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Vol.108クルマが売れる営業マンはじゃべらない
- 「遠方から来店があったのに契約できませんでした。」
- 「せっかく来店していただいたのに即決できず、後日断られました」
- 「インターネットから来たお客はなかなか商談まで至りません」
このような悩みを持っているお店の中で、明らかに自社の成約率が悪い場合、インターネット販売のスキームの中に必ず問題があります。やっかいなのは、お店がその問題に気づいていないことです。 原因をつかんでいないので、成約率が高まることがないのです。
インターネット販売がうまくいっているお店の営業マンはあまりしゃべりません。
一方、上記のような悩みを抱えているお店や営業マンは、インターネットで集客したお客に対し、売らんとするがためにベラベラと車の説明やお店の紹介や自分の紹介をまるでマシンガンのようにしゃべりまくります。
来店したお客に対し、クルマの状態やキズの状態を説明し、いかに自分のお店が信頼できるか説明し、一生懸命売ろうとするべくセールストークをはずませます。
そうやって話せば話すほどお客から逃げられます。
そのようになってしまう原因は、『お客の要望や要求を理解していないこと』が原因です。
よく私に相談していただく人たちにはお話しするのですが、こんな例えで考えてみてください。
あなたはデパートの洋服売り場に出かけて行ったとします。
たまたま通りすがりに気になる洋服が展示されていてとても気に入ってしまいました。
「おっ！よさそうじゃん！欲しい！」
あなたはそのお店に近づき、お店の敷地に入ります。
そしてお目当ての洋服を手にとってみようとした瞬間、店の奥から店員がやってきます。
「いらっしゃいませ！」
「よろしければ違うサイズもありますのでお持ちしましょうか？」
（「・・・・・・」）
「試着もできますのでよろしければおっしゃってくださいね！」
「この洋服は最高ですよ。ＯＯで人気の商品で、もう最後の一着なんですよね。Ｏ△□＆％＄！”＃＠’＄％○・・・・・・・・・・・」
さて、、
このような状況になったとき、あなたはどうしますか？
私なら、無言ですぐにその店を立ち去ります。
確かにその洋服には興味がありましたが、あまりにも店員の声かけが自分の思っている気持とずれているため、もう洋服などどうでもよくなってしまいます。
あなたのお店でもこのようなセールスの仕方をしていませんか？
お客の要望やニーズを把握していない場合、このようなことも起きます。
インターネットであなたのお店のクルマを見て来店したお客が、お店の展示場にある在庫のセルシオを見ていたとしましょう。
そこでいきなりお客に向かって、
「こんにちは！どうですかこの車は！キレイでしょう？この車はね、Ｏ△□＆％＄！”＃＠’＄％○・・」なんて声をかけるのは最悪です。
もしそのお客の本当のお目当てのクルマが同じ在庫車両でも１００万のセルシオではなく３０万円のカローラだったりしたら一体どうでしょうか？
３０万のカローラを見に来たのですが、たまたま展示場にあったセルシオを興味本位で見ていただけなのに、いきなりセールスマンにクルマの説明をされたら？？
そのセールスは１００％失敗します。
お客は、まさか自分が今まで見ていたセルシオを買う気がないとはなかなか言い出せなくなってしまいます。
買う気のないクルマのセールスに長い時間を費やした挙句、お客は「また来ます」という一言で帰って行くわけです。
で、あなたは
「おかしいなぁ、、決まらないなぁ」と悩みます。
それはそうです。
３０万円のクルマを見にきたお客に１００万円のクルマをすすめていても、それは決まらないってものです。
なぜこういうことが起きるのでしょうか？
その原因の根本は、大きくわけて２つあります。
一つは、「お客の情報が把握できていない」こと。
もう一つは、「お客から信頼されていないこと」です。
この２つの重要な事柄を理解しないまま、お店に来店があったりE-mailで問い合わせがあった段階ですぐに売り込みに入ってしまうので、お客の真のニーズを把握することができません。
だからとんとんかんなセールスをしてしまうのです。
ところが・・
