中古車インターネット販売成功法で“接客マナー”タグの付いているブログ記事
Vol:119「あなたのお店の接客マナー、大丈夫！？」
みなさんこんにちは
中古車インターネット販売成功法です。
３月も中盤に差しかかっておりますが、販売の状況はいかがでしょうか？
対象顧客の数も一年で一番多い時期ですしょうから、多くのお客様の応対に追われていらっしゃるかもしれませんね。
今年一年の流れを決める月ですから、ぜひ数字にこだわって頑張ってください！
さて、そんな年度末の３月ですが、１月から３月にかけて、多くの読者の方にお会いしてきました。
先週は九州の販売店に呼ばれて１泊でお邪魔したりしていたのですが、最近読者の中古車販売店で、お店の方のセールストークを聞く機会が多くなってきております。
お店に訪問して長時間アドバイスやサイト制作のためのミーティングをしていると、どうしても飛び込みのお客が来たりして作業が中断することがあります。
そんな時は、私もお客のふりをして、テーブルからお会いしている方のセールストークを聞くことになるわけですが、このセールストークも含めて、接客態度がちょっとなぁっと感じることが多々あるのです。
中古車販売店の接客態度ですが、中古車販売店という業態が低く見られてしまう大きな要因だとおもうのですが、みなさんのお店ではいかがでしょうか？
接客態度、自信ありますか？
住宅や生命保険などは非常に大きな買い物ですが、中古車も何十万、何百万円と高額な商品です。
銀座にある高級ブティックに引けを取らない高額商品を取り扱っているわけですから、当然それに見合った接客や態度をしなければなりません。
これは電話やメールの応対でも同様です。
私にいただく相談で多いのが、「いくらメールを出しても反応がないのですが」「メールと電話では買う気満々だったのに来店してから決まらないのですが」
という相談を頂くことがあります。
もちろん商品がお客が思っていたのではなかったなどのほかに、どうも接客や応対によるところもあるのではないかと強く思います。
あなたのお店、接客態度に問題はありませんか？
メールの応対でみすみす商談を逃していませんか？
中古車販売においては相当の接客スキルが必要です。
細かい接客対応術についてはここでは詳しく述べません。営業マニュアル本で学んでもいいでしょうし、接客セミナーに参加しても良いでしょう。近隣で一番評判の良いディラーにお客として訪問し、肌で感じてみてもよいでしょう。ぜひ接客応対マナーについて学んで頂きたいとおもいます。
おそらく、このメルマガを読んでいる中古車販売店の方の９割以上は落第点だとおもいます。
「ふ～ん。。たぶん俺は大丈夫だな。お客さんにも喜んでもらっているし。」とおもっているあなた。
たぶんだめでしょうね。
そんなもんです。自分で大丈夫だとおもっている人ほど、できていないと考えた方がよいとおもいます。
ではどのような接客マナーが良いのか？
ここではディーラーをベンチマークとします。
ディーラーレベルの対応ができれば良しとしましょう。
（ディーラーでもろくな接客ができない人が多数いますが・・。あなたのお店に新車の業販をお願いしにくる使えない営業マンではなく、地域で優秀な成績を上げるトップディーラーのセールスマンやその店舗の対応などを想像してください。）
ディーラーなどでは、基本的にどのメーカーもしっかりとした営業研修があります。
ですので、本人の習得レベルはあるにせよ、一応知識としては理解しています。
お客様が来社したらどのように接客すれば良いかは一通り学んでいますので、ディーラーの営業やフロントは一応最低限の接客はできるようになっています。
ところが、そのような経験を積んでいない中古車販売店では、その基礎的接客術を学んでいないために、ディーラー等の営業マンが最低限できるはずの接客さえができていないことがあるのです。
たとえば、最近感じたことなのですが、とあるお店の接客スペースで打ち合わせをしていたときのことです。
お店の経営陣の方とネット販売や顧客フォローについいて打ち合わせをしていると、お店にお客がクルマで来店してきました。
お客が自店の敷地に入ってきたことはショールームから丸見えでしたので、従業員のクルマでもなく、取引先のクルマでもない見覚えのないクルマが入ってきたわけですから、当然お客さまの来店だと思わなければなりません。
私と打ち合わせしているその人はどうしたか？？
特に飛び出していくわけでもなく、ただなんとなくゆ～～っくりと席を立ち、ゆ～っくりと店内から店外に出ていきました。
「だれかきたのかな～」っという感じです。
さらにそのお客は、どこにクルマをとめて良いのかわからず、お店の敷地をクリープ状態でノロノロと進んでいました。
