中古車インターネット販売成功法

Vol.75中古車販売はお客のメールアドレスを収集せよ

メールアドレス収集の必要性についてお話いたします。

みなさんのお店では、購入してくれたお客や整備を受けてくれたお客さんから、メールアドレスの収集を行っていますか？
おそらく「メールアドレスは必ず収集しています！」「会社の決まりごとの中にメールアドレスの収集が含まれています」というお店はほとんどないのではないでしょうか？
もしあなたのお店でメールアドレスを収集していたとしたら、それは優秀です。
そのアドレスはどうしていますか？活用していますか？（ただ単に住所や電話番号と一緒に扱い、顧客台帳に登録してあるだけになっていませんか？）お客のメールアドレスをシステマチックに収集し、かつ活用しているお店はほぼ皆無なのではないでしょうか。

今までは中古車販売を行うのにメールアドレスを集める必要などなかったですからね。
お客と連絡を取ったりアフターフォローをするのでも、電話かＦＡＸがあれば十分でした。
顧客のフォローをするのでも、顧客台帳をもとに電話をかけるか、お客の住所にダイレクトメールを出したりするくらいでしょう。
お客と連絡をとるためには名前と住所と電話番号があれば十分だったわけです。

ところが！メールアドレスを活用することで、手間を掛けずに顧客とのコミュニケーションをはかることができるのです。
これからはお客さんのメールアドレスを集める仕組みを確実に構築してください。
なぜメールアドレスをお客から聞き出す必要があるのでしょうか？
答えはカンタン。顧客フォローに使います。

「何だよ顧客フォローならウチのお店はしっかりやってるよ！買ってくれたお客さんにはお礼状も出しているし、定期点検のお知らせも毎回出しているし、ＴＥＬコールだってやってるよ。
車検時期にはお知らせハガキも送っているし、キャンペーンのご案内状なども毎年出しているから大丈夫だよ！」というようにおっしゃるお店があるかもしれません。
そのようなお店の方は素晴らしいですね！どうぞそのまま顧客フォローを続けてください。

ではなぜそれだけしっかり顧客フォローをしているお店の売り上げが上がらないのでしょうか？
顧客には点検時期にハガキも出しているし、ＴＥＬコールもしている。買い替えの促進案内だってやっている。でも売れない。なぜでしょう？
マーケティングや顧客管理を勉強している経営者ならば、定期点検や車検時期の前には案内ハガキを出したりして既存客のフォローをやっているはずです。
買い替え促進案内もやっているでしょう。進んでいるお店ならば、定期的なＴＥＬコールもしているのではないでしょうか？
街の中古車販売店や整備工場でここまでのフォローをしっかり行っているのであれば、全体のＴＯＰ１０％に入るくらいの優秀なフォロー体制が出来ているとおもいます。
もしあなたのお店がこのようなフォローをしているのであれば、すでにディーラーレベルのフォローシステムが出来上がっています。

みなさんの中には、ディーラー等で勤務した経験のないまま中古車屋さんを開業した人もいるかもしれません。
そのような人にヒアリングすると、ディーラーなどではもっとすごい顧客管理をしているのかと思っている人もいるようですが、ディーラーでもこのくらいの顧客管理しかしていないのです。
買ってくれたユーザーに対しお礼状を出し、点検時期がくると定期点検案内のハガキを出し、車検時期にはハガキでのお知らせとＴＥＬコールでフォローします。ディーラーの顧客管理といったところで、ハガキを出して担当者が電話するくらいなのです。
あなたのお店のフォロー体制がそこまで出来ていればたいしたもの。あなたのお店はディーラー並みです。

でもお客は逃げてゆきます。
知らない間に引っ越しています。
電話が繋がりません。
車検は他で受けてしまったようです。
しばらくぶりに電話をすると「もう他のクルマに買い換えたよ！」と。
そして顧客リストから外れてゆくのです。
ディーラー並みの顧客フォローを行ったところで、次は違う店で買ったり他に車検を出したしてしまいます。

実際に私がやっていたからわかります。毎月、月初めにプリンターにハガキを挿して何百枚もの点検車検の案内ハガキを印刷します。大体丸１日くらいはかかります。そしてハガキが到着した頃を見計らって、該当するリスト客に向けてローラー作戦で順番に電話をします。
つながりません。いません。やりません。非常に手間のかかる方法なわけです。
そうやっていてもお客は逃げてゆくのです。これも人材が揃っているメーカー系ディーラーのサービス部門だからこそ出来ることであって、人がいない。時間がない。忙しい。と、普通の中古車販売店ではなかなかにできることではありません。

