに対して、自分が最後の送信者とするというルールなわけですから、
「こちらこそよろしくお願いいたします」
とするわけです。
メールは最後自分の送信で終了とする。
結構重要なルールだったりします。
（中古車販売店ではなかなかできている人はいませんが！）
パートナー募集します。
中古車業界関係者の皆様へ～
一緒にビジネスのできる会社さんを探しています。
私の方でコンテンツの提供を行います。
例えば中古車販売店向けのマーケティング関連や、ネット販売のノウハウ提供など、貴社にとって足りないものがあれば提供します。
逆に、貴社でお持ちの資産でWIN-WINとなるようなリソースを提供していただきます。
お互いメリットがある場合はぜひ一緒にお仕事しませんか？
ご興味がございましたらこちらから。
（できれはあんな会社さんやこんな会社さんからのアプローチお待ちしております！）
中古車販売店経営者様へ
中古車販売店さま限定でメルマガ発行やってます。
中古車販売店さんのブログを読んでみませんか？ブログランキングへ
2008年5月30日 c-c-t.com | 個別ページ | コメント(0) | トラックバック(0)
Vol.107中古車販売はインターネットに向いているの？
一般的に、インターネット販売には向き不向きがあるといわれています。
インターネット販売に向いているといわれる業種の代表には、音楽配信やチケットを含めた「権利の販売」ビジネスなどがあります。
音楽を聴くためには、（テレビやラジオを見たり聞いたりするのは別として）レコードやＣＤを手に入れるためにお店に出向かなければなりませんでした。
ところがインターネットのおかげで、欲しいと思ったその場でダウンロードして購入するということができるようになり、すぐに聞くことができるようになりました。
チケット販売やセミナーの販売などもそうですね。「欲しい！」「行きたい！」と思ったその場で、パソコンからすぐにその権利を購入することができます。
何かの演劇を見たいと思えば売っている所に行かねばなりませんでしたが、インターネットですぐに買うことができるわけです。
これら、実物の移動を行う必要のない「コンテンツ」や、コンサートや映画などの「権利」は、インターネット販売に最適ですね。
読者のみなさんも一度は利用したことがあるかもしれませんが、インターネットで本を売っているアマゾンなども、同じくインターネット向きと考えられます。自宅で２４時間いつでも本を買うことができるわけですからね。
インターネット販売に適しているといわれるサービスや商品には、どれも『共通の特徴』があります。
それは、『地域性が無い』こと。
全国の誰もが同じメリットを享受することができます。
これらの業種は、マスの広告を展開して全国に同様のサービスを提供することができます。
では逆に、インターネット販売に不向きな業種はどのようなものがあるでしょうか？
例えば、建築業などはどうでしょうか。
北海道の建築会社が、沖縄の道路工事を請け負うことは現実的ではありません。
インターネットで、全国に向けて建築工事の受注を促すのは厳しいですよね。
せっかく受注しても、現実にはできないわけですから。
あなたの街の床屋さんはどうでしょうか。
あなたの街の近所の床屋さんがインターネットで遠く離れた街のお客さんを見つけても、実際にカットすることはできませんね。
これもインターネットには向かないと考えられていた業種です。
行政書士や、弁護士や税理士などもそうかもしれません。
直接お客のところに行かないと商売になりませんので、インターネットを使って全国から集客するのには無理がありそうです。
つまり・・・
『地域が限定されるサービスやビジネス』は、インターネット向きではないと考えられているわけです。
ラーメン屋がインターネットで出前の注文を受けても、とんでもなく遠ければ出前に行けないわけですから、地域でビジネスをしている業種ではインターネットのメリットを享受できないというわけです。考えてみればそうかもしれませんね。
では生産地は地域限定ですが販売には地域制限がない業種はどうでしょうか？
農家などがこれにあたります。
農家はインターネット販売に向いているとおもいますか？それとも不向きでしょうか？
北海道でこだわりのジャガイモを作っている農家がいるとします。
そのジャガイモは、インターネットで全国に売ることができますよね？
「誰でもおいしくできる肉じゃがレシピ」などと一緒に売り出したらどうでしょう。
地方限定でしか作れない商品でも、高い付加価値をつけて全国に向け販売することができるわけです。
そういう意味では、一見アナログな業種である農家であっても、インターネット販売には実は向いているというわけです。
では・・・
中古車はどのカテゴリに入るとおもいますか？
インターネットに向いているとおもいますか？
それとも不向きでしょうか？
中古車販売は、最後に出てきた農家と同じカテゴリに入ります。
出所はあなたのお店。
展示販売している地域は限定されます。
北海道の人が、あなたのお店の在庫車に何があるかは知る由もありませんでした。
しかし、インターネットに広告を展開することで、全国の人にあなたのお店の在庫車両を見てもらうことができます。
その結果、販売は全国に向けて行うことができるのですね。
どの街にも、カローラの中古車は展示販売されているはず。
しかし、他店にはない特別な付加価値をつけることができれば・・
お客は、近所のカローラは買わずに、あなたのお店で買ってくれるかもしれません。
中古車販売には、他店にはない付加価値が必要だということですね。
では一番最初に戻って、
地域が限定されている建設会社やあなたの街の床屋さんは、インターネットを使って集客をすることはムダなのでしょうか？
いいえ。
決してそんなことはありません。
インターネットでの広告は非常に有効です。
なぜでしょう？
北海道の床屋さんが沖縄のお客の髪の毛をカットすることができるのでしょうか？
ちがいますね。
インターネット広告は、
