このようなご申告でした。

メールマガジンで理解を深めたい内容はなんですか？

夫婦２人で営んでいた小さな整備工場の息子です。現在３３歳。親父と私と妻の３人で運営しています。車検や整備が普段の仕事です。自動車保険代理店事業と車両販売事業での収入を増やして、我々の収入を増やすことが最初の願望です。将来は経営者として会社の舵取りを自分の仕事にしたいと考えています。現在は月に２～３台程度の販売実績です。理解を深めたい内容は、今までの３倍売るためにはどうしたらよいか、です。

情報不足。行動不足。社長との意思疎通不足（かなり険悪な雰囲気です）。

バックナンバーを読んで感動しました。私もディーラー営業を５年経験しました、しかしながらお客様の気持ち（特に契約から納車までの不安感）にすべて応えていなかったと気づきました。これからの販売活動に取り入れようと思います。話は変わりまして、ディーラーを辞め、父親の工場に帰って約５年経ちました。最初は立派な経営者を夢見ていましたが、蓋を開ければただの手伝い。ネットで見つけた中古車輸出が面白そうだと勉強会に２回参加しましたが、一台も売ることが出来ずに断念しました。やはり基本が大事だと気付き、地域のいろいろな所に顔を出し、名前を売る事を心がけて足元を固めているところです。これからはその成果として、販売・保険・整備のすべての売上を伸ばしていこうと頑張っています。その為の仕掛けが必要だと思っていた時に、このメールマガジンを知りました。遠くない将来、お会いしてお話をお聞きしたいと思います。もし近くに来られる事がございましたらお立ち寄りください。これからも、どうぞ宜しくお願い致します。

ということで、広島県の中古車販売店さんから「自分のお店でも中古車をインタネットで売ってみたいのですが」というお問合せを頂きました。

再三メルマガやこのサイトで申し上げているように、自動車販売店が中古車を売るという行為は理にかなっており、すばらしいことだとおもいます。その旨をメールでお伝えしがてら、例え近くに行ったとしても貴店には訪問できない旨をお伝えいたしました。（近くに行ったときには他の中古車店さんが交通費を負担しているので）

その後何度かメールでやり取りしたのですが、「中古車が売れるようになるWEBサイトを持ちたい！」ということで、最終的に私がそのWEBサイトの立ち上げをお手伝いすることになり、今回広島に訪問することになりました。

今回は週末を使い、土曜の夕方から東京を経ち、日曜日ぎりぎりまで広島に滞在し、帰京するといういつものスケジュールです。土曜の午後、ミーティングを終わらせ、東京駅から羽田に向かいます。

通常、東京から広島の場合は新幹線を使って行くことが多いのですが、今回はお話しする時間を長く取るため、飛行機での訪問です。

土曜の夕方、東京羽田空港でフライト待ち

東京から広島空港へのフライトは少し間隔があり、その間空港ラウンジにてメールチェックをしたりします。

最近、全国の中古車販売店さんや整備工場さんからお声がかかるので訪問していますが、その際ラウンジはメールチェックができますので大活躍です。

羽田から広島までは１時間ちょっと。新幹線より早く到着しますので、そのぶん呼んでくれた方と長くお話ができますので助かっています。実はこの段階まで実際にお会いすることはありません。空港で初めて顔をあわせるわけです。今までさんざんメールでやりとりしていますので問題ないのですが、（特にお店側の方は）どきどきしているのかもしれません。

到着！
当日は広島空港までまでお出迎えして頂く予定になっておりますので、到着ロビーでお顔合わせです。
いつもそうなのですが、事前にメールでのやり取りがありますのであまり初めて会ったような感じはありません。
お話もそこそこにお店のある地域まで戻ります。

そして一緒に夕食をとることになりました。
色々なお店をお考え頂いていたようですが、どこも閉店で、行きつけのラーメン屋さんになりました。

東京にもあるようなんですが、侮れず！美味しかったです。スープというよりシチューみたいな感じのドロドロしたスープです。

食事のあとはお店に伺って、夜遅くまで話し込みます。
インターネット販売全般についてのお話から、お店の経営状況やお客のフォロー方法まで、インターネットの効果的な活用手法を交えてお話させて頂きました。
いつもそうなのですが、議論が白熱して深夜に及ぶことも多々あります。

そして翌日には、実際にお店のホームページのコンテンツ作りを始めるのですが、一旦ホテルまでお送り頂きました。

<<２日目>>
朝起きてお迎えして頂き、街中を走りながらお店に向かいます。機能は暗くてどんな街なのかさっぱりわからなかったのですが、某お城のまわりを走っています。

そしてお店に到着！
今回伺ったお店は、中古車販売店というより整備工場です。お二人で経営されている工場なのですが、今まで広告という広告はやったことがないとのこと。一見すると大丈夫か？と思ってしまいますが、逆に考えるとそれがこのお店の特徴なんですね。「広告をする必要がないくらい顧客に愛され続けている」ということになります。

ああなつかしい（何のクルマかわかりますか？）こんなクルマが置いてある工場です。しかもまだ現役だそうです。

午前中はず～っと「OOモータースとは？」について議論。
お店のコンセプト作りに数時間を費やします。そしてお互い頭を使うのがイヤになったところで昼食へ。お店の近くにある鉄板焼きやさんでステーキランチをご馳走になりました。

おはしで切れるステーキ。東京で食べたらウン千円になるであろうお肉でした。

そして午後はホームページの構成案を考えます。
意外とアナログでして、紙と鉛筆で作りこんでいきます。

夕方にはやっと完成！
１日がかりでどんなお店の紹介方法にするのか？などを一緒に考えます。
だいたいみなさん、「自分のお店をどう表現したらよいのかわからない」という悩みを持っています。それを私と一緒に考えるという作業をおこないます。

終わった頃には二人ともガックリ。普段使わない部分を使いますので結構疲れますが、ホームページは大事な営業マン。しっかりとつくりこみます。

そうこうしているうちにあっという間に夕方です。
空港に送ってもらいがてら、プライベートな話からお店の話をしながら色々と語り合ってしまいます。

東京ではなかなかキレイに見れない夕日。
キレイです。

２０時くらいの最終便で東京に帰ります。
週末なのに何故か空港はガラガラ（やっぱり新幹線の方が普通なのかも）。聞けば、この場所に広島空港が移転してから足の便が悪く不人気なのだとか。次くるときは新幹線できてみようかな。

羽田に着いたときにはもう夜も遅い時間。
しかも羽田からの電車が人身事故で不通。大変な思いをして自宅に帰りました。

でも、こうやって日本全国の中古車販売店さんからお呼びが掛かることは大変嬉しいことで、いつも訪問するのは楽しみです。●●さん！ありがとうございました！

　
　みなさんこんにちは。
　中古車インターネット販売成功法のＳＥＫＩです。

さて、今回は中古車販売におけるマーケティング活動についてお話したいとおもいます。

よく「インターネット販売はマーケティングが大事だ！」などといわれます。

・マーケットの調査をしましょう。
・マーケティングの結果、○○○広告を行うことになりました。
・ ○○○○マーケティング法を試しましたが、なかなか売れません。

などという感じでつかわれます。
あなたのお店ではどうですか？インターネットマーケティング、出来ていますか？

「ウチの店は中古車販売に関するインターネットマーケティングはバッチリです！ねらい通りに売れています！」というお店は少ないのではないでしょうか？（いや、少ないというか、ないかも）

読者の皆さんからよくいただく相談の中身を大きくまとめると、、

『何から始めれば良いのか教えて欲しい』

『広告はどこが良いのか教えて欲しい』

『インターネットで思うようにクルマが売れずに行き詰っている』

というお店が多かったです。つまりみなさん『どうやって売ったらよいのかわからない』のですね。

中古車販売店にとって、インターネットマーケティングとはなんなのでしょう。

インターネット販売では、マーケティングがわからないとクルマは売れないのでしょうか？

そんなことはありません。

インターネットマーケティングなど知らなくてもクルマは売ることができます。

インターネットマーケティングなどというなんだか難しいことのように感じてしまいますが、ここで中古車販売における、マーケティングという言葉についてはっきりと定義しておきます。

マーケティング　＝　調査のこと？

違います。

マーケティングとは【見込み客をあなたのお店の前に連れてくること】です。

一方のセールスとは【その見込み客をあなたが契約すること】です。

重要なのでもう一度いいます。
マーケティングとは、見込み客をあなたのお店の前に連れてくること。
セールスとは、その見込み客をあなたが契約すること。です。

中古車雑誌に、あなたのお店の在庫車を掲載することは、マーケティング活動です。そしてその雑誌から問い合わせがあった見込み客に契約をすすめることがセールス活動なのです。

自分はインターネットでどうクルマを売ったらよいかわからないという人は、たいがいこの「マーケティング活動とセールス活動」を一緒に考えてしまっています。
まずこのマーケティングとセールスという二つの行為を明確に分けて考えるようにしてください。

車検３ヶ月前のお客に、車検のお知らせハガキを出すことはマーケティング活動です。そしてそのハガキを送った先に電話をして入庫をすすめることはセールス活動です。
入庫見込みのリストに電話をして自分の店で車検を受ける気があるのかどうかを"たずねるのは"マーケティングです。そのマーケティング活動の結果、車検を受ける気がある見込み客に、自分の店の車検がいかにお得なのかを説明して予約を取るのはセールスです。

２００８年あなたが行うことは、マーケティングなのかセールスなのかを明確にしてから行動すること。

今これから行うことがセールスなのかマーケティングなのか？をはっきりさせてから行動することで、そのゴールがブレることなく行動することができるようになります。

効率的な中古車販売では、
【マーケティングでお客を集めてセールスでふるいにかける】ということです。

もう一度いいますね。
セールスでふるいにかけるということなのです。

インターネットにおける（ネット以外でもそうですが）クルマのセールスとは、
来店したお客にだれでもかれでも
「このクルマは良いクルマです！」
「最高です！」
「極上です！」
「気になる人は電話してください！」
「ぜひ買ってください！」
アピールすることではないのです。

「本当にこのクルマを買いたい人以外はお断りです」
「このクルマはこれこれこういう理由で見に来なくてもOKです。だから全国納車可能です。今すぐ前金で全額お振込みできるかたのみどうぞ」
「当店は○○なお店です。それ以外の方には合いませんのでお引取りください」
など、お店が【お客を選別すること】なのです。
「売ること」がセールスなのではありません。「見込み客の中から本当に買ってくれるお客を見つけること」がセールスなのです。

では、どうやってその選別するも込み客を集めるのでしょうか？

そこで使われるのがインターネットなのです。

■マーケティング■
インターネットを使って効率的に見込み客を集客する。
ではどのようなお客をどこで集めるのか？

■セールス■
問合せのあったお客をどのように選別するのか？
「何でも無料でクレクレ客を切る」
「購入する勇気の無いお客の背中を押して上げる」
を行う。

今年は、お客を選別できる中古車販売店になりましょう！そのために最も役立つのが、インターネットでのマーケティングです。

年頭にあたり（もう念頭ではありませんが）、これから行うあなたの行動はマーケティングなのかそれともセールスなのか？を明確にしてから行動してみてください。
自分が今から行う行動はどちらなのか明確にしてから行動することで、その行動の意味する本質がみえてきます。

本質を見失わずに行動することで、セールスするにせよ、マーケティングをするにせよ、間違いのない結果を導き出すことができます。

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編集後記

■
メルマガ読者さんの相談や、インターネット販売ツールの改良などで結構忙しかったりしてます。

■近況

昨年の年末から１月にかけて、読者のお店のホームページ製作依頼を複数依頼されています。ホームページ作成といっても、イチからＷＥＢサイトを構築するような大掛かりなものではありません。本当に満足するＷＥＢサイトを作るためには、それ相応の技術システムも必要になりますし、一中古車販売店ではコスト負担が重過ぎます。クルマを売る！という部分に絞ったスリムで高機能な販売システムの提供を行う提案をしたところ皆さん興味を持っていただき一緒にインターネットビジネスを行うこととなりました。
そういえば昨年も問合せが多かったんですよねぇ。年末はみなさん時間があるのでしょうか？インターネットで情報収集を行うから問合せが増えるんでしょ
うね。とにかく、１月下旬から、東京西部・愛知・広島と、訪問する予定になっています。そして明日は埼玉県の中古車販売店さんが相談にやってきます。どんな話になるかわかりませんが、お役に立てる話ができるとおもいます。

マーケティングとは？
見込み客をあなたのお店の前に連れてくること。

セールスとは？
その見込み客をあなたが契約すること。

です。

インターネット販売におけるもっとも効率的な販売方法とは、マーケティングでお客を集めセールスでふるいにかけること。

インターネットを効率的に使ってお客をたくさん集め、集まったお客の中から自分の店の販売条件にあった適切なお客とお付き合いをすることです。

では、、
肝心のお客を集めるためにはどうしたら良いのでしょうか？

答えは1つ。

広告を出すことです。

よく「インターネットにホームページを公開すればたくさんのお客にみてもらえるようになりますよ！」などという人がいますが、そういうことはありえません。（ホームページ制作業者などにおおいですね！）

格好良いホームページを何十万とかけて作ったところで、黙っていてもお客がやってくるなどという状況には決してなりません。もしこれからホームページを作ろうとおおっている人がいらっしゃいましたら肝に銘じてください。作っただけでは売れません。積極的に広告を出してゆかねばならないのです。

で、、
その出さなければならない広告ですが、インターネット上にはどんな広告があるのでしょうか？

【雑誌発行をしている大手中古車検索サイト】
まずは誰もが知っているリクルートさんが発行しているカーセンサー、さらにプロトコーポレーションさんの発行している gooなどがありますよね。
これのインターネット版であるカーセンサー.netやgoo.netが大手です。比較的東日本はカーセンサーが強く西日本はgooの方が強いといったところでしょうか。
その他には、その地方地方で強い中古車雑誌系列の検索サイトもいくつかあります。

【インターネットを専門としている中古車検索サイト】
インターネット上には、雑誌などの媒体発行をしていないインターネット検索を専門としている中古車検索サイトがあります。
比較的大きな規模から中小弱小まで、なぜかたくさんあります。
きっとみなさんのお店にも、メールや電話などでたくさんの営業を受けていることでしょう。

インターネット上では、基本的に地域差というものが発生しません。
九州で掲載されたクルマの情報は、北海道では表示されないということはありません。ですから、基本的には１社がその役割を担えばよいわけです。
しかし１社だけでは面白みもありませんし独占的になってしまいますので、もう１社、もしくは２社くらいのサービスが競争しているのが正しい状況なのかもしれません。

みなさんインターネットのポータルサイトはどこを使っていますか？
yahoo!？　それともmsn？　もしくはgoogleのパーソライズサービスですか？

検索エンジンは何で検索されます？
YST？　それともgoogle？

インターネット上において、これらのように使われるサービスは大体1つか２つくらいに絞られるものです。１強か２強。それ以外は淘汰されます。

一般的に、規模が大きく広告効果が高いとされている中古車検索サービスほど広告金額が高く、規模が小さく効果の低いサービスほど価格が安い傾向にあります。

お会いする中古車販売店から、よくこのような相談を受けます。
「インターネットの検索サイトから電話がかかってきて、広告を掲載してくれないか？といわれたのですが、価格が安いので検討した方が良いでしょうか？」などという相談を受けることがあるのですが、広告効果の本質を見失ってしまっています。

広告先を選ぶ際に「料金が安か高いか？」などということは検討する材料になり得ないわけです。

問題は売れるか売れないか？であって、いくらかということ自体は全くもって意味がありません。効果が無いから安いわけであって、そういうサービスを利用する価値はないわけです。

（先日、私のお付き合いがある中古車販売店で資料をもとに確認したのですが、とある検索サイトに常時３０台弱掲載しているお店で、月額１万円くらいの価格設定のサイトです。そのサイトから問合せがあった件数が１年に１件！しかも「見積もりください」という問合せでした。）
こんなサイトに中古車を掲載すること自体大きなムダで、１００円だって高いくらいです。

中古車検索サービスに広告を出す場合、検討しているサービスは広告効果が高いのか？そういう視点でも判断をするようにしてください。

（月間の閲覧数が何百万ＰＶあるとか、たくさんクリックされています！などというセールスを鵜呑みにしないでくださいね。雑誌の公表発行部数と同じで相当水増しされているとおもってよろしいかと。だいたい私たちで確認できる情報ではありませんので、そういう数値にだまされないように。）

価格が安いということは、そのサイト自体を広告することができないわけです。
大手のサービスは、雑誌掲載とセットで１ページウン十万円もしますが、それだけインターネット上でもたくさんの広告をしてくれています。

広告は売れるか売れないか？が重要です。

さらに、今度はユーザーの視点で広告先を選択してみましょう。

あなたが全くの素人で、カローラが欲しいとします。どういう風に調べますか？

トヨタのホームページをみますか？

それとも検索窓に「カローラ　中古車」などと入力して調べ始めるでしょうか？

一度でもクルマを買ったことのある人は、検索サイトから中古車を探すことが効率的だと知っているかもしれません。そういう人が、そのときに一番最初にどこの会社を思いつくでしょうか？

そういう視点で顧客の行動を考えると、どこに広告をだしてゆくのが正解なのか？効果が高いのか？おのずと答えは見つかるのではないでしょうか。

そして次に、インターネット特有の、ネットオークションというものも考えてみます。
インターネット上には、yahoo!オークションを初めとして楽天オークションやビッダーズなどの各種オークションサイトがあり、活況を呈しています。
これらも、先の中古車検索サイト同様、ユーザー心理を良く考えれば、どこに広告をすれば良いかはお分かりになるとおもいます。

そのほか、特殊なカテゴリや変わった車、特定のジャンルにカテゴリされるクルマをあつかっているお店の場合は、その特定のコミニュティーや特定の検索サービスなどをあつかっているサービスに広告を出すことで高い反響を得られる場合があります。

例えば、スカイラインの改造したものを専門であつかっている検索サイトがあったとします。
そういうコアな検索サイトには、それなりのお客が集まっている可能性があるわけです。あなたのお店にスカイラインの改造車があれば、高い広告費を支払っても良いケースです。またそのようなお店の場合、リスティング広告なども一定の成果を出せる場合があったりします。

インターネット上には、たくさんの広告カテゴリが存在し、それぞれに自分たちに有利な指標をもってセールスしてきます。（これが厄介なんですよね）

共通の指標でセールスしてくれれば簡単に広告効果の判断ができるのですが、そうではないところがややこしいですね。（本当はある指標で判断することができるのですが、絶対に提供してくれません）

大手は掲載台数がたくさんあり、月間の閲覧数も天文学的数字なので効果が高いですよといいますし、中小は逆に月々５千円でインターネットに広告できて、SEO対策を施してあるので検索に引っかかりますよ！などというわけです。

それらのセールスの本質をつかみ、自分たちのお店にもっとも適したサービスを選んで選択してください。

これらたくさんあるサービスの中から、あなたのお店に一番合った広告先を選択し、どういう売れる仕組みを構築するのか？を判断するには、多少のノウハウと経験が必要というわけです。

もちろんこれらはそのお店によって選択肢もかわりますし、広告するアプローチ順も替わります。
インターネット上に、自分のお店の広告をいかに効率的に表示させて最大限に見込み客を確保するか？これからはますます重要になってきます。

ぜひ広告費を最大化できる方法をみつけてください。

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編集後記

WEBサイトをリニューアルし、バックナンバーを読みやすくまとめました！

rssを登録している人はこちらを再登録してください。

サイト自体はBlogで構築されています。ＴＢを張りたい方はWEBサイトからTBしてください！

リンクを張っていただける場合はこちらにお願いいたします。

バナーをご希望の方は別途相談してください。制作いたします。

今回のWEBサイトでは、コンテンツとして、中古車販売店のブログ掲載と、私の中古車訪問記の掲載を行って慰安す。これから順次掲載していきます！

みなさんこんにちは！
中古車インターネット販売成功法です。

スーパーやホームセンターの「実演販売コーナー」はご存知ですよね。

スーパーの場合、食品コーナーの一角を使ってハムやらソーセージなどを実際に調理をしながらお客にすすめているあれです。
つまみ食いの経験がある方がほとんどではないでしょうか。

