中古車インターネット販売成功法で“メールマーケティング”タグの付いているブログ記事
Vol.78Eメールの対応、ちゃんとできていますか？
Ｅメールの対応について考えてみたいとおもいます。
中古車をインターネットで販売する場合、メールの応対技術は必須の技術です。キチンとできていますか？
お店では、お客と面と向かって対応し接客をしているはず。
そのときあなたは、お店に来店したお客に対して「このお客は本当に買う気があるか？」「買うのであれはいつ買うのか？」「カネは持っているのか？」「危ない人ではないか？」など、クルマのセールスをしつつお客の人となりをチェックしていることでしょう。
クルマのセールス経験の長い営業マンは、初めて会ったお客でもすぐに「このお客は良い客か悪い客か？」「買う気があるのかないのか？」を判断できるスキルを持った人もいます。
あなたも自分なりの判断基準があるのではないでしょうか？
逆にお客の方はどうでしょう？
実はお客の方が、あなた以上にあなたやお店について値踏みをしています。
「このお店は信用できるか？」「だまされないか？」「本当のことをしゃべっているのか？」「クルマを知っている営業マンか？」「キチンとアフターフォローできる人か？」「自分と相性は会うのか？」などなど、、本当にたくさんのことをあなたとの接客の中から探っています。
どのお客も来店した瞬間は基本的にあなたのことを疑っているわけです。
「こいつはオレを騙そうとしてるんじゃないか？？」と。
スマートでそつない接客をする営業マンは、スッとお客のフトコロに入っていけるために、短時間で信頼関係が築けて販売成績も良いですし、お客からも信頼されるはずです。
では、全員がスマートな営業をすれば良いのかとそうではなくて、聞き役で口下手な営業マンの方が「実直な人柄だ」ということで信用されるケースもあります。
このように、実店舗におけるリアルなセールス活動においては、第一印象である身なりから、話し方や仕草、雰囲気など、五感をフルに使ってお互いの印象を探りあい、日々商談が行われています。
ところが、、、、
メールの場合は、それらの第一印象を含めた五感の一切を使うことはできません。
メールによるイメージというのは非常に大きいのです。
メールを打っている人があなたであろうとパンチパーマの怖い人であろうと、お客に送信したコメント文章が一緒ならば、お客の受け取り方は基本的には同じです。
もしあなたがお客の立場で中古車販売店に行ったときに、例えば芸能人の蛭子能収さんのような感じの人が出てきて「いらっしゃいませ！」といわれるのと、パンチパーマで金のブレスレット＆ロレックスの店員に「いらっしゃいませ～」といわれるのでは、その後のあなたの行動はまったく違うものになるでしょう。
あなたの行った店で蛭子さんが出てきたら「ちょっとこのクルマ見せてくれる？」とすぐにクルマを見るでしょうが、パンチパーマ＆金ロレックス＆金ブレスレットさんが出てきたら、「あっ・・やっぱりいいです。ちょっと用事を思い出したので・・また来ます！」となるでしょう。（なりませんか？少なくても私ならそうなりますが。。）
でもこれがメールとなると、どちらも同じ「いらっしゃいませ！」なんですよね。
同じように「いらっしゃいませ」といわれるのでも、リアルではすぐに見分けがつくのですが、メールでは全く見分けがつきません。
あなたの送信する「こんにちは！」や「いらっしゃいませ！」は、蛭子さんなのかパンチさんなのか、、お客にとって一体どちらでしょうか？
「そのメールを受け取ったお客は一体どう感じるのか？」文面をチェックしてみるとよいとおもいます。
特に初めて問い合わせを頂いたメールに対して返信する最初のメールは、その後のセールスの方向性を決定付ける非常に重要なメールなのです。
もっとメールの対応にリソースを使ってください。
実店舗ではあなたが「いらっしゃいませ！と、にこやかに清潔な身だしなみで正しく応対すれば、お客に「この人信頼できそうだな」と思ってもらえますが、メールに「いらっしゃいませ！」とだけ書いたところで、お客はあなたが蛭子さんであることは伝わりません。
ですからあなたは、
返信メールの中で、「私は身なりもしっかりしていますし、あいさつもできます！私たちは正直な商売をしているお店です！パンチパーマではありません。どうぞ安心して色々相談してくださいね！」と強く伝えなければなりません。
例えばあなたのお店にこのようなメールが入ったとしましょう。
