あなたがどこかのお店を利用したとして、その事を第三者にしゃべりたくなる時というのはどんな時でしょうか？
美味しい食事をしたり、良いサービスを受けたり、お得な情報に出合ったり、良い商品を購入したり、高い技術サービスを受けたりして感動すると、あなたは誰かにそのことを伝えたくなりませんか？お店や商品について感動した時に、その事を誰かに伝えたくなるとおもうのです。

あなただけがお店から特別なサービスを受けたり、期間限定のサービス情報をもらったり、そのお店やサービスに対してとても良いイメージを持ったときに、「みんな聞いてよ！この前あの店に行ったらこんなことがあってさ！」と、誰かに話をしたくなるわけです。そうやって良いお店のうわさというものは、人から人へ伝えられていきますよね。ということは、あなたのお店から口コミを発生させるためには、まずはあなたのお店で、お客を感動させなければなりません。「良い営業マンだった」「車が安かった」「店員が良くしてくれた」など、お客さんに対して何かしらの感動を与えなければなりません。

では、「車を買う」という行為に際して、お客が一番観感動するシチュエーションは一体どのような時でしょうか？
言うまでもありません。
【納車のとき】ですね。

あなたのお店では、納車のときにお客さんからどのような感想をいただけますか？

お客に「ありがとうございます！」と言っていただけているようなら一応合格です。お客は自分のクルマが納車されるときに、お店の人に向かって『ありがとうございます！』と言ってくれます。つまり、販売してくれたお店に対して”感謝”をしてくれているわけです。
もし、あなたのお店でお客さんが納車のときにお店に向かって”ありがとう！”と、言ってくれないようでは、サービスが足りないかもしれません。
お客が、あなたのお店で車を購入し、うれしいと感じる時というのは、あなたのお店で車を買おうを決めたときでも、売買契約書にサインした時でもありません。クルマが自分の手元に届いたとき。つまり「納車」の時です。どのお客さんも自分の車が納車されたときが一番嬉しい瞬間です。

あなたのお店でクルマを買ってくれたお客を、どこで感動させ感謝させるかというと、それは納車の時です
。納車の時にお客を感動させるような”イベント”を仕組んでください。

そしてそのお客の感情が一番高ぶっている納車の時に、あなたのお店を誰かに紹介しやすくなるような、”口コミツール”をあらかじめ用意しておき、納車当日に渡すなり、実行してあげるようにしてください。

イメージがわかない人のために少しだけ具体例を出します。
例えば、自分のお店の【紹介カード】を作っておくと良いでしょう。納車の時に、あなたのお店について書かれている『紹介カード』をお客さんに渡しましょう。
そのお客の紹介で、お店に来店していただければ車両価格から５％引きをします！でも良いでしょうし、納車整備費用１０％ＯＦＦでも良いかもしれません。納車前にボディコーティング施工サービスでも良いでしょう。「ご紹介であることがわかるカードをお持ちいただければ、その人だけに特別なサービスを行います」ということを、その紹介カードで約束しておきます。
もちろん金額的なサービスも魅力的ですが、やはり、人から人へのサービスですから、単純に金額ではなく違う形の、お客が優越感に浸れるサービスだと良いですね。

納車のときにイベントを考えましょう。
お客にあなたのお店を紹介するきっかけを作らせるために、お店の紹介カードのようなツールが必要になるわけです。

待ちに待った愛車が納車された日に受け取った【お友達紹介カード】
このお客は購入してから１ヶ月間くらいは、自分の友人知人に対して、自分が買った車の自慢話をすることでしょう。
「みてみて！スカイライン買っちゃった！かっこいいだろ～～」と。
当然そのときには、
「どこでかったの？ディーラー」などという質問が、友人たちから必ずでます。
そこで、あなたが作った口コミツールがあれば、
「この車、ＯＯＯ市にあるＯＯＸＸモーターで買ってさ！いい店だったよ！そこの担当者が良い人でさぁ～・・・・これが店なんだけどね！」と、紹介カードがあなたのお客から次の見込み客に渡るわけ。
「俺のからの紹介なら、きっといい車探してくれるよ！こんどの休みに一緒に行く？」となるわけです。

あなたの店の強力なセールスマンの完成です。

口コミというのは、全て人から始まりますから、ヒューマン口コミ戦略などという言い回しはおかしいのですが、『紹介者をどう扱うか？』ということについて考えてください。

ここで質問です。
Ａさんは、あなたのお店からクルマを買ってくれて、その後Ｂさんを紹介してくれました。
そして、そのＢさんもクルマを買ってくれようとしています。
この状況のとき、あなたが大事にしなければならない人はＡさんですか？それともＢさんでしょうか？

もちろんＡさんですね。
大事なのは紹介してくれたＡさんです。AさんがBさんを紹介してくれたわけですから。Ｂさんを紹介してくれたお礼は何らかの形でＡさんにしなければなりません。もちろんＢさんとの商談中はＢさんが大事です。Ａさんからの紹介者として丁重に扱わなくてはなりません。

では・・そのＢさんが次にＣさんを紹介してくれたら、その紹介のお礼は誰にしたら良いとおもいますか？

わかります？
それもＡさんなのです。

もしＢさんと考えられた方がいたら、大きな紹介の輪は育てられないかもしれません。
先ほどの場合でも、Ａさんを最重要顧客としてもてなすのが正解なのです。

このような販売方法をなんといいますか？
カンの働く方ならわかるかもしれません。このような紹介販売で成功しているのが、アメリカ発祥の『ネットワークビジネス』です。非常にネガティブ感のある販売手法ですが、ぜひ色眼鏡を外して、ネットワークビジネスの経営手法の本質をつかんでください。もし、あなたのお店でこのネットワークビジネスの経営手法が成功できたら、あなたはウハウハです。
うそだと思いますか？

【ＡさんがＢさんを紹介してくれたとき、最も大事にするべきはＡさんである。】
【紹介者のＢさんが、さらにＣさんを紹介してくれた場合でも、最も大事にしなければならないお客はＣさんでもＢさんでもなく、Ａさんである。】

Ａさんには、「Ａさん、あなたが紹介してくれて私からクルマを買ってくれたＢさんが、さらにＣさんという人を紹介してくれたんですよ！で、そのＣさんも私から買ってくれましたよ！Ｂさんを紹介してくれてありがとうございました！
つきましてはＡさん、お礼をさせて頂きたいのですが・・」というようにお礼をいうのが正解です。
（もちろんＢさんにも「Ｂさん、Ｃさんをご紹介いただいてありがとうございます！つきましては.....」とお礼をいうのは当然です！）

最初にお客さんを紹介してくれたＡさんを頂点として、クモの巣状にお客さんの紹介ネットワークを広げていく販売方式を、ネットワーク販売」・「紹介販売方式」と呼びます。
あなたのお店でも、購入して頂いたお客さんから次のお客さんを紹介していただくことがあるとおもいますが、これを積極的にシステマチックに行うものが「紹介販売」です。紹介してくれた方に対し常にお礼をしながらさらなる紹介を誘う。そして、紹介してくれたお客さんからさらに次のお客さんを紹介していただき販売台数を伸ばす方法です。

では、お客さんをより紹介してもらうためには、どのようにすればいのでしょうか？
【紹介】とは自然発生的に始まるものではありません。ただ紹介されるのを待っているだけでは、絶対にお客さんを紹介されることはないのです。
紹介を増やすためには、お客さん自らが紹介したくなるような仕組みを考えなければなりません。
お客さんがあなたのお店を紹介しやすいようにツールを揃え、お客さんの前にニンジンをぶら下げてあげてください。

では、どのようなニンジンがお客にとって効果があるのか、とある中古車店を元に考えてみましょう。

東京郊外にあるとある某中古車販売店。
そのお店には、お客が毎週毎週「あの～......クルマを探してるんですが。。」とお客がやってきます。うらやましいですね。お客が黙っていても向こうから来店してくれるわけです。
このお店、雑誌広告などは一切やっていません。
実はこのお店の広告費は「紹介料」（紹介が決まったら一定の紹介料金を紹介者にキャッシュで紹介者に支払っています。）【広告費】ではなく【紹介料】を支払っているわけです。

このお店が、広告費を使わず紹介料を支払うようになったきっかけは、「なにか安くて良い車はないですか？」と、このお店にたまたま来店した一人の大学生にクルマを販売したのがきっかけでした。
この中古車販売店は、この大学生のお客に対して誠心誠意対応しクルマを探してあげて、１台のポンコツ車両を安く販売してあげました。若い大学生のお客にリーズナブルなクルマを探してあげて販売する。あなたならば、安いクルマを探しているカネのない大学生に、手持ちのクルマを売るなどわけない話のはずです。あなたのお店でも毎月行われるかもしれません。

ここまでは非常に良くある話です。ところがこの中古車店の素晴らしかった所は、そのカネのなさそうな大学生の”人脈の広さ”を、商談中に見抜いていたことです。この大学生の彼は、大学のクラブ（とあるスポーツ部）のキャプテンを勤めていることを商談中に知ったのです。店長は、納車の時にその彼へこうに言いました。「もし君の大学の友達を何人か紹介してくれたら、今回買ったクルマと、そこに展示してあるＢＭＷをタダで交換してあげるよ！（諸費用は別だけど）」といったのです。

大学生に、お客を紹介してくれたら今日納車したクルマとＢＭＷを取り替えてあげると約束したのです。
その結果、どのような事が起こったか・・・・
その後３ヶ月で、その大学の学生にお店が売ったクルマはなんと７台！全てその彼から繋がった紹介販売です。彼は実際に、その時買った安い１ＢＯＸカーを４ヵ月後にはＢＭＷに取り替えてしまいました！（諸費用は別途ですが！）
そして、その彼が初めてお店でクルマを購入してから３年。彼の通う大学のスポーツのクラブに入部している人の多くは、その中古車販売店でクルマを買うようになっていました。現在でも、平均して毎月１台は大学がらみの成約があります。なんと昨年は１８台！大学生が買うクルマですからそれほど高いクルマではありませんが、広告費がゼロで年間１８台も売れれば大成功ではないでしょうか？広告費無料の素晴らしい紹介販売方法です。

この紹介パワーのさらに凄いところは、最初の彼（スポーツ部キャプテン）はすでに大学を卒業してしまっているのですが、次の世代のキャプテンが紹介してくれているというところなのです。わかりますよね？凄い紹介システムだということが。
大学近くの賃貸アパートが毎年満室になるのと同じように、毎年車を買う人が現れるというところが凄いところなのです。この大学内では、学生による中古車販売のネットワークシステムが出来上がっています。しかも毎年一定数がフレッシュな見込み客と入れ替わっていくネットワークシステム。あなたのお店には、このような未来にわたりお客を紹介してくれる紹介販売システムはありますか？

これから作り上げてみてはいかがでしょうか？お店の近所に大学などはありますか？あれば「ＯＯ大学クルマ購入キャンペーン！」をやりましょう！
お店の近所に役所や役場などはありませんか？あれば「ＯＯ区役所職員購入キャンペーン！」でも企画してみませんか？
お店の近所に工場でもありませんか？あれば「ＯＯ工場社員購入キャンペーン！」でも提案してみてはいかが？
最近クルマを買ったあなたのお客は、どこかの集まりでリーダーなどをしていませんか？
自分のお客で、実は幅広い人脈を持っている人はいませんか？
思わぬ金脈を掘り当てるかもしれませんよ！

お客にぶら下げるニンジンは”カネ”である必要はありません。たまたま先ほどのお店では外車への入れ替えや”現金”というニンジンでしたが、あなたのお店のターゲットや地域属性に合わせて何かオファーを定めてみてはいかがでしょうか？
（現金・金券・整備券・食事券・車検無料・旅館一泊などいくらでもあります。）そしてそのオファーを必ずあなたのお店に利益が発生したら権利が発生するように作ってください。

「お客を紹介してくれて契約になった場合にはＯＯＸＸを差し上げます！」※成果報酬にすることが大切です。

前述の中古車販売店、毎月１～３人が黙っていても向こうからやってきます。
「ＯＯ君から紹介されたんですけど・・何か安くてイイ車ないですか？」と。

どうですか？ウハウハじゃないですか？

こういう露骨な紹介方法って、今どきの営業方法とは思えませんよね。でも一番ローリスクで確実な販売方法なのです。

売れるか売れないかわからないホームページにお金を出して導入するよりよっぽど良いと思いませんか？

試しに明日からお店のプライスボードを外してクルマを販売してみてください。どうなると思いますか？

今までは１台１台のクルマに価格がついていましたから、お客はその価格とクルマを見比べて判断をしていました。
ところが、展示車両のプライスボードを取りしてしまうことによって、お客はそのクルマを高いか安いか判断する基準を失ってしまいます。

営業マンにも同じことが言えます。営業マンは販売手法が変わってきます。
今までは、「１００万円」と価格がついていたクルマを、どこがお勧めとか走行距離が少ないからおすすめですなどとお客に説明をしていたわけですが、これが通用しなくなります。

どうなるか？
営業マンはクルマを値段で売らなくなります。
クルマ本体に価格が書いてないわけですから、営業マンはクルマを値段だけで売ることはできません。かわりにお店のサービスや保証内容などのアフターフォローに対するお店の姿勢や、お店自体の安心感などのクルマ本体以外の価値でクルマを売るように自然とかわります。

「このクルマは１００万円なんですよ。どうですか？いいクルマでしょう？安いでしょう？あなた買いますか？それとも買いませんか？」という売り方から、「このクルマを購入するとこんなサービスやあんな特典がついてくるんです。他のお店はいくらで売っているのか知りませんが、私達のクルマを購入するとこんな安心感やこれだけのサービスも提供しているんです。当店でクルマを購入するときっと満足してもらえると思いますよ。
え？価格はいくらかって？
このサービスとあのサービスと、この約束とあの約束を実行して、このクルマはトータル１１０万円なんですよ。どうですか？他の１００万円のクルマと比べてとっても割安でしょう？どうしますか？買いますか？それとも買いませんか？」
という売り方にかわります。

わかりますか？同じクルマが１０万円高く売れましたね！
価格だけを判断材料にして販売していると、同業他社のクルマと比較検討されてしまいます。
【価格を選択肢から外させること】これを考えてセールスしてください。

インターネットを使った中古車の販売が浸透してきますと、全国の同車種のクルマの価格がドンドンオープンになっていきます。沖縄で１００万円で売られていた４ＷＤが、同じ仕様のクルマなのに北海道では１３０万円で売られている、という地域格差はどんどんなくなるわけです。
今までは、地域によってクルマの価格に差が出ることは当然のように発生していましたが、インターネットではクリック一つで価格を検索することができます。インターネットの世界において、同車種の他地域による価格差は、一つの価格に向かって収斂していきます。
そして最終的には、あるクルマの価格は全国同一価格に近づくようになるわけです。

インターネットは地域による価格差を縮小させる力を持っています。指先一つのクリックで北海道から沖縄までの価格がわかってしまうわけですから。

そうなった時に、クルマを値段だけで売っているようでは他店の販売しているクルマと自分のお店クルマの違いをお客にわかってもらうことができません。
価格だけで勝負していては９９万円で売っている他店のクルマに負けてしまうのです。
東京にあるあなたのお店では１００万円。埼玉県のとあるお店では９９万円。では群馬県のお客はどこで買うでしょう？

お客はＰＣの画面で２台を比べどちらも同じクルマならば９９万円のクルマを買うでしょう。
するとあなたのお店は、翌週には９８万円で売らなければなりません。しかし翌々週にはさらに安い９７万円で売るお店がでてくるわけです。

これでは完全に価格競争になってしまいます。もう数年すると中古車業界でも価格競争がもっと過激になっていくでしょう。
そうなる前に・・

クルマに付加価値をつけて売れるようにしておいてください。

これからは、「他の中古車屋では１００万円くらいで売っているようですが、当店のクルマにはＯＯＯＯＯやＸＸＸＸＸＸという付加価値がついていますので１２０万円なんです。クルマの価格だけを見ると他店より１０万円高いのですが、ＯＯＯＯＯやＸＸＸＸＸか一緒に含まれていますのでお得なんですよ！」
という売り方をしなければなりません。

ＯＯＯＯやＸＸＸＸについてはお店の方針や地域特性などお店によって千差万別です。
無期限保障なのかもしれませんし、部品交換の無料サービスかもしれません。ボディコーティングなどのサービスもできるかもしれませんし色々です。
温泉街のクルマ屋さんならば温泉入浴券かもしれませんし、有名レストランのサービス券や宿泊券かもしれません。観光地にあるクルマ屋さんなら購入者には旅行をプレゼントできるかもしれません。

クルマを購入する際にクルマ本体を先に売らずにサービスから全てひっこるめて価値を見出してもらうこと。これを考えてみてください。
価格で売るのではなく、「価値」を売りましょう。

今、色々な業界で「商品のフラット化」がすすんでいます。
インターネット販売は年々パワーを増し、大規模なフラット化、均一化がすすんでいます。インターネットのおかげでクルマの価格はオープンになり、全ての中古車の価格はある１つの価格に収斂され、沖縄でも北海道でも同一価格で売られるようになっていくでしょう。
多くのクルマ屋では、コストダウンや台当たり利益を縮小することで対応していました。

「価格コム」というサイトを知っていますか？
もし我々の商材が価格だけで比較されてしまうようになったとすれば、価格コムに掲載している店舗のように悲惨な末路を迎えることになってしまいます。（価格コムは、ユーザーにとっては便利ですが、事業者にとってはたまりません。他店より１円でも高ければ全く売れなくなってしまうのですから。）
インターネットによって全国全てのクルマの価格がオープンになっていく今こそ、価格以外の価値を創造し、他店とは明確な違いを持つ新しい価値をお客に提示する必要があります。