もしあなたが先ほどのお客（セルシオを見ているお客）は実は３０万円のカローラを見にきたと事前に知っていれば、あなたのセールストークはどうなっていたでしょうか？
そのお客が本命のカローラに近づくまでセールスせずに放置しておく、という選択肢も頭に浮かぶはずです。
仮にセルシオの前でお客と会話をはじめていても、そのセルシオに対するセールスはせずに、世間話で間を持たせながらお客がカローラに近づくまでじっと待つことができるでしょう。
セルシオを前にしながら、このセルシオが燃費の悪いことを強調し、燃費の良いカローラのようなクルマを買うことがステータスであるというようなお客の自尊心をくすぐる営業トークも簡単に考えられるはずです。
「事前にお客の頭の中がどうなっているのか知って商談に入ることがどれほど自分に対して有利に働くか」は考えるまでもないほど重要なことであるというわけです。
あなたの展示場でクルマを見ているお客は、はたして本当にそのクルマを欲しいと思っているのでしょうか？それとも冷やかしでしょうか？
そういう情報が事前にわかればとてもというか、かなり役立ちますよね？
それができるのがインターネットです。
インターネットで事前にお客の属性や嗜好を把握できるすぐれモノの仕組み。
それは「アンケートです」
もしかするとあなたのお店のＷＥＢ問い合わせ画面にもアンケートが付いているかもしれません。
お客の名前に電話番号、お住まいの住所、携帯の携帯番号は？
購入時期はいつ頃？いいクルマがあれば今すぐ買う？それとも３か月内？はたまた当面買う気はなし？
そんなアンケートがついているかもしれません。
（実はこのようなアンケート内容は、お店が聞き出したい内容であってお客が話したい内容ではないので逆効果なのですが、さすがに具体例はここでは書けません。。どのようなアンケートが効果的なのか考えてみてくださいね！）
効果的で適切な顧客情報を事前に把握することで、あなたはお客の心理や趣味嗜好に沿ったセールストークが可能になります。
だから、インターネット戦術が上手くいっているお店のセールスマンは、むやみにベラベラとしゃべることはありません。
- インターネット上で十分にクルマの説明ができていて、
- 目の前にいるお客が買う気があるのかないのかの把握ができていて、
- 資産状況はどのような状況かわかっていれば、
「来店客に特にセールスする必要はないわけです」
ただしそのアンケートにも落とし穴があります。
お客がＷＥＢ上のアンケートやメールの中で、正しい情報を記入してくれるとは限りません。
ほとんど買う気がないのに何かの理由があってあなたのお店の車がみたいという場合、設置してあるアンケートに「当面買う気はありません」などというチェックボックスを馬鹿正直にチェックするするはずがありません。
「３か月位で購入」とか「良い車が見つかればすぐに」などという差し障りないアンケート項目にチェックを入れるでしょう。
（私ならそうします）
そういうお客に対して、「来店後３ヶ月間は買うかもしれないから毎週フォローアップの電話を続けろ！」などと指導しているケースがあります。
そういう間違った情報に対してマーケティングをしているから、成約率など上がるはずがないのです。
あなたが手にしている情報は本当に正のか？を考えてセールスしなければなりません。
ではどうやれば正しい情報を取得することができるのでしょうか。
それが２つ目のポイントである「お店との信頼関係」を構築することです。
あなたは、初めて会った赤の他人に、自分の個人情報を晒しますか？
初めて行ったお店の店員に自分の預金残高など公開するでしょうか？
初めて行ったお店でアンケートをお願いしますといわれても、まともな個人情報など公開しないはずです。
ところが、同じアンケートを、信頼している友人のいるお店や、友人の紹介で来店したお店の責任者などから頼まれたときに、間違った情報を伝えるでしょうか？
１０年付き合っている信頼できる営業マンに対し、ウソの情報を流すでしょうか？
そんなことはしないはず。
もしろ正しい情報を相手側に提供して、自分にとって的確なアドバイスを求めるはずです。
つまり、
インターネット上でも、まず最初にお客と信頼関係を作ることのできる戦略を持っていないと、正しい情報を得ることができずにセールスに失敗する確率が上がるわけ。