この実演販売というやつは、単純にソーセージをその場で焼いて食べてもらうことだけが目的なのではありません。
もちろんそのソーセージを販売促進することのほかに、

「ソーセージを使ったこんな料理の方法があるんですよ！」

「このような調味料を使えばもっと美味しく調理することができますよ！」

と、”美味しく食べることのできる料理方法のアドバイス”とともに、ソースや調味料などの関連商品も一緒に売っています。

スーパーの場合は、

「ソーセージの販売促進」
「ソースやたれの関連商品の販売促進」
「新しい調理方法の情報提供」
「店舗とお客とのコミニュケーション強化やリピーターの確保」

などの目的があります。

一方ホームセンターでは、健康器具やアメリカ製の輸入調理用具などが、実演販売のかわりに「実演ＤＶＤ」としてモニターから流されています。
これも立ち止まって見てしまう方がほとんどでしょう。
みなさんはどうですか？私は結構見入ってしまうのですが（笑）

お店の棚に陳列しているだけの健康器具では、通りすがりのお客はその健康器具を購入するメリットを見出すことはできないのですが、売り場で体験ＤＶＤなどを流すことで、その健康器具の実際の使い方をわかりやすく映像化して紹介することができます。

健康器具を使うことで得られる「ベネフィット」（例えば「この器具を１日３０分使うと腹筋が割れます！彼女もメロメロ！」などというお客の具体的な欲求など）をわかりやすくお客に教えてあげることで、お客はその商品を買うことで得られる目的や欲求をイメージすることができるようになるわけです。

何も説明がなければ手に取ることのなかった健康器具でも、ＤＶＤなどの映像によって「ベネフィット」を訴求できれば、お客は、「そうか！この器具をこう使えば腹筋が割れて女の子にモテるかも！」、とおもうことで購入意思が急上昇するということ。

スーパーでの実演販売でも同様です。

調理人によって新しい調理の仕方を提案することで、結果的にお客は「自分もこの調味料で作ってみよう！」とおもい、それらを購入する気になるわけです。

お客にそのソーセージを使って美味しい料理を作ることをイメージさせています。

単に「このソーセージは美味しいよ！」と売っていたのでは、お客は買おうという気にならなかったかもしれません。
ところが、自分が知らなかった提案を受けたことで、試してみようという気が起こることで購買意欲がでてくるわけです。

では、、

あなたのお店はどうですか？

お客に対して「クルマを売る」ということ以外にどのような提案ができますか？

前述のソーセージを売っている実演販売のような思考は、
「今月はこのクルマを何とか売ってやろう！あと１０万円値引きして○○さんに売り込んでしまえ！」などとクルマを売ることだけを考えていては絶対にできない発想です。

お客は、あなたが売っているそのクルマを欲しいと思うきっかけは何なのでしょうか？

私事で恐縮なのですが、いま私は自転車を買おうと真剣に悩んでいます。

今回はそのお話をします。

私は現在、自宅から勤務先まで電車で通っているのですが、今年の春から健康のために自転車通勤をしようかと考えています。

自宅から勤務先まで約１時間。
直線距離で約１５キロメートルくらいなのですが、これをロードレーサータイプの自転車で走ると４０分くらいで到着するらしいのです。
都内は自転車で走ると電車やクルマでいどうするよりも目的地に早く着くことがあります。通勤時間の短縮にもなりますし、運動不足解消にぴったりなのです。

私には、ダイエットや健康のために、毎日自宅に帰ってからマラソンをしたりダンベルを持ち上げるほど強い意志はありませんし、休日にスポーツクラブに行く根性もありません。。
ならばいっそのこと通勤とダイエットを一緒にやってしまおうというわけです。（実行できるかは不明ですが！）

で、例によって１円でも安く買ってやろうとインターネットを検索しまくっているわけなのですが、このような疑問がわいてきました。

「ちょっとまてよ？自転車のメンテナンスは誰がやるの？」

一応これでも元メカニック。
自転車の一台や二台、簡単にメンテナンスできる？ような気がするのですが、競技仕様の自転車をメンテナンスするほどの詳しい知識はありませんし、スポーツ自転車特有のノウハウを知らないばかりに壊してしまったりしては元も子もありません。「ここはやはりプロショップで購入しておいた方が、後々ラクなのでは？」などと考えていたりし

ます。

インターネットでは、同じ自転車でも安く買うことはできそうです。

しかし適切なアドバイスやメンテナンスは一切期待できません。

２４段以上もある複雑なギヤが壊れたらどうすれば良いのでしょうか。

ママチャリのチェーンならガチャガチャやれば直りますが、ドロップハンドルの２４段チェーンが通勤途中に外れでもしたら、はたしてどうすればよいのでしょうか？

不安だったりします。

そもそもしかたなくダイエットのために自転車に乗ろうというわけなので、ワクワクドキドキメンテナンスをしたいというわけではありません。

自転車が好きで本気で乗りたいとおもっているのであれば、自転車のメンテナンスもすすんで勉強して覚えるはず。

しかし実際はそういうわけではありません。すすんで自転車のメンテナンスをしようとはおもっていないわけです。

むしろ、適切なアドバイスをしてもらうか、自分に代わってメンテナンスをしてくれて、プロのアドバイスをもらえる専門店で買ったほうが良いのでは？と考えているのです。

いまインターネットを使って会社～自宅の間で気軽に寄れてアドバイスももらえそうなショップはないかと探しています。

会社のそばにはいくつかのプロショップがあり、ホームページを見ていますが、どのホームページも「当店はアドバイスを積極的に親切におこなっています！」というメッセージが伝わらないページばかりなので、購入に二の足を踏んでしまいます。

私の場合、一応メカニックなので、いざというとき適切な指示がもらえればとても心強いのです。

そういうお店があれば多少高くてもそこで買おうかと考えています。

このメルマガを書きながら考えているのですが、通勤経路ではないお店でも（つまり日本全国どこでも）、「購入したあとでも適切なアドバイスを全力でおこないます！」というメッセージをアピールしているお店があれば、インターネットで購入しても問題ないのではないか？と考えています。

たとえ通販でメンテナンスを必要とするものを購入したとしても、いざ不測の事態が起きたときに、適切なメンテナンスアドバイスがもらえたり、いざ故障したときにどこに持ち込んでどのような修理をすればよいのか正しい意見がもらえれば、実は困ることはないのではないだろうかということです。

そうすれば、通勤経路のお店でなくても、安くてよいサイクルショップから購入することができそうですね。

今私は、自分の体験として「自転車購入についての１ユーザとしての悩み」を書き連ねましたが、

「自転車」を、「自動車」と読み替えて読んでみてください。

それが、ユーザー心理というものです。

あなたのお店では、「クルマを売る」という行為以外に、お客にどのような価値を提供することができますか？

■
お知らせ

最近ＷＥＢサイトをリニューアルしました関係でメールマガジンのデザインも大幅に変更したのですが、大多数の方がまともに見れていないような状況のようで、大変申し訳ありません。フルＣＳＳ制御に致しましたが、yahoo!mailや、g-mailなどのＷＥＢメールにおいてはＣＳＳ未対応のためレイアウトが崩れております。
文字化け等、判別できないような場合はＷＥＢサイトをご覧ください。

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編集後記

◆
あなたのお店では、単にソーセージを「おすすめですよ！」と売っていませんか？

スーパーの実演販売のように、「おすすめできる料理方法」や、そのソーセージに合う「たれ」の提案はできていますか？

ソーセージや健康器具を「中古車」と読み替えてみて下さい。

メンテナンスが必要な自転車でも、そのメンテナンス方法をアドバイスすることで全国に通販することができますよね？もしインターネットで販売しても、電話やメール等の通信機器を活用することでお客のアドバイザーになることができるのです。

お客からすれば心強いはず。

「クルマを売る」という行為以外にも、お客に喜ばれるサービスというものはいくらでもあるのです。

アピールできていますか？

◆
４月の第一週は、メルマガ読者でもある自動車整備工場さんからご相談を頂き、初めて訪問します。

インターネットでの中古車販売ビジネスへの挑戦のお手伝いです。

石川県は初めてなのですが楽しみに行ってまいります！

「年間の売上金額」

「年間の車検入庫台数」

「年間の整備売上や保険売上」

「年間の新規顧客数」などなど。

中古車販売店や整備工場の経営にはたくさんの目標があることでしょう。

・・・達成できていますか？

年始や年度末には、パソコンで売上の目標を立てて
「今年は何台売るぞ！」
「整備売上を○○○○万円達成するぞ！」
などと目標を立てて実践しているお店も多いこととおもいます。

このメールマガジンや、ＷＥＢサイトのバックナンバーをお読みいただいた方から、お問い合わせを頂いて実際にお店へ訪問することが多いのですが、その伺ったお店の目標に関していつも思うことがあります。

それは、

『目標を達成することに関する意思が弱いお店が多い』

ということ。

たとえばこういうことです。
あるお店の昨年の年間販売実績が８０台だった場合、そのお店の経営者は「次期は１００台売るぞ！」という目標をたてたとします。

昨年の販売台数が８０台だったということは、月間の販売目標は６.６台ということになりますよね。

単月の販売台数目標ではブレが多すぎるために、四半期ベースで考えてみます。
そうすると、３ヶ月で２０台の販売をしていることになります。
これが昨年の実績。

この昨年の実績８０台に対して、プラス２０台を上乗せして今期１００台を販売するということは、四半期で２５台。単月では８.３台のペースでクルマを売らなければなりません。

昨年より”必ず”毎月２台多くクルマを売らなければならないということは、半月で１台、昨年の仕事の他に販売をこなさなければならないということです。

クルマを売っている人間ならば、
昨年より年間２０台多く、
四半期で５台、
単月で２台、
半月の間に１台多くクルマを売らないとならないということがどれほど大変なことなのか、よくわかるはず。

昨年と同じやり方をしていたのでは到底無理だということに気づくのではないでしょうか。

ちょっと頑張るくらいでは絶対に達成することはできないでしょう。

前期８０から今期１００というのは、今日から、今すぐ、ドラスティックな改革の必要があるということを意味する目標なのです。

みなさん、あと半月で１台多く売るためにはどうしますか？

どんな施策をしますか？

一度立てた目標を四半期単位、月単位、日単位まで分解して考えていくと、
自分が今何をするべきなのか？
どのような行動をとらなければならないのか？
よく理解できるようになるのです。

年に２０台余計に売らなければならないということは、月に何台売らなければならないということで、そのためには１週間で何をどのくらいやらなければならなくて、そのためには今日までに○を○件しなければならないというところまで落とし込まなければならないわけです。

それを「今年は８０台販売できたので来年は１００台を売りたいとおもいます！」
などという最終目標だけを連呼しているお店というのは、ほぼ１００％目標を達成することはできません。

「年間で２０台多くクルマを売るためにはどうすればよいか？」
という設問では、「今までの広告先を見直して、売りやすいクルマを仕入れることを強化します」などという抽象的な答えしか導き出すことができません。

ところが、これを「半月で１台”必ず”売るためにいま何をするのか？」という設問に変えた場合、導き出される答えは全く違うものになります。

「半年後に車検を向かえる顧客リストに向かって１日で５０件。１５日間で７５０件の顧客に℡コールをする！」

「明日新しいインターネット広告をテストして、来週までにはその広告を開始する！」

「今日中に全顧客へ向かって買取強化月間の告知ハガキを必ず出す！週末までに１０件の買取依頼を受ける！」

など、『期限を決めた具体的な行動』を今すぐしなければならないということに気づき、【実行】するはずなのです。

目標をあいまいにせず、年間○○の目標を達成するためには、今日何件の電話コールをしなければならないのか？を明確にして実行してください。

そうすることで「今、何をやらなければならないのか？」今日は疲れたから帰ろうとか、地域の飲み会があるから明日にしようとか、週末は子供のサッカー観戦だからとか、○○○会の打ち合わせがあるとか、そういう理由が全く通用しないということに気づくのではないでしょうか？

年間２０台の上乗せをするということは、今日昨年より何件多くのお客様と接しないとならないのか？
その具体的な数字を把握して実行することです。

「今年は○○台売りたいなぁ～」ではなく、「半月で１台多く売るために今日は２台の入庫車をインターネット上に広告しよう！」という行動が必要になるということです。

これはインターネット販売でも同様のことが言えます。
「今月はネット経由で何台売れたから良かった！」などと喜んでいては、目標を達成することは難しいでしょう。

「今店に在庫車両が何台あって、そのうち何台を○○○の広告先に出稿して毎日○件の問い合わせを得たい。そのためには、新しい広告先を開拓して、○○日までに○○○をてこ入れしなければならない。」という具体的結論に達するはずです。

やるべき目標を定め、その目標を達成させるためには、自分のお店の営業スタイルをどのように再構築するのか？
物事をパーツごとに分解して思考してゆかねばなりません。

読者さんのお店に訪問してみて、実際によく起きている間違いをひとつご紹介しますね。

訪問先で「何とかインターネットでクルマを売りたいのですが、反応良いあるインターネット広告はどこでしょうか？どこに広告を出すのがよいでしょうか？」などという質問を受けることがあります。

一般的には、ＷＥＢサイト経由でこのような質問を受ける場合、「○○○が反応が良いようですよ」などという答えになってしまうのですが、実際にそのお店に訪問し、社長さんと会い、展示場や工場を拝見させていただいた上で行う回答とでは、その答えは全く異なります。

インターネットで売上を上げることだけを考えてしまうと、「広告」だけに目がいってしまいがちなのですが、目標を”必ず”達成するためには、実は広告先を選定することではなく「お店の商品力を高めることが先決である」という結論に達するケースがほとんどです。

クルマが売れない根本的な原因は広告先にあるのではなく実はお店のオペレーションに問題があった。
などということがわかります。

昨年より年間２０台多く売るためには、１８日で１台多く売らないとなりません。そうするとより反響が取れるクルマを仕入れるために、仕入先であるオークション会場を変える必要があるかもしれません。

メールの応対で反響率を上げるために、メール応対の指導を外部に仰がなければならないかもしれません。

商品の回転率を上げるために、入庫から販売開始までの商品化日数を半分に短縮する必要があるかもしれません。

今のＷＥＢサイトで本当に良いのでしょうか？劇的に反応が取れるＷＥＢサイトでないと、１８日ごとに１台売ることはできないのではないでしょうか？
そうすると今の自作のＷＥＢサイトでは根本的に問題解決にならず、新しいＷＥＢページの構築をしなければならないかもしれません。

こういうお店の状態を一言で言い表すコトバとして「穴のあいたバケツに水を汲んでいる」という表現を使います。

穴の開いたバケツに水を汲んでいたのではいつまでたってもバケツが一杯にならないように、いくら広告先を増やしても、お店のホームページに根本的な問題があるのでは一向に目標を達成することはできません。

ところでみなさん、

ドレンボルトを締めずにエンジンオイルを補充したことはありますか？

私は何度もあります。

その度に床に新しいオイルが大量に漏れ、悲惨な思いをすることになります。

ドレンボルトの閉め忘れであれば、オイルは床に全部漏れますので気づくのですが、問題は『ダブルパッキン』などの場合です。少しずつ漏れ出しますので、入庫の度にオイルを補充しなければなりません。

もしあなたが、オイル漏れはドレンボルトのワッシャーを２重につけてしまった「ダブルパッキン」である。ということに気づかなければ、真の原因に気づかないまま永遠に足りないエンジンオイルを補充しなければなりません。

実際の工場では、この「ダブルパッキン」は簡単に見つけることができます。

なぜなら、メカニックは「原因を突き止めることに主眼を置くから」です。

「入庫するたびエンジンオイルオイルが減っている」
　　↓
「どこかで漏れていないだろうか？」
　　↓
「漏れる可能性のあるのは○○や○○の可能性がある」
　　↓
「ではヘッドカバーパッキンとドレンボルトをチェックしよう」
　　↓
「やはりドレンボルトから漏れている」
　　↓
「パッキンが２重になっていた！」

という風に問題解決するように教育されているからです。

これを、根本の原因を追求せずに、入庫するたびオイル補充だけして原因追及をしないメカニックがいたら問題です。

しかしインターネット販売においては、これをやってしまう経営者のなんと多いことか！

お店の売上を上げんとするがために広告をするのですが、実はドレンボルトからオイルが漏れているのです。

実際の工場のオペレーションでは起こりえないことが、インターネットになると起こってしまいます。

「インターネット販売をしているのですが、いまいち効果が上がりません。」というお店を調査してみると、広告をやる前にクルマが売れるようになるＷＥＢサイトの構築を先にやらなければならないといったケースがほとんどです。

そのお話をすると「じゃぁウチに合ったＷＥＢページの製作をお願いします」という話になるのですが、ＷＥＢページ製作のヒアリングをしていく中で、「実はお店の仕入れ方法と担当者を改善しなければならなかった」という結論に達するのです。

そういう形で、私とメルマガ読者さんのお店とで事象を細かく分解して考えていくと、経営者の方も「真の問題点がインターネット広告にあるのではなく自社にあるのだ」ということを理解してくれます。

インターネット販売が上手く行かないお店は、色々な事業パーツをバラバラに因数分解して事業スキームを考え直すことで、真の問題点が必ず見つかります。

「広告する前に親父が仕入れてくるクルマをインターネット向きにしなければならなかった」

「広告する前に今のＷＥＢサイトをもっと簡単に扱えるようにしなければならなかった」

「広告する前にアフターフォローの仕組みを再構築する必要があった」

「広告する前にもっとお客さんに喜んでもらえるホームページにリニューアルする必要があった」

クルマを売るための広告先を探す前に、自社の足元を見直してみてください。

穴のあいたバケツに水を組もうとしていませんか？

せっかくお金をかけて広告をしても、ムダになってしまうかもしれません。

お店にかかってくるインターネット広告の営業電話にのせられて売れない広告にお金を垂れ流しているお店は、販売台数を上げたいがためにそうしているはず。
しかし、実はドレンボルトが緩んでいた！ということにどれだけのお店が気づいているのでしょうか？

無料だからといって、最初の何ヶ月は広告費が無料だからといって、複数の広告先に手を出していても売れません。

インターネットで上手にクルマを売っているお店は、まず最初にヘッドカバーパッキンやドレンワッシャー、各オイルシールを取り替えてからオイルを入れます。だから、最小のオイルだけで済むわけですねー。

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
編集後記

■
訪問するお店の中で、広告先を見直すだけでよくなるお店というのはほとんどありません。必ず、その前に何らかの改善点がみつかります。

そういったものは、なかなか普段のオペレーションの中では見つけられません。

そのような問題点を改善してからネット販売に挑戦するお店は、（担当者の「必ずやりきる！」という気概があるかどうかにもよりますが・・）大きな失敗をすることなく、順調にネット販売を成功させることができます。

今月は１台、翌月はゼロ。でも、翌々月は２台！

と、徐々にですが、インターネットでの比率が高くなっていきます。

これをしばらく続けていくと、気付いたら販売比率におけるインターネットを窓口とした販売が５割になっていたりするようになります。

そうなると強いですね！

みなさんのお店ではいかがですか？

『中古車のインターネット販売や販売店のマーケティング等について、ノウハウ提供を（基本的に無料で）行います。』
例えば、貴社貴会の会員さまに対する情報誌やＷＥＢサイトで、コラムの配信やノウハウの提供などを行うことも可能です。