あなたの売っているクルマは、価格の魅力以外にどのような価値を創造していますか？

あなたのお店では流通相場より高く売っていますか？それとも安く売っていますか？

私がインターネット販売をサポートしているお店の中で、経営の上手くいっているお店のほとんどが中古車を『適正価格以上』で販売しています。

一般相場価格１００万円のクルマを９０万円や９５万円で安く売ることなく、１００万円以上で売ることができているというわけです。１００万円以上でも買ってしまう何かがそのクルマやお店にあるわけです。
逆に、差別化ができないお店は相場以下の価格で売らなければなりません。
価格を下げないと他のお店と差別化できないからです。
自分の売っている車に対して何の価値も創造できないお店は、１００万円で売っていては、その他大勢の１００万円で売っているお店の中に埋もれてしまいますから、利益を削って９５万円にしないと、他店との差別化ができません。
価格を下げ利益を削ることによって差別化をはからなければならなくなってしまうのです。

安くしないと売れなくなってしまうのですね。
あなたのお店ではどうですか？こんな風になっていませんか？

この値下げによる差別化を戦略的に行っているのであれば問題ありません。仕入れ値を他店より安く仕入れているとか、買取り車両１００％で販売していて利益率が高いとか、管理コストを下げて利益を出せるようにしてあるのであれば、これは「低価格戦略」というものですから、なんら問題はありません。
どんどん価格を下げて、もっと安くクルマを売って、他者と差別化をはかって利益を拡大してください。

でも・・・
このように戦略をもって価格を下げて販売しているお店は少ないはず。
あなたのお店ではどうですか？戦略ありますか？好きで値段を下げていますか？

オークションから仕入れたクルマに、中古車雑誌を見ながら他店より少し安い金額で価格設定していませんか？このような値付けをしているとしたら、価格競争に巻き込まれてしまうでしょう。ＡＡからの仕入れが高騰してしまっている現在、安値販売は体力を消耗してしまいますよね。
雑誌に広告を打ってこのような値付け方法を取っていたのでは、次の週には他店が自分の店のクルマよりさらに安い価格を設定してきて、あなたの車は競合車両に埋もれてしまいますよね。
戦略をもたずに他店より少し安くクルマを売っている人達のほとんどはこのパターンです。
特に何をするわけでもなく価格を下げてしまいます。
結果、自ら価格競争に参戦してしまうことになるわけです。

ところが・・・
これを違うアプローチで売っている人達がいます。どのような人達か？１００万円のクルマを１０５万円や１１０万円で売っている人達です。それでも売れています。なぜこれらの人達の車は売れているのでしょうか？

それは「インターネットを使っているから」です。
クルマを相場以上で売っている人達は、インターネットを使うことによって、自分自身や販売している車の価値を上昇させることに成功しています。

わかりやすいようにガソリンスタンドで考えてみましょう。
一般客になったつもりで想像してみてください。
あなたのお店の近くに２件のガソリンスタンドがあるとします。
Ａ店はごく普通のガソリンスタンドで、普通のサービスを行っています。もう一方のＢ店は、お店も非常に清潔で常にピカピカです。店員も身だしなみも含めてしっかりしていて、サービスも非常に丁寧で好感がもて、いつも満足のいくサービスを行ってくれています。
窓拭きや灰皿清掃は当たり前。マットの清掃やごみ捨てなどの率先して行ってくれる上、あなたのことも店員は覚えていてくれて、一ヶ月に一回くらいはタイヤの空気圧だって黙っていてもチェックしてくれたりします。

さて、あなたならどちらのお店にいきますか？
普通のガソリンスタンドＡ店、ガソリン価格は１１０円。素晴らしいサービスのガソリンスタンドＢ店、ガソリン価格は１１５円。私ならば特徴のないＡ店で給油するより、多少価格が高くてもＢ店で給油するとおもいます。その方が気持ちよく給油できますから。あなたはいかがですか？

どちらのガソリンスタンドがいいとか悪いとかではなくで、Ａ店もＢ店も「全く同じ商品（ガソリン）」を取り扱っていながら、Ｂ店の方はＡ店より価格が高くてもやっていけるということなのです。
Ａ店もＢ店も同じ商品を取り扱っていながらＢ店は同じ商品を高い価格で売ることができているのです。

中古車もこれと同じ。
同じ年式、同じ走行距離同じグレードの車であっても、他店と比べて１０万２０万円高く売ることができるようになるのです。中古車は１点ものですからなおさらです。この世に同じ状態の車は存在しないわけですから、ガソリンより差別化しやすいでしょう。
その車に対して高いか安いか。その車の価値に対して価格をつけることができるのです。
同じカローラでも、隣の店で売っているカローラは１００万円のとき、あなたの店のカローラには１２０万円をつけることが十分可能です。
あなたのお店のカローラに１２０万円の価値があることさえユーザーに理解してもらえれば・・・・

その「車の価値を簡単上げることができるツール」がインターネットなのです。
インターネットを上手く利用すれば、車の価値を上げることが簡単にできます。

店頭販売では１００万円なのに、インターネットでは１２０万円で売れたりすることがあるのでしょうか？
これが売れるんですね。インターネットでは。
クルマ自体に何か手を加えて車両価値をあげるわけではありません。クルマには手を加えずに、クルマの価値を上げるのです。

インターネットでは写真と文章だけでクルマを説明します。
この写真と文章を効果的に使うことによって、ユーザーに対して強い思い入れを感じさせることができるのです。
例えば、あなたのお店に内装状態の非常に良いクルマが在庫してあるとしましょう。この内装がキレイなクルマを雑誌に載せて販売しようと考えた場合、あなたならどのような方法でＰＲしますか？
せいぜい雑誌広告の一言スペース欄に、「内装キレイ！」などと記入して読者に知ってもらうくらいしかできないのではないでしょうか？
この一言、「内装ピカピカ！」というフレーズだけで、はたしてユーザーに興味を持たせることができるでしょうか？この雑誌を見たユーザーが『へぇ～！このクルマはそんなに内装がキレイなのかぁ～。スゴイな～！！よし！！今週末にこのクルマを見にいってみよう！！』と思うでしょうか？

思いませんよね？
雑誌の限られた広告文の中で、「内装キレイ！！」という一言だけでは、ユーザーに感動や驚きやワクワク感を与えることは不可能です。今までの雑誌広告はスペック重視の広告しか行ってきませんでした。あなたも含めて我々中古車販売店はこの広告方法が当たり前だと思っています。
年式に走行距離に事故の有無にボディカラーに排気量にと、クルマを数値でしか評価できなくなっているのです。
ユーザーもまた、これらが当たり前だと思っています。ユーザー自身もクルマの広告はこういうものだと思っています。

インターネット販売ではこの概念を簡単に変えることができます。
価格や数値をユーザーの検討材料から外す広告文を考えてみてください。
自分の売っているクルマの魅力を最大限引きだし、ユーザーに「ぜひ欲しい！」と思われるような説明文を作ることが大切です。毎月あなたが広告をしている中古車雑誌には、あなたと同じように多くの同種のクルマが掲載されているはず。
そのなかでユーザーは色々な条件でクルマ探しをしています。走行距離や年式・ボディカラーなどの複数の条件を元にして、自分の希望のクルマに絞り込んでいくわけです。

あるユーザーが『禁煙車両で内装の状態が非常に良いクルマ』を探していたとしましょう。
そのユーザーは、ちょうどタイミング良くあなたのお店のクルマを雑誌で見つけたとします。あなたが掲載したクルマの広告欄には、「内装がキレイ！」と書いてあります。「内装がキレイ！」と書いてあるくらいですから、内装がキレイなクルマを探しているユーザーにとっては、アピールするポイントになっているでしょう。
ユーザーの候補対象になっているはずです。

このユーザーは、内装状態の他に「走行距離が５万キロ以内」という条件ももっていたとします。

このユーザーの希望は「内装がキレイで走行距離５万キロ以内」というのが条件。
しかしあなたの在庫しているクルマの走行距離は６万キロ。これではユーザーの希望条件に合いません。せっかくユーザーが希望する内装ピカピカのクルマを在庫しているのに、雑誌では候補から外れてしまう可能性が非常に高いわけです。
あなたが雑誌に載せている車に１件も問い合わせが入らなかったとしても、その裏にはクルマに非常に興味はあったが、問い合わせをするところまで至らなかった「準見込み客」が十数人単位でいることがあるのです。もったいないですよね。

これらユーザーみんながし来店してくれていたら・・。
この十数人がお店に来てくれて、実際にクルマを見に来てくれたらどうでしょうか？
あなたは高い確立でこれらのユーザーを成約させる自信がありませんか？
あなたは「内装がキレイで走行距離５万キロ未満」のクルマを探しているユーザーを、自店の「内装はキレイだが走行距離６万キロのクルマ」を購入させるセールススキルをきっと持ち合わせているはず。

インターネットでクルマを売る場合、「売る」のではなく「アクションを起こしてもらう」こと。
いかに来店なり電話やメールをしてもらうように説明するのかが重要なのです。

同じ、「内装がキレイ！」ということを説明するのでも、今までの雑誌広告の感覚で「内装はとってもキレイでピカピカです！」と説明するだけなのと、
「このクルマは当店に入庫したときから年式の割りにすごくキレイな内装だな～っと思っていました。一体どんな人が前ユーザーなのか確かめてみようとクルマの整備記録簿をみると、購入から売却するまで定期的にしっかりと点検整備を受けていてとても几帳面でクルマを大事にする人だったんだな。・・ということがわかりました。タバコも吸っていないようで車内は禁煙です。喫煙しているクルマの場合、エアコンなどににおいが残ってしまいますので内装状態を気にされる人には絶対お勧めの一台です。これだけしっかりとした点検整備をしているユーザーが乗っていたクルマなら、きっとクルマの運転や保管なども丁寧に行われていたのではないでしょうか？とてもキレイな内装で、良い状態のクルマをお探しのお客様には、私は絶対にお勧めの１台です！」
と、そのクルマの最大の特徴を自分の目線でしっかりと説明した方が、ユーザーにさらなる付加価値を与えることができるのです。
１００万円の「内装ピカピカ！」というクルマと、
１０５万円の「このクルマは当店に入庫したときから云々・・・」
というクルマでは、どちらが欲しくなりますか？

走行距離５万キロの「内装ピカピカ！」というクルマと、
走行距離６万キロの「このクルマは当店に入庫したときから云々・・・」
というクルマとではどちらが欲しくなりますか？
これらの行為を簡単に行うことができるのがインターネットなのです。
インターネットでは、写真と言葉以外の紹介手段がありません。
いかにお客のイメージを膨らますことができるか？
その一点にかかっています。

ご存知の方も多いでしょうが、リクルート社が発行する旅行情報誌「エイビーロード」が休刊することになりました。

「エイビーロード」ネットに押され休刊へ
リクルートは２３日、海外旅行情報誌「ＡＢ－ＲＯＡＤ（エイビーロード）」を９月発売の１０月号で休刊し、並行して運営しているインターネット上の旅行サイトに一本化することを明らかにした。旅行情報はネットを利用する人が多くなり、雑誌は部数、広告とも減少が続いていた。同誌は８４年に創刊。９０年代には月に３５万部程度を出していたが、最近は１１万部程度に落ちこんでいた。現在の価格は３５０円。ネットは無料で予約までできるために人気がある。広告主にとっても最新情報をすぐに更新できる利点があり、ネットへの一本化は「時代の流れ」（同社）としている。［2006年6月23日21時3分］

エイビーロードといえばいわずとしれた旅行雑誌最大手。かく言う私も、旅行の際にはまず本屋さんで購入し、各種のツアーを調べて申し込みをしたものです。みなさんも雑誌を購入したことがあるのではないでしょうか？リクルートはこれを休刊してインターネットに一本化するということです。

で、あなたはもうおわかりだとおもいますが、中古車雑誌の方は大丈夫？？という疑問。
中古車雑誌はそのうち休刊しちゃうんでしょうか？

日本にインターネットでの商取引が普及しはじめたとき、中古車業界はインターネット化に思い切り乗り遅れましたが、旅行業界は比較的早くインターネット販売に移行することができました。それは、旅行業界の取り扱っている商品が、「旅行する権利・搭乗できる権利・宿泊できる権利」を取り扱っている業界だったからなんですね。
もともと「情報」という商品を取り扱っていたため、商いの中で実際に飛行機の座席を宅急便で郵送したり、旅館をお客さんに届けたりする必要がなかったため、「情報」を伝達するということに関してインターネットとの親和性が高かったからなんです。

「旅行する権利」をインターネットで販売しているだけなので、購入時点ではその「権利」を売ればよく、商品を届ける必要はないわけです。だからスムーズにインターネット化することができました。
旅行業界は中古車業界よりもインターネット化ということに関して言えば先輩なわけです。

２～３年後？５年後？いつになるかはわかりませんが、中古車業界も少なからず同じ道をたどることでしょう。
アメリカのインターネット動向をみていれば、近い日本のインターネット動向を良予想できるように、インターネット化が先に進んだ業界を見ていると、我々中古車業界の将来を大局で予想することができます。
いざその時になって雑誌広告しかしたことがないなどインターネット販売の経験がないと、他のお店に全て持っていかれてしまいますよ。

もう１つの記事です。
インターネットのナンバーワンショッピングモール「楽天」について。

楽天店舗、減少惨状…課金増に悲鳴、続々退店「あんなにセコイ商売はない」
許容範囲なのか。ＴＢＳ問題も暗礁に乗り上げ、三木谷社長は何を思う？楽天の中核事業「楽天市場」がおかしい。“楽天税”と呼ばれる売り上げへの課金や広告費、通信費など楽天に払うお金が年々増加し、退店する店舗が続出。厳しい“取り立て”は同社の増益に貢献する一方で、偽ブランド販売などトラブルを起こす店舗が増えている。ＴＢＳ問題では、村上ファンドの村上世彰代表（４６）との関係が取り沙汰された楽天・三木谷浩史社長（４１）。その経営手腕に死角はないのか。
【「カネ、カネ」】
「カネ、カネ、全部カネ。店が儲からないシステムになっている。広告を打つだけで数十万円。楽天が客引きのため『やれ、やれ』という大安売りもプレゼントも店の負担。小さな店は赤字だ。イヤなら（出店を）やめろという。あんなにセコイ商売はない」。
そう吐き捨てるのは、楽天に出店するある食料品店主。関東地方の店の店員は「出店費用と手間の割に売り上げはほとんど見込めない」と明かす。同店は今春退店。現在は独自のネットショップを運営する。楽天によると、今年１月から３月までの退店数は８３６店。全体（１万５７８１店）の５％にあたる。
同社は「規模からすれば特に多い印象はない」と意に介さないが、前期の８０２店舗から増加。一方、新規出店数は１４６０で同２１２６から大幅減少。「既存店舗に紹介を依頼するなど、新規店舗集めに躍起になっているようだ」（関西の出店者）直接の原因とみられるのが、今年から改訂された利用料金。
これまで無料だった売り上げ１００万円までに対し、約４％の「システム利用料」が課金されることになったのだ。
【重税】
誰でも出店可能な自由な市場として、織田信長が広めた楽市楽座。その現代版を目指した楽天は当初、他モールが多額の初期費用を設定する中、月５万円“ポッキリ”、年間６０万円の出店料で加盟店を増やした。ところが平成１４年、基本料金に加え１００万円以上の売り上げやメール配信数に応じ、超過料金を徴収する従量課金制度を導入。
「支払いは一気に５倍になりました」と話すのは、昨夏まで出店していた生活と科学社（大阪市）の猪ノ口幹雄社長。
プレゼントやアフィリエイト関連の課金もあり、トータルでは「大きな店なら年間数千万円」（猪ノ口社長）に膨れあがった。同社は「出店契約の一方的な変更は独占禁止法違反」として公正取引委員会に申請
。楽天に公開質問状を送るなどした結果、一方的に退店させられた。「この課金では、商売が成り立つのはごく一握りでは…」（ある出店者）との指摘さえある。
【個人情報保護？】
ネットショップの最大の財産は、メールアドレスなど顧客情報だ。楽天は１６年、これも“召し上げ”た。
「自分で苦労して集めたアドレスが、使うときは何十万円も取られる。退店するときももらえず、これで退店を断念した店も多い」とは、前出の食料品店主。
さらに昨夏の顧客情報流出事件を機に、クレジットカード決済の自社の代行システム利用を義務づけた。別の関西地方の元出店者は言う。「これで楽天はさらに膨大な利益を得て、それに従い、店舗側の負担は増えた」
【増収増益も】
先月発表された平成１８年度第１四半期の連結決算では、ネット市場などのＥＣ事業カンパニーの売り上げは、前期比８４．４％増の１２７億２０００万円。収益向上の理由として、同社は当然、利用料の変更とカード決済サービスを挙げた。
だが、収益向上に貢献した市場では、“ひずみ”とも思える現象も起きている。
売り上げランキングで上位に入る関西のカジュアル衣料品店。同店で先月、若者に人気の米カジュアルブランドのＴシャツなどの偽物が堂々と販売されているとして、ネット上で話題となった。楽天の広報担当者は「そのことは初めて知った」としたえで、こう話す。
「『この商品がニセモノ』と断定されていないと、中傷などの場合もあり、調査はなかなか困難。ブランドなどから指摘があれば、契約を解除する」。だが、元出店者は「偽ブランド騒動は以前から度々ある。売り上げ上位店に対してはチェックが甘い」と指摘する。
また、先月の母の日には、枯れた花や不吉な白いカーネーションが送られるトラブルが発覚。さらにある食料品店では、豪華懸賞の締め切り前に、当選者が発表されるトラブルが発生。「架空懸賞では」との憶測も呼んだ。
「“楽天税”の件は、公正取引委員会も興味を示しているようです」とは、ある経済ジャーナリスト。“村上銘柄”であるＴＢＳ株が急落。含み損が膨らむ一方で、自社株も低迷。世界のサイトのアクセス数を推計するサイト「アレクサ」によると、楽天市場は今年に入り、減少傾向にある。さて…。

