中古車インターネット販売成功法で“顧客の声”タグの付いているブログ記事
Vol.109顧客の声を聞こう！
ガソリン価格の高騰と比例してお客からの問い合わせが減っている中古車販売店のみなさんこんにちは。
中古車インターネット販売成功法です。
さて・・・
「新車の販売はもとより基礎となるはずの整備売り上げも低迷しています。
これからは中古車の販売に力を入れていきたいのですが、インターネットでクルマを売ってみたいとおもいます。」
「そろそろウチの店もホームページが必要だとおもっています。
ホームページを作ってインターネット販売を始めたいとおもうのですが、何かアドバイスしてください。」
「当社のホームページは自分で作っただけのとりあえずのホームページです。
これからはホームページを活用していきたいので、プロに制作してもらいたいと考えています。
どのようなホームページが売れるのか教えてください。」
このような相談メールがたまーに来ます(^_^;)
で、このようなご相談にもアドバイスを差し上げるのですが、その後のお店の状況を追跡調査してみると。
あまり上手くいっていないようです。。
少しでも何か行動していればまだましな方です。
そのうち半分くらいのお店は、今でもホームページの内容が対して変わっていなかったりしています。
（つまり行動していないということですね。）
どうしてこのような問い合わせをしてくるお店はインターネット販売が上手くいかないのでしょうか？
一方でこのようなご相談のメールが（ごく）たまにきます。、
「私は、インターネットを使ってのセールス活動はあまり積極的ではなかったのですが、
当店のお客が、「お店で売っている車をインターネットで見たい」というので、インターネットで在庫車を紹介するためのホームページを作ろうとおもいます。お手伝い頂けないでしょうか？」
「当店は地元であまり知られていないことがあらためてわかりました。 地元でたまたま知り合った人に「そんな所に整備工場があるなんて知らなかったよ！」と言われました。 これを機会にお店のホームページを作り、地元の人たちにもっとお店を知ってもらおうとおもいます。」
「顧客から、「あなたのお店を紹介したいんだけど、ホームページが無いから説明が面倒だったな～」と言われてしまいました。 ですので、お客が当店を紹介しやすい（もしくは言葉で紹介しなくてもよい）ホームページが欲しいのですが、それはどのようなものが望ましいのでしょうか？」
このようなご相談内容の場合具体的に色々とアドバイスを行うことができますので私も詳しくアドバイスを行います。
で、先の問い合わせと同様、その後そのお店がどうなっているか追跡してみると......
インターネットを活用して顧客満足度を高めることができていたり、ホームページを使ってインターネット販売を行っていたり、
また、私にご相談いただく中で一緒にインターネット販売をやりましょう！」と意気投合し、パートナーシップを結んで一緒にチャレンジしていたりと、
程度の差こそあるにせよ、何らかの具体的成果がでているのです。
先に紹介したお店も、後に紹介したお店も、同じようにホームページを使ってクルマを売りたいとおもい、お客を増やしたいと考えているお店です。
しかし最初のお店の経営さんは上手くいかず、後から紹介したお店は具体的な成果がでているのです。
一体この差はどういったことなのでしょうか。
なぜ、結果に差がでるのでしょう？
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それは、『お客の意見を聞いているかどうか』です。
「まわりの中古車店がホームページを作ったから」とか、「最近はネットでお客がつかまるから」などという一時的な理由で、あせったまま経営判断をしてしまう中古車販売店経営者が多い。
（中古車販売店より実は整備工場の経営者が多いです！）
自社の顔といえるはずのお店の看板に、「○○板金！」とか「○○車検」とか、色とりどりの看板を取り付けてしまって身動きが取れなくなってしまうお店がいまだにあります。
一時の流行を追いかけるあまり、「インターネットでクルマが売れているらしい」とか、「これからはホームページが営業マンだ！」とばかりにホームページを作るのだが、ホームページ制作業者に具体的な支持もできずに丸投げしてしまい、出来上がってきたホームページを自慢しているだけ。
このような会社は、流行や周りの意見に惑わされて自社のマーケティング判断を間違えた典型的な例です。
雑誌や新聞の二次的な情報やインターネットに書いてある「美辞麗句」な主張に惑わされると、あとで大変な勉強料金を支払うばかりか、お店の信用を回復するのに多大なコストを費やすことになります。
（このメルマガに書いてあることもそうかもね..）
「ガソリンが高くなって車が売れないらしい。だったら燃費の良いクルマが売れるはずだ」と軽自動車を並べてみたり、「これからは福祉の時代だから福祉車両を並べてみよう！」と、ＡＡから引っ張ってきた福祉車両を売ってみたりと、判断する材料がマスコミ記事などの情報だったりしているビジネスモデルは、必ずと言ってよいほど上手くいきません。
なぜか。
それらの需要や顧客のニーズは、あなた自身が市場や自分の顧客から感じ取っていかねばならない問題であって、自分が実際に体験して問題だと感じたり、顧客に聞いてみると○○○○のような問題があった。クルマを買ってくれた複数のお客が同じような要望を言っている。
など、【実際のお客やマーケットから出てくる不安や不満をダイレクトに感じ取る努力をしないから】なのです。
ぜひ自分の顧客の声を聞いてください。