中古車販売店や整備工場に対するマーケティング指導やアドバイスに苦慮していませんか？
もしそのような媒体をお持ちで、コンテンツに苦労していましたら、もしかするとご協力できるかもしれませんのでご一報下さい。
Win-Winの取り組みができるのであれば、コンテンツの提供をさせていただきます。
詳しくはこちらからお問い合わせ下さい。

• 「遠方から来店があったのに契約できませんでした。」


• 「せっかく来店していただいたのに即決できず、後日断られました」


• 「インターネットから来たお客はなかなか商談まで至りません」

このような悩みを持っているお店の中で、明らかに自社の成約率が悪い場合、インターネット販売のスキームの中に必ず問題があります。やっかいなのは、お店がその問題に気づいていないことです。 原因をつかんでいないので、成約率が高まることがないのです。

インターネット販売がうまくいっているお店の営業マンはあまりしゃべりません。

一方、上記のような悩みを抱えているお店や営業マンは、インターネットで集客したお客に対し、売らんとするがためにベラベラと車の説明やお店の紹介や自分の紹介をまるでマシンガンのようにしゃべりまくります。

来店したお客に対し、クルマの状態やキズの状態を説明し、いかに自分のお店が信頼できるか説明し、一生懸命売ろうとするべくセールストークをはずませます。

そうやって話せば話すほどお客から逃げられます。

そのようになってしまう原因は、『お客の要望や要求を理解していないこと』が原因です。

よく私に相談していただく人たちにはお話しするのですが、こんな例えで考えてみてください。

あなたはデパートの洋服売り場に出かけて行ったとします。

たまたま通りすがりに気になる洋服が展示されていてとても気に入ってしまいました。

「おっ！よさそうじゃん！欲しい！」

あなたはそのお店に近づき、お店の敷地に入ります。
そしてお目当ての洋服を手にとってみようとした瞬間、店の奥から店員がやってきます。

「いらっしゃいませ！」

「よろしければ違うサイズもありますのでお持ちしましょうか？」

（「・・・・・・」）

「試着もできますのでよろしければおっしゃってくださいね！」
「この洋服は最高ですよ。ＯＯで人気の商品で、もう最後の一着なんですよね。Ｏ△□＆％＄！”＃＠’＄％○・・・・・・・・・・・」

さて、、
このような状況になったとき、あなたはどうしますか？

私なら、無言ですぐにその店を立ち去ります。

確かにその洋服には興味がありましたが、あまりにも店員の声かけが自分の思っている気持とずれているため、もう洋服などどうでもよくなってしまいます。

あなたのお店でもこのようなセールスの仕方をしていませんか？

お客の要望やニーズを把握していない場合、このようなことも起きます。

インターネットであなたのお店のクルマを見て来店したお客が、お店の展示場にある在庫のセルシオを見ていたとしましょう。

そこでいきなりお客に向かって、
「こんにちは！どうですかこの車は！キレイでしょう？この車はね、Ｏ△□＆％＄！”＃＠’＄％○・・」なんて声をかけるのは最悪です。

もしそのお客の本当のお目当てのクルマが同じ在庫車両でも１００万のセルシオではなく３０万円のカローラだったりしたら一体どうでしょうか？

３０万のカローラを見に来たのですが、たまたま展示場にあったセルシオを興味本位で見ていただけなのに、いきなりセールスマンにクルマの説明をされたら？？

そのセールスは１００％失敗します。

お客は、まさか自分が今まで見ていたセルシオを買う気がないとはなかなか言い出せなくなってしまいます。

買う気のないクルマのセールスに長い時間を費やした挙句、お客は「また来ます」という一言で帰って行くわけです。

で、あなたは
「おかしいなぁ、、決まらないなぁ」と悩みます。

それはそうです。
３０万円のクルマを見にきたお客に１００万円のクルマをすすめていても、それは決まらないってものです。

なぜこういうことが起きるのでしょうか？

その原因の根本は、大きくわけて２つあります。

一つは、「お客の情報が把握できていない」こと。

もう一つは、「お客から信頼されていないこと」です。

この２つの重要な事柄を理解しないまま、お店に来店があったりE-mailで問い合わせがあった段階ですぐに売り込みに入ってしまうので、お客の真のニーズを把握することができません。

だからとんとんかんなセールスをしてしまうのです。

ところが・・
もしあなたが先ほどのお客（セルシオを見ているお客）は実は３０万円のカローラを見にきたと事前に知っていれば、あなたのセールストークはどうなっていたでしょうか？

そのお客が本命のカローラに近づくまでセールスせずに放置しておく、という選択肢も頭に浮かぶはずです。

仮にセルシオの前でお客と会話をはじめていても、そのセルシオに対するセールスはせずに、世間話で間を持たせながらお客がカローラに近づくまでじっと待つことができるでしょう。

セルシオを前にしながら、このセルシオが燃費の悪いことを強調し、燃費の良いカローラのようなクルマを買うことがステータスであるというようなお客の自尊心をくすぐる営業トークも簡単に考えられるはずです。

「事前にお客の頭の中がどうなっているのか知って商談に入ることがどれほど自分に対して有利に働くか」は考えるまでもないほど重要なことであるというわけです。

あなたの展示場でクルマを見ているお客は、はたして本当にそのクルマを欲しいと思っているのでしょうか？それとも冷やかしでしょうか？

そういう情報が事前にわかればとてもというか、かなり役立ちますよね？

それができるのがインターネットです。

インターネットで事前にお客の属性や嗜好を把握できるすぐれモノの仕組み。

それは「アンケートです」

もしかするとあなたのお店のＷＥＢ問い合わせ画面にもアンケートが付いているかもしれません。

お客の名前に電話番号、お住まいの住所、携帯の携帯番号は？
購入時期はいつ頃？いいクルマがあれば今すぐ買う？それとも３か月内？はたまた当面買う気はなし？

そんなアンケートがついているかもしれません。

（実はこのようなアンケート内容は、お店が聞き出したい内容であってお客が話したい内容ではないので逆効果なのですが、さすがに具体例はここでは書けません。。どのようなアンケートが効果的なのか考えてみてくださいね！）

効果的で適切な顧客情報を事前に把握することで、あなたはお客の心理や趣味嗜好に沿ったセールストークが可能になります。

だから、インターネット戦術が上手くいっているお店のセールスマンは、むやみにベラベラとしゃべることはありません。

• インターネット上で十分にクルマの説明ができていて、
• 目の前にいるお客が買う気があるのかないのかの把握ができていて、
• 資産状況はどのような状況かわかっていれば、

「来店客に特にセールスする必要はないわけです」

ただしそのアンケートにも落とし穴があります。

お客がＷＥＢ上のアンケートやメールの中で、正しい情報を記入してくれるとは限りません。

ほとんど買う気がないのに何かの理由があってあなたのお店の車がみたいという場合、設置してあるアンケートに「当面買う気はありません」などというチェックボックスを馬鹿正直にチェックするするはずがありません。

「３か月位で購入」とか「良い車が見つかればすぐに」などという差し障りないアンケート項目にチェックを入れるでしょう。
（私ならそうします）

そういうお客に対して、「来店後３ヶ月間は買うかもしれないから毎週フォローアップの電話を続けろ！」などと指導しているケースがあります。

そういう間違った情報に対してマーケティングをしているから、成約率など上がるはずがないのです。

あなたが手にしている情報は本当に正のか？を考えてセールスしなければなりません。

ではどうやれば正しい情報を取得することができるのでしょうか。

それが２つ目のポイントである「お店との信頼関係」を構築することです。

あなたは、初めて会った赤の他人に、自分の個人情報を晒しますか？

初めて行ったお店の店員に自分の預金残高など公開するでしょうか？

初めて行ったお店でアンケートをお願いしますといわれても、まともな個人情報など公開しないはずです。

ところが、同じアンケートを、信頼している友人のいるお店や、友人の紹介で来店したお店の責任者などから頼まれたときに、間違った情報を伝えるでしょうか？

１０年付き合っている信頼できる営業マンに対し、ウソの情報を流すでしょうか？

そんなことはしないはず。

もしろ正しい情報を相手側に提供して、自分にとって的確なアドバイスを求めるはずです。

つまり、
インターネット上でも、まず最初にお客と信頼関係を作ることのできる戦略を持っていないと、正しい情報を得ることができずにセールスに失敗する確率が上がるわけ。

• お客が検討している車に対してお客が疑問に思うことのないよう多くの情報を提供しつつ、
• お店を信用してもらう仕掛けを施し、
• その結果正しい情報を手に入れ、

その正しい情報を元に的確なアドバイスをすることでお店したときにはお互い何も話すことなく買うのか買わないのか決まる。

というのが、インターネットを正しく利用できているお店の特徴だ。ということです。

正しいアプローチができていれば、

「はいこんにちは。いらっしゃい。
インターネット見ているよね？ネットで見たそれと同じ状態でしょ？現金は持ってきてるよね？
さて・・・・・で、買うの買わないの？」

という商談になるはずなのです。

ネット販売戦略がしっかりできている店は、程度の差こそあれ、ほとんどこのようなセールス手法になります。

お客にベラベラと話しかけません。

買う気があるのか探りを入れることなどありません。

ローンが通るか確認することもありません。

来店した客に「買うの買わないの？」と最終確認するだけです。

本当にそんなお店があるのかって？

それがあるんですよね。

インターネットを正しく使うことで、あなたのお店も同じような「奇跡のセールス」を体験することができるかもしれません。

（ちなみに今のホームページにアンケートをつければ良いというものではありません）『正しい戦略』のもとに『正しい戦術』を取らなければ、来店前にお客の心理状態を知ることはできませんので悪しからず。

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
編集後記

■中古車インターネット販売成功法よりお知らせ■

中古車販売店経営者・整備工場・板金工場など、自動車関連の経営をされている、もしくは経営に携わっている方へのお知らせです。

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ガソリン価格の高騰と比例してお客からの問い合わせが減っている中古車販売店のみなさんこんにちは。
中古車インターネット販売成功法です。

さて・・・

「新車の販売はもとより基礎となるはずの整備売り上げも低迷しています。
これからは中古車の販売に力を入れていきたいのですが、インターネットでクルマを売ってみたいとおもいます。」

「そろそろウチの店もホームページが必要だとおもっています。
ホームページを作ってインターネット販売を始めたいとおもうのですが、何かアドバイスしてください。」

「当社のホームページは自分で作っただけのとりあえずのホームページです。
これからはホームページを活用していきたいので、プロに制作してもらいたいと考えています。
どのようなホームページが売れるのか教えてください。」

このような相談メールがたまーに来ます(^_^;)

で、このようなご相談にもアドバイスを差し上げるのですが、その後のお店の状況を追跡調査してみると。

あまり上手くいっていないようです。。

少しでも何か行動していればまだましな方です。
そのうち半分くらいのお店は、今でもホームページの内容が対して変わっていなかったりしています。
（つまり行動していないということですね。）

どうしてこのような問い合わせをしてくるお店はインターネット販売が上手くいかないのでしょうか？

一方でこのようなご相談のメールが（ごく）たまにきます。、

「私は、インターネットを使ってのセールス活動はあまり積極的ではなかったのですが、
当店のお客が、「お店で売っている車をインターネットで見たい」というので、インターネットで在庫車を紹介するためのホームページを作ろうとおもいます。お手伝い頂けないでしょうか？」

「当店は地元であまり知られていないことがあらためてわかりました。 地元でたまたま知り合った人に「そんな所に整備工場があるなんて知らなかったよ！」と言われました。 これを機会にお店のホームページを作り、地元の人たちにもっとお店を知ってもらおうとおもいます。」

「顧客から、「あなたのお店を紹介したいんだけど、ホームページが無いから説明が面倒だったな～」と言われてしまいました。 ですので、お客が当店を紹介しやすい（もしくは言葉で紹介しなくてもよい）ホームページが欲しいのですが、それはどのようなものが望ましいのでしょうか？」

このようなご相談内容の場合具体的に色々とアドバイスを行うことができますので私も詳しくアドバイスを行います。

で、先の問い合わせと同様、その後そのお店がどうなっているか追跡してみると......

インターネットを活用して顧客満足度を高めることができていたり、ホームページを使ってインターネット販売を行っていたり、
また、私にご相談いただく中で一緒にインターネット販売をやりましょう！」と意気投合し、パートナーシップを結んで一緒にチャレンジしていたりと、
程度の差こそあるにせよ、何らかの具体的成果がでているのです。

先に紹介したお店も、後に紹介したお店も、同じようにホームページを使ってクルマを売りたいとおもい、お客を増やしたいと考えているお店です。

しかし最初のお店の経営さんは上手くいかず、後から紹介したお店は具体的な成果がでているのです。

一体この差はどういったことなのでしょうか。

なぜ、結果に差がでるのでしょう？

・・

・・

・

それは、『お客の意見を聞いているかどうか』です。

「まわりの中古車店がホームページを作ったから」とか、「最近はネットでお客がつかまるから」などという一時的な理由で、あせったまま経営判断をしてしまう中古車販売店経営者が多い。
（中古車販売店より実は整備工場の経営者が多いです！）

自社の顔といえるはずのお店の看板に、「○○板金！」とか「○○車検」とか、色とりどりの看板を取り付けてしまって身動きが取れなくなってしまうお店がいまだにあります。

一時の流行を追いかけるあまり、「インターネットでクルマが売れているらしい」とか、「これからはホームページが営業マンだ！」とばかりにホームページを作るのだが、ホームページ制作業者に具体的な支持もできずに丸投げしてしまい、出来上がってきたホームページを自慢しているだけ。

このような会社は、流行や周りの意見に惑わされて自社のマーケティング判断を間違えた典型的な例です。

雑誌や新聞の二次的な情報やインターネットに書いてある「美辞麗句」な主張に惑わされると、あとで大変な勉強料金を支払うばかりか、お店の信用を回復するのに多大なコストを費やすことになります。
（このメルマガに書いてあることもそうかもね..）

「ガソリンが高くなって車が売れないらしい。だったら燃費の良いクルマが売れるはずだ」と軽自動車を並べてみたり、「これからは福祉の時代だから福祉車両を並べてみよう！」と、ＡＡから引っ張ってきた福祉車両を売ってみたりと、判断する材料がマスコミ記事などの情報だったりしているビジネスモデルは、必ずと言ってよいほど上手くいきません。

なぜか。

それらの需要や顧客のニーズは、あなた自身が市場や自分の顧客から感じ取っていかねばならない問題であって、自分が実際に体験して問題だと感じたり、顧客に聞いてみると○○○○のような問題があった。クルマを買ってくれた複数のお客が同じような要望を言っている。
など、【実際のお客やマーケットから出てくる不安や不満をダイレクトに感じ取る努力をしないから】なのです。

ぜひ自分の顧客の声を聞いてください。

あなたが正しいと思うことをやるのではなく、顧客が正しいと言っていることを行ってください。

先の例として、

「ガソリンが高い。→燃費の良いクルマが売れている。→燃費の良い軽自動車を仕入れて売る。」
という考え方は、一見すると正しいように思われますが、お客のニーズは全く違うところにあったりします。

お客に聞いてみてください。

「軽自動車欲しいの？」と。

もしかすると、燃費の良い軽自動車が欲しいのではなく、渋々軽自動車を買っているのかもしれませんよ？

「安い車しか売れないから５０～１００万円くらいのクルマを売ろう！」と考えているかもしれませんが、真実は違うところにあるのかもしれません。

お客に聞いてみてください。

「安い車が欲しいの？」と。

もしかすると、安いクルマを買いたいのではなく、本当は質の良い高いクルマを買いたいけれど単純におカネがない！というお客が多いのかもしれません。

そういうことを自分自身で自分のお客に聞いて感じることができれば、「本当は質の良い高いクルマを買いたいけれど単純におカネがない！」というお客の声に対して、”現金１００万円しかないお客に安全に返済できる範囲でクレジットをアレンジしてあげるようなサービス”が喜ばれるかもしれません。

「俺はローンを組んでまでクルマなんか買わないぞ！」と安い車しか買わないお客に、「あなたの家計から推測すると、食費は○○、家賃は○○、将来の貯蓄は○○。そうすると、毎月○万円まではクレジットを組み入れても問題ありません。
むしろクレジットを組んでランクの高いクルマを買うことで、裕福な気持ちになれるし、リセールバリューも高いんです。人気のハイグレード車は将来高く売ることができるんですよ！ローンの金利を差し引いてみても、実際には○○万円くらいしか負担がないんです。それで本当に欲しいクルマを買うことができるのであれば、絶対にその方が良いとおもいます！」

などという、顧客のライフスタイルパートナーのような立場でお付き合いできるかもしれません。

そういうことをお客に提案できれば、当然お客からも信頼されますし、自動車全般のマネジメントを任せてもらえるかもしれません。
このような金融でいうところの「ファイナンシャルプランナー（F.P)のような位置付けになるわけです。こうなると、お客がいつどのようなクルマをいくらで買うかは、あなた次第になるというわけです。

お客とあなたとの立場は対等ですね。

中古車販売におけるあなたやお店の付加価値とは、このように高めていくものなのです。

「あなたがどう考えているか？」などということは、実は何の役にも立ちません。

「お客は何を望んでいるか？」が重要です。

お客の声を真摯に聞いていれば、物事の本質から大きく外れることなく、お客にとって良いサービスを提供し続けることができるはずです。

よく自社のホームページを夜な夜な時間をかけて変更しているような人たちがいますが、お客に聞いてみてください。

「ウチのホームページの背景を赤から白に変えて清潔感を出したのですが、このホームページでクルマを買うか買わないか？の判断に違いがありますか？」と。

おそらく、「まったく関係がない。それより私が知りたいことが書いてないよ！」と言われるのがオチというものです。

あなたが夜な夜なさわっているホームページですが、その時間の大部分は無駄な時間だったというわけです。

何度も言っていますが、ホームページというものは、あなたが言いたいことを書くところではなく、お客が知りたいことを書く場所なんですね。

できていますか？

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
編集後記

■
この「あなたが言いたいこと」と「お客が知りたいこと」を判断するというのは、実は非常に難しいものです。

もちろん、キレイなＷＥＢサイトを作ることが仕事のホームページ製作業者ではできませんし、広告枠のノルマ達成で忙しい中古車情報誌の営業マンでも難しいでしょう。

ではだれが考えるのかって？

もちろんそれは「あなた」です。

お客の意見を聞きながら、お客はウチのお店について何を求めているのだろう？と考えるのです。

一例を上げましょう。

『事故車は売りません！』と連呼してアピールしているお店がありますが、これは「お店が言いたいこと」であって、お客が知りたいことではありません。つまりホームページで「当店は事故車は売りませんから安心です！」と連呼しても全く意味がないということです。

では、

お客はどういうことを知りたいとおもいますか？

みなさんも考えてみてください！

どのようなことをホームページ上で説明すれば、お客は『なるほど・・このお店は事故車は売らないんだな」ということがわかるでしょうか？

Ａ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

■
ホームページでお客に自分の気持ちを上手く伝えられないとお悩みのあなた。
お店の特徴を客観的に判断してくれる人に相談しながら考えるというのも一つの手ですが、相談する人を間違えると、お店ごとあさっての方向に飛んで行ってしまうかもしれません。相談する際はぐれぐれも気をつけて！

■
中古車販売店で、お店のホームページ制作を検討中だったり、リニューアルの際に効果的なホームページを持ちたいとお考えの方は、こちらのメルマガもぜひご登録ください。
もしかすると大きなヒントが得られるかも☆

中古車インターネット販売【店】成功法

※無店舗・オークション代行販売店などのお店には役に立ちませんのでご登録を行っておりません。実店舗を持った中古車販売店や整備工場等に限定させていただいております。

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例年、激しく落ち込む８月が終わりましたが、みなさまのお店ではいかがでしょうか？
販売台数激減ですか？
それとも何とか目標を達成できましたでしょうか？