ZAKZAK2006/06/28産経デジタルＷＥＢサイトより引用しました。

楽天に加盟するメリットはいくつかあるとおもうのですが、そのうちの１つは、簡単にネットショップが開店できること。

ホームページを開設したり、販売するクルマを載せたり削除したりと、毎日の更新作業は非常に面倒です。これらの負担を軽減することに関して、楽天をはじめとする各種サービスは有効でしょう。
そして、これらのサービスのもう１つの利点は、ショッピングモール自体の集客力を活用できること。
今、ここに陰りが見えているようです。

原因は簡単。ＹＳＴやＧｏｏｇｌｅなどの検索エンジンが台頭してきたことと、ネットユーザーの検索スキルが上がったことです。ネットユーザーは、わざわざディレクトリ検索時代のヤフージャパンのトップページや楽天などのポータルサイトから目的の商品を検索しなくても、Ｇｏｏｇｌｅに代表される検索エンジンを自ら操り、自分の技術で必要な情報を検索するようになったからなのです。

みなさんもそうではないでしょうか？
あなたがインターネット初心者の頃は、これらのショッピングモールから目的の商品を検索していたとおもいます。しかし、インターネットのスキルが上がった今、楽天に代表される各種ショッピングモールを利用しますか？
イチゴ大福をインターネットで買おうと思ったとき、ショッピングモールから検索しますか？
直接検索エンジンで「イチゴ大福極上品」などと検索するのではないでしょうか。
インターネットで目的の商品を検索した結果、楽天加盟店のページがヒットしてそこで商品を購入することはあっても、最初にショッピングモールを表示させることはもうありません。

とはいえインターネットでクルマを買う人口というのはまだ広がりを見せるでしょうし、「中古車のインターネット販売」という側面に限って言えば、まだまだ増加傾向にあるのは間違ありません。あなたもいくつかの中古車掲載サイトのサービスと契約しているかもしれません。

ただ１ついえるのは、「日本のインターネット中古車検索サイトは２つも３つも要らないということ」です。

インターネット上にただの中古車検索サイトは２個も要りません。インターネットのポータルサイトがヤフージャパン１個で十分なように、中古車検索サイトも１つで十分です。
もしあなたがどこかのサイトや検索サービスなどに依存して販売戦略を組んでいた場合、そのサイトがコケるとあなたのお店もコケてしまいます。

なんだか昔のＶＨＳとベータの戦いに似てますね・・。

もしあなたのお店でベータ式のビデオデッキを使う経営選択をしていたら・・。

あなたはどのような広告戦略を構築していますか？

あなたのお店では何通りの広告方法を持っていますか？

雑誌広告といっても、地域に何誌もあるかもしれませんし、地域のミニコミ誌や、近所のレストランに出している広告が高反響かもしれません。
チラシもそうですね。
インターネット１本でビジネスをしている人もいるくらいですし、インターネットだけでも数々の販売方法が存在しています。インターネット広告だけでクルマを売っている人もいるでしょう。
紹介販売で一定の成果を出しているお店もあるかもしれませんし、「口コミ」だって立派です。

ここで少し考えてみてください。
もしあなたが一番依存している広告媒体が倒産したらあなたのお店はどうですか？
他の広告媒体でやっていけますか？それとも全く売れなくなってしまいますか？？

一番主力の販売手法に問題が起きてもなんとかやっていけるお店は大丈夫。安心です。しかし、大打撃を受けてしまうお店があるとしたたら・・不安ですよね。
今までの広告手法、雑誌や店頭・紹介・チラシなどの従来の広告手法は、それほど急激に変化をすることはないかもしれません。

しかしインターネットの場合。
インターネット業界の変化のスピードは、今までのリアルビジネスの比ではありません。
あっ！という間に変化をしてしまう業界です。インターネット販売に広告リソースを集中しているお店は、特に注意が必要だと思います。
インターネットの世界では、何か一つの広告手法に固執しその販売手法しか考えていないと、インターネット広告の流れが変わったり、ルールが変わったりしたときにハシゴを外されてしまうかもしれません。

最近は中古車業界でもインターネットでの集客が当たり前のようになっていて、まるでインターネットに広告を出せば永遠に集客できるのではないか？とか、インターネット販売をやらないと時代遅れになるとか、インターネットに広告をすれば『新しいお客』がやってくるかのような風潮もありますが、インターネットだけににリソースを集中してしまわないようにしてください。

以前のリポートで解説した通り、休刊した旅行雑誌「エイビーロード」オンリーで広告を出稿していた旅館は大変なはず。楽天１本でインターネット販売をしていて、価格改定の際に支払いが２倍に膨らんでしまい脱会を余儀なくされたお店もあります。
ヤフージャパンのディレクトリ検索に依存していた為に、ヤフー検索エンジンの変更（ディレクトリからＹＳＴへの変更）により、アクセス数が急減少してしまったネットショップなど、
インターネットの急激な変更によりビジネスが破綻してしまったお店は沢山あります。みなさんは単に知らないだけなのです。
インターネットの良い点ばかりが雑誌などで強調されていますが、闇の部分もあるんだということを認識しておかないといけません。
特にインターネット販売に過度に依存しているお店は、絶えず後ろを振り返りながら進んで行かなければなりません。
でないと、ぽっかり開いた落とし穴にはまってしまうかもしれませんよ。。

もしあなたの展示場やお店が、一晩にしてなくなってしまったら、きっと大騒ぎになるはずです。
しかしインターネットのルールが変わり、あなたのお店のホームページが突然インターネット上から表示されないようになったりしても、大騒ぎにはならないでしょう。

中古車雑誌・チラシ・紹介・口コミ・店頭・インターネットなど、これらの販売手法の中から自分のお店に応じた広告戦略を考え、リソースを振り分ける必要があるのです。
同じカテゴリの中でも、雑誌であれば複数の種類がありますし、インターネットにもいくつもの広告手法が存在します。

自分のお店ではどことどこにリソースを振り分けるのか？

どこから新規のお客を取ってどこで育てるのか？

どのようにお客を獲得するのが効率的なのか？

考える必要がありそうですね。

中古車雑誌が廃刊になったり、依存していたショッピングモールが急速に縮小したり、グーグルやヤフージャパンの検索エンジンのアルゴリズムが大幅に変更になった時、１つのルートに依存している売り方では、大きなリスクを抱えていることになります。インターネットでは【アメーバ】の如くいつでも流行の広告手法にシフトできるような戦略と戦術をとっておかなければいけません！

アメリカの広告チラシの価格表示は、販売価格は書かれていないで、”いくら安いのか？”が書かれています。

例えばこんな感じ。
***************************
Nice Japanese sushi
ー１０＄!!
***************************

わかりますか？
日本では、定価１００円のものを『９８円激安！』とか、『本日のみ！８０円で限定１０個！！』などと広告するわけですが、アメリカではその逆、売価から『－１０円！』『本日だけー２０円！』と、”いくら安いのか？”を掲げた広告になっているのだそうです。
売っている『商品そのものの値段』を、いかに安いか説明するのではなく『通常の売価からどのくらい安いのか？』を、激安！などという抽象的な言葉でなく、具体的にイメージしやすい数字で表現してお客さんにアピールしているわけです。
アメリカでは、お客にとってのメリットがはっきりわかるように広告することが徹底されています。

「この商品は他店と比べて１０円安い！お得ですよ！」
「この商品は今日だけさらに２０円も安いですよ！」
と、具体的に幾ら安いのか？がはっきりとわかるように広告しています。

わかりやすいとおもいませんか？
「へぇ・ここでは他店より１０円安いんだね」とか、「ここで買えば２０円得するんだ！」と簡単に理解できます。
普通の広告では、缶ジュースが８８円で売っていてもその値段が高いのか安いのかわかりませんからね。もしかすると隣町では７７円で売っているかもしれませんし。
どのくらい安いかを値引き幅で表示するわけです。

あなたが他店で何か商品を買うとき、当然損はしたくないと考えますよね？
例えばここに全国一律１００円で売っている商品があるとします。
あなたはこの商品を１１０円で買おうとは思いませんよね？この商品がどこかで１１０円で売っていたとしても、他店と比べると１０円高いわけですから買いませんよね。
ところが、この商品が近所のお店では９０円で売っていたとしたら・・
今度は買いますよね？「おっ！他より１０円安い！」と思い購入するのではないでしょうか？

しかし・・・
次の日その９０円の商品をもう一個買おうとおもっていたら、なんと全国で値下げが行われて８０円になっていたとしたら・・。
そのとき昨日のお店ではまだ９０円で売っています。
全国では８０円になっているので買いに来たのですが、昨日９０円で安いと思って買った店ではまだ９０円です。
それでもあなたは「おっ！１０円安い！」と思って購入しますか？
買いませんよね？「なんだよ！他の店より１０円高いジャン！！」と思いますよね？

あなたは昨日は９０円で満足していたのに今日は９０円では満足できなくなってしまっています。
お店は昨日も今日も同じ１０円引きで売っているのに、昨日は「安い」と感じ、今日は「高い」と感じるわけです。

ここで重要なのは、人の満足度というのは９０円や８０円という数値の”絶対値”ではかるのではなく、他店や他人と比較した”相対値”で判断するということなのです。
あなたは、９０円の商品が高いか安いかで判断しているのではなく、「あそこと比べて幾ら安い（高い）！」という、他社や他人との比較によってモノの価値を判断しているわけなのです。

ですから、あなたのお店のクルマ・・明日１０万円安くしたからといって、売れるわけではないのです。
いかに他店や他車との価値の差を見出しわかりやすくはっきりとお客に提示するか？
それによって、あなたのクルマは高くも安くもなるのですね。
「このクルマは８０万円で安いですよ！」と売っていたら、それが安いか高いかわからないから売れないのです。

あなたのお店では、「他店では１００万円で売っているクルマだけれども、当店ではＯＯＯＯＯＯＯなので１２０万円なんです。ほらね！安いでしょ！」と売ることができますか？

もしあなたのお店に相場より少し安く出せるクルマがあったとしたら、例えばこんな売り方はどうでしょう？
「このクルマは一般相場より１５万円も安いですよ！」「同地域の同車種は１００万円ですが、当店はそこから１０万円も安くしています！」
お客から見るととてもわかりやすいと思いませんか？
展示車のプライスボードに追加して相場よりいくら安いのかを掲載すると、見ているお客は一発で理解できます。

他店他社と比較されないのです。

さっそく明日から試してみませんか？

「本日のみ！当店の在庫車相場価格の１０％OFF！今だけ！」

ボトルネックとは、ビンなどボトルのネック（首）の所を指します。ビンのボトルって首の部分が細いですよね。瓶の首のように細く詰まりやすいという意味で、主にコンピュータやマーケティング用語として使われます。

＝＝ボトルネックとは＝＝

コンピュータの処理速度やネットワークの通信速度の向上を阻む「隘路」となっている要素。「瓶の首のように細く、詰まりやすい」という意味に由来している。コンピュータやネットワークのシステムは様々な要素が複雑に絡み合っているため、全体の性能の向上を図ろうとしても、どこか一ヶ所が妨げとなって性能が上がらないことがある。こうした要因がボトルネックと呼ばれ、システム性能向上のためにまず解決しなければならない部分となる。

中古車のインターネット販売を１つのシステムとしてとらえたときの、システム全体の中「弱点」について考えてみたいとおもいます。

我々の商品が他の業種の商品と一番違うところは、１点モノの商品を扱っているということです。
他の業界は「多対多」、できるだけ多くの人達に向けて広告をして、できるだけ多くの人にモノを買ってもらおうとしていますが、我々の場合には、多くの人に広告しようがしまいが最終的に１人の人にクルマが売れれば、中古車販売という商売は完結し成功します。
トヨタや日産など同一の商品を売っているメーカーは、なるべく多くの人達に自分達の発売しているクルマのことを知ってもらい、なるべく多くの人にそのクルマを買ってもらわなければなりません。しかし我々は、多くの人にクルマを売ることはできません。この世に１台しかない商品を販売しているわけですから。
その１台を１人の人が購入してくれればＯＫですよね。

１０００万人に広告して１万人が買ってくれないと商売にならないのがトヨタや日産ですが、我々はいくら１万人・１００万人にお金をかけて広告したところで、１人にしか売れません。
１０００人に広告しても１００人にしか広告しなくても、そのなかから１人に売れれば、その広告は成功なのですね。

トヨタは１０００万人に広告して１人にしか売れなかったとしたら、その広告は大失敗となってしまうわけですが、我々は結果的に売れれば成功となります。（コストの問題は別ですが）
１００人のうち１人にモノが売れるのと１０００人に１人にモノが売れるのでは販売コストと広告効率が違うわけですが、中古車は１０００人に１人も１０人に１人も一緒。

中古車の広告というのはもともと複数の人向けに広告しているわけではなく”１人”に買ってもらおうとしているわけですから、不特定多数に向けてセールスしてもしょうがないわけです。

ならば初めからあなたのクルマを買ってくれるはずの１人に向けて広告をする必要があるのです。
ほとんどの方は、多くの問い合わせをしてもらおうとするあまり「みなさんどんどん問い合わせしてくださいね～！」とやってしまうのですが、もし本当に多くの人から「ぜひ買いたい！」といわれても売ることはできません。１台しかないのですから！

中古車を購入する人はどのクルマも最終的に１人なのですから、その最後に残る１人に向けて広告しなければなりません。
でないと「オレが買わなくてもイイや」と思われてしまいます！
そうではなくて、「このクルマはオレが買うためにあるんだ！」と思ってもらわなければなりません。

中古車の広告とは、不特定多数の人に向けて広告をするのではなく購入するはずの１人のお客様に向けてするべきです。

つまり・・
間口は広く出口は狭い『アリの巣型』の広告戦略が必要なのです。（わかりますか？）
もし出口が広かったらまずいですよね！（出口が広いというのは、「問い合わせばかり増えてちっとも決まらない」そういうことです。）

あなたのお店ではどうですか？

・「見積もり依頼はあるのになかなか決まらない」

・「クルマの状態確認のメールばかりで一向に先に進まない」

・「問い合わせはあるのに成約にならない」

・「問合せはあるのにどれも途中で連絡がなくなる」

このようなことばかりではありませんか？
これらはお客が悪いのではありません。まして営業マンが悪いのでもありません（もちろんメール対応が悪かったり電話応対が悪かったりもありますが・・）。

あなたの広告戦略に問題があったり、販売している中古車の商品説明などに問題があるのです。

我々の理想的な広告戦略とは、沢山の問い合わせが入る事ではありません。
１台のクルマに対して１件のメールが入り、そのメールのお客が購入することです

問い合わせに対する成約率１００％が理想の広告戦略なのです。

実際に私がお店のホームページ作りをお手伝いしているお店の中でこれに近い数字を叩き出しているお店があります。
その店は忙しいと思いますか？
決してそんなことはありません。効率的に販売していますから、毎日メールの対応に追われるようなことはありません。しかしそのお店では、問い合わせをしていただいたお客様の殆どが購入することとなり、問い合わせをしてくるお客のほとんどがすでに購入を決断してから問い合わせをしてきます。
ですからメール対応で時間を取られることはありません。
お客が購入することを前提として対応しますので、非常に効率的にセールスできるのです。

なぜそんなことができるのか？

答えは簡単。
そのクルマを購入するお客しか問い合わせをしないように広告戦略を練っているからです。

ではどうすれば実際に『アリの巣型の広告戦略』を構築できるのかをみていきましょう。
広告を『アリの巣のように間口を広く・出口を狭く』構築しなければなりません。

まず最初は、何はともあれあなたのお店にクルマが売っていることを皆さんに知ってもらわなければ始まりません。展示場に展示して道行く人に見てもらうのかもしれませんし、雑誌に広告を出してクルマを探している人にアプローチをするのかもしれません。
インターネットに広告を出したりホームページに掲載したりして、知ってもらうのかもしれません。とにかく、できる範囲の広告をして見込み客を多く集めます。

そして、段階を踏んで出口を絞っていきます。
あなたが売っているクルマに乗ってもらいたいのはどのようなお客さんですか？
あなたはどのようなお客に買ってもらいたいですか？どのような人がそのクルマに似合いますか？
あなたが理想とする１人のお客に向けてメッセージを発信してください。

え？わかりにくい？
では一例を挙げましょう。
あなたのお店は、「ローンお断り」のお店だとしましょう。クレジット審査は面倒だし手間もかかるので、ニコニコ現金払いのお客にしかクルマを売らないお店だとします。
今までの広告手法では、あなたからコンタクトしてくるお客を選ぶことはできませんでした。
ところが、それを可能にしたのがインターネットです。
クルマの説明時に、「このクルマはお買い得車両なので現金一括でないとお売りすることはできません。」とか、「当店はクレジットの取扱はありません。ご検討される場合は現金をご用意してください。」などと書けばいいわけです。そうすることで結果的にあなたが理想とするお客のみを集めることができるようになります。

次は来店してくれるお客を集めてみましょう。
「当社は効率的に運営しているため納車は行っておりません。ぜひご自分の目で実車をお確かめにご来店されてみてください。」「ご購入頂いたお客様には納車料金分をサービスさせていただきます。
週末に旅行気分でご来店してみてはいかがでしょうか？」「当社の近くには美味しいレストランがあるんです。ぜひお食事しがてら来店してみては？」
これらの趣旨の事をキチンとアピールできれば、あなたのお店には、現金を持って、遠方からでも来店してくれるお客さんだけを集めることができるようになるのです！