店舗の存在を知らなかった地元の人にお店の存在を知ってもらうこと
あなたが行っているサービスを知らない人に、そのサービスを知ってもらう
という効果があるのです。
わかりますか？
インターネット広告には２つの側面があります。
インターネットを使って全国に販売する。または特定の地域に向けて販売する。
インターネットを使って地域の人にお店の存在やサービスを知ってもらう。
「インターネットはうちのお店には合わないよ。遠くの人からクルマ買いたいっていわれてもアフターフォローできないからね。」
と、おもっているあなた。
考え方を変えてみてください。
インターネットでクルマを売るのではなく、地域の人にあなたのお店のポリシーや得意とするサービスを知ってもらうようにすれば良いのです。
さらにもっと言うと、このような事例も実際に起こっています。
私がインターネット販売をアドバイスしている埼玉県の中古車販売店が、以前インターネットを使って四国のとある県にクルマを売りました。
埼玉のクルマを四国お住まいのお客さんが買うという時点で今まででは考えられなかったわけです。
その販売店は、売った後も、電話やメールなどでフォローをしていたのですが、
その結果、四国のお客は、次のクルマをまたその埼玉県のお店から買ってくれたのです。しかもインターネット経由で。
インターネット販売を窓口に、埼玉県の中古車店と四国のお客の間で「代替」が行われているのです。 （ちなみに下取りのクルマもそのお店に入っています）
よく、「遠いからお客にならない」とか、「遠い人はお客にならないよ。うちは営業県内が狭いからね」などといって、実際に行動しないお店の方がいますが、果たしてこのような事例は、遠いからお客ではないとは言えないのではないでしょうか？
「埼玉県のお店が四国に顧客を持っている」といえるとおもいませんか？
こうなると『全国が商圏で日本全国が顧客の対象だ！』といっても良いのではないでしょうか？
いいですか？
もうすでに地域がどうとか距離が遠いとかそういう時代ではないということなのです。
正しいツールを、正しい方法で使用することで、
・インターネットを使って全国に車を売ることができます。
・インターネットを使って地域の方にあなたのお店を知ってもらうことができます。
・インターネットを使って顧客の地域を全国にすることができます。
インターネットを使って車を売るのか？
インターネットを使ってお店やサービスを知ってもらうのか？
考え方を変えるだけで、インターネットはそのどちらに対しても適用することができるのです。
「うちにはホームページは必要ない！」
と言っていたあなた。
それは片一方方面でしか物事を見ていません。
「インターネットは何かを売るための道具だ」と考えているからです。
そのほかに「あなたのお店やサービスを知ってもらうための道具」でもあるのですよ。
それでもインターネットを活用しないのですか？
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
編集後記
さて、
「インターネットは役に立たない」と考えているお店の多くは、インターネットはクルマを売ったり車検を取ったりするものという固定観念があるからです。
インターネットはクルマを売るためのツールだけではありません。
あなたの活動を知ってもらったり、あなたの思いを伝えるためのコミュニケーションツールでもあるのです。
あなたの仕事やサービスを正しく伝える”努力”をしていれば、どのような結果が待っているかは、少し考えればわかることではないでしょうか。
ぜひインターネットというツールを活用して欲しいものです！
中古車販売店経営者様へ
中古車販売店さま限定でメルマガ発行やってます。
中古車販売店さんのブログを読んでみませんか？ブログランキングへ
2008年6月11日 c-c-t.com | 個別ページ | コメント(0) | トラックバック(0)
Vol.108クルマが売れる営業マンはじゃべらない
- 「遠方から来店があったのに契約できませんでした。」
- 「せっかく来店していただいたのに即決できず、後日断られました」
- 「インターネットから来たお客はなかなか商談まで至りません」
このような悩みを持っているお店の中で、明らかに自社の成約率が悪い場合、インターネット販売のスキームの中に必ず問題があります。やっかいなのは、お店がその問題に気づいていないことです。 原因をつかんでいないので、成約率が高まることがないのです。
インターネット販売がうまくいっているお店の営業マンはあまりしゃべりません。
一方、上記のような悩みを抱えているお店や営業マンは、インターネットで集客したお客に対し、売らんとするがためにベラベラと車の説明やお店の紹介や自分の紹介をまるでマシンガンのようにしゃべりまくります。
来店したお客に対し、クルマの状態やキズの状態を説明し、いかに自分のお店が信頼できるか説明し、一生懸命売ろうとするべくセールストークをはずませます。
そうやって話せば話すほどお客から逃げられます。
そのようになってしまう原因は、『お客の要望や要求を理解していないこと』が原因です。
よく私に相談していただく人たちにはお話しするのですが、こんな例えで考えてみてください。
あなたはデパートの洋服売り場に出かけて行ったとします。
たまたま通りすがりに気になる洋服が展示されていてとても気に入ってしまいました。
「おっ！よさそうじゃん！欲しい！」
あなたはそのお店に近づき、お店の敷地に入ります。
そしてお目当ての洋服を手にとってみようとした瞬間、店の奥から店員がやってきます。
「いらっしゃいませ！」
「よろしければ違うサイズもありますのでお持ちしましょうか？」
（「・・・・・・」）
「試着もできますのでよろしければおっしゃってくださいね！」
「この洋服は最高ですよ。ＯＯで人気の商品で、もう最後の一着なんですよね。Ｏ△□＆％＄！”＃＠’＄％○・・・・・・・・・・・」
さて、、
このような状況になったとき、あなたはどうしますか？
私なら、無言ですぐにその店を立ち去ります。