メルマガ読者の中古車販売店経営者さんと近況についてメールすることがあるのですが、
売れないといわれる８月であっても、それでも売れるお店とやっぱり売れないお店と２分されます。

みなさんはどのようなお店が売れているお店で、どのようなお店が売れないお店だとおもいますか？

季節要因や外部環境に影響されずに販売台数を確保しているお店の特徴。

それは、「顧客に販売できているお店」です。

「ＳＥＫＩさん。
今月は新規の販売台数はゼロでしたが、既存の顧客に売れましたので、なんとか月の目標は確保することができました！」

実際に８月が終わってメールを頂戴した販売店さんのメールなのですが、このようなお店は、来年も再来年もそれほど苦労することなく、販売ができるでしょう。

逆に・・

「ＳＥＫＩさん。
今月は１台しか売れませんでした。
雑誌広告の反響も悪く問い合わせはありませんし、インターネット広告も反応がありません。月々の広告費の負担が大きいので、しばらくインターネット広告はやめようとおもいます」

こういったお店は、月々の売買台数のブレが大きく、大型連休や盆正月などのイベント月には大きく数字を落とす可能性があります。

もちろん、昨今のガソリン高に伴う消費減退などの外部環境に左右されます。

みなさん、毎月毎月販売台数を一定に保つことができれば、安心して眠ることができますよね？（笑）

中古車販売店の理想的な販売比率は、特に特殊な業態のお店を除けば

• 広告にともなう新規販売
• 紹介等にともなう新規販売等
• 既存顧客の販売

が３等分するくらいが理想とされています。
（実際にはもう少し新規の割合が高いお店が多いかもしれません。）

月に３台売れた場合は、
インターネット広告や雑誌広告から来た新規販売が１台、
既存客の車両入れ替えが１台、
顧客からの紹介客に１台。
こんな感じになるよう、リソースを割り振るのが良いというわけです。

みなさんのお店ではいかがですか？

「うちのお店はもっと顧客代替えが多いよ！」
というお店は、素晴らしい！

きっと顧客に支持されているお店なのでしょう。
（新規顧客を獲得する販促を行えばもっと販売台数が伸びるかも。）

大多数のお店は、雑誌広告や雑誌に付随するインターネット広告等の広告費の割合が高く、広告から来る新規顧客の販売に依存しているお店が多いのではないでしょうか？
どうしても新規顧客に対する販売促進に重点が置かれがちですが、既存顧客に対するアプローチも行ってもらいたいとおもいます。

中小の販売店（特に１人２人や家族で営業しているお店）の場合、自店の顧客フォローが一番手薄になります。

手薄といっても、全くやっていないわけではありません。

購入してくれたお客にはお礼のハガキは出していますし、点検の時期がくれば点検案内のハガキを出します。
車検の３か月前には全員に車検入庫の案内状を出しますし、直前になれば電話コールも行っています。
でも、『それだけ』なのです。

「え！それだけフォローしていれば十分じゃないの？」とお考えのあなた。

たとえばディーラーのフォローはそんなものではありません。
もっとやっています。

クルマを売れば、メーカーからお礼のお手紙がお客に発送されますし、
顧客満足調査の案内がメーカーから顧客のもとに直接発送されます。
販売店からは定期的なフェアへの招致や各種イベントの案内や整備キャンペーンの案内が行われますし、販売担当営業マンからの継続的なフォローの他に、整備の側面からサービスマンからのサポートも受けられます。

ディーラーでは、

• 「メーカー」


• 「販売店」


• 「担当営業マン」


• 「担当サービスマン」

それぞれの立場から、「最低でも」３か月に１回以上は顧客に接するようになっているのが普通です。

さらに成績優秀な営業マンや成績の良い店舗では、それ以上のフォローを個別に行っています。

「ウチはお客さんとの関係も上手くいっているし、お客が困れば何だってやっているよ。」

「むしろディーラーなんかよりよっぽど顧客サービスを行っているよ！」と考えていたあなた。

３か月に１度【すべての】お客と接していますか？
なかなかできないのではないでしょうか？

もし顧客フォローが本当にできていれば、もっと顧客代替えの比率が高いはず。
８月に、クルマが売れなくて悲惨な目にあったりすることはないはずなのです。

「自分では出来ているとおもっていた顧客フォローが、本当の所は、実はできてなかった」というわけです。

中古車販売店さんからインターネット販売に関する相談を受ける機会があるわけですが、相談を受ける中で「私はお客さんに親身に対応していますし顧客満足を追求してやっています」とおっしゃるお店がありますが、その顧客フォローの中身を精査してみると・・・

「それは顧客フォローができているとは言いませんよ！」
と答えざるを得ないケースが多くあります。

なぜあなたは「自分の店は顧客フォローができている」と”勘違い”してしまうのでしょうか？

それは、

「案内ハガキを出せば応えてくれる、自分が好きなお客しか対応していないから」です。

「買った車の調子が悪くなれば、一番に相談してくれる「優良な」お客さんしか相手にしていないから」なのです。

よく「当店はお客さんに喜ばれるサービスをしている顧客対応をやっているお店です」とおっしゃるお店があるのですが、実際には、チラシやダイレクトメールを発送した結果、”反応があったお客にだけ”サービスしているだけです。

自分のお店の顧客が１００人だったとしましょう。

もうすぐ車検だからとダイレクトメールを出すのですが、そのうちの３０人から問いあわせがあったとします。

その問い合わせのあった３０人に対し、車検の案内を行ったり、代替えのセールスをしたり、引き取りをしたり、整備をしたりします。

その３０人のお客には喜ばれているわけですが、そのことだけで「自分は素晴らしいサービスを行っている！」と勘違いしてしまいます。

自分の付き合いやすい良いお客とだけ付き合っていますから、ウマが合うお客とは一緒にゴルフに行っているかもしれませんし、そのお客さんから次の顧客の紹介を受けているかもしれません。

そうして、「当店はお客さんを紹介してもらえるサービスをしています！」と主張してしまうのですね。

しかし、 この３０名のお客と良い関係を保っているからと言って、「当店は顧客を大事にしているサービスの良いお店です」といってしまうのは早計です。

単に連絡をくれたお客に対してサービスをしているにすぎません。
もともと連絡をくれるような良いお客なのですから、顧客満足度が高くなるのは当然なのです。

ところがこれが大手ディーラーの場合、車両を販売した瞬間から、きっちり計画されたマーケティングに基づいて、きめ細かい対応を行います。

ダイレクトメールを出しても反応がなければ、一軒一軒戸別訪問しなければなりませんし、お客が嫌いだからなどという理由でサービスを中断することはできません。もし販売担当者と大ゲンカでもしてしまったとしても、担当を変えてきっちりフォローを行います。

決められた回数のＤＭや電話コールを継続しなければなりません。

メーカー
ディーラー
営業マン
サービスマン
販売店舗

それぞれの立場から、あらゆるツール（電話やはがき、ＤＭに戸別訪問など）を使ってお客との接触回数を増やす施策を行います。

行いますというか、会社から行わされる。
といった方が良いかもしれません。

それだけの接触回数を保つように顧客フォロープログラムが組まれているというわけです。
（昨今はこのようなサービスを行うことについて議論の余地はありますが）

１００人の顧客にアプローチした結果、反応があったお客だけにサービスを行っているお店と、
反応があった３０人以外の７０人に対しても、複数のチャネル（営業・サービス・販売店）から電話セールスや個別訪問
を複数行ってさらにフォローしくお店とでは、当然ながら後者の方がより大きな売上になることは容易に想像できます。

ちょっと車検の案内を出しただけでクルマを持ってきてくれて、他のお客を紹介してくれて、クルマが故障したら電話をくれるような”優良”なお客を満足させているからといって、「当店は顧客満足の高いお店です。お客のクルマが故障すればすぐに取りに行って喜んでもらっています！」などと思っていませんか？

そういうお客とは、良い関係を保てて当然なのです。

そういうお店に限って、では残りの７０人に対してはどのような施策を打っていますか？」と確認すると、「いや、何もしていません。。」というわけです。

これでは、８月の販売台数は激減してしまうのもわかります。。。

連絡をくれるのが良いお客だとは限りませんし、１度や２度のアプローチでは反応を示してくれないお客もいます。

そのようなお客をいかに顧客フォローで取り込むか？

きちんとした施策を打つことで、もっと顧客へのアピールを行うことができるようになります。

ではどうやったら効果的な顧客フォローができるのでしょうか？

次回にお話しします！

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前回は、顧客フォローについてお話いたしました。
今回はその続きです。

前回の内容はこちら。

さて、、

あなたは、自分のお店はサービスの良いお店だとおもいますか？

このような質問をすると、たいていこのような答えが返ってきます。

「はい！うちはお客さんにも気に入られていますし、他と比べるとよいお店だとおもいます。」

で、、
そんなあなたに、さらにこのような質問をしてみます。

「では、あなたのお店はどんな良いサービスを行っているのですか？」

そうすると、このような答えが返ってきます。

「お客様に何か言われたすぐに対応するようにしています」

「納車したクルマが故障したらすぐに取りに行くようにしています」

「お客様から何か相談があれば親身になって対応しています」

考えてみてください。

ある日お店に誰かがやってきて、「あなたのお店はどうして良いお店だとおもうのですか？どんなサービスを行っているからお客に慕われているのですか？」と聞かれたらどのように答えるでしょうか。

「お客に何か言われたらすぐにやるようにしています。」

などと答えてしまうような気がしませんか？

はっきりいいましょう。

何か言われたらすぐにやるなどというのは、顧客フォロー以前の問題で「当然のこと」です。

そういうのは、顧客フォローができているとはいいません。

「そんなことはありませんよ。ウチのお客さんは良いお客ばかりで、友達のように仲の良いお客ばかりなんですよ！みんな慕ってくれていますからね！」というあなた。

それは、１００人の全顧客のうち１０人か２０人くらいじゃないですか？

あとの９０人はほったらかしじゃないですか？

何か言えば連絡をくれる。
案内ハガキ出せばクルマを持ってきてくれる。
などという、「付き合いやすい一部の優良な客」とだけ付き合っていませんか？

そのような一部の優良なお客（？）は、あなたのお店でなくても、たぶん違うお店でクルマを買っていれば、その中古車屋さんでも優良な顧客になるでしょう。
あなたのお店でなくても、別のお店で買ってもそこのお店の経営者と仲良くなるとおもいます。

連絡をくれない８、９０人はほったらかしにしておいて、打てば響く一部のお客とだけ仲良く付き合っていて「ウチはお客に慕われている優良店だ」と考えている中古車屋さんのなんと多いことか！

本人がそのことに気づいていればまだましなのですが、「ウチはお客が集まる良いサービスのお店なんだ！」と思い込んでいる経営者さんは救いようがありません。

自分の考えが正しいと思っているので、検証することがないからです。
誰かに「あなたのお店はサービス悪いよね」と言われれば、「そんなことはないよ！ウチのお客はいい客ばかりだよ！」と言いますし、お客に何か苦情を言われても、「そんなお客はイラン！」などといってお客のせいにしてしまいます。

これでは、なかなかお店のサービスは良くなりません。

どんな利用であれお客に何か言われるということは、結局は自分の経営やサービス体制に問題があるものなのです。

一人のお客から「あんたのところは最近電話の応対が悪いよね～。この前ちょっとカチンときちゃったよ！」といわれれば、少なくとも３０人くらいは同じように思っているはずです。
さらに１００人くらいは「ちょっとお店の人ってぶっきらぼうだな。ちょっと友達は紹介できないよな。。」などと思っているわけです。

あなたのお店に顧客がどのくらいいらっしゃるかわかりませんが、１人にあることで怒られたら、１００人は同じような感想をもっていると考えてください。

まだこうやって意見を言ってくれればよい方です。

ほとんどのお客は、多少気に入らないことや心配なことがあったとしても、口に出していってくれません。

あなたのお店に苦情をいう代わりに連絡をしなくなります。

あなたが「連絡がないから特に大丈夫なんだろ」と考えている時に、お客の方はすでに頭にきていて「もうあんな店からは買うのやめよう・・」などとおもっているわけです。

これでは顧客は増えませんね。

サイレントユーザー

あなたのお店や対応が気に入らないお客のほとんどすべては、何もあなたに教えてくれません。
顧客のちょっとした声には敏感になってください。

その意見を真摯に受け止め、改善することで、お店のサービスやマナーは格段によくなるはずです。

さて・・・それを踏まえた上で、どのように顧客フォローを行えばよいのでしょうか。

まずは一般的な販売店の顧客フォロー体制について、基本となるフォローの仕組みを一通り学んでください。

ここでは簡単に述べておきます。

お客の管理は、「お客単位」ではなく「車両単位」で管理してください。

そのためには、「車両カルテ」を作って管理することです。

システム会社が何百万もする車両管理システムを売ったりしている所がありますが、「ウチは導入したくても資金がなぁ～」と考えている人がいるようです。

心配いりません。そんなものは全く役に立ちませんので。

小中規模の販売店であれば、下手にシステム化するよりも紙ベースの「顧客カルテ」を基本としたアナログ管理の方が絶対に良い管理ができます。

つい、何事にもこだわってしまう人や、新しい物好きの人ほどコンピュータで管理しようとしてしまうのですが、得てしてシステム運用や入力業務そのものに多大な時間がかかってしまい、紙ベースのアナログ管理に比べて手間がかかること請け合いです。

千件レベルの顧客台数では、紙ベースの方がよっぽど良いです。

おこづかい帳を書くことを考えてみてください。
毎日おこずかい帳をつけるとして、それをパソコンで管理してみようとおもいますか？そんなことをするくらいであれば、小さいメモ帳を持ち歩いて、その都度鉛筆で記入した方がよっぽど早くて簡単です。
パソコンでのお小遣い帳ソフトは思ったより浸透していません。

なぜ主婦が今でもレシートの束をもとに、家計簿帳に鉛筆で記入している人が多いのでしょうか？
なぜビジネスマンは革製のアナログ手帳を持ち歩いているのでしょうか？

予定管理ソフトの浸透率が悪いのはなぜでしょう。

結局、紙媒体のメリットの方が大きいからです。

社内で顧客管理ソフトなどの導入をお考えのお店は良く考えてくださいね。

話を戻しまして、どのように顧客管理を行えばよいのか？ということですが、一部の優良？と考えられているお客さんに関しては、特に問題はないわけです。
言えば応えてくれるわけですから。

問題は「その他のお客さん」です。

あなたのお店の顧客フォローで一番問題なのは、「顧客に対する接触頻度が異常に少ないこと」です。

クルマを納車するまでは、書類のやり取りやら整備のやり取りで、しょっちゅう連絡をしていたのですが、いざ納車されたあとは特にお互い連絡をしなくなってしまうパターンが一番多いでしょう。

お店の方は、保証期間が終わるまでは波風を立てたくないがために、あえて連絡をしなかったりします（笑）

一方、お客の方もお店に連絡する必要がないので、あえて連絡をすることもありません。

そうやって、３か月が経ち、半年になり、１年になってしまいます。

さらに１年半が経ち、さてそろそろ車検かなというころに、買ったお店から車検の案内ハガキが来るのですが、お客からしてみれば「何をいまさら！」という状況になります。

お店から電話があるわけではありません。

これでは、顧客フォローどころか、整備の売り上げも経ちませんし、当然次にそこで買おうという気にもならないわけです。

これが１００人のうちの８．９０人のお客がこのようなパターンで離れていきます。

お店からしてみれば、「いや、買ってすぐに故障した部品も取り換えてあげたし、何回か電話だってしてみましたよ！でも留守だったんですよね。。」などと言い訳してみたりするのですが、そんなものは顧客フォローをしているとは言えないわけです。

あなたのお店の顧客フォローで問題なのは何か？

それは、『システム化されていないこと』です。

システム化といえばなんだかパソコンで構築することのようですが、そうではありません。

ルールを決めることです。

例えばこんなルールを決めたとします。

購入後3日目にお礼の電話と調子伺いをする。

購入後３週間目に購入お礼のプレゼントと紹介のお願いをする。

購入後３ヶ月目に無料の点検サービス案内をする。

購入後６ヶ月目に定期点検のお知らせ＆調子伺いをする。

購入後１年目に定期点検のお知らせをする。

購入後１年半目に調子伺いと車検時期のお知らせをする。

購入後１年と９ヶ月目に車検入庫の依頼と車両入れ替えの案内をする。

購入後１年と１１ヶ月目に車検整備の確約のお願いをする。

購入後２年で車検整備を行い友人知人の紹介をお願いする。

車検入庫後３日目にお礼の電話と調子伺いをする。

車検入庫後３週間目に・・・（以下繰り返し）

ざっとこんな感じです。

「ムリ！そんなに細かくできないよ！」

「大体そんなに細かく連絡する必要あるの？」

そういうお考えの方もいるかもしれません。

いや・・別にやらなければ結構です。

あなたのお店がやらなくても、他のお店がやるだけですから。

現に、ディーラーなどでは１０年以上も前から当たり前のように行われています。

たったこれだけのフォローを「確実」に行うだけで、８．９０人のうちの何割かは、あなたのお店に何らかのお金を落としてくれます。

当然、次に買ってくれるお客さんもでてくるでしょうし、紹介をもらえることもあるでしょう。

今の例は購入後のメンテナンス収益確保に主眼を置いたパターンですので、整備工場付きの中古車販売店ではすでに行われているかもしれません。販売だけに特化した中古車販売店や、特殊なサービスを売りにしているようなお店（例えばコーティング屋さんとか、部品やさんとかでは、違う仕組みの方が効果的な場合があります）

お店の特色や目的に合わせて、フォロー体制を構築していただきたいとおもいます。

（どのように構築すれば良いかについてはお店の目的や事情により内容もかわりますので、詳しく聞きたい方はメールをください。
タイミングが合えば、個別にご相談に応じますので。）

その構築方法ですが、１つ考え方のヒントを申し上げますね。

何をするのでも「３つを３回」と覚えてください。

例えば、

購入後３日目に１回目のお礼の電話。

購入後３週間目に、２回目のお礼のハガキ。

購入後３か月目に、３回目のお礼のメール。

という具合に、何でも「３」をキーワードに考えると、もれなく確実なフォローができます。

１回で済むことを３回に分けて行うとか、車検の入庫促進をを３回に分けて、３か月前、３週間前、３日前に案内するとか、そういうことです。

なぜ「３」なのかって？

世の中の事象は３つに分けて考えるとほぼ全部の事柄を網羅して抜けなく説明することが可能だからです。

例えば、、

吉野家のキャッチコピー「早い！安い！うまい！」
（３キーワードで吉野家の特徴全てを言い表していますね）

資産管理の原則は財産三分法「株式・債券・不動産」
（３つに資産を分散させることでリスクを軽減しましょうという考え方です）

男を分類して説明すると、「格好良い男・普通の男・ブ○○○な男」
（世の中の男はこれのどれかに分類できます）

世の中の所得分布は、「金持ち・普通・貧乏」
（これも同様ですね）

このように、世の中の事柄はすべて３つに分類できるわけです。
で、もれなく説明することができるようになります。

住む家もない借金まみれの人は、「貧乏」に分類されるでしょうし、年収２，０００万円だが不動産で失敗して１０億円の負債を抱えている人も「貧乏」に分類されます。マイクロソフトのビルゲイツ元会長は間違いなく「金持ち」の分類でしょうし、年収７５０万円のサラリーマンは「普通」に分類されます。
というわけで、地球上にいるすべての人間は、金持ち・普通・貧乏に分類することができるのです。