アリの巣型の広告戦略なわけですから、まず多くの人に知ってもらわなければならないという意味で、広告の間口は広いほうが良いでしょう。
しかし、その広い間口に流れ込んできたお客の全てに、商品を売ることはできません。
あなたが売ることができるのお客はたった１人なのですから、あなたはその中から「自分のお店のポリシーに沿う一番買う気のある確実なお客さん」を見つける必要があります。

このあなたの希望するお客を選ぶ行為を自動で行ってくれるのがインターネットです。正しいホームページ構築ができれば、常にあなたの求めているお客だけが問い合わせをしてくるようになるのです。
あなたのお店の特徴に合ったお客からのみ、「そのクルマ買います！」というTELやメールが自動で入るのです。

「誰でも良いから沢山問い合わせをしてもらいたい！」と考えて設計されているページは問合せ率が低くて成約率も悪いです。成約率の高いサイトを構築するようにしてください！

ご相談いただく中でよくある相談ですが、「自分でホームページを作ったのはいいがインターネットで思うようにクルマが売れません。どうしたら今よりもっと売れるようになりますか？」とか、
「ホームページからきたお客さんの反応が極端に悪いのですが。どうしたら反応が上がりますか？」という相談を受けることがあります。

で、、読者の方のホームページを拝見させていただくと・・・
『このページじゃお客さんから信頼を得られるのは無理！』というサイトがほとんどなのです。
特にホームページを自分で作っているお店はほとんどが、『信頼を得られないホームページ』なのです。
自分で何十時間もかけて制作し、毎週何時間もかけて更新しているあなたのホームページ自体がクルマの販売の邪魔をしています。
もちろんホームページ自体を持つことは悪いことではありませんし、自分でサイト構築の勉強して、自分の意思でサイトを運営することは問題のあることはではありません。
ちゃんとした戦略と戦術をもって自分自身でサイトを構築することはむしろ良いことなのです。

しかし・・・
相談があった読者の方に話を伺うと、みなさんホームページを作ること自体が仕事のようになってしまっています。本来はクルマを売るための直接的な仕事をしなければならないのに、ホームページの更新をするだけで満足してしまっているのです。

独学で色々な本を読んで勉強してみたり、ホームページビルダーという趣味のページを作るためのソフトを利用して、一生懸命在庫車情報を更新したり、写真をはりかえたりしてホームページを更新しています。こ
の『ホームページの更新作業』がまるで自分の仕事のように錯覚してしまうのです。
パソコンの前に座っているだけなのに重要な仕事をしているような気になってしまっているのです。パソコンの前に座って自分のお店のホームページを直している時間ほど勿体ない時間はありません。
あなたもそうなっていませんか？
売れているお店や売れている営業マンほどパソコンの前に座る時間は短いものです。みなさんそれ以外の販売に直結することに時間を使っています。

しかし「インターネットでクルマが売れない」「インターネットでの反響がない」といっている方の多くが、ホームページの更新自体が仕事になってしまっています。
ではそれだけ時間をかけて運営しているホームページは、一体どのようなレベルのものなのかというと・・。
とても何百万円もの商品を取り扱っているお店にふさわしい、信頼感を得られるサイトではないのです。

冷静に自分のお店のホームページをチェックしてみてください。
もしあなたがお客だとして、そのホームページから受ける印象で何百万円もの大金を振り込む気になりますか？
自分だけが満足している自己中心的なホームページになってしまっていませんか？

他のお店は何百万、大企業などウン千万もの投資をして、死ぬ気で中古車店舗をオープンさせてきます。
無店舗でお店をオープンするのに、１万円くらいの投資で自作の”ほーむぺーじ”を立ち上げているようでは、全国にある中古車店舗に１２０％勝てません。
小さいお店だからこそ、お店が古くきたないからこそ、敷地が狭いからこそ、遠隔地でお客が来てくれないからこそ、自分達の分身であるホームページにはコストを掛けて、想いをお客さんに伝えなければならないのでは？
リアルビジネスでは理解できるのですが、バーチャルなネットの世界では判断を誤らせてしまうんですよね・・。

例えば、あなたが大きな街道沿いに中古車店オープンさせるとしましょう。
その敷地に事務所を建てようとする場合、いくらお金がないからといって、ホームセンターで１万円で買ってきたキャンプ用のテントを建てたりしないでしょう？
展示場があって、クルマが並んでいても、事務所がテントでは、お客さん不審に思って入ってきませんよね？いくらお金がなくても、せめてプレハブくらい立てなければお客さんは来ないことくらいわかりますよね？
できればコンクリートでガラス張りの事務所が欲しいですよね？でないと信用されませんよね？これがインターネットの世界では理解できないのです。

おなたのお店のホームページ、『テント』になっていませんか？
そしてあなた自身がそれに気づいていないのです。

ホームページは、戦術と戦略を持って利用すれば、２４時間３６５日無給で働く営業マンとなります。２４時間自動で集客してくれますし、３６５日休みなくお店のクルマを営業してくれます。
一度設定すれば文句も言わずに働きますし、遅刻もしませんし、ボーナスを払う必要もありません。ホームページは本来手間のかかるものではないのです。
ほったらかしでも効果が上がるように設計しなければならないのです。

今一度自分のお店のホームページをチェックしてください。
更新が必要ですか？その更新は簡単ですか？ホームページの変更やメンテナンスに時間がかかりますか？
もしこれらに該当するならば、そのページにはどこかに問題があります。本来ホームページとは手間のかからないものなのです。手間のかからないように設計しなければなりません。

ではこの「自動で働く営業マン」にどのくらいのコストをかけるのか？
優秀な営業マンを雇うためには、求人雑誌に募集をかけなければなりませんのでコストがかかります。どの雑誌に掲載するかによって価格もバラバラ、来る人材もバラバラです。
同じくサイトを制作するためにもコストがかかります。
どこの誰に頼むかで全く違いますし価格も数十万円から数百万円の差が出ます。
「どこに頼めばいくらかかって、どのような効果が出るか？」を見極めるのは、あなたです。

一度、客観的に自分のお店のホームページを見直してみてください。そのホームページは、お客にとって、あなたのお店が理解できる良いホームページですか？ホームページに来店した客が、あなたやあなたのお店の事を理解できるページになっていますか？
その「お店」を運営するのに、毎月莫大な時間を割いていませんか？そのサイトを作り、管理更新するのに多くの時間と労力を使っているようでは、効果半減でもったいないですね。
インターネットマーケティングのスキルがなく、ネット戦略や広告戦術を持たずに運営していれば、何十時間もかけて努力しているのに効果が出ない。ということになってしまいます。
戦略と戦術をもってサイト運営ができていますか？みなさんのお店、実はテントになってしまっていませんか？
冷静に見直してみてください。

最近では、ホームページの中に在庫情報のページや社長のブログや社員のブログなど、色々なコンテンツがくっついているサイトが多いのですが、業者さんに制作してもらったホームページの一番の問題点は、、

『とにかくわかりにくいこと』

一体このお店は何を売っているのか？

誰が何のために何を説明しているのか？

このお店はどんなお店なのか？

これらがサイトを見ても全くわからない点が問題です。
どこの中古車屋さんのホームページも、何ページもグルグル見回ってやっと何をしているお店なのかが理解できる。
そんなホームページになってしまっているお店があります。

インターネットでクルマを探している人は、あなたのお店のホームページが格好良いとか、情報量が多いかどうかなどを見にきているのではありません。

お客があなたのお店のホームページで知りたいことはなんだと思いますか？
それは、自分が買おうとしているクルマを売っているお店が本当に間違いがないかどうか？
を知りたいだけなのです。

それ以外にあなたのお店のコンテンツに興味などありません。
あなたがホームページにくっつけた地域の情報や地元特産物の紹介、賢いクルマの買い方や事故車の見分け方、店員のブログなどに興味はないのです。
中古車販売店のホームページをみると、ホームページ制作業者にあれこれアドバイスをしてもらった結果（？）、ＴＯＰページから沢山の必要のないコンテンツに向けてリンクが張られ、まるでなポータルサイトのようになってしまってるところもあります。
その結果、何をいいたいのかまるでわからないサイトができあがるというわけです。

例をあげます。
中古車販売店のホームページには、お店のトップページに店員のブログや社長の趣味のページへのリンクあるページがありますよね？
そのリンクをクリックすると、店長が自分の家族と出かけた時の写真や、家族旅行の子供の写真が掲載されていたり、営業マンの日曜日の様子などがブログで書かれていたりします。

おそらくホームページの制作会社にこうそそのかされたのでしょう。
「今はブログの時代です！これからは中古車店も営業マンも色々な情報をたくさん発信していかなければなりません。
もちろん社長だってそうです。日記を毎日書いてくださいね！自分のプライベートなことをドンドン前面に出した、顔の見えるページを作らなければならないのです！
などといわれて、いくつもの機能の付いた規模の大きなサイトを構築してしまいます。

しかし、お客は、店員の旅行記録や、あなたの子供の写真のことなどには全く興味はないのです。

お客は、自分が検討しているクルマのさらなる情報を得るためやどんなお店なのかを確かめるためにお店のホームページに来ているのに、いきなり社長の趣味の写真などをみせてしまうことで、逆にお店に対する信頼感を失ってしまっているのです。

「中古車屋さんのページのはずなのにどうして社長の旅行の話が載っているの？なんだか良くわからない車屋さんだなぁ。。」という印象になってしまうのです。
ホームページを見にきてくれたお客に対して自分のことを知ってもらおうとするあまり、良かれと思って作った趣味のページや社員のブログが逆に信頼感を低下させ、お店のコンセプトを不明瞭にしてしまいます。

ここでちょっと考えてみてください。
あなたは今晩、奥さんや彼女とレストランで夕食を食べるとします。
そのはじめて入るレストランのウエイターが、休日には何をしていて、どんな趣味があるかなんていうことに興味ありますか？
そのレストランの社員旅行に行った温泉旅館の写真など見せてもらいたいと思いますか？
興味ないですよね？
最初にそのレストランを利用する際に一番気になることは・・・「美味しいのか？」ではありませんか？レストランなんですから、まず出される料理が美味しいかどうか気になりますよね？
他には価格はどうなのか？お店の雰囲気は？店員のサービスはどうか？清潔なお店なのか？すでに食事をしたことのある常連客の感想は？などが気になる項目なのではないでしょうか？
間違ってもシェフの休日の過ごし方や、ウエイターの日常などには興味はないはずです。

ホームページ制作会社の営業トークを１００％信じ任せるのではなく、今一度自分のお店を自分自身【顧客の目線】で見直してみてください。
ホームページを【顧客の目線】でチェックすると、あなたがお客の立場であればすぐに気が付くはずの大きな問題が、自分のホームページで見過ごされていることに気づくはずです。

自分のホームページでお客に対し何を言いたいのか？

お客に何を知ってもらいたいのか？

ホームページ制作業者のいいなりでは本当に良いページはなかなかできません。

なぜって？

中古車を売ったことなどない人達があなたのホームページを作るからです。

どのようなページを作ればお店のクルマは売れるのでしょうか？
事例を参考に考えてみてください！

クルマを仕入れるときはどのようなポリシーで仕入れを行っていますか？

「高く売れそうなクルマを仕入れている」
「儲かりそうなクルマを仕入れている」
「すぐに売れそうなクルマを仕入れている」
「人気車種を仕入れている」
などでしょうか？

こんなクルマばかり自分だけが仕入れることができれば、いまごろ大もうけかもしれません。
しかし、オークション会場がこれだけ整備されて仕入れ価格が均一化されていると、昔のように大幅に差益が出せるような、いわゆる「おいしいクルマ」というものは存在しなくなってしまいました。
以前、中古車のオークション会場は一部の人しか出入りできなかった、仕入れ担当者だけが入れた場所だったわけですが、現在ではオークション会場が節操なく会員を集めたせいで、素人に限りなく近い人間でさえも副業で簡単にクルマを買えるようになってしまいました。
そんなクルマ屋（？）達が仕入れたクルマがインターネット上においてもたくさん売られています。

あなたはそんなクルマと競合してはいけません。
彼らはその軽いフットワークを売りにして薄利安価で売っていますが、中古車販売店は彼らと競合しているようでは利益は上げられません。価格だけの競争をしていては負けてしまいます。
価格以外の訴求ポイントで勝負しましょう。

ひと昔前を考えてみてください。
メーカー系の中古車ディーラーと中古車専業店の違いを考えてみてください。同じクルマを売っていても販売価格に全然違いがありますよね？なぜ価格が高くてもディーラーのクルマは売れるのか？
ディーラーには○○○○があるからですよね？
今度は私たちがその違いをアピールすれば良いのではないでしょうか？
インターネットで販売している同業他社と最初から競合しないこと。

インターネットの普及と同時に中古車価格の情報公開もドンドン行われてきました。
ユーザーは自分の欲しいクルマの買取り価格・オークション価格・販売価格などを誰でもインターネットを使って調べることができます。
インターネットのさらなる普及とともに、それらの価格はさらに大衆に知られることとなり、価格情報はこれからもドンドン公開されていくことでしょう。もしかするとお客は仕入れ価格と販売価格を知りつつクルマの購入をするようになるかもしれませんね！
プライスボードに「仕入れ価格１００万円。販売価格１１５万円」なんていう表示がされるようになるかもしれませんよ？

また、インターネットの普及のおかげで、ユーザーは気軽に探しているクルマを比較検討できるようになりました。ユーザーは自宅から指先１つで何台でもクルマを比較検討することができます。

私の知人は、平成１０年式のオデッセイの中古車を買うのに、その日だけで１５店以上のお店に対して見積もり依頼をして比較検討したそうです。あなたのお店のクルマもそんな中に含まれてしまってはなかなか売れませんよね。
あなたのお店はその中の一店舗になってしまっていませんか？
クリック１つで比較検討されてしまうインターネット販売においては、今までの店頭販売の考え方や雑誌販売の視点で仕入れをしていては、１５店のうちの１店にはなれないということです。

以前は「人気のクルマ」「売れ筋のクルマ」「高年式のクルマ」を仕入れてお店に並べ、雑誌に広告を打てば売れていたわけですが、インターネット販売の場合、逆にそのことが売れない原因になったりします。

「人気車種だから頑張って仕入れたのにこのオデッセイなかなか売れないなぁ～」
そりゃそうです。インターネットでは全国に同じ年式、同じ走行距離、同じグレードのオデッセイが１００台以上も販売されているのですから・・。
そのなかでどうやって顧客に支持してもらうのですか？

インターネットでクルマを売る場合、「人気車種」「売れ筋」「お勧め車両」などといううキーワードは逆効果となることがあります。
同じクルマでも他店と比べてどのように差別化を図るのか？を考えて仕入れをしないと、その他大勢の人気車種に埋もれてしまいます。クルマを仕入れる段階から、「最終販売のイメージ」（どのような切り口で売るのか？）を明確にイメージできるクルマを仕入れることができるようでないと、何十台の中に埋もれてしまいますし、お客に強く興味を持ってもらえません。
価格以外に何かキラリと光る特徴をアピールできるクルマを仕入れることです。

「人気車種で、高年式で、程度が良くて、ワンオーナーで、距離が少なくて、かつ価格が相場より安いクルマ」というのは残念ながら存在しませんので、それ以外に何かアピールできるクルマを見つけて仕入れを行い、販売するときにはそのアピールポイントにフォーカスして徹底的にアピールしましょう。

「トータルとしてはそんなに魅力的ではないがこの箇所だけはこのクルマは凄い！」そういうものを見つけて、そこを一点集中でアピールする。そうすることで商品が際立つようになります。

フツーのクルマで、グレードも中くらいで、フツーの装備のクルマであったとしても、走行距離はダントツに少ないクルマがあったとしましょう。
このクルマを、「走行距離が少ないこと」に徹底的にフォーカスして売ることで、そこから派生してクルマのアピールをもっとすることができるのです。
『このクルマは年式もグレードもついている装備も普通です。しかし総走行距離をみてください！こんなに少ないんです！
考えてみてください。この年式でこれだけ走行距離が少ないということは、当然エンジンやトランスミッション、他の機構も傷みや損傷は少ないはずです。実際にエンジンを確かめてみましたが完璧です。
さらに他のクルマと比べて走行距離が極端に少ないということは、当然内装にも傷みはありません！見てくださいこの内装を！キレイでしょう？当然なんです。
あまり乗らず大切に扱われていたんですから。
どうですか？この年式でこれだけ程度の良いクルマはもう見つからないかもしれませんよ？
この車種をお探しのあなた！こんなに走行していないクルマならば、安心して購入できませんか？せっかくこの車種を探していたのなら、程度の良い安心したこのクルマを選んでくださいね。
きっとご満足していただけるでしょう！』

など、走行距離が少ないということから「程度の良い大切に扱われていたイメージ」を与えることが可能なのです。

このクルマを雑誌に載せて販売していただけでは、これらについて強くアピールを行うことはできません。
インターネットは全国にあなたのクルマを販売することが可能なのです。あなたの街の商圏では売れなくても、日本全国には先ほどのような走行距離が少なく程度の良いクルマを何ヶ月も探している人がきっといるはず。
そのようなこだわりをもってクルマを探している人は、価格が高いとかそんなことは言いません。それより確かな品質を求めています。
そういうお客のニーズを満たす商品を売っていきましょう。

あなたのお店では、「このクルマのこの年式のこれこれこういうクルマを探していたんです！あなたのお店でやっと見つかりました！ありがとうございます！」などというお礼のメールをもらったことはありませんか？
本当にニーズがマッチしたクルマを販売できれば、お客から感謝されるもの。

あなたのお店ではどれだけ感謝されていますか？
お客に「ありがとうございます」というのではなく、お客から「ありがとうございました！おかげで見つかりました！」と言われるような商売をしましょう。