あなたが正しいと思うことをやるのではなく、顧客が正しいと言っていることを行ってください。
先の例として、
「ガソリンが高い。→燃費の良いクルマが売れている。→燃費の良い軽自動車を仕入れて売る。」
という考え方は、一見すると正しいように思われますが、お客のニーズは全く違うところにあったりします。
お客に聞いてみてください。
「軽自動車欲しいの？」と。
もしかすると、燃費の良い軽自動車が欲しいのではなく、渋々軽自動車を買っているのかもしれませんよ？
「安い車しか売れないから５０～１００万円くらいのクルマを売ろう！」と考えているかもしれませんが、真実は違うところにあるのかもしれません。
お客に聞いてみてください。
「安い車が欲しいの？」と。
もしかすると、安いクルマを買いたいのではなく、本当は質の良い高いクルマを買いたいけれど単純におカネがない！というお客が多いのかもしれません。
そういうことを自分自身で自分のお客に聞いて感じることができれば、「本当は質の良い高いクルマを買いたいけれど単純におカネがない！」というお客の声に対して、”現金１００万円しかないお客に安全に返済できる範囲でクレジットをアレンジしてあげるようなサービス”が喜ばれるかもしれません。
「俺はローンを組んでまでクルマなんか買わないぞ！」と安い車しか買わないお客に、「あなたの家計から推測すると、食費は○○、家賃は○○、将来の貯蓄は○○。そうすると、毎月○万円まではクレジットを組み入れても問題ありません。
むしろクレジットを組んでランクの高いクルマを買うことで、裕福な気持ちになれるし、リセールバリューも高いんです。人気のハイグレード車は将来高く売ることができるんですよ！ローンの金利を差し引いてみても、実際には○○万円くらいしか負担がないんです。それで本当に欲しいクルマを買うことができるのであれば、絶対にその方が良いとおもいます！」
などという、顧客のライフスタイルパートナーのような立場でお付き合いできるかもしれません。
そういうことをお客に提案できれば、当然お客からも信頼されますし、自動車全般のマネジメントを任せてもらえるかもしれません。
このような金融でいうところの「ファイナンシャルプランナー（F.P)のような位置付けになるわけです。こうなると、お客がいつどのようなクルマをいくらで買うかは、あなた次第になるというわけです。
お客とあなたとの立場は対等ですね。
中古車販売におけるあなたやお店の付加価値とは、このように高めていくものなのです。
「あなたがどう考えているか？」などということは、実は何の役にも立ちません。
「お客は何を望んでいるか？」が重要です。
お客の声を真摯に聞いていれば、物事の本質から大きく外れることなく、お客にとって良いサービスを提供し続けることができるはずです。
よく自社のホームページを夜な夜な時間をかけて変更しているような人たちがいますが、お客に聞いてみてください。
「ウチのホームページの背景を赤から白に変えて清潔感を出したのですが、このホームページでクルマを買うか買わないか？の判断に違いがありますか？」と。
おそらく、「まったく関係がない。それより私が知りたいことが書いてないよ！」と言われるのがオチというものです。
あなたが夜な夜なさわっているホームページですが、その時間の大部分は無駄な時間だったというわけです。
何度も言っていますが、ホームページというものは、あなたが言いたいことを書くところではなく、お客が知りたいことを書く場所なんですね。
できていますか？
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編集後記
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この「あなたが言いたいこと」と「お客が知りたいこと」を判断するというのは、実は非常に難しいものです。
もちろん、キレイなＷＥＢサイトを作ることが仕事のホームページ製作業者ではできませんし、広告枠のノルマ達成で忙しい中古車情報誌の営業マンでも難しいでしょう。
ではだれが考えるのかって？
もちろんそれは「あなた」です。
お客の意見を聞きながら、お客はウチのお店について何を求めているのだろう？と考えるのです。
一例を上げましょう。
『事故車は売りません！』と連呼してアピールしているお店がありますが、これは「お店が言いたいこと」であって、お客が知りたいことではありません。つまりホームページで「当店は事故車は売りませんから安心です！」と連呼しても全く意味がないということです。
では、
お客はどういうことを知りたいとおもいますか？
みなさんも考えてみてください！
どのようなことをホームページ上で説明すれば、お客は『なるほど・・このお店は事故車は売らないんだな」ということがわかるでしょうか？
Ａ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
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ホームページでお客に自分の気持ちを上手く伝えられないとお悩みのあなた。
お店の特徴を客観的に判断してくれる人に相談しながら考えるというのも一つの手ですが、相談する人を間違えると、お店ごとあさっての方向に飛んで行ってしまうかもしれません。相談する際はぐれぐれも気をつけて！
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2008年7月15日 c-c-t.com | 個別ページ | コメント(0) | トラックバック(0)