これを読んでいるあなた。
毎月毎月点検車検などの該当月ユーザーに対し、入庫促進や調子伺いの電話をする時間ありますか？
もしくは実際にやっていますか？
みなさんのなかでもこれらのフォローを完璧に行っているお店はほとんどないのではないでしょうか。

「よし！頑張ってウチのお店も定期的にハガキ出すぞ！車検前にはＤＭだって出すぞ！！」と思ったあなた。
そんなことやらなくてもＯＫです。

これらダイレクトメール・点検案内ハガキ・車検案内ハガキ・ＴＥＬコールを主体とした顧客フォロー方法はもうすでに廃れています。いまさらやらなくても大丈夫です。
なぜでしょう？
多くのお店が、点検ハガキや車検ハガキや感謝祭のダイレクトメールをお客に送付して、入庫促進や買い替え促進をやっていますよね。本当にやらなくても良いのでしょうか？
大丈夫です。やらなくても大丈夫です。やったってムダですから。

これはお客の気持ちになってみればわかります。クルマを買ってから１年後の点検時期までほとんど音沙汰もなかったくせに、突然印刷されただけの定型案内ハガキが届いたからといって、その店に点検をお願いしようと思うでしょうか？
クルマを買ってから２年後の車検の時期にいきなり買ったお店から電話がかかってきて「あなたのクルマ車検ですよー」といわれたところで、『お願いしまーす』となるでしょうか？
なるわけがありません。

残念ながら、いま行われているハガキやダイレクトメールを使った入庫促進では、お客の心をグッとつかむことはできないのです。それどころか逆に飽きられてしまっているのです。「また(定型の)ハガキが来たか・・・」と。

「ヒト・モノ・カネ・時間」の限られた中古車店で、旧態依然の顧客フォローを行ったからといって、お客さんには喜んでもらえないわけです。

毎月ハガキを印刷して、切手を貼ってポストに投函して、顧客リストを元にＴＥＬコールをしたところで、お客に喜ばれる顧客フォローにはなりません。手間とお金がかかるばかりでお客にあきられてしまうという、非常に割に合わないフォローをしているのです。そしてそれさえも出来ないお店がほとんどです。

では売れてる営業マンはどうしているのか考えてみましょう。
ディーラーでＴＯＰ１％に入るようなスーパー営業マンや、顧客をたくさん抱えてクルマを売りまくっているセールスマンは、一体どのような方法で顧客とコミュニケーションをとっているのでしょうか？
彼らは普通の営業マンが行っている顧客フォローなど一切行っていません。１年ぶりに顧客にハガキを出してＴＥＬコールをするなどというアホなことはしていません。

売りまくっている営業マンはだいたいこのような方法で顧客をフォローしています。

・お客の家でメシを食う。

・お客と一緒にゴルフに行く。

・家族ぐるみでお付き合いする。

・お客に会うたび、そのお客の役に立つ情報をもってゆく。

・お客に携帯番号を教えて何かあったら２４時間些細なことでも電話をもらう。

・もしお客のクルマがどこかでエンコしたら、どんなときでもどんなところでも地の果てまですぐに引取りに行く。

・お客が事故でもしようものならパジャマ姿で駆けつける。

・お客同士メリットがあれば紹介する。

・お客の誕生日にケーキと花束を自腹で贈る。

・お客に何か困ったことがあれば相談にのる（相続・恋愛など生活全般）

こんなところです。
売れる営業マンはクルマと関係のないところでコミュニケーションをはかっていることが多いです。
間違っても点検のハガキを出してＴＥＬコールをしたりはしません。
売れている営業マンは、一般的に行われている顧客フォロー方法とは違う次元でお客に対してサービスをしています。

あなたが普通のお客だったとしましょう・・・。
クルマを買ってから１年近く音沙汰がないのに、車検時期が近づいてきたら１本電話がかかってきたからといって、その営業マンとそのお店に車検をお願いしましょう。と思うでしょうか？
次のクルマもその営業マンから買いたいと思うでしょうか？思いませんよね？

もしあなたが一般のお客だったとしましょう。
クルマを買ったその営業マンに「何でも結構です。些細なことでも構いませんので２４時間いつでも電話をくださいね！」と携帯電話の番号を教えられていたとします。
しばらくして、ある休日にゴルフに行こうとエンジンをかけると、かかりません・・バッテリー上がりです。約束の時間が迫っています。さて困った・・。
そこであなたは担当者の言葉を思い出します。「２４時間電話くださいといっても今は朝の４時。電話なんて出るかなぁ～」恐る恐る電話してみると・・・・。
担当の営業マンが自宅からパジャマ姿でジャンピングしにきてくれました！あなたは無事に出かけることができました。それをきっかけに今では一緒にゴルフに行くような仲になりました。