初めまして。○○と申します。このクルマを検討しております。 いきなり失礼かと思いますが、事前に確認したいのですがこの車は事故車ではありませんでしょうか？なにか確認できる書類等ありますか。あと、総額の見積もりをおしえてください。ありがちなメールですね。（実はこのメールはある店に実際に届いたメールです。） そのほかに住所や電話番号などの個人情報も取得できています。 さて、、このお問い合わせメールに対してあなたならどのように回答しますか？
きっとこのような感じのメールを送るのではないでしょうか。
こんにちは！初めまして。ＯＯモータースの○○です。お問い合わせありがとうございます。
このクルマは事故車ではありませんので安心してご購入くださいね！。検査の厳しい○○オークションで事故車ではないとなっています。証拠にオークションの評価シートもお見せいたしますね！
お見積もりですが、陸送するのかしないのか？保障はどうするのか？などによってトータルの金額は変わりますが、現在の概算見積もりをご案内いたします。
車両本体価格１，０００，０００円
消費税 ５０，０００円
自動車税 ４０，０００円
陸送費 ３０，０００円
整備費用 ２０，０００円
==================================
総額 ￥１１，４００，０００円
となります。ぜひご検討ください！（もしご購入いただけるのであれば若干お安くさせて頂きますね！）
では、宜しくお願いいたします。
----------------------------
○○モータース
東京都中央区中央１－１－１
０３－１２３４－５６７８
mag＠c-c-t.com
担当者：○○○○
もっと簡単に答えているお店もあります。
こんにちは○○○モータースの○○です。メールありがとうございます。
この車は事故車ではありませんので安心してください。大丈夫ですよ。
お見積もりですが、とりあえず車両のみのものを送ります。
車両価格○○○○○○○○○○
○○○○○○○○○○○○○○
○○○○○○○○○○○○○○
ではよろしくおねがい致します。
みなさんのメールの対応をみていると、こんな感じなんです。
実は、こののお客からの問い合わせとお店の対応メールは、メールマガジンの読者の方が実際に送信したものなのです。
どう思いますか？
良いメールだとおもいますか？それとも全然なってないとおもいますか？
もし、あなたもこのようなメール応対を行っているとしたら、、ちょっとメールのコミュニケーションに問題があると言わざるを得ません。
「事故車かどうかの質問と見積もりをくれっていうメールだから、あの返信メールで良いんじゃない？」と思われたあなた。
だからあなたのお店のメールの反応率は悪いのです。
あいさつ文がない、署名がないなど、いくつも問題はありますが、ここでは細かいメールマナーについては言及しません。本屋さん等に行けばメールマナーの本が売っていますので最低限のメール送信マナーは身につけてくださいね！
よく「問い合わせのあったお客にメールを出してもなかなか返事が返ってこないのですが」という相談を中古車店の方から頂くのですが、ご自身のメールコミュニケーションスキルに問題があるケースが原因のひとつにあります。
もちろんそれだけが問題なのではありませんが、それにしてもメールの返答がお粗末なのです。
根本的なメールコミュニケーションスキルがないのです。
これではお客から次のメールをもらうことは難しいでしょう。。
メールを返信するという行為は大変時間がかかるものです。
しかしお客との大事なコミュニケーション手段です。
「お客から返信がない」と悩んでいるお店は、自分が送信しているメールを見直してください。
最低限必要な内容しか書いていない、２行とか３行とかの簡単なメールになっていませんか？
もし私がお客の立場で、例２）のようなメールが中古車店から返信されてきたら、探していた車であってもそのお店からは買いませんし、メールの返信も行わないでしょう。
だって、蛭子さんかパンチパーマさんかわかりませんからね。一気に信用できなくなります。
お客に対する初めてのメールは、お店の印象やあなたの人柄を決定付ける大切なチャンスです。
お客や他の人に対して送るメールの内容を見直してみてください。
もしかしてあなたのメール、パンチパーマの金ブレスレット＆ロレックスになっていませんか？