確かにその洋服には興味がありましたが、あまりにも店員の声かけが自分の思っている気持とずれているため、もう洋服などどうでもよくなってしまいます。
あなたのお店でもこのようなセールスの仕方をしていませんか？
お客の要望やニーズを把握していない場合、このようなことも起きます。
インターネットであなたのお店のクルマを見て来店したお客が、お店の展示場にある在庫のセルシオを見ていたとしましょう。
そこでいきなりお客に向かって、
「こんにちは！どうですかこの車は！キレイでしょう？この車はね、Ｏ△□＆％＄！”＃＠’＄％○・・」なんて声をかけるのは最悪です。
もしそのお客の本当のお目当てのクルマが同じ在庫車両でも１００万のセルシオではなく３０万円のカローラだったりしたら一体どうでしょうか？
３０万のカローラを見に来たのですが、たまたま展示場にあったセルシオを興味本位で見ていただけなのに、いきなりセールスマンにクルマの説明をされたら？？
そのセールスは１００％失敗します。
お客は、まさか自分が今まで見ていたセルシオを買う気がないとはなかなか言い出せなくなってしまいます。
買う気のないクルマのセールスに長い時間を費やした挙句、お客は「また来ます」という一言で帰って行くわけです。
で、あなたは
「おかしいなぁ、、決まらないなぁ」と悩みます。
それはそうです。
３０万円のクルマを見にきたお客に１００万円のクルマをすすめていても、それは決まらないってものです。
なぜこういうことが起きるのでしょうか？
その原因の根本は、大きくわけて２つあります。
一つは、「お客の情報が把握できていない」こと。
もう一つは、「お客から信頼されていないこと」です。
この２つの重要な事柄を理解しないまま、お店に来店があったりE-mailで問い合わせがあった段階ですぐに売り込みに入ってしまうので、お客の真のニーズを把握することができません。
だからとんとんかんなセールスをしてしまうのです。
ところが・・
もしあなたが先ほどのお客（セルシオを見ているお客）は実は３０万円のカローラを見にきたと事前に知っていれば、あなたのセールストークはどうなっていたでしょうか？
そのお客が本命のカローラに近づくまでセールスせずに放置しておく、という選択肢も頭に浮かぶはずです。
仮にセルシオの前でお客と会話をはじめていても、そのセルシオに対するセールスはせずに、世間話で間を持たせながらお客がカローラに近づくまでじっと待つことができるでしょう。
セルシオを前にしながら、このセルシオが燃費の悪いことを強調し、燃費の良いカローラのようなクルマを買うことがステータスであるというようなお客の自尊心をくすぐる営業トークも簡単に考えられるはずです。
「事前にお客の頭の中がどうなっているのか知って商談に入ることがどれほど自分に対して有利に働くか」は考えるまでもないほど重要なことであるというわけです。
あなたの展示場でクルマを見ているお客は、はたして本当にそのクルマを欲しいと思っているのでしょうか？それとも冷やかしでしょうか？
そういう情報が事前にわかればとてもというか、かなり役立ちますよね？
それができるのがインターネットです。
インターネットで事前にお客の属性や嗜好を把握できるすぐれモノの仕組み。
それは「アンケートです」
もしかするとあなたのお店のＷＥＢ問い合わせ画面にもアンケートが付いているかもしれません。
お客の名前に電話番号、お住まいの住所、携帯の携帯番号は？
購入時期はいつ頃？いいクルマがあれば今すぐ買う？それとも３か月内？はたまた当面買う気はなし？
そんなアンケートがついているかもしれません。
（実はこのようなアンケート内容は、お店が聞き出したい内容であってお客が話したい内容ではないので逆効果なのですが、さすがに具体例はここでは書けません。。どのようなアンケートが効果的なのか考えてみてくださいね！）
効果的で適切な顧客情報を事前に把握することで、あなたはお客の心理や趣味嗜好に沿ったセールストークが可能になります。
だから、インターネット戦術が上手くいっているお店のセールスマンは、むやみにベラベラとしゃべることはありません。
- インターネット上で十分にクルマの説明ができていて、
- 目の前にいるお客が買う気があるのかないのかの把握ができていて、
- 資産状況はどのような状況かわかっていれば、
「来店客に特にセールスする必要はないわけです」
ただしそのアンケートにも落とし穴があります。
お客がＷＥＢ上のアンケートやメールの中で、正しい情報を記入してくれるとは限りません。
ほとんど買う気がないのに何かの理由があってあなたのお店の車がみたいという場合、設置してあるアンケートに「当面買う気はありません」などというチェックボックスを馬鹿正直にチェックするするはずがありません。
「３か月位で購入」とか「良い車が見つかればすぐに」などという差し障りないアンケート項目にチェックを入れるでしょう。
（私ならそうします）
そういうお客に対して、「来店後３ヶ月間は買うかもしれないから毎週フォローアップの電話を続けろ！」などと指導しているケースがあります。
そういう間違った情報に対してマーケティングをしているから、成約率など上がるはずがないのです。
あなたが手にしている情報は本当に正のか？を考えてセールスしなければなりません。
ではどうやれば正しい情報を取得することができるのでしょうか。
それが２つ目のポイントである「お店との信頼関係」を構築することです。
あなたは、初めて会った赤の他人に、自分の個人情報を晒しますか？
初めて行ったお店の店員に自分の預金残高など公開するでしょうか？
初めて行ったお店でアンケートをお願いしますといわれても、まともな個人情報など公開しないはずです。
ところが、同じアンケートを、信頼している友人のいるお店や、友人の紹介で来店したお店の責任者などから頼まれたときに、間違った情報を伝えるでしょうか？
１０年付き合っている信頼できる営業マンに対し、ウソの情報を流すでしょうか？
そんなことはしないはず。