- お客が検討している車に対してお客が疑問に思うことのないよう多くの情報を提供しつつ、
- お店を信用してもらう仕掛けを施し、
- その結果正しい情報を手に入れ、
その正しい情報を元に的確なアドバイスをすることでお店したときにはお互い何も話すことなく買うのか買わないのか決まる。
というのが、インターネットを正しく利用できているお店の特徴だ。ということです。
正しいアプローチができていれば、
「はいこんにちは。いらっしゃい。
インターネット見ているよね？ネットで見たそれと同じ状態でしょ？現金は持ってきてるよね？
さて・・・・・で、買うの買わないの？」
という商談になるはずなのです。
ネット販売戦略がしっかりできている店は、程度の差こそあれ、ほとんどこのようなセールス手法になります。
お客にベラベラと話しかけません。買う気があるのか探りを入れることなどありません。
ローンが通るか確認することもありません。
来店した客に「買うの買わないの？」と最終確認するだけです。
本当にそんなお店があるのかって？
それがあるんですよね。
インターネットを正しく使うことで、あなたのお店も同じような「奇跡のセールス」を体験することができるかもしれません。
（ちなみに今のホームページにアンケートをつければ良いというものではありません）『正しい戦略』のもとに『正しい戦術』を取らなければ、来店前にお客の心理状態を知ることはできませんので悪しからず。
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編集後記
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2008年7月 4日 c-c-t.com | 個別ページ | コメント(0) | トラックバック(0)
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2008年7月 3日 c-c-t.com | 個別ページ | トラックバック(0)
Vol.61中古車雑誌の将来は？
今回は、中古車販売に関連のある２つの記事を紹介したいとおもいます。中古車をインターネットで売ることについて、さらに販売台数を伸ばすこと、高い利益を上げることについて考えさせられるニュース２つご紹介します。
ご存知の方も多いでしょうが、リクルート社が発行する旅行情報誌「エイビーロード」が休刊することになりました。
「エイビーロード」ネットに押され休刊へ日刊スポーツＷＥＢサイトより引用。
リクルートは２３日、海外旅行情報誌「ＡＢ－ＲＯＡＤ（エイビーロード）」を９月発売の１０月号で休刊し、並行して運営しているインターネット上の旅行サイトに一本化することを明らかにした。旅行情報はネットを利用する人が多くなり、雑誌は部数、広告とも減少が続いていた。同誌は８４年に創刊。９０年代には月に３５万部程度を出していたが、最近は１１万部程度に落ちこんでいた。現在の価格は３５０円。ネットは無料で予約までできるために人気がある。広告主にとっても最新情報をすぐに更新できる利点があり、ネットへの一本化は「時代の流れ」（同社）としている。［2006年6月23日21時3分］
エイビーロードといえばいわずとしれた旅行雑誌最大手。かく言う私も、旅行の際にはまず本屋さんで購入し、各種のツアーを調べて申し込みをしたものです。みなさんも雑誌を購入したことがあるのではないでしょうか？リクルートはこれを休刊してインターネットに一本化するということです。
で、あなたはもうおわかりだとおもいますが、中古車雑誌の方は大丈夫？？という疑問。
中古車雑誌はそのうち休刊しちゃうんでしょうか？
日本にインターネットでの商取引が普及しはじめたとき、中古車業界はインターネット化に思い切り乗り遅れましたが、旅行業界は比較的早くインターネット販売に移行することができました。それは、旅行業界の取り扱っている商品が、「旅行する権利・搭乗できる権利・宿泊できる権利」を取り扱っている業界だったからなんですね。