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2007年12月31日 c-c-t.com | 個別ページ | コメント(0) | トラックバック(0)
Vol.46中古車店舗のメールマーケティング３
今回は最後の「見込み客の取り込み方法について」です。
あなたのお店では、お客のフォローをしていますか？
ディーラーでは当たり前のように行われているフォロー活動ですが、これが中古車店となるとほとんど行われていないのが現状です。
店頭に並んでいるクルマに対してお客様がついた場合、見積もりや商談になるかと思います。その際にお客さんのお名前や住所連絡先を聞き出しますが、そのお客とは、何らかの理由により商談は成立しなかったとします。
普通はこれでさよならですよね？
「何かあったら連絡くださいね！」と名刺を渡すくらいはみなさんするでしょうが、通常、お客からあらためて連絡がなければ、その時点でそのお客とは縁が切れるわけです。
ちょっともったいないですよね。何とかお客との関係を繋げておく方法はないでしょうか？
しかしこのようなお客を一件一件個別に電話などでフォローしていたのでは、あまりにも効率が悪すぎます。買うかどうかもわからないお客にフォローをするのは苦痛ですよね。
もしこの見込み客を継続的にフォローすることができたら、もしかすると再度見込み客に発展する可能性が大いにありえるわけです。一度は来店してくれたり商談まで行っているわけですからね。
お客があなたのお店で商談したときや来店したときに、買わなかった原因がお店自体にある場合、
・店が気に入らない
・信用できない
・店員の接客がなっていない
の場合は当然ダメです。あとでどのようなフォローをしても関係修復は難しいです。気に入らないお店にいくらいい車があってもなかなかかわないですよね？
しかし原因がクルマにあった場合、
・希望の距離でなかった
・価格が高い
・程度が想像とちがった
などの場合は、お店での対応いかんによっては、再度別の車で交渉のテーブルに載せることが十分可能です。この「準見込み客の拾い上げ」は、専門店などで特に有効。
例えば、あなたのお店、「カローラ専門店」にお客が来て、何台か物色していきましたが、お目当てのクルマが見つからず、商談するところまでいきませんでした。しかしこのお客を継続的にフォローしていくことで、翌週に仕入れた車が、そのお客の希望する車になるかもしれないわけです。
お店にＡ・Ｂ・Ｃ・Ｄというカローラが並んでいたときに、来店したお客は「Ｅ」というカローラが欲しかった。もし翌週にＥのカローラを仕入れることができた場合は、お客に「ＯＯさん、あなたの探していた「Ｅ」が入庫しましたよ！」と提案してあげることで、そのお客が再度ホットなお客になる可能性は非常に高いですね。
そのようなお客さんには、こちらから『提案』してあげなければならないのです。
「お客さん！こんなクルマ入りましたけどどうですか？」と。
そのようなときに威力を発揮するのがフォローメールシステムなのです。
あるお店での実際の事例を紹介しましょう。
そのお店ではＲＶ車の専門店をしています。雑誌にも広告を多く出していますので、来店数はあるのですが、その中でもぴったりのクルマを見つけることができず、来店しても商談まで持っていけないお客が相当数発生していました。そういうお客からは、営業マンにお客のメールアドレスを取得しておいてもらい、準見込み客データとしてメールシステムにお客のメールアドレスを入力してもらうのです。
営業マンは、お客の了解を取ってメールアドレスをシステムに放り込むだけです。そうしてその準見込み客データに対して、ＷＥＢ担当者（といっても女性のバイトですが・・）に、隔週ごとに新着車両データを送信してもらいました
****************************
今週の新着リスト！
◇H14年式オデッセイ黒
距離35000キロ
程度抜群！
http://www.c-c-t.com/mail
◇H12年式ハイエースパール
距離98000キロ
ワンオーナー故障なし
http://www.c-c-t.com/mail
今週のＯＸ店情報！
こんにちは！今週は○○な車が入庫しました！
*****************************
と、その週にお店が仕入れた車を、お店の簡単な近況と共に自社のホームページに掲載しておき、その都度メールで案内するようにしました。メールでの販促の一番の利点は、一度の操作で多数にアプローチできることです。１件のお客にメールを送るのも、１００件のお客にメールを送るのも手間は同じです。担当者の労力は変わりません。メールの一括送信システムを利用すれば、全く手間がかからないわけです。