もしろ正しい情報を相手側に提供して、自分にとって的確なアドバイスを求めるはずです。
つまり、
インターネット上でも、まず最初にお客と信頼関係を作ることのできる戦略を持っていないと、正しい情報を得ることができずにセールスに失敗する確率が上がるわけ。
- お客が検討している車に対してお客が疑問に思うことのないよう多くの情報を提供しつつ、
- お店を信用してもらう仕掛けを施し、
- その結果正しい情報を手に入れ、
その正しい情報を元に的確なアドバイスをすることでお店したときにはお互い何も話すことなく買うのか買わないのか決まる。
というのが、インターネットを正しく利用できているお店の特徴だ。ということです。
正しいアプローチができていれば、
「はいこんにちは。いらっしゃい。
インターネット見ているよね？ネットで見たそれと同じ状態でしょ？現金は持ってきてるよね？
さて・・・・・で、買うの買わないの？」
という商談になるはずなのです。
ネット販売戦略がしっかりできている店は、程度の差こそあれ、ほとんどこのようなセールス手法になります。
お客にベラベラと話しかけません。買う気があるのか探りを入れることなどありません。
ローンが通るか確認することもありません。
来店した客に「買うの買わないの？」と最終確認するだけです。
本当にそんなお店があるのかって？
それがあるんですよね。
インターネットを正しく使うことで、あなたのお店も同じような「奇跡のセールス」を体験することができるかもしれません。
（ちなみに今のホームページにアンケートをつければ良いというものではありません）『正しい戦略』のもとに『正しい戦術』を取らなければ、来店前にお客の心理状態を知ることはできませんので悪しからず。
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
編集後記
■中古車インターネット販売成功法よりお知らせ■
中古車販売店経営者・整備工場・板金工場など、自動車関連の経営をされている、もしくは経営に携わっている方へのお知らせです。
中古車販売店経営者さまにより詳しい内容のメールマガジンを発行しております。
「中古車インターネット販売を強化したい」「これから自分の店でもインターネットを活用して中古車を売りたい！」とお考えのお店はぜひご登録くださいませ。（登録無料）
■告 知■
中古車雑誌関係者さまやオークション関係者さま、整備振興会などの整備団体などにお勤めの読者の方にご案内いたします。
『中古車のインターネット販売や販売店のマーケティング等について、ノウハウ提供を（基本的に無料で）行います。』
例えば、貴社貴会の会員さまに対する情報誌やＷＥＢサイトで、コラムの配信やノウハウの提供などを行うことも可能です。
中古車販売店や整備工場に対するマーケティング指導やアドバイスに苦慮していませんか？
もしそのような媒体をお持ちで、コンテンツに苦労していましたら、もしかするとご協力できるかもしれませんのでご一報下さい。
Win-Winの取り組みができるのであれば、コンテンツの提供をさせていただきます。
詳しくはこちらからお問い合わせ下さい。
中古車販売店経営者様へ
中古車販売店さま限定でメルマガ発行やってます。
中古車販売店さんのブログを読んでみませんか？ブログランキングへ
2008年7月 4日 c-c-t.com | 個別ページ | コメント(0) | トラックバック(0)
Vol.109顧客の声を聞こう！
ガソリン価格の高騰と比例してお客からの問い合わせが減っている中古車販売店のみなさんこんにちは。
中古車インターネット販売成功法です。
さて・・・
「新車の販売はもとより基礎となるはずの整備売り上げも低迷しています。
これからは中古車の販売に力を入れていきたいのですが、インターネットでクルマを売ってみたいとおもいます。」
「そろそろウチの店もホームページが必要だとおもっています。
ホームページを作ってインターネット販売を始めたいとおもうのですが、何かアドバイスしてください。」
「当社のホームページは自分で作っただけのとりあえずのホームページです。
これからはホームページを活用していきたいので、プロに制作してもらいたいと考えています。
どのようなホームページが売れるのか教えてください。」
このような相談メールがたまーに来ます(^_^;)
で、このようなご相談にもアドバイスを差し上げるのですが、その後のお店の状況を追跡調査してみると。
あまり上手くいっていないようです。。
少しでも何か行動していればまだましな方です。
そのうち半分くらいのお店は、今でもホームページの内容が対して変わっていなかったりしています。
（つまり行動していないということですね。）
どうしてこのような問い合わせをしてくるお店はインターネット販売が上手くいかないのでしょうか？
一方でこのようなご相談のメールが（ごく）たまにきます。、
「私は、インターネットを使ってのセールス活動はあまり積極的ではなかったのですが、
当店のお客が、「お店で売っている車をインターネットで見たい」というので、インターネットで在庫車を紹介するためのホームページを作ろうとおもいます。お手伝い頂けないでしょうか？」
「当店は地元であまり知られていないことがあらためてわかりました。 地元でたまたま知り合った人に「そんな所に整備工場があるなんて知らなかったよ！」と言われました。 これを機会にお店のホームページを作り、地元の人たちにもっとお店を知ってもらおうとおもいます。」
「顧客から、「あなたのお店を紹介したいんだけど、ホームページが無いから説明が面倒だったな～」と言われてしまいました。 ですので、お客が当店を紹介しやすい（もしくは言葉で紹介しなくてもよい）ホームページが欲しいのですが、それはどのようなものが望ましいのでしょうか？」
このようなご相談内容の場合具体的に色々とアドバイスを行うことができますので私も詳しくアドバイスを行います。
で、先の問い合わせと同様、その後そのお店がどうなっているか追跡してみると......