でも単に分類しただけだと不十分ですね。

今度はこれを時間軸で考えて、さらに３つに分けるわけです。

例えば、資産管理の原則は「財産三分法」です。
財産三分法ですが、資産を３つの種類に分けて持っておくとリスクが分散されるので良い。という考え方です。

この株式・債権・不動産ですが、これをそれぞれ３回に分けて購入することで、その間の期間を網羅して分散できます。

１億円もっていたとして、これを１００％全部一気に投資してしまうと、先日発生したような株価暴落局面に出会ってしまった場合、一気に資産が減ってしまいます。

これを防止するために、資産を３つに分けて、さらに株式を購入するのに、日本株・先進国・新興国と３つに分けて、それぞれ３回に分散して購入することで、もれなく確実に分散することができるわけです。

話がどんどんそれていきますので戻しますが、

とにかく、日常の業務の中で何かやるときには、物事を３つに分けてかつ３回に分けて行うことで、「もれなく・無駄なく・確実に」対応することができるようになります。

要するに、

クルマを買ってくれたお客にお礼をしようと考えた時に、「３種類の方法で３回に分けてお礼をしよう」と考えていただきたいわけです。

購入後３日目に電話でお礼。

購入後３週間目に訪問して直接お礼。

購入後３か月目にハガキでお礼。

という風にお礼をする仕組みを構築しよう！と考えてください。

お客さんに何か提案する場合は、３種類の見積もりをご案内して、それぞれのメリットデメリットを説明し、お客さん自ら選択してもらうことで、顧客満足度はあがります。

これらを踏まえて、あなたのお店の顧客フォロープログラムを構築してください。

もちろんすべて毎月人力でこなしていくのは無理があるかもしれません。

そこで初めて、ダイレクトメールやパソコン・メールなどのツールの力を借りるわけです。

まずは、全顧客の対象車両を、車検年月日を基準に月ごとに分類してください。

そうすると、今月は何月登録のクルマにどのような案内をすれば良いのか明確になります。
とはお店の基準でアプローチを行っていくわけです。

ここであまり具体的に書くわけにはいきませんが、顧客フォローの基本のキです。

みなさんもぜひそのルールを構築してください。

で、それを絶対に守るということです。

顧客フォローの基本だと書きましたが、基本があるということは応用もあるわけです。

この応用こそが、独立系の中古車販売店や整備工場別に特色を出して、がっちり顧客をつなぎとめるサービスの源となります。

まずは定期的に顧客にアプローチする仕組みを考えて実行しなければなりません。

自社に顧客カルテのないお店。
至急作りましょう。

これをエクセルとかでやろうとおもうと面倒臭くなって結局やらなくなるわけです（笑）

そうなるくらいなら、「紙ベースの顧客カルテ」の方が良いですよ。

(顧客カルテという概念のない方はメールで相談ください。お会いできる方であれば実物をお見せしながらご説明いたします）

次回は、応用の概念です。

大手やディーラーには絶対できない中古車販売店の顧客フォローとは？

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世のキャッチコピーは吉野家のコピーに代表されるように、３つのキーワードで説明できるものです。

よく中古車屋さんのホームページでも自社の特徴を何個も羅列しているホームページがありますが、そういうページを作っている人は、自社のことを良くわかっていないということです。

逆に自社の特徴を１つしか言えないような方は、想像力が足りません。

吉野家のキャッチコピーのように、自社の特徴を３つで言い表して見ましょう！

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しかし、そのことを知ってもらわなければなりません。

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では！

無料相談もたまにやってます。

大手ディーラーには絶対に真似できない、中古車販売店ならではの顧客フォローをしましょう！というお話です。

前回の発行から少し時間が経ってしまいましたので、前回・前々回の内容をお忘れの方も多いとおもいます。

こちら「中古車販売店の顧客フォローとは？」・「中古車販売店の顧客フォローとは？２」をお読みください。

さて、
というわけで、われわれ中古車販売店はどのような方法で顧客管理をおこなっていけばよいのでしょうか？

まず最初に、顧客管理の重要性について。

ディーラーなどは、前回メルマガで書いたようなような管理方法で顧客管理をおこなっています。

メーカーやディーラーが行っているだけあり、新車の販売から、初回点検、法定点検、そして車検へと、定期的に確実なフォローをおこなっています。

でも・・・・・

それだけなんですよね。。。

ディーラーの営業マンは、会社で定められた戦術どおりに電話をかけたりハガキを出したりと、つまりあらかじめ定められたルールに従い、教科書通りのサポート方法しか知りません。

彼らは所詮サラリーマン。

デスクに置いてある顧客リストを眺めながら、会社の目標とする入庫台数や売上台数目標がクリアするまで淡々と営業をするだけです。

今月の売り上げ目標に達してしまえば、その月は目の前の顧客リストの車両が入庫しようと入庫しまいと、あまり関係はないわけです。

それよりも、早く仕事を切り上げて同僚と飲みにでも行きたくなります。

しかし、、われはれ中古車販売店はそういうわけにはいきません。

その目の前のお客が他店でクルマを買ってしまえば・・・

他店で車検整備を受けてしまえば・・・

自分や従業員がメシを食うことができなくなります。

中小の中古車販売店は、自分の顧客がいなくなれば、即倒産します。

売上がなくなれば、バイトや従業員に給料が払えなくなります。

こういうことを書くと、
「ディーラーの社員だって上司から結構なプレッシャーをかけられて毎月ノルマを抱えて真剣に営業していますよ！」

「営業マンだってクルマを売るために一生懸命働いているよ！」などというメールが来たりするのですが、

もちろんディーラーの社員も頑張っていることは良く知っています。

私自身もやっていましたからね。

しかし、ディーラーの社員は、たとえお客が減っても、たとえクルマが売れなくなったとしても、営業マン個人が借金抱えて解雇されることはありません。

会社勤めの社員は「今月は整備が目標台数入庫しなかった～！売上げ目標未達！」と悔やんでも、次の日の休みには気分を切り替えて遊びに行ったりすることができるわけですが、

中古車販売店を経営している経営者の場合は、売上が未達の次の日は、資金決済ができなくて倒産します。

中古車販売店経営者は、自分の店の売上が減れば、自分の給料がゼロになるどころかマイナスになったりします。

ディーラーの営業マンが、クルマが売れなくて街金に行ってカネ借りて売り上げや支払いの穴埋めしたりしますか？

しないですよね？

中古車販売店経営者は、それがたとえどんなに小さな店であっても、個人事業主であっても、大手ディーラーの営業マンとは背負っているものが違うのです。

ディーラーでは、顧客フォローを行わないことによる売り上げロスで人は死にませんが、中小の販売店では人が死にます。

そう・・。

あなたと、あなたのお子さんや家族が路頭に迷うのです。

ディーラーからの独立組の方は身にしみてわかっているはずです。

顧客に対する営業電話一本の重みを。

中古車販売店のみなさま

それでも自分の顧客を大切にしないのでしょうか？

顧客フォローは面倒だからやらなくて良いのですか？

理解しているはずのお客の大切さをついつい忘れてしまい、「いや～・・・最近色々と忙しくてお客さんほったらかしですよ～」などと言っている人の気がしれません。

なんで顧客フォローしないのでしょうか？

本来、大手のディーラーよりも街の中古車販売店の方が顧客フォローに一生懸命でなければならないのです。

まわりのサービス業界を眺めてみてください。

大手メーカーより中小・弱小店の方が、一生懸命顧客をつなぎとめるべく、さまざまなアイディアを考え、実行しているケースが多いはずです。

ところが、中古車業界だけはそうでもないようですね。

大手ディーラーの方が顧客サービスがすすんでいるようです。

で、

「われわれ中古車販売店や整備工場はどのような顧客フォローを行えば良いか？」ということですが、

大手は、先に書いたような顧客フォロー”しか”していないわけです。

彼らは、会社で定められた教科書どおりの顧客フォロー以外は”できない”のです。

いいですか？

例えば、ディーラーの一営業マンが、太いお客がクルマを買ってくれたからといって、そのお客を海外旅行に招待するようなことはできないでしょう？

営業マンが、「所長！あのお客さんは将来たくさん買ってくれそうなので、接待で海外旅行に招待したいのですが・・」といったらどうなるでしょう。

「自費で行け！」と怒られるのがオチでしょう。

でも、あなたならできるのです。

大手の中古車販売店には絶対に真似できない中古車販売店の顧客フォローとは、

大手が絶対出来ないことをやることです。

ディーラーの顧客フォローの弱点というのは、「あらかじめ定められた当たり前の顧客サービスしかできないこと」です。

ところが、私たちの場合は、そのような制約にまったく縛られることなく、ありとあらゆる業種業態をヒントに、基本的なことから突拍子もないことまで、さまざまな顧客サービスのアイディアを取り入れることができます。

アイディア次第で何でもできるのです。

これこそが、実は一番の強みなのです。

ご自身が他業種でサービスを受けることを考えてみてください。

例えば、あなたが近所のドラッグストアで生活用品を購入するとしましょう。

初めて入店したドラッグストアでお買い物をすると、ポイントカードを渡されて２～３個スタンプを押してもらえました。

次回以降は、レジでポイントカードを提示すると買うたびにポイントを押してもらえるのですが、なかなか一杯にはなりません。

そのうち、あなたの誕生月になると、お店から割引のハガキが送られてきました。

あなたが誕生月の場合、全品３％ＯＦＦだそうです（特定の商品は除くと書いてありますが。）

歳末のセールのチラシや、年初の初売りセールなどの案内は定期的に届くのですが、特に購買意欲をかき立てるサービスでもありません。

確かに、行けばポイントカードに捺印してもらえてポイントもたまりますし、誕生日には安くしてくれるようなサービスもあるのですが、かといって、「毎日毎日何が何でもここで買わなくては！」というような、燃えるような魅力があるわけでもありません。

この程度が、通常のドラッグストアのサービスではないでしょうか？

で、このようなサービスを受けたあなたは、そのお店を誰かに紹介したり、何が何でもそのお店で品物を買おうとおもいますか？

決してそうは思わないでしょう。

つまり、普通なんです。普通。

こういうサービスは。普通のサービスなんです。

いまどき、顧客を囲い込もうと普通のサービスをしたところで、だれも喜ばないわけです。

当然口コミが起きることもありません。

ところが・・・

この近所のドラッグストアが、何か突拍子もないサービスを始めるとしたらどうでしょうか？

みなさんは、このドラッグストアがどのようなサービスを始めたら、このお店で毎日理由をつけて買い物をするようになるでしょうか？

一緒に考えてみましょう。

。。。。

。。

。

.

どうですか？

何か思いつきましたか？

例えば、こんなアイディアはどうでしょうか。

自宅近くのドラッグストアですから、購買層は３～６０代くらいの主婦層が主要な顧客層だとおもいます。

ですので、この主婦層に大評判になるようなサービスを考えてみます。

毎月一定金額以上をお買い上げいただいたお客様の中から、抽選で１名様に、有名芸能人から、そのお客様の名前を入れたサイン色紙をもらえる権利なんていうのはどうでしょうか？

ある程度の金額を購入して応募すると、お客の好きな有名芸能人のサイン入り色紙がもらえます！というサービスです。

主婦がドラックストアでデカデカと書かれたキャンペーンのポスターをみたらどうでしょうか。

演歌が好きなオバサンなら「氷川きよし」とか？

いや、もしかするとジャニーズ○○○とかのサインを想像するかもしれません。

少し前は韓国スターも流行りましたから、もしかすると「ペ・ヨンジュン」さんなんかを指定されるかもしれませんね！
（さすがに世界にはサインもらいに行けませんから国内スターに限定しておきましょう（笑）

とにかく、「当選したらどんな芸能人であっても、あなたのために死ぬ気でサインをもらいに行きます！」と宣言してしまうわけです。

で、だれがサインをもらいに行くのかって？

もちろんドラッグストアの店長ですよ。

つまり「あなた」です。

店長みずから、抽選で当たったそのお客さまご指名の、有名芸能人のサインをもらうべく駆けずり回るわけです。

もちろんコネなどありませんので、ガチンコ勝負です。

毎週末は、テレビ局の裏口でその芸能人の「出待ち」（出待ち＝テレビ局などの裏口で、芸能人に接触しようと待機している人のこと。）
は当たり前。

自宅を調べて突撃してみたり、所属事務所に訪問してワケを話してなんとかサインをもらおうと奮闘します。

本当のファンにもみくちゃにされながら、色紙を片手に「サインくださーーーーい！！！！」と突撃します。

そんな様子を、ブログなどで随時公開するわけです。

◆○月○○日
「今日も演歌のアイドル氷川きよしのコンサート会場で本人を出待ちしておりましたが、見事に失敗！接触できませんでした！」

◆○月○○日
「また今日もサインがもらえませんでした！ＯＯさん申し訳ありません！現在も頑張っておりますので今しばらくお待ちください！必ずやりとげます！！！」

なんて（笑）

そんな様子をネットで随時公開することで、抽選に当たった本人はもとより、抽選に外れた人たちも楽しめるはずです。

話題性もあるし、もしかするとマスコミの取材を受けたりするかもしれませんね！

こんなやり取りを、お店の掲示板とかブログなどで随時更新していくと結構面白いとおもうのですがいかがでしょうか？

（やる方は大変かもしれませんが、お店のイベントと考えると、やっている本人も楽しめるかもしれません。）

サインをもらう期間は最大２ヶ月間で、もし期間内にどうしてもサインがもらえなかった場合は、抽選に外れたお客も含めて、応募者全員に１万円までの商品サービス！などの罰ゲームみたいなものを考えれば、抽選に外れてしまった人も楽しめるでしょう。

「店長サインもらうな～！失敗しろ～」っと店長を逆の意味で応援するわけですね。

このような、突拍子もない顧客サービスというかイベントは、全国規模の株式上場しているような大手ドラッグストアの店長一人の判断では絶対にできないわけです。

ところが、街のドラッグストアではどうでしょうか？

オーナーや経営者が「よし！いっちょうやってみるか！」と決断さえすれば、今すぐに、どんなことだってできるわけです。

あなたのアイディア次第で、どのようなサービスでも行うことが可能です。

電気屋さんで考えてみれば、

「顧客の自宅に訪問して蛍光灯一本から取替無料！あわせてご自宅のトラブル何でも１コまで無料でやります！」
とか、アピールできますよね？

（東京では、引っ越し屋さんがそのようなサービスのＣＭをやっています。引っ越し完了後に、犬の散歩でもなんでも（１０分間だったとおもいますが）お客の希望することをやるそうです）

そのようなサービスを行っている電気屋さんに、大手の電気屋さんが太刀打ちできるでしょうか？

大手の○○電気が、電球一個でいちいちお客の元に訪問することなどできるはずもありませんし、ましてついでにトイレ掃除などをやってくれるはずもありません。

でも、その電気屋さんなら、そのようなワガママも可能なのです。

とても大手は太刀打ちできないとおもいますがいかがでしょうか？

車検を待っている間、お店の向かいのイタリアンレストランでイタリアンのコース料理を食べられるとか、

クルマを買ってくれたら全国有名ホテルの一泊ツアーをプレゼントするとか、

お客を紹介してくれたら、１日あなたの召使いとして何でもいわれたことはやるとか、

アイディア次第でなんでも良いのです。

ご自身の得意なこと。好きなこと。楽しいことなどから、ワクワクドキドキ突拍子もないアイディアをひねり出してみませんか？

奇抜でとんでもないアイディアであればあるほど、口コミ効果は高まりますし、地元で評判になります（おかしなことをやっているお店として（笑））

よくテレビで紹介されている面白いサービスは、どれも突拍子もないことだったり、くだらなさすぎるようなことだったりしませんか？

「馬鹿じゃないの！？」というようなことほど、実はお客に喜んでもらえることがおおいのです。

どうしても突拍子もないことができなければ、ご自身の得意なことでもオッケーです。

整備が得意でしたら、「えっ！そんな事を！」というような整備の特典を付けてみては？

板金のスキルがあれば、車検と一緒の板金修理プランでもよいでしょう。
（整備入庫につき２０台に１台は板金無料！なんていうこともできるかな？）

フィルム貼りが得意であれば、ご購入いただいたお客様の友人知人誰でも１名お好きな人のクルマのフィルム貼ります！でもよいかもしれませんね！

当店顧客は、２４時間３６５日、故障時の緊急相談＆ローダー引き取り全国無料！なんていう無茶なアナウンスもおもしろいかもしれませんね。（本当に遠くでエンコしてしまったら、それもイベントだと思って楽しんでみては？）

おっと、、

もちろん、前回、前々回とお伝えしてきた基本的な顧客フォローは必要ですよ？

購入して頂いたお礼だったり、整備入庫案内などは、システマチックにならなければなりません。

それらをきっちろ行った上で、自分のお客が喜んでくれる、楽しいイベントやサービスを考えてみてはいかがでしょうか？

それこそが、どこのお店でも絶対に真似できない、あなたのお店だけの真のオンリーワンサービスとなるのです。

さて・・・

あなたのお店では、どんなワクワクドキドキ楽しい顧客サービスができるでしょうか？

『中古車のインターネット販売や販売店のマーケティング等について、ノウハウ提供を（基本的に無料で）行います。』
例えば、貴社貴会の会員さまに対する情報誌やＷＥＢサイトで、コラムの配信やノウハウの提供などを行うことも可能です。

中古車販売店や整備工場に対するマーケティング指導やアドバイスに苦慮していませんか？
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私は、このメルマガ読者さんのなかで、一部の中古車販売店のホームページの作成業務を請け負っています。

そのお店の中に、東京からみるといわゆる「地方」と呼ばれる地域にある小さな中古車販売店があります。

社長が一人、経理が奥さん、という、いわゆる個人経営っぽいタイプの中古車販売店です。在庫台数は１０台未満でしょうか。

きっとあなたのお店よりか規模が小さいかもしれません。

その読者の方は、行動力のおありの方で、私が過去に行った呼びかけに対して、私のメルマガのコンテンツだけを信じてご連絡を頂き、「自分のお店のホームページをプロデュースしてほしい」とご連絡を頂きました。
（私はそのお店に飛行機で行きましたが、現地の空港で初めてお会いしたというような状態です。）
最近では、インターネット販売が上手くまわりはじめ、来年は店舗やホームページを基軸に広告やサービスが有機的に絡み合い、確実は販売台数が上昇基調になるものとおもいます。

んで、、

その中古車店のオーナーは、「無類のラーメン好き」なのです。

食べ歩きだけではあきたらず、しまいには自宅で鶏ガラからとんこつ系のスープを作ってしまうほど。最近では下手なお店のラーメンより上手いのではないだろうか？と思うほどです。

その人は、１００％無添加の天然素材でプロ顔負けのラーメンを作ってしまうわけですが、こういう特技を放置しておくのは実にもったいありません。

折角ですので顧客サービスに生かしてみましょう。

例えば、年に１回、すべての顧客に招待状を出して、お店の前で自作のラーメンを食べて頂いたりしてもおもしろいかもしれません。

その日は、顧客に対してショールームで特製のオリジナルラーメンを作ってお出しするのです。

２日でも３日でもいけません。
１年で１日だけです。
開店は１８：００から。

「○○オートでお車をお買い上げのお客様へ。
１日限定で究極の素材を使ったオリジナルラーメンをご提供いたします。ラーメンがクルマよりすきな当店店主が、あなたのために最高の素材を使って、究極のラーメンを作ります。
あなたとあなたのご家族２名の他に、ご友人１名までご招待。
スープは、私が最高と思える素材を全国から厳選し、究極の一杯を作ります。採算度外視のオリジナルラーメンをご提供。限定１日です。
ご出席をご希望の方は今すぐ当店に出席のメールをお願いいたします。尚、他言は無用です」
なんていうリーフレットをお客に送り付けます。