～編集後記～
仕入れ担当者のみなさまへ
強いアピールポイントをもったクルマを仕入れてみてください。距離が大幅に進んでいても、年式が古くて修理歴があっても、ＯＯ社製のＯＯがついていて貴重だとか、ＯＯはダメだがＯＯは凄い！というような、強くフォーカスできる訴求ポイントをもったクルマを仕入れてみてください。そしてインターネット上でそれを表現してくださいね！

”ニーズ”日本語でいうと”欲求”ですね。
「仕事で大きいはしごを乗せたい」

「家族で５人でドライブしたい」

「速いクルマが欲しい」

「女にもてたい」

「友人に自慢できる車が欲しい」

「何かをしたい。だから○○○○なクルマが欲しい（必要）」という考え方です。

例えばＡ君はスカイラインが欲しいとしましょう。
このＡ君の欲求は「スカイラインが欲しい」ということではありません。A君のニーズは、「速く走りたい」「友達より速いクルマを買って自慢したい」「だから友達のクルマに負けずに速く走れるスカイラインが欲しい！」ということです。

もしこのＡ君がお店にやってきて「Ｒ３３のスカイラインを探しています」といわれたら、あなたはきっとＡ君の希望に合わせて予算に見合うＲ３３のスカイラインを探してあげたり、オークションで予算内のバックオーダーをとるよう営業するはずです。
結果的にＡ君の予算に合うクルマが見つかって販売できれば良いですが、もし希望に合うスカイラインがなければ、きっとＡ君は他店に行ってしまうでしょう。

あなたのお店には希望のクルマはないわけですから、「う～ん・・今その金額のスカイラインはないんだよね～」というしかありません。売りようがありませんね。

ところが・・・
会社から「お客の真のニーズを聞き出せ！」と教育されているお店やデキる営業マンは、あなたのお店の店頭に並んでいるＲＸ－７をＡ君に提案することができます。

このＡ君の真の欲求は、「Ｒ３３スカイラインが欲しい」ということではありません。
「速く走りたい。」「友達より速いクルマに乗りたい」だから、スカイラインが欲しいということです。
ですからあなたはＡ君に対して、「同様の予算等の条件のなかでＲ３３より速く走れるクルマがあるんですけど興味ありますか？」と提案できればＡ君のニーズを満たす販売ができるわけです。

「そんなことオレはやってるよ！」とお思いのあなた。

本当にお客のニーズを把握して他のクルマを提案していますか？

単純にスカイラインの在庫がないからＲＸ－７を勧めていませんか？

「いや～今スカイラインないんだよね～あっ！そうだ！来週ＲＸ－７が入荷するんだけどセブンなんかはどう？」こんなのはニーズに沿った提案ではありませんよ！
これではＡ君に「いや、セブンは欲しくないです。いいですまた来ます。」と言われてしまいます。（言われていませんか？）希望通りのスカイラインがないからといって似たようなスポーツカーを勧めていても売れませんよね。
Ａ君はスカイラインが欲しいわけですから。

でもこれが、しっかりとＡ君のニーズを把握できていれば、なぜＡ君がスカイラインを探しているのか？を汲み取ることができます。

「なるほど・・Ａ君はそういう理由でスカイラインが欲しいんだ～。ところでＡ君、実はスカイラインはとっても速いクルマだけど、公道ではボディが大きくて取り回しがムツカシイし、目立つのは最大パワーだけなんだよ。むしろ友達より速いクルマが欲しいなら、実は公道ではＲＸ－７やランサーなんかの方が全然速いんだよ！知ってた？
え？なになに？　友達はみんなスカイラインなの？へぇ～ならなおさら友達とは違うクルマの方が格好良いんじゃないかな～。首都高を走りたいの？なら絶対にＲＸ－７の方が速いし走りやすいよ！現に小さいサーキットでもタイムはスカイラインよりＲＸ－７の方が早いんだよ！」

なんていう提案もできるわけです。
ディーラーなどのメーカ系販売店でも、売れる営業マンは決まってお客の真のニーズを把握して、一番役に立つアドバイスを提案してクルマを売っています。

よく話しに聞きませんか？
目当てのクルマを買いにディーラーに行ったら、帰りには全然違うクルマをクルマを買って帰ってしまった！なんていう話を。
これは営業マンの巧みな話術で違うクルマを売りつけているわけではありません。
商談中に、お客がそのクルマを欲しがる本当の理由を正確に聞き出し、そのお客に合った本当に良いクルマを提案した結果なのです。

「ＯＯが欲しい」
　　↓
『なぜＯＯなの？』
　　↓
「犬と一緒に海岸で散歩したいから」
　　↓
『ならＯＯではなくシートが防水加工されている△△が良いですよ！』
　　↓
「なるほど！△△かぁ～！」ということなんですね。

実はわたしも、メルセデスのＥクラスあたりのクルマが欲しいな～なんて考えています。かといって、別にメルセデスでなければ絶対にダメというわけではありません。
私の真のニーズは「運転していて後ろからあおられないクルマ（笑）」

もし私が普通にクルマ屋さんに行って、「メルセデスが欲しいんだけど」といった時に、そのお店にイメージ通りのクルマが在庫していれば良いですが、なければそのお店との接点はなくなってしまいますね。
ところがそのお店の営業マンが、「メルセデスが欲しい」という表向きの欲求ではなく、私の本当のニーズ「迫力のあるクルマが欲しい」という”真のニーズ”を聞き出すことができれば・・
「Eクラスのメルセデスも良いですが、実はメルセデスよりここに在庫しているこのＢＭＷの方がよっぽど迫力ありますよ！ちょっと見てくださいよ！ほら！迫力あるでしょ？フルエアロがついているでしょ？これが良いんですよ！格好良いでしょう？前のクルマのバックミラーに写るこのフロント部分の迫力はＢＭＷの方がいいですよ！車高も低くて迫力あるし、絶対お勧めですよ！！」
なんて提案をされたら、考えがコロッと変わってしまうかもしれません。

もっというと、
「へえ、迫力のあるクルマ欲しいの？それなら、メルセデスなんてやめて、昔のハイエースやキャラバンホーミーの方がよっぽど怖いよ？ちょうど今下取りでホーミーのフルスモークが入荷するけどどお？ベンツより断然安いよ？」なんていわれたら買ってしまうかも・・・

とにかくただ売れそうなクルマを仕入れてなんとなく相場通りの値段をつけて売っているだけでは、他のクルマと同様に比較されてしまい、クルマの価値をアピールすることなどできないわけです。
クルマの車種や年式、グレードや走行距離などという「ハード」の側面だけでなく、お客のニーズを満たす”ソフト”の面からもお客にアピールする方法を考えてみて下さい。

例えばこんな方法でお客のニーズを掘り起こすことができます。
今までの中古車販売店では、中古車の”ハード”の面だけをみて販売をしてきました。
クルマ本体でのみ競争してきたわけです。
ですからちょっと他店より高い価格をつけてしまったり、走行距離が多いクルマを売っているだけで、お客の比較対照から外れてしまいます。
では、そのクルマをお客のニーズを満たす”ソフト”の部分で再構築し、アピールしてみましょう。

例えば【アレルギー】というキーワードで考えてみます。
何かのアレルギーを持つ子供の親にとって、中古車を選ぶ時のニーズは走行距離や年式ではありません。
「子供のアレルギーの発症を予防できるクルマがあるかどうか？」です。
つまりホンダとか日産とか走行距離などではなく「アレルギーが出ないクルマが欲しい！」というニーズがあるということです。

では『子供のアレルギー発症を抑えたい！』というニーズを満たす中古車販売とはどのようなものでしょうか。

「エアコンフルオーバーホール済み！エアコンフィルター全車設置済み！当店の中古車はアレルギーの原因となるカビやほこりをシャットアウト！」とか、「アレルギーでお困りの方に朗報です！クルマに乗ったときの「くしゃみがとまらない。涙が出る」などの症状は車内のダニやほこりによるものです。当店のクルマは、提携先の専門業者による徹底的な車内クリーニングにより、車内で発生するアレルギー原因物質を徹底的に除去しています。クルマに乗るとアレルギー発症で外出に不安があったあなたも、このクルマならば安心してお出かけすることが可能になるはずです！」
などという、お客のニーズに的を絞った戦略な営業が可能になります。

もしあなたのお店が、仕入れたクルマに対してアレルギー対策クリーニングを全台施して販売することができるとしたら・・。全国から沢山のお客が殺到するはず。
このクリーニング対策に外注原価が５万円かかるとしても、売価を１０万円以上高くしても全然ＯＫなのではないでしょうか？車両販売相場価格が１００万円だとしても、アレルギー対策済みのあなたのお店のクルマは１１０万円でも１１５万円でも全く問題なく売れるはず。

そうですよね？他のクルマにはない、アレルギーを持っている人に必要なニーズを満たして付加価値をつけているわけですから。
クルマに対してこのようなニーズをもっている人には、１００万円の程度の良いクルマは魅力的ではありません。それよりも、子供を安心して乗せてドライブに行けるアレルギー対策済みの１２０万円のクルマの方がお客のニーズを満たすでしょう。

走行距離や年式といった”ハード”な判断基準ではなく、ユーザーのニーズや欲求を満たす”ソフト”に焦点をあてた販売方法を心がけてみてはいかが？

アレルギーに限らず色々と方法があるのです。

自社のターゲット客を明確にするということは、あなたは一体誰にクルマを売ろうとしているのか？をはっきりと定めるということです。

「そんなのもう決まってるよ！うちは若者向けにＶＩＰカー売ってるんだよ。」
いえいえ。そういうことではありません。

これは「当店は２０代の男性に向けて人気のクルマを売っています」などという抽象的なターゲットのことを指しているのではありません。
顧客の趣味や思考が多様化している現在、展示場に数十台のクルマを並べて、「沢山の中から選べますよ！」などといっているようでは、今の時代逆に特徴のない中古車販売店になってしまいます。
同一車種を多く並べれば良いのか？というと、そういうことではないのです。
以前は同一車種をたくさん並べているだけで「その車種の専門店」としてお客に認知させることができていましたが、インターネットの出現で状況はがらりと変わってしまっています。みなさん気づいていましたか？

お客はあなたのお店で同じ車種を探さなくても、インターネット上で検索をかければ一瞬で同一車種だけを見比べることができるからです。大手の自動車検索サイトで特定の車種で車種検索をかけてみてください。
一瞬でその車種専門のバーチャル専門店ができあがってしまいます。
ヤフーオークションを見てみてください。あなたががんばって専門化しなくとももうすでに車種ごとの専門店ができあがっています。

「ようしウチも車種を絞って品揃えを豊富にしよう！」とお考えのあなた。
インターネットの世界に限定すれば、すでに専門店の価値は大きく半減してしまっています

お店の販売ターゲットもそうです。
時代の変化に対応せずに過去の販売手法をそのまま利用して、抽象的なターゲット層に絞って販売していると、お店が向かうべき方向を見失うことがあります。結局「ウチの店って結局だれにクルマ売りたいの？」ということになってしまうのです。
「何のクルマをどこの誰にどのように売るのか？」
「高く売るの？それとも安く？アフターフォローはやるのかやらないのか？」
お店が明確化しなければならない項目は、この他にも沢山存在します。ぜひ考えてみてください。

１つ例をあげます。
仮にあなたの狙っているお客のターゲットが「お店でアフターフォローができる地域に住んでいる、３０代の子連れファミリーでアウトドアスポーツに興味がある行動的な夫婦」をターゲットにしているとしましょう。
このようにターゲットを突き詰めて考えていくと・・
お店の来客カウンターには、カストロールの４Ｌ缶ではなく、地域のスポーツサークルのメンバー募集掲示板が必要だ！という発想に達するはずです。
ここで、「３０代のファミリーだからエスティマとオデッセイと・・」と考えてはいけません。それは我々売る側の思い込みです。
「３０代の子連れファミリーだから１ＢＯＸだ！」という発想ではなくて、「自分の店はスポーツ好きのアクティブ夫婦に向けてクルマを売りたいんだから、地域にはどんなスポーツクラブやコミュニティがあるのか？
その情報があれば、みんな興味を持って来店してくれるはずだ！きっとファミリーでスポーツをしたい人達が多くいるはずなのに、どこに行ったらいいのか分からなくて、行動に移せない夫婦がたくさんいるはず。
そういう人達に向けて地域のスポーツサークルの掲示板をウチにも用意すれば、多くの人が集まってくるはず！」という発想です。

最初は車など売れなくても良いのです。地道に奉仕活動していると、その掲示板を見に、スポーツに興味がある若い見込み客が集まってくるわけです。しばらく続けてみてください。いつしかその中で商売ができます。
売れるクルマは、１ＢＯＸが多いかもしれませんし、ＢＭＷが多く売れるかもしれません。
３０代の子連れファミリーだから１ＢＯＸというのは昔の話です。
自分達で勝手に思い込んではいけませんよ。
まわりの同業者は、「よし、今の時期は１ＢＯＸを集めれば若いファミリーにクルマが売れるぞ！」と思うかもしれませんが、もともと集客の視点が違いますので負けることはありません。

あなたのお店は「３０代の子連れファミリー専門店」なのに、ＢＭＷとかを売っているかもしれません。周りの店には到底理解できません。「なんであいつの所BMWが良く売れるの？｝なんて・・。

まずお店のターゲットをしっかりと定めること。
そうすることで、今まで見えなかったことがはっきりと見えるようになるはずです。

モノの価値はインプットとアウトプットで価値が変わるということ。
このようなシュチュエーションを想像してみてください。

あなたは、お店から自宅に帰る途中で、奥さんに『蛍光灯』を買ってくるよう頼まれます。 あなたは、帰宅途中にあるホームセンターにクルマで立ち寄り、１階の電気売り場へ行きました。特にこれと決まったメーカーやお気に入りのブランドがあるわけでもありません。むしろとっとと買いものをすませて家に帰りたいと考えています。あなたは蛍光灯売り場で最初に目についた一番安い蛍光灯を２本、手にとってレジに向かいます。Ａ社の蛍光灯を２本、１本1,000円なので、２本で2,000円をレジで支払い自宅に持ち帰りました。そしてあなたは奥さんに指示！され、台所の蛍光灯を２本取替えました。

さて、ここで先ほどの蛍光灯の”価値”について考えてみます。

蛍光灯の価値とはなんでしょう？
それは明かりを灯すことですね。

あなたはホームセンターで１本1,000円の蛍光灯を２本購入し、自宅で取り替えたわけですが、この２本の蛍光灯、ここまではそれぞれ同じ価値を提供しています。
蛍光灯はどちらも１本1,000円であなたの家の台所を照らすという「価値」をあなたの家に提供しています。
価値は同じですよね？価格も同じですし、同じようにあなたの家の台所を照らしているわけですから。

しかしこの２本の蛍光灯・・・・
今現在は同じ価値を提供していますが、実は数年後に提供する価値に差が出るのです。

あなたが２年前に奥さんに買ってこいといわれたこのＡ社の蛍光灯、１本は取り替えてからちょうど２年を過ぎた日からチカチカと点滅し始め、やがて点灯しなくなってしまいました。
２年後に切れたこの蛍光灯は、１本1,000円で２年間あなたの家の台所に明かりを灯してくれました。
あなたは２年間のあいだ電気が点灯する権利を1,000円で購入したことになります。

ところが、同じ時期に取り替えたもう１本の蛍光灯はというと、先の蛍光灯がチカチカし始めた後もず～っと点灯しつづけ、結局２年半ものあいだ点灯し続けていました。
この蛍光灯は1,000円で２年半ものあいだ明かりを灯してくれました。
あなたは２年半のあいだ電気が点灯する権利を1,000円で購入したことになります。

おわかりですよね。
ここで面白いことがおきます。
購入する時点では両方とも１本1,000円で全く同じ価値であった蛍光灯も、２年を過ぎる頃にはその提供する価値に違いが生じるのです。

あなたが１本1,000円で購入した蛍光灯、どちらが高い価値を提供したでしょうか？
当然長く点灯していた方の蛍光灯ですよね。
買うときには全く同じ商品であったとしても、将来モノの価値が変わってしまうことがあるのです。

さて・・・ここで、あなたがホームセンターで蛍光灯を買う時まで時間を戻してみましょう。
あなたは奥さんに頼まれて蛍光灯を２本、ホームセンターに買いにやってきました。
１番目立つところに、Ａ社の蛍光灯が１本1,000円で売られています。あなたが見る限りこの蛍光灯が一番安いようです。
ところがその下の段に目をやると、Ｂ社の蛍光灯が１本1,500円で売られています。
価格だけを見るとＡ社の製品が一番安いです。あなたはＡ社の蛍光灯を買おうとおもいました。

しかし・・・そのＢ社の蛍光灯の解説文に、このようなことが書かれていました。
『必見！！Ａ社の蛍光灯は２年しかもちませんが、我々Ｂ社の製品は寿命がなんとＡ社の２倍！４年間点灯し続けます！当社の蛍光灯は、１４６０日間点灯保障付き！ぜひお試しください！」
Ａ社の蛍光灯は１本1,000円で約２年間使えます。一方Ｂ社の蛍光灯は１本1,500円ですが４年間以上は使えるようです。しかも保障付。

さて・・
あなたならどちらの蛍光灯を購入しますか？

普通Ｂ社の蛍光灯が選択されるはず。
「Ａ社の蛍光灯より５００円高いけれど２倍長持ちするならお得ね！」と。
大多数の人は納得して高い商品を進んで購入してくれるのです。

Ａ社もＢ社の蛍光灯も、明かりを灯すという役割は一緒なはずなのに、高いほうが売れるのです。

どう思いますか？
このホームセンターでは、同じ蛍光灯という商品なのに高いものが売れていますよね。
それは、お客にインプットの時点でモノの価値を判断させるのではなく、アウトプットの時点（蛍光灯が２倍長持ちして結果的にはお得だという事実）を理解させ、判断してもらうように解説しているからです。
だから購入時点ではＡ社より高いけれど、４年は点灯し続けることがわかっているから、他社より高くても購入するわけです。