インターネットを活用して顧客満足度を高めることができていたり、ホームページを使ってインターネット販売を行っていたり、
また、私にご相談いただく中で一緒にインターネット販売をやりましょう！」と意気投合し、パートナーシップを結んで一緒にチャレンジしていたりと、
程度の差こそあるにせよ、何らかの具体的成果がでているのです。
先に紹介したお店も、後に紹介したお店も、同じようにホームページを使ってクルマを売りたいとおもい、お客を増やしたいと考えているお店です。
しかし最初のお店の経営さんは上手くいかず、後から紹介したお店は具体的な成果がでているのです。
一体この差はどういったことなのでしょうか。
なぜ、結果に差がでるのでしょう？
・・
・・
・
それは、『お客の意見を聞いているかどうか』です。
「まわりの中古車店がホームページを作ったから」とか、「最近はネットでお客がつかまるから」などという一時的な理由で、あせったまま経営判断をしてしまう中古車販売店経営者が多い。
（中古車販売店より実は整備工場の経営者が多いです！）
自社の顔といえるはずのお店の看板に、「○○板金！」とか「○○車検」とか、色とりどりの看板を取り付けてしまって身動きが取れなくなってしまうお店がいまだにあります。
一時の流行を追いかけるあまり、「インターネットでクルマが売れているらしい」とか、「これからはホームページが営業マンだ！」とばかりにホームページを作るのだが、ホームページ制作業者に具体的な支持もできずに丸投げしてしまい、出来上がってきたホームページを自慢しているだけ。
このような会社は、流行や周りの意見に惑わされて自社のマーケティング判断を間違えた典型的な例です。
雑誌や新聞の二次的な情報やインターネットに書いてある「美辞麗句」な主張に惑わされると、あとで大変な勉強料金を支払うばかりか、お店の信用を回復するのに多大なコストを費やすことになります。
（このメルマガに書いてあることもそうかもね..）
「ガソリンが高くなって車が売れないらしい。だったら燃費の良いクルマが売れるはずだ」と軽自動車を並べてみたり、「これからは福祉の時代だから福祉車両を並べてみよう！」と、ＡＡから引っ張ってきた福祉車両を売ってみたりと、判断する材料がマスコミ記事などの情報だったりしているビジネスモデルは、必ずと言ってよいほど上手くいきません。
なぜか。
それらの需要や顧客のニーズは、あなた自身が市場や自分の顧客から感じ取っていかねばならない問題であって、自分が実際に体験して問題だと感じたり、顧客に聞いてみると○○○○のような問題があった。クルマを買ってくれた複数のお客が同じような要望を言っている。
など、【実際のお客やマーケットから出てくる不安や不満をダイレクトに感じ取る努力をしないから】なのです。
ぜひ自分の顧客の声を聞いてください。
あなたが正しいと思うことをやるのではなく、顧客が正しいと言っていることを行ってください。
先の例として、
「ガソリンが高い。→燃費の良いクルマが売れている。→燃費の良い軽自動車を仕入れて売る。」
という考え方は、一見すると正しいように思われますが、お客のニーズは全く違うところにあったりします。
お客に聞いてみてください。
「軽自動車欲しいの？」と。
もしかすると、燃費の良い軽自動車が欲しいのではなく、渋々軽自動車を買っているのかもしれませんよ？
「安い車しか売れないから５０～１００万円くらいのクルマを売ろう！」と考えているかもしれませんが、真実は違うところにあるのかもしれません。
お客に聞いてみてください。
「安い車が欲しいの？」と。
もしかすると、安いクルマを買いたいのではなく、本当は質の良い高いクルマを買いたいけれど単純におカネがない！というお客が多いのかもしれません。
そういうことを自分自身で自分のお客に聞いて感じることができれば、「本当は質の良い高いクルマを買いたいけれど単純におカネがない！」というお客の声に対して、”現金１００万円しかないお客に安全に返済できる範囲でクレジットをアレンジしてあげるようなサービス”が喜ばれるかもしれません。
「俺はローンを組んでまでクルマなんか買わないぞ！」と安い車しか買わないお客に、「あなたの家計から推測すると、食費は○○、家賃は○○、将来の貯蓄は○○。そうすると、毎月○万円まではクレジットを組み入れても問題ありません。
むしろクレジットを組んでランクの高いクルマを買うことで、裕福な気持ちになれるし、リセールバリューも高いんです。人気のハイグレード車は将来高く売ることができるんですよ！ローンの金利を差し引いてみても、実際には○○万円くらいしか負担がないんです。それで本当に欲しいクルマを買うことができるのであれば、絶対にその方が良いとおもいます！」
などという、顧客のライフスタイルパートナーのような立場でお付き合いできるかもしれません。
そういうことをお客に提案できれば、当然お客からも信頼されますし、自動車全般のマネジメントを任せてもらえるかもしれません。
このような金融でいうところの「ファイナンシャルプランナー（F.P)のような位置付けになるわけです。こうなると、お客がいつどのようなクルマをいくらで買うかは、あなた次第になるというわけです。
お客とあなたとの立場は対等ですね。
中古車販売におけるあなたやお店の付加価値とは、このように高めていくものなのです。