その人は、お客のクルマの後ろをテクテクと歩き、お客のクルマの後ろをゆっくりと歩いてついていくだけでした。
お客はやっとそれらしいところにクルマを止めて降りてきたのですが、そこでやっとお客に「いらっしゃいませ」っと声をかけたような感じでした。
はたして、このような初期応対で良いのでしょうか？
もし私がこのお店の人間だったとしたら、自分のお店の中にクルマが入ってきた段階で、店内から飛び出していきます。
走ってお客さまのクルマの前に立ち、誘導して差し上げます。
お客さんさんは初めてのお店でどこにクルマを置いたらわからないわけですから、当然の行動です。
もちろん、お客さんにドアを開けさせることなどあり得ません。
私がドアを開けて差し上げます。
その後は、展示車両を見たいということであれば好きに見てもらうかもしれませんし、新車についての質問があれば、ショールームにお通しするかもしれませんし、故障であれば問診に入ります。
しかし、いずれにせよ、自分のお店に来店してくれたお客さんに対しては、いつも同じような行動を行うでしょう。
自分の敷地にお客が入ってくれば、伝票を売っていようが掃除をしていようがタイヤを運んでいようがそれを放り出して走って出迎えます。
お客のクルマを「オーライオーライ」と誘導してドアを開けます。
そして、「ようこそいらっしゃいませ！（こんにちはでもＯＫ！）」です。
こんな初期応対は恥ずかしくて出来ないとおもうか、当然だとおもうかは、そのお店の考え方によるでしょう。
しかし、少なくともディーラーは行っています。
最近はガソリンスタンドでも同様の接客を行いますよね。
もしあなたがガソリンを入れに行って、給油機の前にクルマをおいてもなかなか店員が出てこなくて、出てきたと思ったらとぼとぼと遠くから歩いてきたりしたらどう思うでしょうか？
一方、次の日に隣町のガソリンスタンドでは、お店に入った瞬間に店員が「い～～らっしゃいませ～～～～～～っ！！！」と飛び出してきて、「オーライ！オーライ！は～いおっけ～～～～～い！！」と誘導してくれ、ドアを開けて「ようこそいらっしゃいませ！」と帽子を取ってお辞儀をしてくれたら、どうおもいますか？
単純にどっちのお店でガソリンを入れるようになるか？ということです。
そしてさらにびっくりしたのは、そのお客がお帰りになられるときです。
お客は、一通り商談を済ませて、展示場の中古車を見学し、新車のカタログをもらい、店員の話を聞いていました。
自分のクルマに乗りこみ、お店をあとにしようとしています。
で、その店員は何をしていたかというと、出入りの業者の担当者とおしゃべりながら、お客のクルマが自分のお店を出て行くのをただ見ているだけでした。
私がそのお店の経営者であれば、走って道路まで飛び出し、通行中のクルマをとめてお客さんのクルマを見送ります。
深々とお辞儀をおこない、来店に対する感謝の意を態度で伝えます。お客のクルマが見えなくなるまで。
来店してくれたことに対する当然の行為だとおもいます。
お客って面白いもので、そうやって見送られると、しばらく走行してからバックミラーを見るものなんですよね。
で、そこで担当の営業マンがまだ見送っているのがわかると、すごく安心して嬉しいものなんです。
実際この前の晩に、今回訪問したお店の人に料亭で接待を受けていました。（どっちがお客なのかわからないのですが(^_^;)）
食事が終わり、料亭を出て、おかみさんとお部屋担当の女性と２名が店の玄関まで見送りしてくれたのですが、私たち２人が料亭をあとにして１００Ｍ以上歩いても、ず～～～っと２人は私たちを見送ってくれていました。
お店の方と料亭の玄関で別れてから、相当歩きました。５０Ｍくらいでしょうか。もしかするともっとだったかもしれません。
いよいよ道路を曲がろうかというころ、はたしてまだ見送っているかどうか振り返ったところ、そのお二人はやっぱりお店の暖簾の前で見送っていてくれました。
もう顔の判別もつかない距離です。
私はそっとありがとうの意味を込めて会釈をしたのですが、やっぱりというか当然というか、２人ともよく見ていらっしゃって、深々とお辞儀をしてくれました。我々が小さくなっても、しっかりとお見送りをしてくれていたのですね。
私はとても幸せな気分で、角を曲がることができました。
おそらく、角を曲がってもしばらくはお店の前でお見送りをしてくれていたとおもいますし、私たちが見えなくなっても、最後お辞儀をしてからお店に戻ったのではないでしょうか。
そこまでやってくださいとは言いませんが、でもお客が落とす単価を考えると、そのようなお見送りがあっても当然かとおもったりします。
お客からすれば、街の中古車販売店だからといって適当な応対で良いとは考えていません。
当然、ディーラーも含めて、同じような接客をしてほしいと望んでいるでしょうし、あなたのお店もディーラーもレクサス販売店も同じ土俵で比較されるわけです。