その後、この営業マンに「ＯＯさんそういえば来月車検ですよ」といわれて、あなた他の店に出せますか？
出せませんよね。
クルマが売れているＴＯＰ１％の営業マンというのは、一般的にこのような方法でお客とコミュニケーションをはかっているケースが多いです。多少の違いはあるにせよ、”ヒューマンコミュニケーション”を重視してお客と付き合っています。
車検時期がどうとか点検時期がどうではなくて、人間関係を重視して顧客満足を高めています。

つまり、顧客フォローや車検の入庫率とか台替率というのは、いかにお客を感動させ、安心させ、あなたとコミュニケーションを取れるかどうか？が重要なのですね。
定期的にハガキを出すとか、訪問するとか、ＤＭを出すとか、そういうことではないのです。
顧客と友人として付き合えるようになるくらい深いコミュニケーションがはかれるかどうかなんですね。

そこであなたはきっとこう思うでしょう。
「なんだよ結局は根性論じゃないか。俺たちには無理だよ～！」

ごもっとも。
こんな方法は一部の限られた営業マンにしかできません。でももしあなたのお店の営業マン全員が顧客とのコミュニケーション方法をマスターすれば、確実にリピート率は上がりますしクルマもドンドン買い換えてもらえます。
「他店から買っちゃった！」なんていうことは起きようがありません。お客はあなたからじゃないとクルマは買わないのですから。
しかし現実には無理でしょう。普通の営業マンをここまで育てるのは大変ですしあなた自ら気合を入れて顧客サービスを行うのにも限度があります。

そこで、ＩＴの登場です。
確かに普通の人は、ＴＯＰ１％の営業マンと同じ顧客サービスをすることはできません。
しかし、そのセールス手法のエッセンスを取り入れて、今までと違う顧客とのコミュニケーションをはかる方法があるのです。
それがメールなのです。

はじめにはっきりと申し上げますと、ＴＯＰ１％の営業マンが行っている数々のサービスと同等の行為をＩＴで行うということはできません。ＩＴはこれらスーパー営業マンには勝てません。
しかし、少しでも近づくことはできます。
スーパー営業マンが一生懸命行っている顧客とのコミュニケーションの効率方法を、ＩＴの技術を使って少しでも効率的に取り入れてみましょう。

どうするのか？
先ほど申し上げたとおり、売れる営業マンは顧客に接するサービスの「回数」と「質」が違うわけです。

まずは「回数」のほうから。
顧客のハートをがっちりつかんでいる営業マンは、その他大勢の普通の営業マンに比べて「顧客との接触回数」が多いです。広告の世界で使われている言葉の中に「ザイオン効果」（単純接触効果）というものがあります。

【ザイオン効果】とは？

接触頻度が上がればその対象に対する好感度があがるという効果です。アメリカのベイカー氏（Baker,W.E.）が広告の世界に応用したのが始まりとされています。氏は、お客さんがある競合する複数の商品から何かを選んで購入する場合には、他の選択肢にそれほど差異がない場合、接触頻度の高いブランドを選択する傾向にあることを発見しています。

例えばあなたがスーパーでビールを買う場合、「どのビールでも飲めればよい」と考えていたとしますと、無名なブランドのビールより、テレビＣＭや雑誌広告などでガンガン広告をしていて、いつも目にしていて何となく知っているメーカーの商品を購入してしまうというような場合を指します。 これをセールスに当てはめると、何度も会ったことのある人にはお客はより親近感をもってしまう、というようなことが起こります。これを「ザイオン効果」（単純接触効果）といいます。

ですのでまずは「顧客との接触回数を上げる」必要があるわけです。接触回数を上げることで、お客はあなたやあなたのお店に対して親近感をもってくれるようになります。

例えば。
海外に留学していて１年に１回しか会えない超美人の彼女と、毎週毎週あなたの家に来てくれ料理を作ってくれる、見た目フツーの彼女と、長く付き合うならどちらが良いですか？一般的には後者なわけです。