正直なところ、初めて半年は一件の反応もありませんでした。しかし、あるときそのデータの中のお客からこのようなメールが届きました。
「もっと安いＲＶを探しているのですが、見つけてもらうことはできませんか？」と。
あとは簡単ですね！（笑）
メールシステムの特徴は、
・一回の操作で何件ものユーザーに送信ができること
・データベースの名前を個別に差込送信できること
・予め設定した期間・時期に決められた内容を送信できること
などがあります。
このようなシステムこそ、人員のいない中小の中古車販売店で活用してください。
上手く活用すればディーラーで行っているような顧客フォローを全て自動で行うことが可能です！
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2007年4月 6日 c-c-t.com | 個別ページ | コメント(0) | トラックバック(0)
Vol.45中古車店舗のメールマーケティング２
前回、中古車店で役立つメールの利用方法として以下の３種類の方法があると書きました。
１）顧客フォローを目的とするメールマーケティング。
２）クルマにフォーカスした顧客フォローマーケティング。
３）見込み客をターゲットにしたメールマーケティング。
今回は２番目の「クルマにフォーカスした顧客フォローマーケティング」について考えてみたいと思います。
今までのマーケティングや顧客フォローの方法は、クルマを販売するときに、お客さんから氏名・住所・電話番号などの顧客情報を取得してフォローしていたと思います。
この顧客情報と車両情報を元に、電話やダイレクトメールやハガキなどを使ってフォローをしているわけですね。
しかし現在では、これらに加えてＥメールでも顧客にアプローチしていくことが可能になりました。
ただし、Ｅメールは他のアプローチ手段と決定的に違う特徴があります。その特徴を理解しているかいないかで、Ｅメールの価値が天と地ほど変わってくることを覚えておいてください。
これからお話する内容は、今まで顧客フォローなど行ってこなかったお店のみなさんにぜひ実践してもらいたい思います。
クルマを購入したお客様から、Ｅメールアドレスも必ず取得しておくようにしましょう。
その際には、お客様がメインとして利用しているＥメールを取得するようにしてください。そのお客に対し、点検時期・車検時期などのフォローを自動で行うのがクルマにフォーカスしたメールマーケティングです。
顧客フォローの手段の中で、顧客フォローを完全自動で行うことができるのが、Ｅメールが他のアプローチ手段と決定的に違うところなのです。顧客に対してシステマチックにフォローをしているお店は少ないと思います。みなさん「クルマは売ったらそれで終わり」という考え方が多いのではないだろうかと思いますが、非常にロスの多い経営スタイルであると言えます。
なぜロスが多いのか？答えはわかりますよね？
新規顧客を１件捕まえてクルマ販売するコストより自分のお店の既存客から代替してもらうコストの方が断然やすいからですね。
既存客にアプローチせず新規客を常に追い求めていく経営手法は、多額の集客投資をして新しいお客を捕まえ続けて売り続けなければならないからです。
理想的なお店の経営スタイルと言われているのは、新規顧客を広告などで開拓して、トータルの顧客数を増やしてゆきながら、同時に既存客に対して代替や紹介を促進していくのが一番効率的な流れなわけです。
売ったら売りっぱなしのお店は、この機会にＥメールマーケティングを活用してみてください。
あなたは今月に検２年付きの車両を１台販売したとしましょう。
このユーザーに対してＥメールを送信することを想定してください。
このクルマが最初に迎える点検時期というのは、車検を取得してから半年後の半年点検最初の点検時期であり、その次の点検時期は１年後の１２ヶ月点検になります。
（※旧６ヶ月点検と１２ヶ月点検を点検時期として想定しています。半年に１回は整備を窓口にしてお客とコンタクトを取ろうという設定です。）
この場合は、購入後５ヶ月間を過ぎたところで、１度メールを入れるわけです。「調子どうですか？ぼちぼちオイル交換でもしましょうか？」と。