あなたの店でも同じことをしてみてはいかがでしょうか。

お店で販売しているクルマの将来にわたるマネープランを試算できるようにしてみましょう。
あなたのお店に１１０万円のカローラが売っているとします。しかし相場は９０万円。
さて、あなたならこのクルマをどう売りますか？

例えば、、
お客さま！
このカローラは１１０万円！大変お得です！一般的には相場１００万円のクルマですが、それでも当店のクルマはお得なんです。なぜって？
このクルマは当店でしっかりメンテナンスされているからなのです！大きなトラブルは発生しないはず。しっかり整備していますので故障もなく余計な出費もかからないでしょう。あなたがこのカローラを購入しますと、半年後にオイル交換で５，０００円。１年後の定期点検で２０，０００円。さらに一年半後のオイル交換で５，０００円。そして車検と、最低限のメンテナンス料金で済むはずです。しっかりメンテナンスしていますので車検の時にも最低限の整備費用で済むでしょう！もしあなたがこのクルマを購入した場合は、２年後の車検までにメンテナンス費も含めてトータル１１３万円かかるはず。クルマ本体は１１０万円で、そのほかに２年間乗る為のメンテナンス費用が３万円くらいです。
さらに当店では、購入後１年間の保障期間もあるんです！どうですか？安心でしょう？購入後１年間は保障期間がありますし、メンテナンス費用もオイル交換等の３万円で済むんです！

ところが・・・
仮にこのカローラを、他店やインターネットで売っている１００万円相場価格のカローラと比べてみてください！当店よりさらにもっと安く売られているカローラもあるでしょう。もしそのクルマがちゃんと整備されていなかったとしたら・・
例えばエンジンオイルからオイルの滲みがあるだけでも修理するのに数万円かかってしまいます。途中でマフラーに穴があいてしまったとしたら？５万円から１０万円はかかるでしょう。さらにさらに・・エンジンやブレーキ、トランスミッションに故障でも発生したとすると、１０万円や２０万円の修理金額では足りない可能性だってあるんです！
あなたが１００万円や９０万円でカローラを買っても、次の車検までに何十万円ものお金を払わなければならないリスクを抱えることになるのです！２年後の車検の時に整備がされていないために予想外の車検整備費用がかかる可能性もあります。
あなたはその安いカローラを買うことで、逆に多くの消耗品の取替え負担がかかるかも・・・。
その点当店のクルマは安心です！！キチッと整備されていますから安心してお使いいただけます！
車両価格は１１０万円ですが最低限のメンテナンス費用で済む当店のカローラと、車両価格は当店より安いですがメンテナンス費用に悩まされるカローラと、どちらをお買い求めになりたいですか？？？

と提案してみてはいかがでしょう？
上記のようなセールストークでお客さんに説明してゆくのはそれなりのスキルが必要ですが、あなたのお店誰でも説明できるように、クルマのマネープランをグラフにしてみてはいかが？

前述の蛍光灯のように、インプット時の価格だけで高い安いの判断させるのではなく、アウトプットつまり２年後の車検をむかえた時にどのくらいお得なのか？予想外の出費リスクがないのか？
また、その２年間の間に保障サービスを入れることで、確実にその期間は安心してもらい、購入後の追加費用負担リスクが少ないことを理解してもらうことで将来の安心感を買ってもらうようにセールスプランを立ててみてください。
あなたのお店でも高いクルマから売れていくことでしょう。

みなさん！
１本1,000円の蛍光灯を選ばせるのではなく、１本1,500円の２倍長持ちする”お得な”蛍光灯を買ってもらおうじゃありませんか！！

あなたも今でこそ中古車屋さんですが、最初の一台は中古車販売店でクルマを購入したのではないでしょうか？

かくいう私も、前後大破したクルマを原価で修理したクルマに乗っていますが、今から２０年ちょっと前、初めて買ったクルマは、スポーツ系のクルマを売っている中古車販売店で普通に購入しました。
当時の私が購入を検討していた予算は約５０万円。ターゲットは、ＡＥ８６レビンorトレノの２Ｄｒ。色は白か白＆黒のツートンを探していました。買う前から予算と車種は明確です。

学生の身分で大きなローンを組むのはちょっと危険な気がしていましたので、自分なりに５０万円という予算の上限を決めていたわけです。
当時は今のようにインターネットなどもなく、月に１回発売される中古車雑誌を毎回目を皿のようにして調べていたところ、ある月に某中古車店で４８万円で希望する仕様のクルマが在庫していることがわかり、雑誌発売直後、早速目的のクルマを見に行くことにしました。

実際にその中古車屋さんにいってみると、雑誌に掲載されていた４８万円の白黒ツートンの２Ｄｒレビンの他に、６５万円くらいのトレノ、そしてその２台より年式の新しい８５万円くらいの３Ｄｒ赤黒ツートンのレビンが置いてありました。
お店の展示場で目当てにしていた４８万円のレビンを見ているあいだ、近くで洗車をしていた店員さんがいました。
僕がクルマを見始めてから１０分くらいはたったでしょうか。他に展示してある２台のハチロクも気になってきはじめたころ、洗車をしていた店員さんが、ようやく僕に近づいてきました。

その店員さんが近づいてきたとき、内心「騙されないぞ～～」っとおもっていたのですが、その店員のお兄さんは僕に近づき、「こんにちわ！！」と声を掛けてきました。（「いらっしゃいませ！」と言わずに「こんにちは」と声を掛けてきたところや、僕が来店した時は声を掛けずに１０分もしてから近づいてくるあたり、今となってはそこそこの接客技術の持ち主であり、センスがあったのかなと思ったりもするのですが、とにかく真夏の炎天下の中、ツナギを着て洗車を終わらせた後のさわやかな汗と笑顔の店員さんには、私が近づいてくるときに感じた「騙されないゾ！」とおもった気持ちはどこへやら。
僕の心には、「何でも相談できそうなクルマに詳しいお兄さん」という印象を与えるに十分な状況でした。

さて、そのさわやかな吉田栄作みたいな感じのお兄さんは（店員ではなくお兄さんと感じてしまっているところでもうすでにダメですが）、３台のハチロクについて、それぞれの”違い”を僕に説明してくれました。

・ハチロクには、レビンとトレノがあること。

・２Ｄｒのレビンはすでに町中に走っていて、最近は３Ｄｒの方が「カッコイイ」と思われているのではないだろうか？ということ。

・白黒ツートンより台数の少ない赤黒ツートンも意外とカッコイイと思うということ。

・展示してある４５万円の白黒レビンは低年式で、他の２台より多走行であること。

・８５万円のレビンは高年式で、走行距離が少なく、前オーナーがおじさんで普通に使われていただろうということ。

・高年式低走行の方が故障する確立が格段に少ないということ。

・この３台の中では８５万円の３Ｄｒの赤黒ツートンが、価格は一番高いが故障する確立が一番低く安心して乗れるであろうということ。

・４５万円の価格のクルマを買っても、もし故障が起きた場合修理代金が高くなってしまう可能性があるということ。

・低年式のクルマより高年式のクルマの方が売却するとき有利なこと。

・中古車の再販は、５万キロがひとつの目安になるということ。その際走行距離が短い方が高額売却できること。

・３台のうち、１・２台は来週別のお店に持っていってしまうこと。

・もしこの中のどれかに興味があれば、今日中に返事をもらわないと、別店舗への移転手続きを止められないこと。

このようなことを僕に教えてくれました。

ただし、中古車のセールスなら必ずといって良いほど質問したくなる２つ事柄については、一切しませんでした。
それは、「予算はいくら？」ということと、「購入時期は？」という２つの質問です。

そのお兄さんは私に対して「予算はいくらなの？」とは全く聞きませんでした。
３台見比べている僕が一番安いハチロクを見に来たのは知っていたはず。
しかしそれには一切触れず、僕が他の２台にも興味を持ち始めた所で近づいてきて、３台のハチロクの違いのみを説明していました。

僕が「他の２台は程度は良いけど高いからなぁ～」というと、「頭金をしっかり入れておけば、ローンの回数を適時調整すれば十分購入可能だよ」と言いました。
購入時期についても全く聞きませんでした。
そのかわり、今日中にある程度の結論を出さないと、つまり買う意思を表示しないと他のお店に移動させてしまうといいました。

そしてその営業マン、最後にこのような決めセリフを言いました。
「安いクルマを買うと実際に乗り出してから後悔することが多いよ。
でも、高いクルマを買っておくと、実際に買ってから「やっぱりこのクルマにしてよかった！」と満足することが多いよ！」

これで決まりです。
僕はまた新たなローンを組むことになりました。

結果的にこの営業マン、
予算５０万円のお客に対して、一言も「安くする」とも、「買ってくれ」とも言わずに、たった３０分程の接客で８０万円以上のクルマを売ってしまったわけです。

なぜこの営業マンは５０万円が予算と決めていたお客（つまり私です）に、８０万円のクルマを簡単に売ることができたのでしょうか？
彼は、価格に関することや、購入するかしないかなど、他の営業マンが通常お客から聞き出す事柄には一切触れずに、
・低年式のクルマより高年式のクルマ、多走行より少走行のクルマの方が良い。

・低価格のクルマより高価格のクルマの方が買ったあとの満足感が高く後悔しない。
そのようなことを話していました。

わかりますか？
一般の営業マンが接客の際によく話すような【購入する前の問題点】について話しているのではなく、この営業マンは【購入した後どう感じるか？】について話していたのです。
購入する前の問題点ってわかりますよね？予算や購入時期などのことですね。
購入した後どう感じるか？ってわかりますよね？買った後の満足感や利便性などですね。
その営業マンは、お客がクルマを買った後どう感じるか？についてクルマ屋としての意見を述べていたのです。価格や値引きや購入時期については一切触れずに。

もしこの営業マンが、私とのセールスの最初に「予算はいくらで？」なんていう質問をしたとしましょう。
その後、総予算５０万円と決めている僕に、「こっちのハチロクの方がいいよ！」なんて高い方のハチロクをすすめられたとしたら・・きっと「コイツは高い方を売りつけようとしているな！」と警戒されたでしょう。

「営業マンにはいいくるめられないぞ！」「予算を守って車を買うぞ！」「ローンは絶対組まないぞ。現金払いのみ！」「絶対損しないぞ！」などと考えて思いっきり警戒しているお客にたいして、何をどういう順番で話すか？
によって、５０万円の予算でクルマを買いにきたお客に総額１００万近いクルマを売ることができるようになるのです。

クルマを買いにきたお客に対して何をどういう順番で話すか？これが重要。

みなさんは「まずお客さんに予算をお伺いして、それに近い車を提案しましょう！」などという教育を受けているかもしれません。ディーラー経験者に多いかもしれません。そう教えられますからね。
しかし、それをいつ、どのような順番で話すか？については教えられていないのではないでしょうか。"それ"を先に話してしまうことで、その予算以上のクルマを薦めることが逆に難しくなってしまいます。

そうではなくて「予算以上のクルマを買うことがあとでどんなにメリットがあるか」について先に理解してもらわなければ、予算オーバーして高い車を買う必要性がありませんよね。多走行のクルマのリスク度合いが理解できたからこそ、多少予算オーバーでも少走行距離のクルマを選択できるのです。
「今高いクルマを買うから下取りの時に高く売れる」ということです。

どうすればクルマが売れるようになるのか？簡単です。
「お客のキモチを理解すること」自分がお客になりきって自分のセールスを見直すことです。
コンサルタントや講師はこういいます。「接客の中からお客の予算を聞きだして在庫の中から良い車を提案しましょう。」
無駄です。意味ありません。
何をどういう順番で話すか？によってお客の予算などガラッとかわるから。お客には予算なんてあってないようなものだからです。でなければ、総額５０万円のお客が１００万円近いクレジットなど組みません。
でもそのお客は満足しているのです。「やっぱり高年式の高いクルマの方が良いよね！」と。

お客とのセールストークについて、今一度見直して見てください。

何をどういう順番で話すか？

もちろん営業の基本形式というものは存在します。元気な挨拶をするとか、一般常識の範囲ですが。（それもできないお店が多いですけどね・・）
あくまで基本的な礼儀や接客術を学んだ上で、クルマを売るための効率的なセールス方法や顧客と距離を縮める話術を、営業マンごとに習得してゆかなければなりません。
単純に本屋に並んでいる営業本や、トップセールスマンの営業テクニックをそのまんまマネしてもダメなんですよね。

コンビニがいい例です。
コンビニに入ると「こんにちはいらっしゃいませ」「ありがとうございましたまたおこしください」
ファミリーレストランでもそうです。
「いらっしゃいませ○○○○へようこそ」「ご注文をくりかえさせていただきます」「ご注文は以上でよろし“かった”でしょうか？」「ありがとうございましたまたおこしくださいませ」
全て棒読み。マニュアルどおりでキモチのかけらもありません。

こんな接客で店員との信頼関係は作れませんよね？
こんな勉強してもダメなんです。

営業トークを磨く上で一番多い失敗は、安易に成功している人のセールス方法をただ真似たり、高いコストをかけて営業コンサルタントなどに依頼することです。

「クルマが売れる○○方法！」なんていう研修を営業に受けさせたりしていませんか？そんなことでは、絶対に売れるようにはなりません。

ではどうすればクルマが売れるセールストークを身に付けられるのでしょうか？

簡単です。１００％お客になりきって自分のセールスを見直すことです。
実は、お金がかからず最も短期間で簡単に中古車セールスが上達する方法があります。
もちろんどんなコンサルタントから学ぶよりも効果があります。
その方法を今からお教えいたします。みなさんでも必ずできます。

社員研修と称して、近隣のレジャー施設に社員全員で出かけてみてはいかがでしょうか？
社員旅行というほど規模が大きくないお店の場合は、お店が休みの時にご家族みんなで１日出かけてみても良いでしょう。

行き先はどこにいくのか？
できればあなたのお店がある都道府県以外の隣接する他府県がよいでしょう。
そこで中古車屋が多く集まるクルマ屋街道みたいなところに行ってみましょう。（東京でいうと環状八号線みたいなところですね。）
そこでお客になりきって実際に他店のセールスを受けてみてください。必ず見積もり提出まで行ってください。ディーラーに行ってみてもよいでしょうし、元気のありそうな中古車販売店でも良いでしょう。
とにかく他店のセールスを肌で感じてみましょう。完全な一人のお客になりきって。

みなさん業販取引や同業者としてなら、初めてのクルマ屋に行ったりすることはあるでしょうが、純粋にお客としてクルマ屋に入るという経験はしていないのではないでしょうか。
知らない土地で一ユーザーとして中古車屋に入ってみてください。
そこで実際に他社がどのようにセールスするのか確かめてみてください。
あなたが飛び込みで入ったクルマ屋の営業マンが、
「いらっしゃいませ！！！何かお探しですかぁ～～！！」「予算はいくらくらいですかぁ～～」なんていわれて自分の後ろをウロウロされたら実際にどう思うか、体験してみてください。

きっと、「コイツ売る気満々だなぁ～絶対にここじゃかわねぇぞ！」っと思うことでしょう。（笑）
もしあなたについた営業マンが、いきなり「予算はいくらくらいですか？」などと聞いてきたら、「う～ん、１００万円位かなー」と答えてみましょう。
予算を聞いてきたくせにいきなり１２０万円のクルマをすすめてきたとしましょう。
きっと、「コイツはオレ様に高いクルマを売りつける気だな！？」と警戒するキモチがわくはずです。
聞いてもいないのに、「けっこうこのクルマ人気あってすぐに決まっちゃうかもしれませんよ！でも申込金置いていってくれたら取っておきますよ！」なんていわれたら、「ウソつけ！ただ売りたいだけだろコノ！」と思うでしょう。
ぜひ実践してみてください。

もちろん来店するときからお客さんになりきることは始まっています。
おそらくあなたが訪問したほとんどのお店で、クルマで入店する際どこにクルマを置いたら良いかわからず戸惑うことでしょう。
クルマから降りてお店を見回すと、展示場にタバコのフィルターが落ちているのに気づき、展示場の横に山積みされたバッテリーや廃タイヤが目に入るはずです。
もしかすると、店員がポケットに手を突っ込んでこちらに向かってくるのに気づくかもしれませんし、ショールームの机が乱雑に散らかっていて、気分が悪くなるかもしれません。

『クルマ屋』として中古車店に行くのと、『お客』として中古車店に行くのでは見る目が全く変わることにきっと驚くでしょう。
『クルマ屋』としての目線では、顧客から預かったタイヤを一時的に保管しているようにみえても、『お客の目線』では、単に片付けられないだらしないお店と見えるはず。
『クルマ屋』としての目線では、いつでもバッテリーを繋げるように用意されたジャンピングコードも、『お客の目線』では、ただの薄汚い赤と黒の配線がショールームの端に転がっているだけに見えます。

レストランに行って、テーブルの灰皿にタバコの吸殻が残っていたらきっとあなたは憤慨するはず。
では自分のお店ではどうでしょうか？

実際に自分が１００％お客になりきって世の中のダメ営業マンの話をたくさん聞いてみてください。
大事なことは、「どのようなセールスをするのか勉強しよう」というキモチでいってはいけないということです。
良い点を真似るのではなく、悪い点をピックアップしてきてください。

重要なのでもう一度いいます。
あなたが実際にお客としてクルマ屋に行き、気に入らない点や頭にくる言動を調べてきてください。
そして”それ”をやらないことです。
「なんだよ、この店どこにクルマ置きゃいいんだよ！」
「「こんちは～～？？」はぁ？コンチハ～～じゃないでしょ「こんにちは！」でしょ」
「テーブルが汚くてなんかいやだなぁ～」「トイレきたねぇなー」
「誰もあんたなんか呼んでないよ！黙ってクルマ見せてよ」
「今日中に決めてくれ？なんで今決めなきゃいけないのよ！」
「なんか冴えない営業マンだな寝ぐせついてるよ」
社員みんながお客になりきり、そのお店で気に入らなかった状態や、営業マンの行動、言質をピックアップしてください。それを翌日からやらないようにするのです。