もちろん、マーケティングを仕込みます。

顧客１人に対して、友人知人までＯＫ！とかやるわけです。

事前に出欠をとっておけば、おおよその来客は把握できるでしょう。

何十人、いや何百人くるのかわかりませんが、その中古車屋は、顧客感謝デーの前一週間は、ラーメン屋にかわります（笑）

もちろん家族総出で仕込みます！

そんなドタバタ劇は、数ヶ月前からブログで公開したり、後日結果報告としてリポートにして顧客に経過の報告をしたりするわけです。

おそらく、、きっと、、かなりの確率で、相当な口コミ効果があるはず。

そのときいくら損するか知りませんが、その間にかけた時間とコストは、販売台数の増加や商談数のアップ、整備入庫と直接数字になって跳ね返ってくるでしょうし、中長期的には、顧客とのつながりの強化や、顧客同士のネットワーク効果（当日お店で顔を合わせるわけですからね。）となって、何倍にもなって帰ってくるでしょう。

そんなイベントを毎年毎年ヒーコラいいながら続けていれば、いつかは地元の新聞に取材されるでしょうし、テレビ局の取材も入るかもしれません。

もしかすると「そのクルマ屋のお客か友人しか食べられない、年に一日の伝説のラーメン」なんていうよくわからない称号をもらえるかもしれません。

こうなるともうラーメン屋なのかクルマ屋なのかわかりませんが、少なくとも他店には絶対にまねのできないブランドになります。

お店がブランドになると、なぜかクルマが売れるようになります。顧客が集まってきますし、勝手に友人知人を連れてきてくれます。

例えばこんな風に。

顧客の友人：「いや～クルマ欲しいんだよね。。」

あなたの顧客：「え！クルマ欲しいの！　いや～～！実は面白いクルマ屋があってね～～！顧客だけに、１年に１日限定でその人がラーメン作ってくれるんだけど、これが結構うまいのよ！最初はクルマの作ったラーメンってどうなのとおもったげど行ってみたら凄いのよこれが！紹介してあげるからおまえそこで買えよ！！」

顧客の友人：「なんだよ。クルマと全然関係ないじゃんかよ！いいよ～！」

あなたの顧客「なんだよそんなこというなよ！うまいんだってそのラーメン。俺が一緒に行ってやるから店に行こうぜ！たぶん安くしてくれるとおもうから紹介してやるよ！お前も限定ラーメン食えるようしてやるから行こうぜ！！」

っていう感じで、強力な社外営業マンのできあがりです。

おもいきって、「よし！お客のためにやってみよう！」という気持ちさえあれば、クルマに関係あってもなくても、喜んでもらえる方法はいくらでもあるのですねー。

ＰＳ
上記の中古車販売店様へ。
このようなサービスを実行する際にはコンサルタント料代わりに私も招待してください。

  ]]> tag:c-c-t.com,2008:/mail//1.126 2008-11-05T08:55:24Z 2008-11-05T08:59:44Z

「もっと地域の人達に自分のお店を知ってもらいたい」

と考えている中古車販売店さんが非常に多いです。

メルマガ読者さんから頂くご相談の中でも、良くある質問です。
特に、整備工場併設型の中古車店では必ずと言っていいほど出る質問ではないでしょうか。

あなたのお店ではどうですか？

ご近所さんや、地域の人達に自分のお店を知ってもらいたいですか？

当然知ってもらいたいですよね。

中古車の販売手法は、インターネットが主流になりつつある現在、弱小極小の中古車販売店でも、全国に向けてクルマを販売することができるようになりました。

インターネットマーケティングのスキルがあれば、地方の山間部の奥地にあるような中古店でも、大都市圏のお客にクルマを納車することができるようになっています。

正しくインターネットを使いこなせれば、全国に向けてクルマを販売することができます。

しかし、いくらインターネットで全国にクルマが売れるとしても、できることなら地域の人たちに買ってもらって、末長いおつき合いをしたいと考えているお店がほとんどでしょう。

一生懸命作ったホームページをご近所の人達に見てもらい、クルマを買っていただき、メンテナンスを請け負い、信頼を築きあげて、何代にも渡り代替をしてもらったり、友人知人を紹介してもらったりすることができれば最高ですよね？

あなたのお店ではこのような流れができているでしょうか？

どうすれば、地域の人達にお店のホームページを見てもらい、お店に興味を持ってもらい、来店していただき、クルマの購入や整備を請け負うことができるのでしょうか？

今回はこの問題に２つの側面からアプローチしたいとおもいます。

なぜ、あなたのお店のホームページではご近所さんにホームページを見てもらうことができないのでしょうか？

お店のホームページを作れば、地域の人達に知ってもらうことができるようになると思ったら大間違いでして、実際にはホームページを作っただけで、地域の人たちがあなたのホームページを見に来てくれ、来店してくれてクルマが売れる・・などということは起きません。

ただ、ホームページを作っただけでは、近所の人たちはお店に来てはくれないのです。

地域の人に見てもらうためには、見てもらうための施策を行わなければならないのです。

その方法は大きく分けて２つ。

リアルとバーチャルに分けられます。

リアルというのは、実店舗での告知活動やマーケティング活動の事を言います。
例えば、名刺にアドレスを記載して「見てください！」とやるのはリアルの活動ですね。

リアルの場合は、「当店のホームページを見てください！」という広告活動をすることです。

ホームページを見てもらうための看板を作る。

名刺や封筒、請求書のヘッダーにアドレスを記載する。

など、掲載できるものすべてに、ホームページを見てもらうための仕掛けを施す必要があります。

ここで重要なことは、「ホームページを知ってもらうための施策」ではなく、「ホームページを見てもらうための施策」の必要があるということです。

クロスメディア戦略ですね。

クロスメディア戦略で有名なものとしては、通販会社のジャパネット高田さんがやっています。

名物社長がテレビＣＭで「明日です！明日の朝刊を見てください！あしたの朝刊にジャパネットたかたのチラシが入りますから見てください！お得です！」と、チラシの宣伝をやっています。

テレビＣＭで、商品を売るのではなく「チラシを見てください！」というメッセージを売っています。

あの時間帯のＴＶＣＦには莫大な金額がかかりますが、広告戦略上必要があるからやっているわけです。

ＴＶＣＦを行い、明日チラシが入ることをアピール。
翌日のチラシには目玉製品を激安で掲載、バカスカ売れます。
しかし、ここまでではもしかすると利益は出ずに赤字かもしれません。

しかし・・・顧客リストが手に入ります。

将来、そのリストに向けてＤＭを打ち、リピート購入してもらうことでトータルで利益を回収します。

売れる仕組みを持っているからこそ、赤字を覚悟でお金にならないＴＶＣＦを打つことができるのです。

高田社長のＴＶＣＦから、チラシ、目玉商品販売、アフターフォロー、リピート販売と、何工程もの戦略があるわけです。

あなたのお店のリアルな戦略はどうですか？

名刺のアドレスからどのように来店に促そうか考えていますか？
単純に「http://www.c-c-t.com/mail/」と、アドレスだけ記載して満足していませんか？

代車、ジャンパー、ノボリ、名刺、見積書や納品書、請求書、封筒、外看板、チラシなど、ありとあらゆるものに、ホームページを見て頂くための施策ができているでしょうか。

そのアドレスを見てもらうために何か仕掛けをしていますか？

ただ、アドレスを記入しているだけでは、戦略とは言えません。
どうやってそのアドレスを見てもらうか？まで考えておかなければなりません。

名刺からホームページを見に来てくれた人のために、どのようなコンテンツを用意していますか？

ユーザーがせっかく見に来てくれたホームページに、お客が期待する何かがなければ、意味がありません。

クルマが売れないお店、お客が来店しないお店は、大体この流れがありません。

地域のユーザーが、何を見てどのようなきっかけでホームページを見にきて、ホームページのどのコンテンツに反応して来店してくれて、カーライフの相談をしてもらうのか、オイル交換をしてもらうのか、ゴールまでの道筋を立ててそれぞれの戦略を考えなければなりません。

リアルの戦略と同時にバーチャルでの施策も必要です。
バーチャルとは、当然ですがインターネットの世界です。ホームページ等からどうやって集客するか？
インターネットの世界からどうやって自社のサイトをみてもらうのか？

パソコンの画面の中からどうやって実際の商談を行うところまでお客を連れてくるのかを考えなければなりません。

広告はどこにどのくらい出せば良いのか？
ホームページの製作はどうするのか？予算はどのくらいが適当なのか？
ホームページの運用は誰がやるのか？
コンテンツはどうするのか？
クルマをどうやって説明すれば良いのか？
考えなければならないことはたくさんあります。

お客をインターネットの画面の中から店舗に連れてくるためには、多くの段階を経なけれならないのです。

また、バーチャルの世界だからといって、すべてバーチャルで済むとは限りません。

あなたの地域に関係のあるサイトからリンクをしてもらうために、実際に行動して相手に頭を下げなければならないかもしれませんし、実際に会ってのコミュニケーションも必要です。

また、あなたの普段の行動や、お店の活動記録をインターネットで公開する必要もあるでしょう。
ブログなどはもっとも取り組みやすい自己表現方法の一つですね。

ブログなどは、使い方によってはとんでもない成果を出すことがあります。

私がサポートしている中古車販売店さんの中にも、ブログのおかげで信じられないようなことが起きているお店が何店かあります。

ブログを書いているおかげて、考えられないような規模のお店から事業提携の話を受けているお店もありますし、ブログの読者さんにクルマの販売を行っているお店もあります。
もちろん、地元の方にブログを介してクルマを買ってもらっているお店もあります。

ホームページやブログを運営していなければ絶対に知り合うことがないような場所のお客さんに販売することもありますし、海外から在庫車に注文が入ったりします。

インターネットを上手に活用することで、今まででは考えられないような展開になることがあります。
熱心にブログを更新しているお店は、例外なく、その魅力を理解されているとおもいます。
だから一生懸命更新するんですね。

また、リアルとバーチャルを上手く活用して、地元の人達にお店を知ってもらうことも可能です。

お店の看板をある手法でリニューアルしたおかげで、その看板を見て、近所の人がサイトにアクセスしてくれて成約になることがあります。

このようなクロスメディア戦略は、大企業が行うような高度なマーケティング理論ではありません。

むしろ、中小弱小のお店が行うべき効果的な戦略なのです。

「ホームページを作っても近所の人達にみてもらえない」

とおなやみのあなた。

問題点は下記のうちのどれかです。

・リアル告知活動を徹底的にやっていない。本人はやっているつもりでもできていない。

・ホームページがなっていない。

・バーチャルの広告をやっていないかやり方が間違っている。

かならず当てはまっていますので、今一度確認してみてください。

自分のお店の何が悪いかを、リアル・バーチャル・ホームページと３つのカテゴリにわけてみてください。
で、それぞれについて対策を行います。

リアル、バーチャル、ＨＰそれぞれの施策が上手くいっていれば、黙っていてもお客は向こうからやってきます。

実店舗での広告活動やっていますか？
サイトを”見てもらう”ための活動を行っていますか？
広告コンテンツに間違いはありませんか？
徹底的にやっていますか？

ホームページのコンテンツは最適化されていますか？
おもちゃのソフトで作ったような、自作のホームページではありませんか？

インターネット上の広告は正しくできていますか？
ブログなどの更新は滞っていませんか？
近所の人が集まるようなサイトへの露出はできていますか？

編集後記
		■告　知■ 中古車雑誌関係者さまやオークション関係者さま、中販連関係者さま、振興会関係者さまの読者さまがいらっしゃいましたらメールください。 『中古車のインターネット販売や販売店のマーケティング等について、ノウハウ提供を（基本的に無料で）行います。』 例えば、貴社貴会の会員さまに対する情報誌やＷＥＢサイトで、コラムの配信やノウハウの提供などを行うことも可能です。 中古車販売店や整備工場に対するマーケティング指導やアドバイスに苦慮していませんか？ もしそのような媒体をお持ちで、コンテンツに苦労していましたら、もしかするとご協力できるかもしれませんのでご一報下さい。 Win-Winの取り組みができるのであれば、コンテンツの提供をさせていただきます。 詳しくはこちらからお問い合わせ下さい。     ■編集後記■ なんでもそうなのですが、 ある目標を達成させるためには、明確な目標を定め、その目標を必ず実行することです。 ブログをやると決めたら必ずやる。今すぐに始める。 名刺やチラシへの露出をすると決めたら徹底的に行う。 正しい目標を定め、やり遂げることです。 昨年、「インターネットで集客ができません。」と相談されてきた中古車販売店があります。 で、そのお店と何度もメールでやり取りを行った結果、「ではお店の情報を公開するためにブログを始めましょう」ということになったのですが、その後音信が途絶えていました。 で、最近また問い合わせてきたのですが、聞いてみると「忙しくて出来ていませんでした。もうそろそろ始めようとおもいます」 なんていってるんですよね。 こういうお店は絶対にうまくいきません。そのうち閉店するでしょう。   もしあなたが、いまこの瞬間「富士山頂上の郵便ポストの真下に（実際にあります）現金５億円が埋まっている」という情報を得たとしましょう。これは確実な情報だとします。 ただし、その５億円がポストの下にあるのは、明日の日没まで。 いいですか。 明日の日没までは、富士山頂に５億円があるのです。 もし明日の日没までに富士山にたどり着ければ、その現金５億円はあなたのものになるとします。 そんな情報を今こそ瞬間に手に入れたら、あなたどうしますか？ すべてのことを放り投げて、何が何でも明日の日没までに富士山に向かいませんか？ 飛行機に飛び乗るのか、クルマで行くのか、船で行くのかわかりませんが、とにかくどんな手を使ってでも富士山の５合目までたどり着き、そこから吹雪だろうがあられが降ろうが槍が降ろうが死ぬ気で富士山に登るのではないでしょうか？ 私だったら今すぐに準備を始めて出発します。 たとえお客と商談中でも関係ありません。 お客などほっぽらかして、３秒でお店を飛び出して行くとおもいます。 とにかく明日の日没までにたどり着ければ、５億円を確実に手に入るのですから、何が何でもやり遂げるのではないでしょうか。 では、このような場合ではどうでしょうか。 「日本のどこかの山の山頂に５億あるかもしれませんし、ないかもしれません。いつまであるかわかりませんし、ないかもしれません。」 このような情報の場合はどうでしょう？ 行きますか？行きませんか？   行かないですよね？どこに行けば良いかわかりませんし、そもそもあるかどうかもわかりません。 こんな状態では、やり遂げることなど不可能です。   つまり、、 正しい明確な目標設定と得られる結果が定まっていれば、あなたは今すぐ行動することができるということです。   １年間もブログの解説をしなかったお店は、目標をクリアした場合の果実を良く分かっていないからです。 ブログを開設して一生懸命更新していれば、１年後にはすごい展開になるということが分かっていればやり切れたかもしれません。 「ホームページを作らなきゃ？」といつまでも行動できていないお店は、ホームページを公開することでどのようなことが起きるのか？ 考えていないからです。   ぜひ、正しい目標を定め、いつまでにその目標を達成するのか定めてください。 正しく実行できれば、近所のお客は、あなたのお店にやってきてくれます。   富士山に５億あるのに、桜島に登ってはいけません。 明日までに登らなければならないのに、１ヶ月後にのんびり登ってもいけません。 明日の日没までに登れば５億円が手に入るのですから 。 定期的なメルマガの発行もできない私がいうのもなんですがw
		中古車インターネット販売成功法 SKI

３月も中盤に差しかかっておりますが、販売の状況はいかがでしょうか？

対象顧客の数も一年で一番多い時期ですしょうから、多くのお客様の応対に追われていらっしゃるかもしれませんね。

今年一年の流れを決める月ですから、ぜひ数字にこだわって頑張ってください！

さて、そんな年度末の３月ですが、１月から３月にかけて、多くの読者の方にお会いしてきました。

先週は九州の販売店に呼ばれて１泊でお邪魔したりしていたのですが、最近読者の中古車販売店で、お店の方のセールストークを聞く機会が多くなってきております。

お店に訪問して長時間アドバイスやサイト制作のためのミーティングをしていると、どうしても飛び込みのお客が来たりして作業が中断することがあります。

そんな時は、私もお客のふりをして、テーブルからお会いしている方のセールストークを聞くことになるわけですが、このセールストークも含めて、接客態度がちょっとなぁっと感じることが多々あるのです。

中古車販売店の接客態度ですが、中古車販売店という業態が低く見られてしまう大きな要因だとおもうのですが、みなさんのお店ではいかがでしょうか？

接客態度、自信ありますか？

住宅や生命保険などは非常に大きな買い物ですが、中古車も何十万、何百万円と高額な商品です。

銀座にある高級ブティックに引けを取らない高額商品を取り扱っているわけですから、当然それに見合った接客や態度をしなければなりません。

これは電話やメールの応対でも同様です。

私にいただく相談で多いのが、「いくらメールを出しても反応がないのですが」「メールと電話では買う気満々だったのに来店してから決まらないのですが」
という相談を頂くことがあります。

もちろん商品がお客が思っていたのではなかったなどのほかに、どうも接客や応対によるところもあるのではないかと強く思います。

あなたのお店、接客態度に問題はありませんか？

メールの応対でみすみす商談を逃していませんか？

中古車販売においては相当の接客スキルが必要です。
細かい接客対応術についてはここでは詳しく述べません。営業マニュアル本で学んでもいいでしょうし、接客セミナーに参加しても良いでしょう。近隣で一番評判の良いディラーにお客として訪問し、肌で感じてみてもよいでしょう。ぜひ接客応対マナーについて学んで頂きたいとおもいます。

おそらく、このメルマガを読んでいる中古車販売店の方の９割以上は落第点だとおもいます。

「ふ～ん。。たぶん俺は大丈夫だな。お客さんにも喜んでもらっているし。」とおもっているあなた。

たぶんだめでしょうね。

そんなもんです。自分で大丈夫だとおもっている人ほど、できていないと考えた方がよいとおもいます。

ではどのような接客マナーが良いのか？
ここではディーラーをベンチマークとします。
ディーラーレベルの対応ができれば良しとしましょう。
（ディーラーでもろくな接客ができない人が多数いますが・・。あなたのお店に新車の業販をお願いしにくる使えない営業マンではなく、地域で優秀な成績を上げるトップディーラーのセールスマンやその店舗の対応などを想像してください。）

ディーラーなどでは、基本的にどのメーカーもしっかりとした営業研修があります。
ですので、本人の習得レベルはあるにせよ、一応知識としては理解しています。

お客様が来社したらどのように接客すれば良いかは一通り学んでいますので、ディーラーの営業やフロントは一応最低限の接客はできるようになっています。

ところが、そのような経験を積んでいない中古車販売店では、その基礎的接客術を学んでいないために、ディーラー等の営業マンが最低限できるはずの接客さえができていないことがあるのです。

たとえば、最近感じたことなのですが、とあるお店の接客スペースで打ち合わせをしていたときのことです。

お店の経営陣の方とネット販売や顧客フォローについいて打ち合わせをしていると、お店にお客がクルマで来店してきました。

お客が自店の敷地に入ってきたことはショールームから丸見えでしたので、従業員のクルマでもなく、取引先のクルマでもない見覚えのないクルマが入ってきたわけですから、当然お客さまの来店だと思わなければなりません。

私と打ち合わせしているその人はどうしたか？？

特に飛び出していくわけでもなく、ただなんとなくゆ～～っくりと席を立ち、ゆ～っくりと店内から店外に出ていきました。

「だれかきたのかな～」っという感じです。

さらにそのお客は、どこにクルマをとめて良いのかわからず、お店の敷地をクリープ状態でノロノロと進んでいました。

その人は、お客のクルマの後ろをテクテクと歩き、お客のクルマの後ろをゆっくりと歩いてついていくだけでした。

お客はやっとそれらしいところにクルマを止めて降りてきたのですが、そこでやっとお客に「いらっしゃいませ」っと声をかけたような感じでした。

はたして、このような初期応対で良いのでしょうか？

もし私がこのお店の人間だったとしたら、自分のお店の中にクルマが入ってきた段階で、店内から飛び出していきます。
走ってお客さまのクルマの前に立ち、誘導して差し上げます。
お客さんさんは初めてのお店でどこにクルマを置いたらわからないわけですから、当然の行動です。