そしてさらに、購入から１１ヶ月を過ぎたところでもう１回メールを出します。「こんにちは！購入から１年ですね！定期点検でもしませんか？」
あなたのお店が積極的に整備入庫を促進するお店であれば、いかに定期点検が重要であるかをダイレクトＥメールの中で説明して、整備入庫の促進をする必要がありますし、逆にあなたのお店が整備入庫を重要としないお店の場合は、メールの内容はクルマの様子伺いにとどめておいて、Ｅメールではお店の近況の紹介やお勧めの整備方法などのコンテンツを重視しても良いでしょう。
そしてあなたのお店でクルマを購入した後２０ヶ月から２１ヶ月の時期を狙って、車検整備の入庫促進のメールや、代替促進のメールを配信するのです。「そろそろ車検の時期ですね。今回は車検取りますか？それとも新しく何か買いますか？」と。
このようなメールを【自動で】送信します。
あなたのお店で検２年付で売ったクルマに対して、半年ごとの調子伺いのメールを２回、１２ヶ月定期点検の促進メールを１回、車検促進のメールを１回。の他に、適時代替促進とフォローメールを、【自動】で送るのです。
あなたはこのような促進メールを送ったことさえも忘れています。全ては事前に登録したメール配信システムに沿って、システム自身が自動で、しかるべき時期にしかるべきお客に自動でメールを送信してくれます。
ここが従来のハガキやＤＭなどの促進と違うところです。従来であれば、点検や車検の時期がくれば、営業マンがＤＭハガキを印刷したり、郵便局にＤＭを持ち込んだりしてなければなりませんでした。
あなたのお店でクルマを買ってくれた人全てにＤＭを出すためには、キッチリと顧客管理をしておかなければなりません。ここが非常に面倒で、顧客フォローが嫌がられる原因になるわけです。
ところが、メールの場合は、従来の顧客フォロー方式では絶対にできない特徴を備えています。
１度メール配信システムを設計すれば、あなたはクルマが売れる度にそのシステム内にお客のメールアドレスを放り込んでいくだけです。あとはあなたが寝ていても、洗車をしていても、クルマを納車してから２年間は自動的にメールを送信してくれます。
仕組みはこうです。
メール配信システムに、最初の点検促進のメール文面から、２年後の車検時期までのメール文面を複数通作成しておきます。後はメール配信システムが随時お客の時期に合わせて自動で送信してくれるわけなのです。
お客ごとに名前や住所を差し込みできる機能を備えていますので、「ＯＯさまこんにちは！このたびＯＯさまが購入していただいた○○○○が車検の時期を迎えました。このメールに返信していただけましたら、ＯＯさまだけに１０％ＯＦＦで整備を行わせていただきます。もしお忙しいようでしたら、ＯＯさまのご住所、△△△市までお引取りにあがります。」などと、事前に登録しておいた個人情報にもとづいて個別のメールを配信することができます。
クルマを購入して１年後に送信してくるメールの中に、自分の名前や住所が記載されていうようなメールを受け取ったユーザーが、実はそのメールは自動で送信しているとは思いません。
そして、お客のほうからお店にアプローチしてくれるわけです。
「連絡ありがとうございます・・実は・・・」と。
このように、アプローチしてくれたお客に対して電話や訪問などでフォローしていけば良いのです。これならばいきなり断られることもありませんし、高確率に顧客とコンタクトがとれるようになります。
まずあなたのお店の全顧客に対し、完全自動でしかるべき時期にダイレクトＥメールを送信します。その中から返信があったユーザーに対してのみ、個別にフォローしていきます。
顧客との定期的な接点の第一段階をＥメールにお願いすることで営業マンはその苦痛から開放されます。
（アプローチがあったお客に対してフォローする分には誰でもできますからね！）
ね！これならばあなたのお店でも始められると思いませんか？
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2007年4月 5日 c-c-t.com | 個別ページ | コメント(0) | トラックバック(0)
Vol.44中古車店舗のメールマーケティング
実は、以前よりある中古車店の社長さんから「メールマーケティング」について相談を受けていました。
「携帯メールの活用やメールの利用方法について良い方法はないか？」という相談です。
あなたのお店では『顧客のメールアドレス』って活用されていますか？