悪い点を見つけ、それを自分たちはやらないようにするのです。
他店のセールスを反面教師にするわけです。

みんなで入店した中古車販売店の営業マンの言動や言質で“カチン”ときたことや、「は？」と感じたことを発表し合い、翌日からそれをしなければ良いわけです。
たったこれだけで劇的な違いを得られます。
コストゼロで効果は絶大。
社員旅行と一緒に行えばオリエンテーションのような感覚でみんなで楽しめますし、少人のお店の場合は旅行のついでに家族で飛び込みで中古車販売店にいってみましょう。
女性の事務員さんや奥様の意見が実は一番的を得たりするはずです。

イヤに感じたことを自分は実行しないようにするだけ。

人の振り見て我が振りなおせ。

「中古車を販売する」ということはどういうことなのでしょうか？

我々中古車販売店が行っていることを一言に集約すると、とにかく『クルマを売ること』だと思いますが、みなさんいかがでしょうか？

とにかくクルマを売ること。
「１台でも多くクルマを売りたい」
「１万円でも高くクルマを売りたい」
「もっと高くクルマを売りたい」
「もっと儲けたい」
「もっとラクにクルマを売りたい」
「インターネットを使ってクルマを売りたい」
など、、色々な「○○○したい！」がありますよね？
皆さんから私のところに寄せられる多くの質問事項や、読者の方の要望です。

でも、ちょっとここで考えてみてください。先ほど出てきた「○○したい！」というキーワード。
これって実はお店再による自分本位な意見だと思いませんか？

「もっと高く売りたい！」「１円でも多く儲けたい」この「○○したい！」という言葉、これは全てみなさんの「欲求」なんですね。
お客さんのことを考えていない単なるお店側の欲求なんです。

辞書によると、商売とは商品を仕入れて売ること。あきない。品物を売買すること。商売。とあります。
我々が行っている商売とは、「お客を喜ばせることで成り立つもの」なわけです。」
決して「○○すること」が商売なのではありません。

ある人の話で「夫婦関係を良くする秘訣」というものがあるそうです。
どういうことが夫婦関係を良くするのかと言いますと、「夫婦関係を良くするためには、奥さんの話を良く聞いて、奥さんが何を要求しているのが理解すること。」なんだそうです。
「自分の奥さんが何に困っているのか？どんな不満があるのか？を良く把握し、それをしっかりと解消してあげる」という姿勢が何より大切なんだそうです。
商売に通ずるものがありますよね！

つまり・・『相手が何に困っているかを良く理解してそれを誠実に解消しようとすること』
これが商売において重要なことなんですね。

我々はただの「販売業」なのではありません。我々は、クルマを買うお客さんの不安や悩みを解決する「サービス業」なのです。

「お客さんが困っていることを解決すること」とは・・・
・どのようなクルマを買えば良いのかわからない。
・忙しくてクルマを見にいけない。
・お店まで遠すぎて見にいくことができない。
・現金がなくて今すぐ買えない。
・今乗っているクルマの処分に困っている。
・車検が切れそう。
・クルマを買うためにはどのようにすれば良いのかわからない。
・どこで買ったら良いのかわからない。
・誰から買ったら良いのかわからない。
など、中古車の購入において、お客さんはたくさんの事に困っているのです。
その困っている事柄に対して、あなたのお店が解決してあげるわけです。

あなたの頭の中の考え方を「○○したい」から、「○○してあげたい」という意識に切り替えるだけで、ユーザーの気持ちになった提案がいくらでもでてきます。

「何を買ったら良いのかわからないなら、当店でお教えいたします！」
「遠くで見に行くことが出来ないのであれば見せに行きましょうか？それも難しければ当店があなたの代わりに詳しく車の状態をお調べしてお知らせいたします！」
「お店に対して心配であるならば、当店について説明しているホームページをご覧ください。きっとご理解いただけるはずです！」
「お金がないならば、このような購入方法があるのでお教えいたします！」
「引き取りに来れないのならば、お客さん指定の日に当店のキャリアカーでお届けいたしましょう！」
「購入後の故障が心配でお困りでしたら、○○という保障メニューをご用意いたします！」

わかりますか？お客さんは「何かに困っているもの」だと考えてください。
・どこのお店で買えば良いのかわからず困っている。
・誰を信用して買えば良いのかわからず困っている。
・インターネットではどのサイトもクルマの状態が理解できず困っている。
・遠くで見に行けずに困っている。
その『困っていること』を解決してあげてください。
「○○したい」だけではそれはお店のエゴであって”商売”にはなりません。

あなたのお店のお客が困っていることはなんですか？
あなたはその困っていることをどのように解決することができますか？

お客が困っていることを解決できるお店ならば、安心してクルマを買うことができそうです。
多少他店より高くとも。
遠くて実車を見にいけないとしても。

みなさんのお店では、購入してくれたお客や整備を受けてくれたお客さんから、メールアドレスの収集を行っていますか？
おそらく「メールアドレスは必ず収集しています！」「会社の決まりごとの中にメールアドレスの収集が含まれています」というお店はほとんどないのではないでしょうか？
もしあなたのお店でメールアドレスを収集していたとしたら、それは優秀です。
そのアドレスはどうしていますか？活用していますか？（ただ単に住所や電話番号と一緒に扱い、顧客台帳に登録してあるだけになっていませんか？）お客のメールアドレスをシステマチックに収集し、かつ活用しているお店はほぼ皆無なのではないでしょうか。

今までは中古車販売を行うのにメールアドレスを集める必要などなかったですからね。
お客と連絡を取ったりアフターフォローをするのでも、電話かＦＡＸがあれば十分でした。
顧客のフォローをするのでも、顧客台帳をもとに電話をかけるか、お客の住所にダイレクトメールを出したりするくらいでしょう。
お客と連絡をとるためには名前と住所と電話番号があれば十分だったわけです。

ところが！メールアドレスを活用することで、手間を掛けずに顧客とのコミュニケーションをはかることができるのです。
これからはお客さんのメールアドレスを集める仕組みを確実に構築してください。
なぜメールアドレスをお客から聞き出す必要があるのでしょうか？
答えはカンタン。顧客フォローに使います。

「何だよ顧客フォローならウチのお店はしっかりやってるよ！買ってくれたお客さんにはお礼状も出しているし、定期点検のお知らせも毎回出しているし、ＴＥＬコールだってやってるよ。
車検時期にはお知らせハガキも送っているし、キャンペーンのご案内状なども毎年出しているから大丈夫だよ！」というようにおっしゃるお店があるかもしれません。
そのようなお店の方は素晴らしいですね！どうぞそのまま顧客フォローを続けてください。

ではなぜそれだけしっかり顧客フォローをしているお店の売り上げが上がらないのでしょうか？
顧客には点検時期にハガキも出しているし、ＴＥＬコールもしている。買い替えの促進案内だってやっている。でも売れない。なぜでしょう？
マーケティングや顧客管理を勉強している経営者ならば、定期点検や車検時期の前には案内ハガキを出したりして既存客のフォローをやっているはずです。
買い替え促進案内もやっているでしょう。進んでいるお店ならば、定期的なＴＥＬコールもしているのではないでしょうか？
街の中古車販売店や整備工場でここまでのフォローをしっかり行っているのであれば、全体のＴＯＰ１０％に入るくらいの優秀なフォロー体制が出来ているとおもいます。
もしあなたのお店がこのようなフォローをしているのであれば、すでにディーラーレベルのフォローシステムが出来上がっています。

みなさんの中には、ディーラー等で勤務した経験のないまま中古車屋さんを開業した人もいるかもしれません。
そのような人にヒアリングすると、ディーラーなどではもっとすごい顧客管理をしているのかと思っている人もいるようですが、ディーラーでもこのくらいの顧客管理しかしていないのです。
買ってくれたユーザーに対しお礼状を出し、点検時期がくると定期点検案内のハガキを出し、車検時期にはハガキでのお知らせとＴＥＬコールでフォローします。ディーラーの顧客管理といったところで、ハガキを出して担当者が電話するくらいなのです。
あなたのお店のフォロー体制がそこまで出来ていればたいしたもの。あなたのお店はディーラー並みです。

でもお客は逃げてゆきます。
知らない間に引っ越しています。
電話が繋がりません。
車検は他で受けてしまったようです。
しばらくぶりに電話をすると「もう他のクルマに買い換えたよ！」と。
そして顧客リストから外れてゆくのです。
ディーラー並みの顧客フォローを行ったところで、次は違う店で買ったり他に車検を出したしてしまいます。

実際に私がやっていたからわかります。毎月、月初めにプリンターにハガキを挿して何百枚もの点検車検の案内ハガキを印刷します。大体丸１日くらいはかかります。そしてハガキが到着した頃を見計らって、該当するリスト客に向けてローラー作戦で順番に電話をします。
つながりません。いません。やりません。非常に手間のかかる方法なわけです。
そうやっていてもお客は逃げてゆくのです。これも人材が揃っているメーカー系ディーラーのサービス部門だからこそ出来ることであって、人がいない。時間がない。忙しい。と、普通の中古車販売店ではなかなかにできることではありません。

これを読んでいるあなた。
毎月毎月点検車検などの該当月ユーザーに対し、入庫促進や調子伺いの電話をする時間ありますか？
もしくは実際にやっていますか？
みなさんのなかでもこれらのフォローを完璧に行っているお店はほとんどないのではないでしょうか。

「よし！頑張ってウチのお店も定期的にハガキ出すぞ！車検前にはＤＭだって出すぞ！！」と思ったあなた。
そんなことやらなくてもＯＫです。

これらダイレクトメール・点検案内ハガキ・車検案内ハガキ・ＴＥＬコールを主体とした顧客フォロー方法はもうすでに廃れています。いまさらやらなくても大丈夫です。
なぜでしょう？
多くのお店が、点検ハガキや車検ハガキや感謝祭のダイレクトメールをお客に送付して、入庫促進や買い替え促進をやっていますよね。本当にやらなくても良いのでしょうか？
大丈夫です。やらなくても大丈夫です。やったってムダですから。

これはお客の気持ちになってみればわかります。クルマを買ってから１年後の点検時期までほとんど音沙汰もなかったくせに、突然印刷されただけの定型案内ハガキが届いたからといって、その店に点検をお願いしようと思うでしょうか？
クルマを買ってから２年後の車検の時期にいきなり買ったお店から電話がかかってきて「あなたのクルマ車検ですよー」といわれたところで、『お願いしまーす』となるでしょうか？
なるわけがありません。

残念ながら、いま行われているハガキやダイレクトメールを使った入庫促進では、お客の心をグッとつかむことはできないのです。それどころか逆に飽きられてしまっているのです。「また(定型の)ハガキが来たか・・・」と。

「ヒト・モノ・カネ・時間」の限られた中古車店で、旧態依然の顧客フォローを行ったからといって、お客さんには喜んでもらえないわけです。

毎月ハガキを印刷して、切手を貼ってポストに投函して、顧客リストを元にＴＥＬコールをしたところで、お客に喜ばれる顧客フォローにはなりません。手間とお金がかかるばかりでお客にあきられてしまうという、非常に割に合わないフォローをしているのです。そしてそれさえも出来ないお店がほとんどです。

では売れてる営業マンはどうしているのか考えてみましょう。
ディーラーでＴＯＰ１％に入るようなスーパー営業マンや、顧客をたくさん抱えてクルマを売りまくっているセールスマンは、一体どのような方法で顧客とコミュニケーションをとっているのでしょうか？
彼らは普通の営業マンが行っている顧客フォローなど一切行っていません。１年ぶりに顧客にハガキを出してＴＥＬコールをするなどというアホなことはしていません。

売りまくっている営業マンはだいたいこのような方法で顧客をフォローしています。

・お客の家でメシを食う。

・お客と一緒にゴルフに行く。

・家族ぐるみでお付き合いする。

・お客に会うたび、そのお客の役に立つ情報をもってゆく。

・お客に携帯番号を教えて何かあったら２４時間些細なことでも電話をもらう。

・もしお客のクルマがどこかでエンコしたら、どんなときでもどんなところでも地の果てまですぐに引取りに行く。

・お客が事故でもしようものならパジャマ姿で駆けつける。

・お客同士メリットがあれば紹介する。

・お客の誕生日にケーキと花束を自腹で贈る。

・お客に何か困ったことがあれば相談にのる（相続・恋愛など生活全般）

こんなところです。
売れる営業マンはクルマと関係のないところでコミュニケーションをはかっていることが多いです。
間違っても点検のハガキを出してＴＥＬコールをしたりはしません。
売れている営業マンは、一般的に行われている顧客フォロー方法とは違う次元でお客に対してサービスをしています。

あなたが普通のお客だったとしましょう・・・。
クルマを買ってから１年近く音沙汰がないのに、車検時期が近づいてきたら１本電話がかかってきたからといって、その営業マンとそのお店に車検をお願いしましょう。と思うでしょうか？
次のクルマもその営業マンから買いたいと思うでしょうか？思いませんよね？

もしあなたが一般のお客だったとしましょう。
クルマを買ったその営業マンに「何でも結構です。些細なことでも構いませんので２４時間いつでも電話をくださいね！」と携帯電話の番号を教えられていたとします。
しばらくして、ある休日にゴルフに行こうとエンジンをかけると、かかりません・・バッテリー上がりです。約束の時間が迫っています。さて困った・・。
そこであなたは担当者の言葉を思い出します。「２４時間電話くださいといっても今は朝の４時。電話なんて出るかなぁ～」恐る恐る電話してみると・・・・。
担当の営業マンが自宅からパジャマ姿でジャンピングしにきてくれました！あなたは無事に出かけることができました。それをきっかけに今では一緒にゴルフに行くような仲になりました。

その後、この営業マンに「ＯＯさんそういえば来月車検ですよ」といわれて、あなた他の店に出せますか？
出せませんよね。
クルマが売れているＴＯＰ１％の営業マンというのは、一般的にこのような方法でお客とコミュニケーションをはかっているケースが多いです。多少の違いはあるにせよ、”ヒューマンコミュニケーション”を重視してお客と付き合っています。
車検時期がどうとか点検時期がどうではなくて、人間関係を重視して顧客満足を高めています。

つまり、顧客フォローや車検の入庫率とか台替率というのは、いかにお客を感動させ、安心させ、あなたとコミュニケーションを取れるかどうか？が重要なのですね。
定期的にハガキを出すとか、訪問するとか、ＤＭを出すとか、そういうことではないのです。
顧客と友人として付き合えるようになるくらい深いコミュニケーションがはかれるかどうかなんですね。

そこであなたはきっとこう思うでしょう。
「なんだよ結局は根性論じゃないか。俺たちには無理だよ～！」

ごもっとも。
こんな方法は一部の限られた営業マンにしかできません。でももしあなたのお店の営業マン全員が顧客とのコミュニケーション方法をマスターすれば、確実にリピート率は上がりますしクルマもドンドン買い換えてもらえます。
「他店から買っちゃった！」なんていうことは起きようがありません。お客はあなたからじゃないとクルマは買わないのですから。
しかし現実には無理でしょう。普通の営業マンをここまで育てるのは大変ですしあなた自ら気合を入れて顧客サービスを行うのにも限度があります。

そこで、ＩＴの登場です。
確かに普通の人は、ＴＯＰ１％の営業マンと同じ顧客サービスをすることはできません。
しかし、そのセールス手法のエッセンスを取り入れて、今までと違う顧客とのコミュニケーションをはかる方法があるのです。
それがメールなのです。

はじめにはっきりと申し上げますと、ＴＯＰ１％の営業マンが行っている数々のサービスと同等の行為をＩＴで行うということはできません。ＩＴはこれらスーパー営業マンには勝てません。
しかし、少しでも近づくことはできます。
スーパー営業マンが一生懸命行っている顧客とのコミュニケーションの効率方法を、ＩＴの技術を使って少しでも効率的に取り入れてみましょう。

どうするのか？
先ほど申し上げたとおり、売れる営業マンは顧客に接するサービスの「回数」と「質」が違うわけです。

まずは「回数」のほうから。
顧客のハートをがっちりつかんでいる営業マンは、その他大勢の普通の営業マンに比べて「顧客との接触回数」が多いです。広告の世界で使われている言葉の中に「ザイオン効果」（単純接触効果）というものがあります。

【ザイオン効果】とは？

接触頻度が上がればその対象に対する好感度があがるという効果です。アメリカのベイカー氏（Baker,W.E.）が広告の世界に応用したのが始まりとされています。氏は、お客さんがある競合する複数の商品から何かを選んで購入する場合には、他の選択肢にそれほど差異がない場合、接触頻度の高いブランドを選択する傾向にあることを発見しています。

ですのでまずは「顧客との接触回数を上げる」必要があるわけです。接触回数を上げることで、お客はあなたやあなたのお店に対して親近感をもってくれるようになります。

例えば。
海外に留学していて１年に１回しか会えない超美人の彼女と、毎週毎週あなたの家に来てくれ料理を作ってくれる、見た目フツーの彼女と、長く付き合うならどちらが良いですか？一般的には後者なわけです。

今までダイレクトメールを１年に１回出しているならば、３ヶ月に１回にしてみましょう。今まで半年に１回しか電話していないのであれば毎月訪問するようにしてみてください。
顧客との接触回数の頻度を上げてください。
顧客との接触回数が増えるほど、顧客との信頼関係を構築するのが楽になります。
しかしこれらを行うためには時間と手間とコストがかかります。
今まで日常業務が忙しくてロクに電話を行うことも出来なかったのに、これ以上面倒なことなど出来ないかもしれません。今まで電話コールもしていないくせに１件１件自分のお客のお宅を訪問することなんてきっとできないでしょう。