もちろん、お客さんにドアを開けさせることなどあり得ません。

私がドアを開けて差し上げます。

その後は、展示車両を見たいということであれば好きに見てもらうかもしれませんし、新車についての質問があれば、ショールームにお通しするかもしれませんし、故障であれば問診に入ります。

しかし、いずれにせよ、自分のお店に来店してくれたお客さんに対しては、いつも同じような行動を行うでしょう。

自分の敷地にお客が入ってくれば、伝票を売っていようが掃除をしていようがタイヤを運んでいようがそれを放り出して走って出迎えます。

お客のクルマを「オーライオーライ」と誘導してドアを開けます。

そして、「ようこそいらっしゃいませ！（こんにちはでもＯＫ！）」です。

こんな初期応対は恥ずかしくて出来ないとおもうか、当然だとおもうかは、そのお店の考え方によるでしょう。

しかし、少なくともディーラーは行っています。

最近はガソリンスタンドでも同様の接客を行いますよね。

もしあなたがガソリンを入れに行って、給油機の前にクルマをおいてもなかなか店員が出てこなくて、出てきたと思ったらとぼとぼと遠くから歩いてきたりしたらどう思うでしょうか？

一方、次の日に隣町のガソリンスタンドでは、お店に入った瞬間に店員が「い～～らっしゃいませ～～～～～～っ！！！」と飛び出してきて、「オーライ！オーライ！は～いおっけ～～～～～い！！」と誘導してくれ、ドアを開けて「ようこそいらっしゃいませ！」と帽子を取ってお辞儀をしてくれたら、どうおもいますか？

単純にどっちのお店でガソリンを入れるようになるか？ということです。

そしてさらにびっくりしたのは、そのお客がお帰りになられるときです。

お客は、一通り商談を済ませて、展示場の中古車を見学し、新車のカタログをもらい、店員の話を聞いていました。

自分のクルマに乗りこみ、お店をあとにしようとしています。

で、その店員は何をしていたかというと、出入りの業者の担当者とおしゃべりながら、お客のクルマが自分のお店を出て行くのをただ見ているだけでした。

私がそのお店の経営者であれば、走って道路まで飛び出し、通行中のクルマをとめてお客さんのクルマを見送ります。

深々とお辞儀をおこない、来店に対する感謝の意を態度で伝えます。お客のクルマが見えなくなるまで。

来店してくれたことに対する当然の行為だとおもいます。

お客って面白いもので、そうやって見送られると、しばらく走行してからバックミラーを見るものなんですよね。

で、そこで担当の営業マンがまだ見送っているのがわかると、すごく安心して嬉しいものなんです。

実際この前の晩に、今回訪問したお店の人に料亭で接待を受けていました。（どっちがお客なのかわからないのですが(^_^;)）

食事が終わり、料亭を出て、おかみさんとお部屋担当の女性と２名が店の玄関まで見送りしてくれたのですが、私たち２人が料亭をあとにして１００Ｍ以上歩いても、ず～～～っと２人は私たちを見送ってくれていました。

お店の方と料亭の玄関で別れてから、相当歩きました。５０Ｍくらいでしょうか。もしかするともっとだったかもしれません。

いよいよ道路を曲がろうかというころ、はたしてまだ見送っているかどうか振り返ったところ、そのお二人はやっぱりお店の暖簾の前で見送っていてくれました。
もう顔の判別もつかない距離です。

私はそっとありがとうの意味を込めて会釈をしたのですが、やっぱりというか当然というか、２人ともよく見ていらっしゃって、深々とお辞儀をしてくれました。我々が小さくなっても、しっかりとお見送りをしてくれていたのですね。

私はとても幸せな気分で、角を曲がることができました。

おそらく、角を曲がってもしばらくはお店の前でお見送りをしてくれていたとおもいますし、私たちが見えなくなっても、最後お辞儀をしてからお店に戻ったのではないでしょうか。

そこまでやってくださいとは言いませんが、でもお客が落とす単価を考えると、そのようなお見送りがあっても当然かとおもったりします。

お客からすれば、街の中古車販売店だからといって適当な応対で良いとは考えていません。

当然、ディーラーも含めて、同じような接客をしてほしいと望んでいるでしょうし、あなたのお店もディーラーもレクサス販売店も同じ土俵で比較されるわけです。

よく「うちのお店はディーラーより値段も安いし整備保証も付けているんだ。だからお店のサービスには自信があるんだ！」と言っている人がいるのですが、実はそれ以前に、接客応対のレベルが、決定的に、劇的に、とてつもなく、めちゃくちゃ低いのです。

あるクルマを探しているお客がいて、たまたま欲しいクルマがあなたのお店にあるとします。そのことを雑誌か何かで知ったお客が、あなたのお店に見に来ることもあるでしょう。

しかし、お店にクルマを見にきても、その後に行ったディーラーで買ってしまうお客がいます。

あなたは、「やっぱりディーラーの信用なんだよねぇ～」などと言ったりすることがあるのですが、実は違うんですよね。。

ディーラーに信用があると思われるのは、実はあなたのお店の接客マナーがなっていないから「やっぱりディーラーが安心ね！」と思われてしまうのですね。

これは、お店の清掃や整理整頓などもあるのですが、お客はそのようなところを非常に良く見ています。相当高いレベルの接客応対を求められているのです。

そりゃそうですよね。数十万、数百万の買い物をするのですから。

あなたのお店の応対は、ディーラーやレクサス販売店などの接客応対はもちろん、住宅販売の営業マンや銀座のブティックなどの接客応対と同レベルでなければならないのです。

え？

所詮中古車販売だからそんな面倒なことはやってられないって？

ウチは田舎だからそんなかしこまった接客やってもなじまない？

う～ん。。

そうですよね～。

いちいち９０度に腰を折り曲げて

「ようこそいらっしゃいませ！本日はご来店ありがとうございます！」

なんてやってられませんよね。

だからだめなんですよ・・。あなたの店は。

編集後記
		■告　知■ 中古車雑誌関係者さまやオークション関係者さま、中販連関係者さま、振興会関係者さまの読者さまがいらっしゃいましたらメールください。 『中古車のインターネット販売や販売店のマーケティング等について、ノウハウ提供を（基本的に無料で）行います。』 例えば、貴社貴会の会員さまに対する情報誌やＷＥＢサイトで、コラムの配信やノウハウの提供などを行うことも可能です。 中古車販売店や整備工場に対するマーケティング指導やアドバイスに苦慮していませんか？ もしそのような媒体をお持ちで、コンテンツに苦労していましたら、もしかするとご協力できるかもしれませんのでご一報下さい。 Win-Winの取り組みができるのであれば、コンテンツの提供をさせていただきます。 詳しくはこちらからお問い合わせ下さい。     ■編集後記■ 一概にディーラーの接客が良いとは私も思いませんし、逆に中古車販売店独自の特徴のある接客の方法があることもよくわかります。 仕事柄何百人単位で自動車セールスをしている人間に接してきましたが、ロクな接客が出来ない人も多いことも知っています。 しかし、都市部のよく訓練されたディーラーの接客応対や店舗の対応は、やはり新規のお客を安心させる大きな要因の一つになります。 都市部だからとか、うちは田舎だからとかは言い訳であって、高額商品を扱っている自覚を持たなければなりません。 もちろんお店のカラーにあった接客方法も必要です。 低価格専門店のお店が、タキシードを着てひざまづいて「いらっしゃいませ」などとやってもダメでしょうし、４駆専門店のワイルドなお店の店長が「本日はようこそいらっしゃいました」などと高級レストラン並の接客をしてもなじまないのはわかります。 しかし、それにしても、最低限の接客はできなければなりませんし、近隣のデーラーくらいには引けの取らない応対をする必要があるのではないでしょうか。 むしろ、「あの整備工場の接客はいつ行っても気持ちのいい接客よね！以前買ったディーラーよりぜんぜん気持ちがいいね！」と言われるくらいでないと、競争には勝てないということです。 （メルマガ本編ででてきた通りすがりのお客ですが、その足でディーラーに行くとのこと。果たしてどのような接客を受けたでしょうか？）   普段の接遇マナーや来店時の応対などは、なかなか自分では気づくことができませんので、本で勉強したり、セミナーに行ってみたり、たまには奥さんと高級店に足を運んでみたりして、気持ちの良いサービスや接客マナーを学んでみてもよいかとおもいます。 出張などで都市部にきた時には、ディーラーにお客として入ってみても良いと思いますし、色々な業種業態で一番といわれるようなお店には投資と思って体験してみてもよいかとおもいます。 もしかすると「お店の接客マナー診断」なんていうサービスを行うと、ニーズがあるかもしれませんね！ （そういう私も、ディーラー時代、良くお客さんと接客応対が原因で喧嘩しましたが・・）     次回はメール対応について書きたいとおもいます。 （またこれがメールも酷いんですよ。。）
		中古車インターネット販売成功法 SKI

中古車屋のお正月、年度末の３月もいよいよ終了ですが、みなさまいかがお過ごしでしょうか？

陸自は大混雑で、車検に１時間、抹消手続きで２時間と、地獄のような状況なのは過去の話、最近は一昔前のような地獄の混雑は少なくなくなっているような気もするのですが、みなさまのお近くの陸運局ではいかがでしょうか。
廃車の手続きもお忘れなく、年度末を乗り切ってくださいねー。

さて、今回はメールの応対についてです。

「問い合わせがあったお客にメールをしているのですが、返事がありません。」

「見積もり希望のメールは来るのですが、返信しても一向に成約になりません。」

インターネット販売が主流になるにつれ、中古車販売店にも新たなスキルが必要になってきました。

それは、、言わずもがなの「メール対応」です。

みなさんご自身のメールの文章力に自信ありますか？

このメール対応ですが、最近はメールマナーが定着してきて、そのマナーに対して逸脱しているメールは、評価されなくなってきています。みなさんのお店でもマナーのなっていないメールが来て、あきれたこともあるのではないでしょうか。

みなさん電話対応がお店のイメージを大きく左右することについては、重々承知していらっしゃることとおもいます。

店舗の外観についても、お店の印象を大きく変えてしまうものであることもご存じのはずです。

ですので、電話に出る際は「お電話ありがとうございます！ＡＢＣオート、担当の田中です！」などと大きな声で、はっきりと応対しているものとおもいます。

お店の外観についても同様、毎日展示場をキレイに掃除したり、ショールームの窓ガラスをピカピカに清掃したりしているはずです。

そういうことはできるのに、メールの応対には無頓着な方が多すぎます。

私の所にも中古車店からメールがきますが、ひどいメールがたくさんきます。

・タイトルが無題。

・メールヘッダーが無くいきなり本題。

・本文が１行か２行で自分の言いたいことしか書いていない。

・自分の名前も書いていない。

・こちらから何時間もかけてアドバイスしても、返信がひとこと。「ありがとうございます」

・何か問いかけても返信に返事が書いていない。

など「そんなメールしか書けないのではお客にも信用されないよなぁ～」っとおもうようなメールがたくさん来ます。

ところが、実際に会うと意外としっかりしている人だったりするのですね。

「なんだ。まともな人じゃない。」とおもうことが結構あります。こういう人は、単にメールのスキルが激しくなっていないだけのようです。ビジネスメールには書き方があるということを知らないのでしょう。

厄介なのは本人がそのことに全く気付いていないことです。

毎回タイトル無しで送信してきたり、つい先日はとある人から「急ぎ！」なんていう感じのタイトルでメールが届きました・・

「もしかして正しいメールの書き方なんて知らないかも。。」と思われた方はぜひ勉強してメールのマナーを向上してくださいね。

メールは、手紙・電話・ＦＡＸと同様に、コミュニケーションツールとなっています。
手紙に書き方の決まりがあるように、メールにも書き方や返信の仕方が決まっています。

「メールの文章の書き方についてほんの少しでも自信のない方は、１、２冊でも構いませんのでメールの書き方について書かれている本でも購入して読んでおかれることを強くお勧めいたします。

メールマナーについてのお勧め本

わずか数千円の投資でメールのスキルが上がるのであれば安いものです。
一生もののスキルを身につけて頂きたいとおもいます。

詳しいメールの書き方は、ここで解説することではありませんので専門書に譲りますが、中古車店独自のメール応対について触れておきたいとおもいます。

中古車販売店の良くある悩みで、

「問い合わせがあったお客にメールをしているのですが、返事がありません。」

という相談があります。

もちろんメールの書き方がなっていなくてお客から呆れられているということもあるかもしれません。

しかし、多くの問題はあなたのメールスキル以前に「買う気のないお客からのメールに一生懸命応対してしまっている」ということがあります。

以前も何度かメルマガで触れていることなのでご理解頂いている方も多いとおもいますが、中古車雑誌やインターネット検索サイトでは、（あなたのお店でクルマが売れるか売れないかは二の次で）お客からの反応を多く得るための施策が行われています。

「お見積もりはカンタン！気になるクルマの見積もりをしてみよう！」

「気になるクルマがあればすぐにお店に質問してみよう！」

検索サイトのページにはこのようなお気軽文句が大きく掲載されています。

「できるだけお気軽に中古車販売店に問い合わせしてくださいね！」ということをユーザーに言っているわけです。
つまりこれは、「ウチのサイトがいかにお客から反応が得られるか中古車店に知らしめたいのでたくさん問い合わせしてね！」というわけです。

考えてみたらそうですよね？

１台のクルマを中古車の検索サイトに登録したら、５件も１０件も見積もり依頼が来たら、「おお！すごい反響あるじゃん！広告して良かった！」と考えてしまいますよね？

検索サイトの営業マンも、たくさんの問い合わせがあった方がお店にも行きやすいでしょう。

「どうです？ウチのサービスの反響良いでしょう！」と。

その極め付きは某検索サイトの「あなたのメールアドレスはお店に知られません。お気軽に質問してくださいね！」などという仕組みですが、

もうね、、アホかと。

こんな文句に踊らされて「そうか～こういう仕組みの方がお客は質問しやすいよね～」などと洗脳されている人がいるのですが、自分の首を絞めていることに気付かないんですよね。

「お気軽にどうぞ！」というスキームの中にいるうちは、一向に決まらないメールの対応に時間が取られて、顧客対応やセールスに時間を割くことができません。

関西のあるお店は、メールの対応に頭を悩ませるあまり、社員にメール対応の勉強をさせたりしているのですが、その前に「買う気のないお客を排除する仕組み」を取り入れることが必要です。
（１００件のメールがきて１０台売れるのと、２０件のメールがきて１０台売れるのとでは、どちらがよいですか？）

これは仕組化して行う必要がありますので、一営業マンでできることではありません。
ＷＥＢサイトの改造やクルマの説明スキルが必要となります。

しかし「本気で買う気のあるお客だけが問い合わせをする仕組み」を構築することで、多くの「見積もりクレクレ君」を排除することができるようになります。
（１００件のメールがきて１０台売れるのと、２０件のメールがきて１０台売れるのとでは、どちらがよいですか？）

購入意思の強いお客からくるメールだけを相手にするようにすることで、できるだけ効率的にセールスできるような仕組みに変えるべきなのです。

ところが、誰もがついついお客からの反響が欲しいあまりに「どうぞお気軽にお見積もりください！」とやってしまいます。

で、「なかなか決まらないなぁ～」と悩んでしまうのですね。

では、どのようなメールが来れば、決まる確率が高いのでしょうか？

実は、あなたのお店に入った一回目のメールで、正しく購入の意思を把握することは、正直難しいものがあります。

だから、みなさん来たメールにいつも全力投球で返信してしまうわけですが、そうすると膨大な時間を取られることになります。

悪循環ですよね？

一生懸命メールの返信をしている方はわかるとおもいますが、最初のメールって作成するのに何時間もかかりますよね？

私がアドバイスしている中古車店のメール担当者は、初回のメールに２時間から３時間ほどかけてあれこれ悩んでメールを作成しています。

本来、キチンとしたメールを返信しようとおもうと、そのくらい時間のかかるものなのです。

なのに検索サイトが「お気軽にどうぞ！」などとやってしまうものですから、いちいち全員に返信していたら大変なことになるわけですね。

「え～～そんなに大変な思いをしてメール書かないと売れないの？」とお考えのあなたは、メールで返信をするのはやめておかれた方が良いとおもいます。「当店は電話対応１本です！」の方がよっぽど有意義な時間を使えると思います。

*********
こんにちは！
○○オートです！
ご希望のお見積もりです。
値引きもします！
サービスしますのでぜひ買ってくださいね！
では、よろしく！
*********

なんていうメールを出しているくらいなら、いっそのことメールはやめて電話のみというのも潔くて良いかも。
ある意味とっても効率的な方法かもしれません。

というわけで、すべてのメールに全力で対応していたら毎日何時間もメールと格闘しなければならないわけですが、最初のメールでお客の購入意思の強さを判断するのは難しいものがあります。

たまに長文の「おいおい！こいつは明らかに買うだろ～～～～！（嬉）」というメールが届く事がありますよね？

個人情報が正確に書かれていて、支払いやその他の条件も良く理解していて、「訪問して問題なければその場で手付を支払いますがいくら必要ですか？」みたいなメールは非常に購入意思が高いと誰でもわかるわけです。

買う気のあるメールは誰でも判断できるのです。

問題は、買う気があるのに「買う気がメールに現われていない場合」です。

「東京都中央区の○○です。詳細なお見積もりをお願いいたします。」みたいなやつですね。

さてこのメールをどう扱うか？

こんな短い一言メールでも、購入意志の強いお客である可能性もあるわけです。

購入意思が固まっていて、大体諸費用というものも理解していて、あとはその額が想定以内であれば週末に見に行って決めよう。などと考えているお客が、総額の見積もりを要求しているケースなどが当てはまります。

このような考えのお客からくるメールは、強い引き合いのお客と考えて差し支えないとおもいますが、同じ内容のメールが「見積もりクレクレ君」からも来ることがあるのです。

見積もりクレクレ君は、自分の興味のあるクルマや、昔乗っていたことがある。。などという理由だけで（！）、販売店にメールしたりする輩がいたりするので厄介なわけです。

しかしその買う気は１回目の「東京都中央区の○○です。詳細なお見積もりをお願いいたします。」ではわかりません。

そこで、このお客が買う気があるかないかをカンタンに判断できる方法があります。

それは「次の行動を促すこと」です。

「ご購入の場合いつ見に来れますか？」

「お支払いは現金一括で？」

「納車ですか来社ですか？」

「ちょっと聞きたいことがあるから電話もらえます？」

このような具体的呼びかけ（次の行動を促す内容を記載）をすることで、次のステップに進む内容の返信があれば、購入意思ありとして正式に見積もりをご案内したり、来店のスケジュールを決めたり行うとよいでしょう。

みなさんの商談メールを拝見していますと、「次のステップに進む内容が入っていないこと」がほとんどです。

「見積もり依頼ありがとうございます。総額で１００万です。　で、、いつ来ます？」

「ご質問どうも！　ローンですか現金ですか？明日までに電話で回答してくださいね！」

など、

「お客に次の行動を促しているかどうか？」

「お客が返信せざるをえない内容になっているかどうか？」

ご自身のメールを読み返してみてください。

お店の販売の仕組みを、購入意思の強いお客しか問い合わせをしてこないように、ＷＥＢサイトや広告手法を変更することです。その上で、はっきりしない問合せの場合は、「次の行動を促すメール」を出すことで、次のステップに移るかどうかの判断をします。

その上で、買う気のあるお客には、熱意のあるしっかりとしたメールを返信することでお客との信頼関係を築きます。

もちろん、メールの対応スキルがあることが前提ですが。

メールというものは、会っていれば身ぶり手振りで伝えられるはずの自分のキモチが誤解されて伝わります。
ですので、手紙同様、相手の気持になって書かなければなりません。