住所録は当然活用されていると思います。ダイレクトメールの送付や車検・点検の告知、お店のキャンペーンなどに利用しているはずです。でも、メールアドレスって使ってないですよね？
中古車店の悩みの一つに『リピートがなかなか取れない』という悩みがあります。（あなたのお店はどうでしょうか）最近はクルマを探すのでもインターネット経由でコンタクトをとってくるお客が増えてきましたが、そうなるとお店に残る見込み客の履歴はメールアドレスと名前のみ、ということもあるかと思います。
中古車店におけるメールマーケティングとは大きく分けて３種類の方法があります。
１）
顧客フォローを目的とするメールマーケティング。
お店の紹介や顧客との継続的な繋がりをもつために利用するものです。
２）
クルマにフォーカスした顧客フォローマーケティング
車検や点検など、車の履歴に準じたフォローを行う目的の利用方法です。
３）
見込み客をターゲットにしたメールマーケティング。
ホームページからとか、来店したとか、何かしらの方法であなたのお店に接触があった準見込み客をフォローすることによって顧客に変えて行く方法です。
この３つのメールマーケティングについて、３回に分けて解説していきます。
これらのメールマーケティングにお勧めのサービスを見つけましたので、あなたも活用してみてくださいね！それがこちら。前から探していたメール配信システムをやっと発見しまして、今回紹介したいと思います。
購入型ステップメールシステム「楽メール」
このシステムは、いわゆるステップメールサービスです。ステップメールとは、一度の操作であらかじめ決められていた内容にしたがって何度も自動でメールを送信してくれるシステムのことです。
例えばあるお客のメールアドレスをシステムに登録すると、あらかじめ決めておいた間隔で、決められた内容のメールを順を追って個別配信してくれます。購入時に一度登録しておけば、１ヶ月目に調子伺いのメールをそれぞれのお客の名前や住所を付加して送信してくれます。次の月はお店の紹介や季節の挨拶など、そうして何度もお客にコンタクトを自動的に取ってくれ、最終的に２年後の車検間近には車検の案内をしてくれたりするのです。
そのような内容のプログラムを幾つも作れますので、初めてのお客には、お店の紹介メールを複数回に分けて行ったり、ＶＩＰユーザーグループには特別なご案内を行ったたりと、現在メールマーケティングで可能なことはこのシステムだけで全て可能になります。前からこのようなステップメールシステムをクルマ屋で効果的に活用できれば顧客フォローが簡単にできるのにと思っていたのですが、数ヶ月前、ある人の紹介でここのシステムを知ったのですが、なんと売り切り方式のステップメールシステムだったのです。
ステップメール自動配信ＣＧＩ「楽メールPro」
買取り型のサービスで２９８００円するシステムなのですが、他のステップメール会社ですと最低価格が毎月３０００円くらい費用がかかってしまいます。しかしこのサービスですと実質無制限に利用することができますし、リーズナブルでお買い得な商品です。
早速購入して某中古車屋さんで活用してみました。このお店では、２年前から購入者からメールアドレスを必ず取得していました。全部で数百件のメールアドレスリスト保有がありましたので、早速顧客フォローとして活用しています。今までは保有していたアドレスも全く活用していませんでしたので、3分の1は削除しなければなりませんでしたが、最初の月にご挨拶で数回、プレゼントキャンペーンで１回の発信、その後は１ヶ月に1回のスパンで、「ＯＯＯオートかわら版」というメールマガジン方式で数百名の顧客のメールアドレスに送信しています。
そうしたところ、以前購入してくれたお客さんから相談が入り、「買い換えたいので相談に乗って欲しい」と連絡が入りました！！
これって凄いことですよね！
ダイレクトメールを送信するのに電話代も切手代もかかりませんし、コストは実質ゼロ円ですから。
タダで顧客にお店の情報や入庫車両の案内などができるようになったのです。
このステップメールを利用することで、従来ではできなかった顧客フォローや戦略的営業活動を行うことが可能になりました。
これからは、顧客のメールアドレスは、住所や名前と同様、お客にアプローチする重要なツールとなります。できるだけメールドレスを残してもらえるようなお店作りをしてください！