今までダイレクトメールを１年に１回出しているならば、３ヶ月に１回にしてみましょう。今まで半年に１回しか電話していないのであれば毎月訪問するようにしてみてください。
顧客との接触回数の頻度を上げてください。
顧客との接触回数が増えるほど、顧客との信頼関係を構築するのが楽になります。
しかしこれらを行うためには時間と手間とコストがかかります。
今まで日常業務が忙しくてロクに電話を行うことも出来なかったのに、これ以上面倒なことなど出来ないかもしれません。今まで電話コールもしていないくせに１件１件自分のお客のお宅を訪問することなんてきっとできないでしょう。

これがメールならば可能になるわけです。
私は今、７００人以上の中古車販売店関係者に向かってメールマガジンを書いていますが、実際の手間というのは「文章を書いて送信する」という行為を１回行うだけです。７００人に毎回送信したりはしていません。
１人にメールを送る手間で７００人に同じ情報を提供することができるのです。

もし顧客全員のメールアドレスがあなたの手元にあれば・・毎月毎月１度の手間で顧客になんらかの情報を提供することができます。その際に必要な手間は１人も７００人も変わりません。
ハガキを印刷する必要はありませんし、切手代も必要ありません。
メールでは、「こんにちは！ＯＯモータースです。今月は極上のカローラが入庫しました！ぜひご覧ください。夏休み前企画！今週末来店してくれたら全員エンジンオイルを１０００円で交換しちゃいます！」
などという情報をタイムリーに出すことができるわけです。１回で簡単に。次の週にはＬＬＣの交換キャンペーンでも行うことが可能です。毎週毎週送信することだって可能なわけです。
手間とお金のかからないメールというツールを使って、顧客とのザイオン効果を高め多数の接触機会を持つこと。
わかりましたね。

次です。
先ほど申し上げたとおり、売れる営業マンは顧客に対するサービスの「回数」と「質」が違うわけです。
回数についてはよろしいですね。次は「質」のほうです。
「お客に何を伝えるか」
もしあなたがお客だとして、毎回自宅に営業マンが訪問して「点検です！」「キャンペーンです！」「車検です！」「買い換えませんか？」といわれ続けたらどうでしょうか？間違いなく嫌になります。
ところが今まであなたのお店ではこれをやっていたわけです。「顧客フォローのためにＴＥＬコールをしよう！」といわれて、お客にイヤイヤ電話するわけです。「調子はどうですか？」「新しいクルマに興味はありますか？」「ＯＯさん車検ですよ～！」と。

普段顧客とコミュニケーションを図っているわけでもないのに、セールス時期がくると”セールスだけ”を行ってしまっているわけです。これじゃぁダメなんですね。
顧客にメールを送信する際、点検車検代替のセールスを前面に出してやってはいけません。お店の日常や営業マンの日常など、入庫促進以外のコンテンツを配信してください。
クルマの洗車方法でも良いでしょう。期末大決算のイベント情報でも良いでしょう。地元のレストラン値引き情報でも良いかもしれません。あなたの趣味でも良いかも。
お客は、メールを通して自分が購入したお店が今どんなことをやっているのか手に取るようにわかります。
お店単位でなくとも、営業マンごとに情報を発信しても良いかもしれません。お店や購入担当者の日常などをメール配信するわけです。

実はこの行為自体は珍しいものではりません。以前から実践しているお店は沢山あります。
これを実践しているお店というのが「ＯＯモータース通信」などといってニュースレターを発行しているお店です。正しい情報を定期的に配信していれば顧客はお店のファンになっていきます。

「ＯＯモータース通信」とニュースレターを出しているお店は、続ける必要があるでしょう。メールではなく実際に手に取って情報が読めるメリットは計り知れませんし、メールを使わない世代にアプローチできますからね。
しかし、文章を考えて、印刷して、封書つめして切手を貼る行為自体には残念ながら生産性がありません。やっつけ仕事ですね。時間単価の高いあなたが行う仕事ではないわけです。
そこで、メールというツールを使うわけです。メールの配信は１回で済みます。１００人も５００人も手間もコストも一緒です。メールを送信するのにお金はかかりません。タダです。メールを書いて送信するだけ。手間がかかりません。毎週お客に自社の近況をお届けすることもできます。タイムリーにダイレクトで。

私もメールというツールを使ってメールマガジンを発行することで、読者とコミュニケーションを取っています。あなたもメールというツールを使ってお客とコミュニケーションを取ってください。
お客をあなたのお店のファンにかえてしまいましょう！それを実現するために最も簡単で使いやすいツールがＥメールなのです。
メールを使って、『OOモータースかわら版』を発行するわけです。

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2007年12月31日 c-c-t.com | 個別ページ | コメント(0) | トラックバック(0)