読み手の気持ちをくみ取ることができるかどうか？

結構高度なスキルが必要な面倒なツールだということです。

編集後記
		■告　知■ 中古車雑誌関係者さまやオークション関係者さま、中販連関係者さま、振興会関係者さまの読者さまがいらっしゃいましたらメールください。 『中古車のインターネット販売や販売店のマーケティング等について、ノウハウ提供を（基本的に無料で）行います。』 例えば、貴社貴会の会員さまに対する情報誌やＷＥＢサイトで、コラムの配信やノウハウの提供などを行うことも可能です。 中古車販売店や整備工場に対するマーケティング指導やアドバイスに苦慮していませんか？ もしそのような媒体をお持ちで、コンテンツに苦労していましたら、もしかするとご協力できるかもしれませんのでご一報下さい。 Win-Winの取り組みができるのであれば、コンテンツの提供をさせていただきます。 詳しくはこちらからお問い合わせ下さい。     ■編集後記■   ようするに メールのマナーがなってないとお客に笑われますので今すぐ直しましょう！ということ。 （自分がメールのマナーがなってないかどうかは、だれも教えてくれませんので自分自身で気づく必要があります。） メールのマナーについては良書がいくつかあるので一気に勉強してしまいましょうということ。 お客からの返信が無いとお嘆きのあなたは、まず買わない客に返信していないか確認しましょうということ。 （もしそうであればＷＥＢサイトを含めて【買う客だけが問いあわせをしてくる仕組みを構築する】必要があります。） てっとり早く買う気があるかどうか判断するのには「お客に次の行動を促してみましょう」ということ。 しかし、それも基礎的なメールの対応ができなければ意味がありませんよ！ということ。 です。   電話の場合、電話応対で会社のイメージ見定められるように、インターネットの場合はそれがメール対応になるわけです。 お客は、メールの応対であなたのお店を品定めされています。 ロクなメールしか返信できなければ、「あ、この店心配だな・・」となってしまうわけですから、安易に返信しないで「あっ！ここの店なら安心してクルマが買えそうだな～」っと思われるような、心温まる素晴らしいメールを返信して下さいね！！   ■ あと、来月上旬の週末に大阪いきます。 大阪の中古車販売店さん（整備工場かも？）から、ホームページ制作の依頼です。 どのようなサイトを提供できるか説明したところ、「ぜひ一緒にやりましょう！とのこと」 大阪は中古車販売店さんつながりでは初めてなのですが、読者の方で大阪在住の人は多いんですよね。 何人かの読者の方からメールをいただいたことがあります。   週末の訪問ですが、日曜の夕方から夜間にかけて面談時間を取ろうかと考えています。 相談場所は新大阪駅。 「絶対お願いします！」という方はメールください。   ３月上旬の時には北九州空港で面談しましたが、今回は新大阪駅です。 ４月上旬の日曜夜です。 詳しくは中古車販売店限定メールマガジン 「中古車インターネット販売【店】成功法」にて詳細を告知します。 では、よろしくお願いいたします。
		中古車インターネット販売成功法 SKI

みなさんこんにちは
中古車インターネット販売成功法です。

お客がクルマの購入を決断するときの視点は２つあります。

「なぜ買うのか？」という視点と、「なぜ買わないのか？」という２つの視点です。

多くのお店において、「なぜ買うのか？」という視点については良く考え、あれこれ施策をしているお店もあるのですが、「なぜ買わないのか？」という視点で考えているお店は非常に少ないです。

これが売れない原因だったりします。

たとえば、
あなたは電気屋さんで液晶テレビを吟味しているとしましょう。

あなたは、電気屋さんの店頭で５０インチの大画面液晶テレビを一心不乱に見ています。どれにしようか？どんな価格なのか？検討中です。

そこに店員がすかざずすり寄ってきて、あれこれセールスし始めます。

店員は最後にこういいます。「お客さま。今日お買い上げいただければ特別に○○○をサービスしますよ！」

このように言われたとき、あなたならどのように考えますか？

私は、都内の大型家電店でこのように言ってきました。

店員：「どうですか？現品限りの特別サービスなんですが、今日までなんですよね。。本日お買い求めいただければ特別に○○○をお付けしますよ？」

わたし：「いや～欲しいんですけどねぇ～。まぁ、うちの財務大臣に相談してみますよ～。」

と言ってお店をあとにしました。

セールスを受けている最中のお客の頭の中は、「買わない理由」が一杯になります。

「買いたい理由」でなく、「買わない理由」です。

「高くてこの車種はまだ買えないなー」

「今はまだいいや。来年にしよう。」

「他にもっと安いのがあるかも」

「他の店の方が安いかも」

「このお店より良いサービスの店があるかも」

「もっと規模の大きい中古車店で買おう」

あなたのお店も、このような「お客の買わない理由」をひとつづつ潰していく仕掛けが必要です。

先ほどは液晶テレビのセールスを例に出しましたが、すでに家電量販店ではこの「買わない理由」を潰す施策を行って成果が出ています。

最近の家電販売店では、「他店でより安いものがありましたら差額を返金します！」というサービスが行われていますよね。

これは「今買っても、万一他店で安売りしていたら返金してくれるから安心だ！」と、いまここで買ってしまっても後で価格で後悔することはないから安心！という、「お客の買わない理由」を潰しているものです。

お客の「他店でもっと安いのがあるかもしれないから、今ここで買うのはやめよう」という、「買わない理由」に対して、「当店は価格に絶対の自信をもっていますが、万一他店でこれ以上の安売りをしていても大丈夫。安心してください。大丈夫ですよ！」と、お客の買わない理由を否定しています。

こうなると、お客はこの店で買わない理由がなくなるのです。

「ここで買ってもし他店で安売りしていたらイヤじゃん！」という買わない理由に対して、「もし本当にそうなら言って下さいよ。その分お金返しますから。だったら安心でしょ？」と、買わない理由を潰しているわけですね。

あなたのお店における、お客がクルマを買わない理由は何でしょうか？

代表的なものでは、保証などがあります。

「買ったクルマが故障したらどうしよう」

でも、誰が考えてもこれなら大丈夫！と思えるような思い切った保証を打ち出すことで、「もし故障したらどうしよう・・やっぱりここで買うのはやめとこう」という、お客の「買わない理由を」排除することができます。

もしあなたのお店が、「購入後３ヶ月以内に同年式同距離で当店より安いクルマがあったら差額の倍額を返金します」というオファーをしたとしましょう。

この魅力的なオファーに対して、「そこまで言うなら、ここで買ってもきっと損することはないだろ。よし買おう！」と考えてくれるお客がいて、売上が１０％上昇したとしましょう。

この売上上昇分で、実際のに倍額返金分をカバーすることができるはずです。

そうすると、この施策は成功することになります。

お客が考えている「あなたの店でクルマを買わない理由」はたくさんあります。

その「買わない理由」をすべて排除する施策を考えてみてください。

すると「買わない理由」は無くなり、残る選択肢は「買うしかない」というわけです。

商品であるクルマはもちろん、サービスやアフォターフォローなど、中古車業界には多数の「買わない理由」が存在します。

店員やお店の態度規模、保証、改造、車検など、ありとあらゆることで「買わない理由」を洗い出し、その理由を排除するための施策を考えてみてください。

きっと素晴らしいオファーができるとおもいます。

お客がものを買うときの視点は２つあります。

「買う理由」と「買わない理由」です。

「この車かっこいい！」

「これを買えば女にもてそう！」

「ほしい！」

これらは買う理由です。

お客が格好良いとおもい、女の子にもてるとおもわれる、ほしくなるための施策を考え、アピールしましょう。

「カネないな～」

「欲しいけど車庫証明が取れないや」

「もっと良いクルマがあるかも」

が買わない理由です。

カネがなければ用立てする。車庫が取れなければ不動産屋と提携して駐車場を探す。もっと良いクルマがないことを教えてあげる、または万一他店にもっと良いクルマがあった場合の代替サービスを考える。など、買わない理由を否定してあげます。

「カネないな～」という買わない理由に対しては、みなさんよくご存じの排除方法がありますよね？

そう。ローンです。

「お客さんお金ないの？じゃぁローンでどうですか？」

「え！？クレジットはいや？金利がかかる？」

「なるほど」

「わかりました」

「では金利は当店が負担しましょう」

ローンでも金利負担がありません。

素晴らしいオファーですね？

さて、お客はどうするでしょうか？

編集後記
		■告　知■ 中古車雑誌関係者さまやオークション関係者さま、中販連関係者さま、振興会関係者さまの読者さまがいらっしゃいましたらメールください。 『中古車のインターネット販売や販売店のマーケティング等について、ノウハウ提供を（基本的に無料で）行います。』 例えば、貴社貴会の会員さまに対する情報誌やＷＥＢサイトで、コラムの配信やノウハウの提供などを行うことも可能です。 中古車販売店や整備工場に対するマーケティング指導やアドバイスに苦慮していませんか？ もしそのような媒体をお持ちで、コンテンツに苦労していましたら、もしかするとご協力できるかもしれませんのでご一報下さい。 Win-Winの取り組みができるのであれば、コンテンツの提供をさせていただきます。 詳しくはこちらからお問い合わせ下さい。     ■編集後記■ 私自身は、初めて買った車のローンの返済でうんざりしたクチですので、基本的にローンでの買いものは行いません。 クレジットカードの１回払い以外はすべて一括払いの現金主義です。何か欲しいものがあってもお金を貯めてから買うタイプです。 ところが、つい最近割賦販売で本当に久しぶりに買い物をしました。 何かわかりますか？ もしかするとあなたもすでに買っているかもしれません。 それは、携帯です。 ご存じない方はお調べいただくとわかるのですが、携帯の価格体系がかわりました。今までは本体が安く通話料が高い料金体系だったのですが、今は本体が高く通話料が安い料金体系にかわっています。 ゼロ円携帯などというものがありましたが、今や携帯電話の端末価格は５万円くらいのはず。 それを知って「（最初に数万円もかかるなら）これは買い替えはしばらく先だな」と考えていたのですが、電話会社は本当に良く考えました。 端末が２４ヶ月とか３６ヶ月とかの分割払いにもできるんですよね。５万円の携帯端末を分割払いにして、月々の通話料に上乗せして払うプランを考えました。 しかもこの分割は金利負担無しなのです。 実際にはドコモと割賦販売契約を結ぶので、れっきとしたクレジット契約なのですが、そこはドコモの見事なマーケティング戦略で、「なんとかプラン」という名目で、一見すると割賦とはわからないよう見事にクレジット契約色は消されております。。 でも実際には割賦契約なんですよねぇ。 契約書にサインする時に気付きます。「そうか。クレジット契約だ」と。 「携帯本体はローン契約です」と言われれば、「クレジットはいやだな」とおもい、買わなかったかもしれません。 しかし金利無料と、その他の「買わない理由の排除施策」によって、見事に分割契約してしまいました（笑）   お客が買わない理由 「携帯が５万なら買わなくてもいいや」 「クレジット契約なんて御免だ」 という理由を潰す施策をアピールすると、モノは売れます。   ■ 今月と来月は、メールマガジン読者のＷＥＢサイト構築相談などの予定が入っています。 明日からは愛知県の中古車販売店へ訪問。ＷＥＢ販売のアドバイス全般とホームページリニューアルの打ち合わせです。 来週は愛媛県の中古車販売店。ＷＥＢマーケティングアドバイスの他に、顧客管理に重点を置いたセールスプロモーションのアドバイスになりそうです。 さらに５月中旬には、都内で静岡県の中古車屋さんとお会いします。初めての訪問で、インターネット販売全般についてのご相談と、ＷＥＢサイトの構築等についてのお話の予定です。 さらに、四国地方の中古車販売店さんも上京です。よくご相談にいらっしゃる方ですので、食事と遊びの予定も入れています（笑） というわけで、読者のみなさんとの面会はとても楽しみです！ では。   ■ ６月上旬には沖縄にプライベートで遊びにいこうとおもっています。 滞在先のホテルでパワーブレックファーストをやりたいとおもいます！もしかすると当日はネット販売で成功しているお店の経営者も何人か参加するかも☆ 詳しくは近日中に中古車販売店限定のメルマガ「中古車インターネット販売【店】成功法」にて詳細を告知します。 お暇なかたはどうぞ！
		中古車インターネット販売成功法 SKI

中古車販売店経営者さまから、「クルマが売れません・・」というご相談をいただきます。

一口にクルマが売れないといってもお店それぞれに色々な原因がありますので、一言で「こうすれば売れます！」といえるものではありませんが、その中でもこれだけは１００％今共通していることがあります。

例外なく、ほぼ１００％の確率で、必ずと言っていいほど、【広告すること】ができていません。

何か新しいことをはじめるときなど、中途半端な広告しかしなかったために、失敗しているケースが後を絶ちません。

東京に「クリスピードーナツ」というドーナッツ屋さんがありまして、新宿に１号店をオープンさせて１年以上経つとおもうのですが、今でも行列が絶えない人気店になっています。
買うために何十分も並ばなければならないことがあるほどの大人気店です。

このお店は、東京進出に先駆けて、大規模なオープニングキャンペーンを打ちました。

オープニングキャンペーンとしてお店の商品であるドーナツの無料配布を行いました。

１号店オープン直前に新宿の街頭で無料配布を行ったのですが、驚くべきはその量です。

半端な量ではありませんでした。

量と言っても、大量に何百万個配ったとかいう意味の量ではありません。一人に対して配った量が半端ではなかったのです。

「クリスピードーナツオープンしまーす！」と言って、１箱単位で配ったのです。

１箱といっても、１２個入りです。

こんなの。

１箱＝１２個入り　（一説には７０万個とか・・）

街頭で１２個入りのこんなドーナツの箱をもらった人はどうするとおもいますか？

１人で１２個ものドーナツはとても食べきれないでしょう。

平日のランチタイムに無料配布を行ったため、そのドーナツはＯＬ達の手を経て各オフィスに届けられることになりました。

当然、社内で配布されます。

そこには口コミが発生するわけです。

「今お昼に街に出たらオープニングキャンペーンでドーナツ配ってたんですよ☆みんなで食べませんか？」となるに決まっているわけです。

マーケティング的には「ドーナツ ドロッピング」と言うんだそうです（笑）。

極めて的確にあなたのお店の商圏近くの見込み客にアプローチできる最高の広告手法ですね。

商圏にお店の味をダイレクトに届けることができて、かつ口コミ効果も狙える秀逸な広告手法です。

７０万個くらいのドーナッツを無料で配ったとしても十分に元が取れる広告になっていることでしょう。

このようなマーケティング手法を中古車販売店で生かすためにはどうすればよいでしょうか？

中古車店ではよく「車検のご利用でオイル交換半額！」とか、「ご入庫頂ければ１０％ＯＦＦ！」などという特典を付けてチラシ広告しているお店がありますよね。

これは、前述のドーナッツ店でいうと「新規オープン記念！ご購入いただいた方にドーナッツ１個サービス！」という広告に相当します。

行きたいとおもいますか？

いきなり１２個入りのドーナッツ箱を渡された宣伝効果と比べてどうでしょうか。

来店時に「オイル交換無料！」なんていう眠たいキャンペーンでなくて、「何月何日、町内の方すべてにオイル交換無料！ドラム缶１本なくなるまで無料でオイル交換いたします！」

くらいの広告をしてみても良いのではないでしょうか？

そのかわり、オイル交換の受付時には、エンジンルームチェックと、車検証データ収集の同意を通り付け、後日ＤＭの許可を得ておくわけです。

広告を打ったときにはたくさんのオイル交換希望者が来るかもしれませんが、後日、その時収集した名簿に基づいてＤＭなどのアプローチを的確に行うことができれば、ドラムで取ったオイルの原価など十分回収することができて、新しい見込み客の詳しいデータをリストに加えることができ、かつ口コミも呼び込むことができることでしょう。

またあるお店では、洗車機を敷設している整備工場などもありますが、たいてい、自社のメカニックが整備車両の納車に使っているだけになってしまっていますが、こんな素晴らしい設備をメカニックだけに使わせるのはもったいないですね。
マーケティング的には、使わなければ意味がありません。

通りすがりの人に無料で使ってもらったら良いわけです。

「当社の洗車機ご自由にお使い下さい」と。

そのぶん、近隣住民の貴重な車両データが収集できるのですから、結果的には洗車機の洗剤代と電気代は安いものになるのですね。

クルマが売れない。整備の入庫がない。と嘆いているお店は、例外なく広告ができていません。

ついつい目先のお金に目が行ってしまい、「そんなサービスをしたら利益がなくなってしまう」などと考えてしまってお客さんに喜んでもらえる広告をすることができないのです。

中途半端な値引きや来店特典を付けたってダメなんです。

やるならば、近隣のお店が真似できないようなビックリする広告戦略を持たなければなりません。

裏でしっかりと利益を得る仕組みさえ構築できていれば、「オイル交換地域無料！」だとか、「通りすがりで洗車機使い放題！」だとかのサービスをドカンとおこなうことができるのです。

「今月中に来店してくれたらオイル交換無料！」だとか、「早期予約割引で代車無料！」だとかのチマチマした広告でなくて、ドーナッツ１２個入りを配りまくっちゃうようなマーケティング広告を考えてみてください。

せっかく広告するのですから、まわりがびっくり仰天して口コミが発生するくらいの思い切った広告を行うことです。

そうすることで、「ねぇねぇ、知ってる！！あしたから○○モータースでこんなことやるんですって！いかなくっっちゃ！」などという口コミ効果が発生するのですね。

また、そうでなければ広告の意味がありません。

もしクリスピードーナッツが新規オープンの時に「来店時３個までドーナッツ無料！」などというようなチマチマしたキャンペーンだったとしたら、あそこまでの話題性をだせたでしょうか？

戦略を練ってドカンと広告をしなければ意味がないのですね。

編集後記
		■告　知■ 中古車雑誌関係者さまやオークション関係者さま、中販連関係者さま、振興会関係者さまの読者さまがいらっしゃいましたらメールください。 『中古車のインターネット販売や販売店のマーケティング等について、ノウハウ提供を（基本的に無料で）行います。』 例えば、貴社貴会の会員さまに対する情報誌やＷＥＢサイトで、コラムの配信やノウハウの提供などを行うことも可能です。 中古車販売店や整備工場に対するマーケティング指導やアドバイスに苦慮していませんか？ もしそのような媒体をお持ちで、コンテンツに苦労していましたら、もしかするとご協力できるかもしれませんのでご一報下さい。 Win-Winの取り組みができるのであれば、コンテンツの提供をさせていただきます。 詳しくはこちらからお問い合わせ下さい。     ■編集後記■ ＡＤＳＬ普及時に行った、ソフトバンクの「ＡＤＳＬモデム無料キャンペーン」や、携帯電話の９８０円「ホワイトプラン」「ソフトバンク同士通話無料」なども同様の広告手法です。 これらのキャンペーンの目的は、「とにかく一度使ってもらう」こと。 これが唯一の目的です。 一度でも使ってもらうためには、狂ったような広告戦術が必要なのです。 一度でも使ってもらうことさえできれば、後はお店の魅力を伝える施策さえ構築しておけば、あとから十分回収できるものなのですね。 とにかく１度利用してもらうこと。 １度利用してもらったお客を離さないようにすること。 です。 最近のディーラーでは、初回車検は無料だったりしますよね？ このキャンペーンでクルマを買った人は、少なくともその期間内はあなたのお店を利用することはあり得ませんね。 そういうサービスできませんか？ え？そんなことはディーラーだからできるサービスだって？ 本当にそうですか？ あなたのお店でもできるんじゃないですか？ 実は、やる気がないだけではありませんか？ ぜひ狂ったような広告戦略を考えてみてくださいね！
		中古車インターネット販売成功法 SKI