「あなたがどう考えているか？」などということは、実は何の役にも立ちません。
「お客は何を望んでいるか？」が重要です。
お客の声を真摯に聞いていれば、物事の本質から大きく外れることなく、お客にとって良いサービスを提供し続けることができるはずです。
よく自社のホームページを夜な夜な時間をかけて変更しているような人たちがいますが、お客に聞いてみてください。
「ウチのホームページの背景を赤から白に変えて清潔感を出したのですが、このホームページでクルマを買うか買わないか？の判断に違いがありますか？」と。
おそらく、「まったく関係がない。それより私が知りたいことが書いてないよ！」と言われるのがオチというものです。
あなたが夜な夜なさわっているホームページですが、その時間の大部分は無駄な時間だったというわけです。
何度も言っていますが、ホームページというものは、あなたが言いたいことを書くところではなく、お客が知りたいことを書く場所なんですね。
できていますか？
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
編集後記
■
この「あなたが言いたいこと」と「お客が知りたいこと」を判断するというのは、実は非常に難しいものです。
もちろん、キレイなＷＥＢサイトを作ることが仕事のホームページ製作業者ではできませんし、広告枠のノルマ達成で忙しい中古車情報誌の営業マンでも難しいでしょう。
ではだれが考えるのかって？
もちろんそれは「あなた」です。
お客の意見を聞きながら、お客はウチのお店について何を求めているのだろう？と考えるのです。
一例を上げましょう。
『事故車は売りません！』と連呼してアピールしているお店がありますが、これは「お店が言いたいこと」であって、お客が知りたいことではありません。つまりホームページで「当店は事故車は売りませんから安心です！」と連呼しても全く意味がないということです。
では、
お客はどういうことを知りたいとおもいますか？
みなさんも考えてみてください！
どのようなことをホームページ上で説明すれば、お客は『なるほど・・このお店は事故車は売らないんだな」ということがわかるでしょうか？
Ａ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
■
ホームページでお客に自分の気持ちを上手く伝えられないとお悩みのあなた。
お店の特徴を客観的に判断してくれる人に相談しながら考えるというのも一つの手ですが、相談する人を間違えると、お店ごとあさっての方向に飛んで行ってしまうかもしれません。相談する際はぐれぐれも気をつけて！
■
中古車販売店で、お店のホームページ制作を検討中だったり、リニューアルの際に効果的なホームページを持ちたいとお考えの方は、こちらのメルマガもぜひご登録ください。
もしかすると大きなヒントが得られるかも☆
中古車インターネット販売【店】成功法
※無店舗・オークション代行販売店などのお店には役に立ちませんのでご登録を行っておりません。実店舗を持った中古車販売店や整備工場等に限定させていただいております。
中古車販売店経営者様へ
中古車販売店さま限定でメルマガ発行やってます。
中古車販売店さんのブログを読んでみませんか？ブログランキングへ
2008年7月15日 c-c-t.com | 個別ページ | コメント(0) | トラックバック(0)
Vol.110中古車販売店がお店の問題点を的確に見つける方法
あなたのお店の問題点はどこにあるかご存じですか？
「車が売れない」
「リピートがない」
などとお悩みのお店で共通しているのは、
「自分のお店のどこに問題があるのか理解していない」方が大半です。
「自分のお店のどこに問題があるのかわからない」ので、対処の方法が見つからない。
というわけですね。
お客さんに「最近クルマの調子が悪いんです」
こう言われても、直しようがありませんよね。
エンジンが悪いのか？それともミッションか？
停止中なのか走行中なのか？
何がどう調子が悪いのかを調べていく必要があるわけです。
中古車販売も、この整備の故障探求の方法と同様です。
「クルマが売れないというのはお店のどこに問題があるのか」を知る必要があります。
今回は、あなたのお店の問題点を洗い出してみましょう。
中古車販売に関わらず、ビジネスの基本は
この３ステップに集約されます。
（中古車販売の場合は「良いクルマを仕入れる」という項目が入るかもしれません）
それぞれについて、どのようにお客を獲得し、どのような仕組みで成約し、どうやって固定客化させるのかを考えてください。
あなたのお店で起こっている問題点は、上記３つのどこかに分類されるはずです。
まずは自分の問題がどこに属するのかを、各項目に分解して個別に考えてみてください。
見込み客が減っている（もしくは来店客が減っている）、問い合わせのメールが少ないのであれば、広告宣伝について問題があるのではないかと考え、広告宣伝について見直してみる。
見込み客の総数は大きく減っているわけではないのに成約にならないのであれば、営業マンのセールスやお店の雰囲気や信頼性に問題がないか？と予測を立てることができます。
顧客からのリピートがないのであれば、お店の顧客サービスについて見直してみる。
「車が売れない」という問題点に対し、やみくもに対策を考えても上手くいきません。