もともと「情報」という商品を取り扱っていたため、商いの中で実際に飛行機の座席を宅急便で郵送したり、旅館をお客さんに届けたりする必要がなかったため、「情報」を伝達するということに関してインターネットとの親和性が高かったからなんです。
「旅行する権利」をインターネットで販売しているだけなので、購入時点ではその「権利」を売ればよく、商品を届ける必要はないわけです。だからスムーズにインターネット化することができました。
旅行業界は中古車業界よりもインターネット化ということに関して言えば先輩なわけです。
２～３年後？５年後？いつになるかはわかりませんが、中古車業界も少なからず同じ道をたどることでしょう。
アメリカのインターネット動向をみていれば、近い日本のインターネット動向を良予想できるように、インターネット化が先に進んだ業界を見ていると、我々中古車業界の将来を大局で予想することができます。
いざその時になって雑誌広告しかしたことがないなどインターネット販売の経験がないと、他のお店に全て持っていかれてしまいますよ。
もう１つの記事です。
インターネットのナンバーワンショッピングモール「楽天」について。
楽天店舗、減少惨状…課金増に悲鳴、続々退店「あんなにセコイ商売はない」
許容範囲なのか。ＴＢＳ問題も暗礁に乗り上げ、三木谷社長は何を思う？楽天の中核事業「楽天市場」がおかしい。“楽天税”と呼ばれる売り上げへの課金や広告費、通信費など楽天に払うお金が年々増加し、退店する店舗が続出。厳しい“取り立て”は同社の増益に貢献する一方で、偽ブランド販売などトラブルを起こす店舗が増えている。ＴＢＳ問題では、村上ファンドの村上世彰代表（４６）との関係が取り沙汰された楽天・三木谷浩史社長（４１）。その経営手腕に死角はないのか。
【「カネ、カネ」】
「カネ、カネ、全部カネ。店が儲からないシステムになっている。広告を打つだけで数十万円。楽天が客引きのため『やれ、やれ』という大安売りもプレゼントも店の負担。小さな店は赤字だ。イヤなら（出店を）やめろという。あんなにセコイ商売はない」。
そう吐き捨てるのは、楽天に出店するある食料品店主。関東地方の店の店員は「出店費用と手間の割に売り上げはほとんど見込めない」と明かす。同店は今春退店。現在は独自のネットショップを運営する。楽天によると、今年１月から３月までの退店数は８３６店。全体（１万５７８１店）の５％にあたる。
同社は「規模からすれば特に多い印象はない」と意に介さないが、前期の８０２店舗から増加。一方、新規出店数は１４６０で同２１２６から大幅減少。「既存店舗に紹介を依頼するなど、新規店舗集めに躍起になっているようだ」（関西の出店者）直接の原因とみられるのが、今年から改訂された利用料金。
これまで無料だった売り上げ１００万円までに対し、約４％の「システム利用料」が課金されることになったのだ。
【重税】
誰でも出店可能な自由な市場として、織田信長が広めた楽市楽座。その現代版を目指した楽天は当初、他モールが多額の初期費用を設定する中、月５万円“ポッキリ”、年間６０万円の出店料で加盟店を増やした。ところが平成１４年、基本料金に加え１００万円以上の売り上げやメール配信数に応じ、超過料金を徴収する従量課金制度を導入。
「支払いは一気に５倍になりました」と話すのは、昨夏まで出店していた生活と科学社（大阪市）の猪ノ口幹雄社長。
プレゼントやアフィリエイト関連の課金もあり、トータルでは「大きな店なら年間数千万円」（猪ノ口社長）に膨れあがった。同社は「出店契約の一方的な変更は独占禁止法違反」として公正取引委員会に申請
。楽天に公開質問状を送るなどした結果、一方的に退店させられた。「この課金では、商売が成り立つのはごく一握りでは…」（ある出店者）との指摘さえある。
【個人情報保護？】
ネットショップの最大の財産は、メールアドレスなど顧客情報だ。楽天は１６年、これも“召し上げ”た。
「自分で苦労して集めたアドレスが、使うときは何十万円も取られる。退店するときももらえず、これで退店を断念した店も多い」とは、前出の食料品店主。
さらに昨夏の顧客情報流出事件を機に、クレジットカード決済の自社の代行システム利用を義務づけた。別の関西地方の元出店者は言う。「これで楽天はさらに膨大な利益を得て、それに従い、店舗側の負担は増えた」
【増収増益も】