では本題に戻って、１）の「顧客フォローを目的とするメールマーケティング」について考えて見たいとおもいます。
まずは結論から。
顧客フォローをする場合は、「電話」・「ハガキ」・「ＤＭ」・「かわら新聞」などの方が断然効率がいいです。
お店によっては何百何千の顧客リストをかかえている所もあります。このリストの中で、過去にお店と何らかの取引をした顧客あてに電話をしたり、ＤＭを出したり、お店独自の新聞を出したり、またこれらの手法を複合的に活用したりする方がメールを使うよりか断然効果が高いです。
私は、最初の１台目のクルマは普通にクルマ屋さんで購入しました（笑）
もうすぐ１８歳という頃、普通に中古車屋でローンを組んで購入したのですが、その時の担当者から１度でも電話がかかってきた記憶は全くありません。
しかし、ハガキやＤＭは何度か届いていたかもしれません。ＤＭはお店の記念日か何かの販売フェアを案内するＤＭだったと思いますが、購入から１度もお店と直接的な接点はありませんでしたので、特にそのＤＭに対して私からアクションを起こすことはありませんでした。その後購入から１年ほどして車検の案内ハガキは届いていたと思います。
後で知ることになるのですが、そのハガキは、ハガキといっても陸運局の賛助会で販売しているただの車検販促ハガキだったと思います。特に私あてに何か言葉が書いてあるわけでもなく、ただプリンターから打ち出された私の住所が印刷されているだけの車検案内ハガキでした。
つまり何が言いたいかといいますと、
なんと顧客フォローのできていないクルマ屋さんの多いことか！
もし私が、最初にクルマを買ったお店から、色々と情報を教えてもらうことがあったり、担当者とコミュニケーションが取れていれば、もしかするとそのお店でさらにお金を落としたかもしれないということです。
昔は良かったのです。どんどんクルマが売れていましたから。わざわざ面倒な電話コールなどしなくとも、毎月雑誌に広告を打っていればそれなりに売れていったわけです。しかし現在は新規のお客を開拓していくのがどんどん困難になり、新規顧客獲得コストがびっくりするほど上がっています。
ところが、顧客フォローをキチンと行うことで、ある程度どんなお店でもリピート客の囲い込みは可能です。まずそれをやりましょう！
まずは従来どおりの顧客フォローをもう一度しっかりやってみてください。それだけでお客のリピート率は上がるはず。
なぜ既存の顧客をフォローしなければならないのでしょうか？
顧客フォローをしなければならない理由はだた１つ。
既存顧客の方が新規顧客を集めるよりか断然コストが安いから。」
新規顧客１人を買うよりも既存の顧客にカネを使った方が断然安くすむからです。
新規顧客獲得コスト＝高い
既存顧客代替コスト＝安い
という図式ですね。
みなさん顧客フォローというと、電話をかけてイヤイヤ車検や代替えの案内をしなければならないと思っているようですが、（実際ディーラーでも厳しくこれを要求されます）別に全てのお客に再度自店でクルマを買ってもらわなければならないというわけではありません。
全ての顧客全員に再度クルマを買ってもらおうなどという努力をすること自体無理な話です。
あなたが顧客フォローをする目的は、顧客のうち『再度自分のお店でカネを使ってもらえる可能性のある顧客リストを作る作業』に他なりません。
例えば１度あなたのお店でクルマを買った人が、アメリカに転勤になったとしましょう。そんな人に電話で車検をお願いしたとしても、自店で受けてくれるはずはありませんよね？また、私みたいにクルマを購入してくれた時は素人だったお客が、トヨタの販売店に就職していたとしたら、次にあなたのお店でクルマを買う可能性は１％もないでしょう。
こんなお客をコストをかけて追っかけていても１円にもなりません。
そのような人をドンドン省いて、あなたのお店で何か提案をすれば喜んでお金を使ってくれるお客を見つけ出していく作業が「顧客フォローなのです。」
このような顧客リストをあなたが持っている場合、その人たちに何か商品を販売するのに莫大な費用と手間はかかりません。
あなたが極上の車を仕入れた場合、「ＯＯさん！発売されたばかりのＯＸの新古車が入庫したんだけど見に来ない？」
と、１回電話をすれば、翌週には見に来てくれて、ともすればその場で代替えをしてくれるようなことが実際に起こります。また、そのような「お店の信者」をリスト化することが目的です。
これをマーケティング用語で『リストをスクリーニングする』といいます。