自分の悩みは、中古車販売のスキームのうちどこに属する問題点なのか？
を最初によく確認してから対策を実行してください。
そうすることで、どのような対策を打てばよいか、マーケティングや経営の専門的な勉強などしていなくても大体判断できるようになります。その上で、自分の不得手な分野であれば、専門家の知識を借りるなどして強化することができるようになります。
例えば、
「自分のお店は信頼性が足りないからだ」という結論に達したとします。
で、その解決策としてホームページを強化しようという考えた場合、自分でやるのかプロに頼むのか？の判断をすることで、解決策の道筋を立てることができます。
ところが、「自分の店は信頼性がないから売れないのだ」という正しい判断ができないと、解決策を考えることができません。
ただ「売れない売れない」と悩んでいるだけになってしまいます。
『自分の店の問題点は何か？』を、「仕入れ」から「アフターフォロー」の各分野まで個別に落とし込んで考えることで、何を強化すれば良いのかの判断ができるようになります。
これをわかりやすく説明できる事例が身近でみつかりましたので、余談となりますがご紹介いたしますね。
みなさんダイエットって行ったことはありますか？
私事で恐縮ですが、６月からダイエットを始めています。
（メルマガ読者のみなさまとは、東京駅周辺でのご面談や全国店舗への訪問でお会いしている方も多いのですが、前からお会いしている方には「太ったなぁ～」といわれていました・・・。）
ディーラー時代と比べて今はパソコンの前にかじりついている時間が増えたせいか相当太ってしまいましたので、一念発起してスポーツクラブに通い始めています。
目的はずばりダイエット。
実は、ダイエットもビジネスも中古車販売も、本質はあまりかわりません。
巷には、ありとあらゆるダイエット方法があるわけですが、私はこれらのダイエットマニュアルやダイエット成功本を一通り読んでみて（一部は実践してみて）わかったことがあります。
これら全てのダイエット本で述べられていることを要約すると、、
と書いてあります。
世の中のすべてのダイエット本やノウハウは結局のところ、「摂取カロリーを減らして消費カロリーを増やせ」ということが書いてあるわけです。
どの本もこのこと一言を述べるために、ゴチャゴチャと色々なノウハウを書いているだけなのですね。
この「ダイエットの本質」さえ理解してしまえば、
エステサロンの「当店エステティシャンのゴッドハンドで脂肪をモミ出し、５ｃｍ痩せた！」などというのは一時的なことで、痩せたとは言えないということがわかります。
「高周波で筋肉を伸縮させて寝ててもやせるバンド」なども問題があるということがわかります。
ダイエットとは摂取カロリーを減らして消費カロリーを増やすことなわけですから、それぞれについて、独学で考えて実践するか、その道のプロにお願いしてその方法を考えてもらって実行するだけだ！ということに気付くことができるようになります。
私のダイエットの場合、
食事についてはカロリー計算などは面倒なので自己流です。
まずは油ものを一切食べないことを徹底することにしました。
一方の消費カロリー増については、お金を払ってフィットネスジムのトレーナーの力を借りることにしました。
仕事が終わってから自宅の周りをランニングするというようなことは、以前失敗していますので（続かなかった！）、運動のプロにお金を払って運動せざるをえない環境にしてしまえばいやでもやるだろう。。というわけです。
（ジムに行って運動しない人はいませんからね。行くことさえ出来ればあとはやるだけなのでカンタンです。）
で、運動のプロであるジムに行き始めたことで、非常に重要なことを教えてもらいました。
当初自分の中では、ランニングマシンやスイミングで有酸素運動を行って消費カロリー増を目指そうと考えていたのですが、トレーナーの個別指導を仰いだところ、「運動で痩せるためには有酸素運動の前に筋力トレーニングをして基礎代謝を増加させた方がダイエットには近道だ」ということを教えてもらいました。
わざわざ有料のトレーナーによるサポートをお願いしたおかげで、有酸素運動より筋力トレーニングを行うことがダイエットには効率的であるということを教えてもらえたわけですが、その数万円のコストというのは中期で考えると決して高いものではありません。
むしろ安いくらいです。
むだな努力をする必要もなく、一発で正しい方法を教えてもらえるわけですから、安いものなのです。
（この考えができるかどうか？で、その後の成功率が大きく変わります。）
私のダイエットメニューを作ってくれたトレーナーも言っていましたが、「みなさんジムに来て一生懸命ジョギングして、「運動した割には痩せないな～」と悩んでいる人が多いのですが、自分たちがメニューを作ればもっと確実に痩せることができるのにといつも思います。有料ですが価値あるサービスなんですけどね」と言っておられました。
「消費」にお金をつかうのではなく「投資」をするべきです。
「投資」にはお金をケチってはいけません。
中古車販売も同じです。
クルマの売り方を学ぶためには「何をどういう順番でどのようにしたら良いか」の本質を理解することです。
その上で、それぞれをプロにお願いするのが、実は一番良い方法だったりします。
中古車を売るためには、
「仕入れ」