先月発表された平成１８年度第１四半期の連結決算では、ネット市場などのＥＣ事業カンパニーの売り上げは、前期比８４．４％増の１２７億２０００万円。収益向上の理由として、同社は当然、利用料の変更とカード決済サービスを挙げた。
だが、収益向上に貢献した市場では、“ひずみ”とも思える現象も起きている。
売り上げランキングで上位に入る関西のカジュアル衣料品店。同店で先月、若者に人気の米カジュアルブランドのＴシャツなどの偽物が堂々と販売されているとして、ネット上で話題となった。楽天の広報担当者は「そのことは初めて知った」としたえで、こう話す。
「『この商品がニセモノ』と断定されていないと、中傷などの場合もあり、調査はなかなか困難。ブランドなどから指摘があれば、契約を解除する」。だが、元出店者は「偽ブランド騒動は以前から度々ある。売り上げ上位店に対してはチェックが甘い」と指摘する。
また、先月の母の日には、枯れた花や不吉な白いカーネーションが送られるトラブルが発覚。さらにある食料品店では、豪華懸賞の締め切り前に、当選者が発表されるトラブルが発生。「架空懸賞では」との憶測も呼んだ。
「“楽天税”の件は、公正取引委員会も興味を示しているようです」とは、ある経済ジャーナリスト。“村上銘柄”であるＴＢＳ株が急落。含み損が膨らむ一方で、自社株も低迷。世界のサイトのアクセス数を推計するサイト「アレクサ」によると、楽天市場は今年に入り、減少傾向にある。さて…。
ZAKZAK2006/06/28産経デジタルＷＥＢサイトより引用しました。
楽天に加盟するメリットはいくつかあるとおもうのですが、そのうちの１つは、簡単にネットショップが開店できること。
ホームページを開設したり、販売するクルマを載せたり削除したりと、毎日の更新作業は非常に面倒です。これらの負担を軽減することに関して、楽天をはじめとする各種サービスは有効でしょう。
そして、これらのサービスのもう１つの利点は、ショッピングモール自体の集客力を活用できること。
今、ここに陰りが見えているようです。
原因は簡単。ＹＳＴやＧｏｏｇｌｅなどの検索エンジンが台頭してきたことと、ネットユーザーの検索スキルが上がったことです。ネットユーザーは、わざわざディレクトリ検索時代のヤフージャパンのトップページや楽天などのポータルサイトから目的の商品を検索しなくても、Ｇｏｏｇｌｅに代表される検索エンジンを自ら操り、自分の技術で必要な情報を検索するようになったからなのです。
みなさんもそうではないでしょうか？
あなたがインターネット初心者の頃は、これらのショッピングモールから目的の商品を検索していたとおもいます。しかし、インターネットのスキルが上がった今、楽天に代表される各種ショッピングモールを利用しますか？
イチゴ大福をインターネットで買おうと思ったとき、ショッピングモールから検索しますか？
直接検索エンジンで「イチゴ大福極上品」などと検索するのではないでしょうか。
インターネットで目的の商品を検索した結果、楽天加盟店のページがヒットしてそこで商品を購入することはあっても、最初にショッピングモールを表示させることはもうありません。
とはいえインターネットでクルマを買う人口というのはまだ広がりを見せるでしょうし、「中古車のインターネット販売」という側面に限って言えば、まだまだ増加傾向にあるのは間違ありません。あなたもいくつかの中古車掲載サイトのサービスと契約しているかもしれません。
ただ１ついえるのは、「日本のインターネット中古車検索サイトは２つも３つも要らないということ」です。
インターネット上にただの中古車検索サイトは２個も要りません。インターネットのポータルサイトがヤフージャパン１個で十分なように、中古車検索サイトも１つで十分です。
もしあなたがどこかのサイトや検索サービスなどに依存して販売戦略を組んでいた場合、そのサイトがコケるとあなたのお店もコケてしまいます。
なんだか昔のＶＨＳとベータの戦いに似てますね・・。
もしあなたのお店でベータ式のビデオデッキを使う経営選択をしていたら・・。
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2007年6月 1日 c-c-t.com | 個別ページ | コメント(0) | トラックバック(0)