お店の顧客リストをスクリーニングしてください。
その昔、江戸の呉服屋は顧客リストの書かれた顧客台帳を家宝より大事にしていたそうです。例え呉服屋のある長屋が家事になっても、顧客台帳は真っ先に井戸の中に放り込むんだそうです。その顧客台帳は水に溶けない材質で作られていて、家事で問屋や呉服自体が丸焼けになってしまっても、火が消し止められたらその顧客台帳をまた井戸から引っ張り上げて、そこに書かれているお客相手に商売を始めるらしいです。
そのくらい顧客台帳は重要なのです。
いつの時代も行き着く所は『データベースマーケティング』に繋がるということ。
今まで購入してくれたお客をキチンとデータベース化して、そのリストの中から将来またクルマを買ってくれそうなお客をリストアップし、その優良な見込み客に対して最大限カネを使うわけです。その限られた優良客に対し、アプローチを仕掛ければ良いのです。
で、そのときに有効なのがメールアドレス。
あなたのお店で１度でもお金を落としたお客は、数年後に再度クルマを買ってくれるかどうかはすぐにはわかりませんよね？最初のクルマの購入後、何度もアプローチをかけていって、その後も付き合ってくれるお客かどうか判断しなければなりません。
ここで、メールマーケティングを仕掛けるのです。
例えば、あなたのお店でクルマを購入してくれたときから１年間を顧客フォロー期間と定めます。その間に色々なメールでの仕掛けをしておくのです。購入後の３ヶ月間は、一週間ごとに購入のお礼のメールや、自店でのアフターフォローの体制などを紹介してもいいでしょう。その後は、メールを送る頻度を月に１回に落として、お店の近況紹介などをしても良いでしょう。ある月には、オイル交換サービスや、行楽シーズン前のメールでは来店客に簡単な点検をサービスするオファーをメールに仕込んでおいても良いでしょう。あなたのお店の特色やサービス体制によって、色々試したら良いと思います。
このように、購入後一定期間段階的に自動でメール送信を続け、その中でメールに反応があったお客だけを対象に、営業マンを使って人的コストを投入し電話や訪問で徹底的にフォローするのです。
非常に効率的に顧客のフィルタリングができるようになります。そこでメールアドレスが必要になるわけです。
メールならばそれがコストゼロで可能です。電話のように何度もかけ直す必要もありません。１回の配信操作で、何百人もの顧客に一斉送信が可能です。先に紹介したようなオートステップメールならば、一切の手間がかかりません。
最初にあらかじめ購入後１年間のメール送信内容を作っておいて、このプログラムに仕込んでおくだけです。後はあなたは寝ていてもその時期になったら勝手にプログラムが送信してくれます。
簡単ですね。
ステップメール自動配信ＣＧＩ「楽メールPro」
あなたは釣りに来ています。
まず最初に、撒き餌を撒きます。で、その撒き餌に対して集まってきた魚たちの中から、一番大きくてすぐ釣れそうな魚の前にルアーを投げ込んで、一本釣りをしたら良いのです。
今までの顧客フォローでは、撒き餌を撒かずに闇雲に一本釣りをしているようなものです。１件１件イヤイヤ電話してもきっと相手にしてくれないでしょう。これでは効率が悪すぎです。まず撒き餌を撒きましょう。
実際の釣りの撒き餌にはお金がかかりますが、メールでの撒き餌にはお金はかかりません。タダです。しかも最初に用意しておけば、あらかじめ決められたタイミングで自動的に撒き餌が撒かれます。あなたが寝ていてもビールを飲んでいても、撒き餌を撒くのを忘れていても。
撒き餌に時間とお金がかからないので、その分１本釣りをする時のルアーに時間とお金が使えるのです。
購入客のメールアドレスはこれから益々重要になります。
常に最新のメールアドレスを取得できるような仕組みを作っておくべきです。で、そのメールアドレス宛に、購入者だけの特典を仕込んでおきましょう。発信はプログラムにまかせればＯＫ。あなたは何もしなくても良いです。その中から反応があったお客に最大限のパワーを注ぎましょう。
１．クルマが売れたらメールアドレスを取得しておく。
２．メール配信プログラムに、メルアドを放り込む。
３．寝て待つ。
４．アクションがあったお客をより大事にする。
５．信者にする。
６．代替させる。紹介させる。車検をとる。保険を売る。
です。
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