「商品化」
「広告」
「商談」
「整備」
「納車」
「アフターフォロー」
という流れがあります。
そのうちどことどこを自分で行い、どこを外注するのか？
仕入れを自分で行うのか？
オークションに足を運んで自分の目で確かめるのか？
オンラインで仕入れをするのか？
または仕入れ自体を他人に任せるのか？
広告については「広告のプロ」、すなわち中古車雑誌やインターネットの中古車情報サービスにお願いするのか？
それとも自分自身で広告していくのか？
商談は？
整備は？
納車は？
それぞれの工程について、どこを自分で行い、どこはプロの力を借りたりツールを活用するなどの方法を取るのか？
自分のお店の問題はどこにあるのか？
その解決策はどのような方法があるのか？
それは自分で行うことか？それとも外注するのか？
プロのアドバイスを請うのか？
それぞれの事柄について検証し、正しい解決策を見つけることが重要です。
その上で、自店のウィークポイントを自分で強化するのか、外注するのかを決めてください。
売上の伸びない販売店でほぼ例外なく共通していること。
整備やホームページの運営、車検や点検の整備や引き取りを、「お金がもったいないから」という理由で全部自分で行ってしまうお店です。
こういったことを全部一人で行ってしまう方は、なかなかそれ以上に飛躍することができません。
外注料金がもったいないからと、自分で何日もかけて整備を行い、自分で陸自に行き、夜な夜なホームページを修正し、、
「忙しい忙しい」と日々忙しそうにしているのですが、いつまでたっても売上が上がりません。
むしろ、日々の業務に忙殺されて、肝心のアフターフォローをやっていなかったりしています。
これで、「顧客から代替が無い」と悩んでいるようではどうしようもありません。
それならばむしろ、専門外であるホームページ制作などは、その知識のある人にお願いして任せても、自分は自分しかできない顧客フォローに専念するべきなのです。
自分の仕事の内容を項目ごとに分解して、どこに問題があるのかを考え、その解決策を見出し、自分で行うのかプロに頼むのかを決定し、実行することです。
・整備を行ってくれる修理工場。
・ホームページを作ってくれる制作会社。
・コピーライティングを考えてくれるライター。
どこを専門家にお願いするのか？をよく考えてマネジメントしてください。
そもそも「どのようにすすめていけば良いかよくわからない」というお店の方もいるとおもいます。
そのような場合は、マーケティングの立案さえも専門家にお願いすることだって可能です。
販売マーケティングのスキームを外注することで、自分はその立案してくれた方法をやるだけで済みます。
前述のダイエットの話していうと、私はダイエットプランという戦略を外注しているわけです。
プロに正しいメニューを考えてもらうことで、自分はただそのメニューをこなすことに徹することができるようになります。
カロリー計算とか、どのマシンをどのくらい使って運動すれば良いかはプロが考えてくれますので、自分はあれこれ考えなくても良いわけです。
そのためのパーソナルトレーナー費用は「投資」です。
中古車販売で「クルマが売れない」と悩んでいるお店に共通している問題は、この「投資活動」ができないお店がほとんど。
ホームページの製作費用や広告費用、マーケティングプランの立案などを、もったいないからとケチって自分で考えている人は、結局どれも中途半端で成果が出ません。
中古車販売が厳しいといわれる昨今、今のうちに「どこにお金をかけて投資を行うのか？」をじっくりしっかり考えてみてください。
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
編集後記
■中古車インターネット販売成功法よりお知らせ■
中古車販売店経営者・整備工場・板金工場など、自動車関連の経営をされている、もしくは経営に携わっている方へのお知らせです。
中古車販売店経営者さまにより詳しい内容のメールマガジンを発行しております。
「中古車インターネット販売を強化したい」「これから自分の店でもインターネットを活用して中古車を売りたい！」とお考えのお店はぜひご登録くださいませ。（登録無料）
ご登録はこちらから！
■告 知■中古車雑誌関係者さまやオークション関係者さま、整備振興会などの整備団体などにお勤めの読者の方にご案内いたします。
『中古車のインターネット販売や販売店のマーケティング等について、ノウハウ提供を（基本的に無料で）行います。』
例えば、貴社貴会の会員さまに対する情報誌やＷＥＢサイトで、コラムの配信やノウハウの提供などを行うことも可能です。
中古車販売店や整備工場に対するマーケティング指導やアドバイスに苦慮していませんか？
もしそのような媒体をお持ちで、コンテンツに苦労していましたら、もしかするとご協力できるかもしれませんのでご一報下さい。
Win-Winの取り組みができるのであれば、コンテンツの提供をさせていただきます。
詳しくはこちらからお問い合わせ下さい。
中古車インターネット販売成功法
SKI
中古車販売店経営者様へ
中古車販売店さま限定でメルマガ発行やってます。
中古車販売店さんのブログを読んでみませんか？ブログランキングへ
2008年8月20日 c-c-t.com | 個別ページ | コメント(0) | トラックバック(0)