よく「うちのお店はディーラーより値段も安いし整備保証も付けているんだ。だからお店のサービスには自信があるんだ！」と言っている人がいるのですが、実はそれ以前に、接客応対のレベルが、決定的に、劇的に、とてつもなく、めちゃくちゃ低いのです。
あるクルマを探しているお客がいて、たまたま欲しいクルマがあなたのお店にあるとします。そのことを雑誌か何かで知ったお客が、あなたのお店に見に来ることもあるでしょう。
しかし、お店にクルマを見にきても、その後に行ったディーラーで買ってしまうお客がいます。
あなたは、「やっぱりディーラーの信用なんだよねぇ～」などと言ったりすることがあるのですが、実は違うんですよね。。
ディーラーに信用があると思われるのは、実はあなたのお店の接客マナーがなっていないから「やっぱりディーラーが安心ね！」と思われてしまうのですね。
これは、お店の清掃や整理整頓などもあるのですが、お客はそのようなところを非常に良く見ています。相当高いレベルの接客応対を求められているのです。
そりゃそうですよね。数十万、数百万の買い物をするのですから。
あなたのお店の応対は、ディーラーやレクサス販売店などの接客応対はもちろん、住宅販売の営業マンや銀座のブティックなどの接客応対と同レベルでなければならないのです。
え？
所詮中古車販売だからそんな面倒なことはやってられないって？
ウチは田舎だからそんなかしこまった接客やってもなじまない？
う～ん。。
そうですよね～。
いちいち９０度に腰を折り曲げて
「ようこそいらっしゃいませ！本日はご来店ありがとうございます！」
なんてやってられませんよね。
だからだめなんですよ・・。あなたの店は。
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■告 知■
『中古車のインターネット販売や販売店のマーケティング等について、ノウハウ提供を（基本的に無料で）行います。』 中古車販売店や整備工場に対するマーケティング指導やアドバイスに苦慮していませんか？
■編集後記■ 一概にディーラーの接客が良いとは私も思いませんし、逆に中古車販売店独自の特徴のある接客の方法があることもよくわかります。 仕事柄何百人単位で自動車セールスをしている人間に接してきましたが、ロクな接客が出来ない人も多いことも知っています。 しかし、都市部のよく訓練されたディーラーの接客応対や店舗の対応は、やはり新規のお客を安心させる大きな要因の一つになります。 都市部だからとか、うちは田舎だからとかは言い訳であって、高額商品を扱っている自覚を持たなければなりません。 もちろんお店のカラーにあった接客方法も必要です。 低価格専門店のお店が、タキシードを着てひざまづいて「いらっしゃいませ」などとやってもダメでしょうし、４駆専門店のワイルドなお店の店長が「本日はようこそいらっしゃいました」などと高級レストラン並の接客をしてもなじまないのはわかります。 しかし、それにしても、最低限の接客はできなければなりませんし、近隣のデーラーくらいには引けの取らない応対をする必要があるのではないでしょうか。 むしろ、「あの整備工場の接客はいつ行っても気持ちのいい接客よね！以前買ったディーラーよりぜんぜん気持ちがいいね！」と言われるくらいでないと、競争には勝てないということです。 （メルマガ本編ででてきた通りすがりのお客ですが、その足でディーラーに行くとのこと。果たしてどのような接客を受けたでしょうか？）
普段の接遇マナーや来店時の応対などは、なかなか自分では気づくことができませんので、本で勉強したり、セミナーに行ってみたり、たまには奥さんと高級店に足を運んでみたりして、気持ちの良いサービスや接客マナーを学んでみてもよいかとおもいます。 出張などで都市部にきた時には、ディーラーにお客として入ってみても良いと思いますし、色々な業種業態で一番といわれるようなお店には投資と思って体験してみてもよいかとおもいます。 もしかすると「お店の接客マナー診断」なんていうサービスを行うと、ニーズがあるかもしれませんね！ （そういう私も、ディーラー時代、良くお客さんと接客応対が原因で喧嘩しましたが・・）
次回はメール対応について書きたいとおもいます。 （またこれがメールも酷いんですよ。。）
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中古車インターネット販売成功法 SKI |
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2009年3月20日 c-c-t.com | 個別ページ | コメント(0) | トラックバック(0)