これがメールならば可能になるわけです。
私は今、７００人以上の中古車販売店関係者に向かってメールマガジンを書いていますが、実際の手間というのは「文章を書いて送信する」という行為を１回行うだけです。７００人に毎回送信したりはしていません。
１人にメールを送る手間で７００人に同じ情報を提供することができるのです。

もし顧客全員のメールアドレスがあなたの手元にあれば・・毎月毎月１度の手間で顧客になんらかの情報を提供することができます。その際に必要な手間は１人も７００人も変わりません。
ハガキを印刷する必要はありませんし、切手代も必要ありません。
メールでは、「こんにちは！ＯＯモータースです。今月は極上のカローラが入庫しました！ぜひご覧ください。夏休み前企画！今週末来店してくれたら全員エンジンオイルを１０００円で交換しちゃいます！」
などという情報をタイムリーに出すことができるわけです。１回で簡単に。次の週にはＬＬＣの交換キャンペーンでも行うことが可能です。毎週毎週送信することだって可能なわけです。
手間とお金のかからないメールというツールを使って、顧客とのザイオン効果を高め多数の接触機会を持つこと。
わかりましたね。

次です。
先ほど申し上げたとおり、売れる営業マンは顧客に対するサービスの「回数」と「質」が違うわけです。
回数についてはよろしいですね。次は「質」のほうです。
「お客に何を伝えるか」
もしあなたがお客だとして、毎回自宅に営業マンが訪問して「点検です！」「キャンペーンです！」「車検です！」「買い換えませんか？」といわれ続けたらどうでしょうか？間違いなく嫌になります。
ところが今まであなたのお店ではこれをやっていたわけです。「顧客フォローのためにＴＥＬコールをしよう！」といわれて、お客にイヤイヤ電話するわけです。「調子はどうですか？」「新しいクルマに興味はありますか？」「ＯＯさん車検ですよ～！」と。

普段顧客とコミュニケーションを図っているわけでもないのに、セールス時期がくると”セールスだけ”を行ってしまっているわけです。これじゃぁダメなんですね。
顧客にメールを送信する際、点検車検代替のセールスを前面に出してやってはいけません。お店の日常や営業マンの日常など、入庫促進以外のコンテンツを配信してください。
クルマの洗車方法でも良いでしょう。期末大決算のイベント情報でも良いでしょう。地元のレストラン値引き情報でも良いかもしれません。あなたの趣味でも良いかも。
お客は、メールを通して自分が購入したお店が今どんなことをやっているのか手に取るようにわかります。
お店単位でなくとも、営業マンごとに情報を発信しても良いかもしれません。お店や購入担当者の日常などをメール配信するわけです。

実はこの行為自体は珍しいものではりません。以前から実践しているお店は沢山あります。
これを実践しているお店というのが「ＯＯモータース通信」などといってニュースレターを発行しているお店です。正しい情報を定期的に配信していれば顧客はお店のファンになっていきます。

「ＯＯモータース通信」とニュースレターを出しているお店は、続ける必要があるでしょう。メールではなく実際に手に取って情報が読めるメリットは計り知れませんし、メールを使わない世代にアプローチできますからね。
しかし、文章を考えて、印刷して、封書つめして切手を貼る行為自体には残念ながら生産性がありません。やっつけ仕事ですね。時間単価の高いあなたが行う仕事ではないわけです。
そこで、メールというツールを使うわけです。メールの配信は１回で済みます。１００人も５００人も手間もコストも一緒です。メールを送信するのにお金はかかりません。タダです。メールを書いて送信するだけ。手間がかかりません。毎週お客に自社の近況をお届けすることもできます。タイムリーにダイレクトで。

私もメールというツールを使ってメールマガジンを発行することで、読者とコミュニケーションを取っています。あなたもメールというツールを使ってお客とコミュニケーションを取ってください。
お客をあなたのお店のファンにかえてしまいましょう！それを実現するために最も簡単で使いやすいツールがＥメールなのです。
メールを使って、『OOモータースかわら版』を発行するわけです。

あなたのお店では「納車」に対して何か特別な取り計らいを行っていますか？

何もせずに、ただ「引き渡し」を行っているということはありませんよね？

我々の扱っている商品は何百万円もする商品です。
いまどき数百円の買い物をするのでも「ありがとうございましたまたお越しくださいませ。」と深々とお辞儀をして謝意を表してくれるお店がありますし、ブランド物でも買えば、レジを通り越してお客の目の前まできて商品を手渡してくれます。
「カウンター越しに商品を手渡すなんてとんでもございません。」というわけです。
お店の出口までお見送りだってしてくれます。
数万円の買い物でさえ、どのお店も必死にサービスしている時代です。数百万円ものお買い物をしていただいたお客さんに、「はい納車です。ありがとうございましたぁ～！」っと引き渡すだけで良いのでしょうか？

あなたが初めて自分のクルマを買ったときのことを思い出してみてください。
免許を取って初めて自分のクルマを手に入れたときの喜びは、今でも忘れることのないドキドキワクワクした最高の瞬間だったはずです。
ところが何年も中古車を売り続け、何百台ものクルマを納車する側になった今、果たしてお客がドキドキワクワクしていることを忘れずに納車ができているでしょうか？

中古車業界は『クレーム業界』だといわれます。
実際に私もやっていましたからわかりますが、私も多種多様なクレームを数多く経験し、クレーム対応では本が一冊書けるのでは？と思ってしまうくらい、クレーム処理を行ってきました。
しかし、そのクレームが発生した原因は何かと考えてみると、半数くらいは人為的な問題でクレームに発展したケースであったとおもいます。
実はクレームの半数は、営業マンやお店の対応に起因したトラブルであるケースがほとんどなのです。
お店や担当営業マンが、クルマを納車するまでの間お客としっかりコミュニケーションをとって、良い関係を気づいていれば、クレームはクレームでなくなるのです。

お客は、クルマに対する期待と、お店に対する大きな不安を持ってあなたのお店に来店します。
お客があなたのお店に来店したのは、あなたのお店がすばらしいからとか、あなたがお客のために頑張っているからお店に来てくれたわけではありません。
単にあなたのお店に、お目当てのクルマがたまたま置いてあったからにすぎません。

・雑誌で希望の車をみつけたから。

・インターネットで検索したらたまたまヒットした。
お客との出会いはまずクルマです。あなたのお店が一生懸命やっているからではありません。単に「そのクルマに興味があったから」という理由だけなのです。

しかしお客は、たまたま出合ったあなたのお店が安心して購入できる良いお店であることを知るのです。
するとお客は、当初クルマにしか興味がなかったものが、次第にお店やあなた自身について関心を持つようになってきます。

・○年式のカローラが欲しい→【欲求】

・条件に合うカローラがあった！→【認知】

・このカローラ本当に大丈夫かな？→【車に対する不安】

・この店本当に大丈夫かな？→【店に対する不安】

・この人本当に大丈夫かな？→【人に対する不安】

お客は、あなたのお店にコンタクトを取る前にこれら３つの不安を抱えています。

そしてこの３つの不安
「車」「店」「人」に対する不安が全て払拭されたときに初めて「買おう！」という決断ができるわけです。

インターネットに限らず、”クルマを売るために必要な３要素”とは？

お客の「車」・「店」・「人」に対する不安を取り除いてあげること。

なんですね。
よく、「ウチは○○○な店ですから安心ですよ！」とか、「○○○なサービスがあるから安心して買えますよ！」などとお客を説得している営業マンがいますが大きな間違いです。

セールスの極意は「お客の不安を取り除いてあげること」なのです。

この「３つの大きな不安」が解消されたお客はクルマを買う決断をします。このお客は、あなたがメールや電話でで何度もやり取りして、やっと来店させて契約できたお客です。
「買います！」なんという良い響きなのでしょう。「このクルマ買います」サイコーですね。あなたにとって一番うれしい瞬間のはず。
契約に至るまで何度もフォローを続けたお客が購入の決断をしてくれたわけですからね。
そしてお客を契約に導いたあと、あなたは書類のやり取りやクルマの納車の準備に気持ちが移り、お客の気持ちのフォローをすることを止めてしまうのです。お客が「買います！」と言った瞬間に。

お客はクルマを買うことを決断した瞬間から、先ほど説明した３つの不安の他に、実は第４の新たな不安がでてくるのです。
第４の不安とは何か？
『買ったことに対する不安』です。
「本当に契約してよかったのかな？」「やっぱりローンの支払いもあるし心配だな・・」「もっと違うクルマの方がよかったんじゃないかな・・」という新たな不安とともに、以前の３つの不安もまた少し頭をもたげてきます。
この新しい不安である「第４の不安」は、誰もフォローしてくれません。
購入することを決断したことに対して不安におもっているわけで、「本当にこの車で良かったのか？」という不安に常にかられているわけです。
購入することをあなたのお店で宣言した瞬間は気分が高揚していますから良いのですが、その日の晩・車庫証明書を出しに行く瞬間・頭金を用意しているとき、、来るべき納車の時期が近づけば近づくほど、納車の喜びと同時に後悔の念もまた大きくなっていくのです。

そのときに、お店やあなたの対応に少しでも不備があると、お客は過剰に反応しあなたとの信頼関係にも疑問を持ち始めてしまいます。
お客はその不安な気持ちを持ち続けたまま納車の日を迎え、喜びは最高潮なのですがその喜びと同じくらい後悔の気持ちも最高潮に達します。
そして・・・故障します。
大きな苦情になります。

お客はこう言います。「買ったばかりのクルマのエンジンからキーキー音がする！やっぱりここでクルマなんて買わなきゃ良かった！あなたが大丈夫だからっていったから買ったのに。やっぱり信用できない！もうこんなクルマいりません！」と。

でもそれは、表向きの口実です。お客の本音はこうなのです。
「○○さんは商談のときは熱心に対応してくれたのに、契約してからはほとんど相談にのってくれない。
やり取りが事務的になっちゃったわ！お店に電話してもすぐに連絡くれないし、本当にここで買ってよかったのかしら？やっぱり中古車店ってサービスが悪いのかしら・・」

納車後に大きなクレームになる場合、その原因というのは表面上の問題であって、真の原因は営業マンやお店とのやり取りの中でお客と信頼関係が築けなかったことに起因します。

「今日連絡をくれるはずが連絡をくれなかった」

「車庫証明の出し方がわからないのに親身に教えてくれない」

「こちらから連絡をしないと電話がかかってこない」

お店とお客とのコミュニケーション不足が、お客のフラストレーションとなり、納車後に発生するメカニカルトラブルを起点にお客の不満がバクハツするのです。
また、この問題の根が深い所は、あなたやお店自体がそのことを認識していないことです。
買うまではお客のフォローに余念がない営業マンも、契約した瞬間に”ほっ”としてしまい、「お客」ではなく「既存客」として取り扱ってしまうことに原因があります。
そのことにあなたもお店も気づかないのです。

付き合う前はまるでお姫様のように扱っていた女の子を、いざコトに及んで自分の彼女になった途端、「おいお前」などとまるで自分のモノのように扱ってしまうアホな彼氏と例えればわかりやすいでしょうか。
お客はその気配を敏感に察知します。
男は、女性とコトを済ませた前と後では、女性に対する接し方を変えてはいけません。「急に態度が変わった!!」と怒られてしまいます。

同様に、契約を決めてくれたお客に対しては、第４の不安を打ち消すべくさらにきめ細かいフォローを行う体制を整えておきましょう。
そうすることで、お客にはあなたのお店でクルマを買うという決断をしたことに対して「やっぱりココでクルマを買ったのは正解だった！私の決断は間違っていなかったんだ。」と思ってもらえます。
お客は１００％満足した状態でハレの納車日を迎えることができるのです。

あなたとお店とお客がしっかりとコミュニケーションが取れていれば、納車後に多少不可抗力的なメカニカルトラブルが発生した場合でも、お客は好意的に対応してくれます。
「機械だからしょうがないよね。○○さん一生懸命やってくれているし」と。

あなたなら、契約してから納車するまでの間にどのような方法でお客の気持ちを盛り上げますか？
または納車に向けてどのようなイベントを行い、お客にサプライズを与えますか？

・整備中の画像をメール送信する。

・納車までの進行状況を逐一メールで報告する。

・納車時に営業マンがタキシードで引渡し。

・引渡しはメカニックも含む全社員が整列してお祝い。

など、色々できますよね。

お客の不安
「クルマ」「お店」「店員」
３つの不安を取り除くサイトを作りましょう！

• お店のホームページに最近流行っている動画を使いたいのですがどうでしょうか？
• クルマを動画で撮影したら売れると思うのですがどうでしょうか？実際にやっていますのでホームページを見てください。

みなさん動画を使ってクルマを販売したいという希望をもっているようですね。

でも、ちょっと待ってください。
みなさんがクルマを売るのに動画を使おうと思う理由はなんなのでしょうか？

• 「これからは動画の時代だから？」
• 「動画サイトが人気だから？」
• 「ブロードバンドが普及して動画がストレスなく再生できるようになったから？」
• 「動画の方が、クルマを排気音やドアを開けて乗り込むシーンなどが撮影できてホームページに動きがでるから？」

どれも間違いです。中古車販売店が動画を使う目的はただひとつ。
お客にあなたのお店のクルマをより良く知ってもらうためです。

流行っているからでも、最新の技術だからでもありません。
静止画より動画の方が、”お客に伝えられる情報が多い”から使うのです。
もしみなさんのホームページで動画を使おうと考えているのであれば、「販売しているクルマの魅力をユーザーにより理解してもらえるかどうか？」で判断してください。

巷では「画像の次は映像だ！」などといわれていますが、どうも”動画を使うことが目的”になってしまっているように感じます。

動画を使うことが目的なのではありません。
ホームページを見にきてくれたユーザーに対し、よりクルマを理解してもらえるとおもうからこそ、動画を使うという選択肢がでてくるわけです。そこのところを良く考えて導入してくださいね！

仮に、動画よりも画像の方がお客さんに魅力を伝えることができるのであれば、今のまま画像を使うべきです。
無理して動画を使う必要はないというわけです。

中古車販売店のＷＥＢサイトを見ていますと、動画を使って中古車の映像を配信しているサイトを見かけます。

ところが・・・

『画質が悪すぎ』
車種やボディカラーはわかっても、塗装状態や細かいキズの確認などはできません。
（写真の方がよっぽどクルマの状態を説明できます）

『映像が小さすぎ』
映像サイズが小さすぎて細部がよくわかりません。
（画像の方がサイズの調整もしやすくカンタンです）

『映像の再生時間が短すぎ』
短くて１０数秒。長くても３０秒くらいでしょうか。クルマの外装をぐるっと一周して運転席へ移動。エンジンをかけてエンジンを吹かすのですが、「ぶおぉ～ん！」という音がスピーカからちょっと流れてくるだけでおしまい。店員の解説もなく、一体どんな魅力があるのかわかりません。
（高画質の画像の方が色々と想像できて楽しいです）

現在の動画撮影といってもしょせんこんなものです。クオリティが低すぎです。
あなたのお店ではどうですか？クルマの魅力が伝わらない動画を使うくらいならば、高解像度で撮影した画像をたくさん見せたほうが、クルマの魅力はお客に伝わるのではないでしょうか。

一般的には、何かの商品をお客に紹介するときには、静止画より動画の方がより多くの情報を伝えることができて、お客に対するアピール度は増します。
しかしインターネット上で配信する場合の問題は、映像の仕上がり状態にあります。
「小さい」「粗い」「短い」では、情報量の多いはずの映像を使う意味が全くないわけです。

クルマの画像はコンパクトデジカメを使って撮影するより、ＣＣＤの大きい一眼レフデジカメを使って撮影する方が細部にわたりキレイな画像が撮影できてユーザーに強く訴求できるように、動画の撮影もお手持ちのコンパクトデジカメのおまけ機能を使って使えない動画を撮影するより、プロ用のビデオカメラで撮影した素材を使うくらい徹底しないとダメなんですね。
動画の良さを引き出すためには、それなりの機材でプロが撮影しないと良いものは作れませんよ！ということです。

では、あなたのお店もＴＶ局が使っているようなビデオカメラを用意して１台１台撮影するのか？ということになるのですが、それでは手間とコストが莫大にかかるわけです。
そこに動画がインターネットベースで上手く行かない問題点があるのですね。面倒で手間とカネがかかるわけです。その割りに効果が低いと。

読者のみなさんは、私が動画でクルマを説明することに対し否定的な意見が多いので「動画はやらない方がいいとお考えなのですよね？」というふうに聞かれるのですが、私は「動画は必要ない」とは言っていません。
ただ、「使えない動画を掲載するくらいならば、むしろ逆効果なので使わない方が良い」というふうにおもっています。

「レンタルビデオ屋が、画質の悪い砂嵐画面のビデオをお客に貸し出すようなもの」です。
（そんなもの貸し出されたお客に何と言われるかはわかりきっていますよね？）

ＷＥＢサイトに”使える”動画をアップする際の問題点は以下の通り。

『手間とコスト』
クルマの解説をするのに専用のビデオカメラ等の機材一式を購入し、お店の中古車一台一台を撮影し、解説者をつけてクルマの解説を行い、その素材をパソコンに取り込み動画を編集して、ＷＥＢサイトにアップロードする。という行為を誰がおこなうのでしょうか？
あなたですか？

１台の中古車をインターネットに掲載するのに何時間かかるのでしょう？
みなさん終わりのみえない在庫車の動画撮影を毎日やってられますか？

ユーザーに提供できるレベルの動画を効率的に撮影できる手法があれば、静止画より動画の方が有利に働くのは私も承知しています。
しかし、撮影するための手間とサーバ代などのコストが大きいんですよね。
それを解決できるかどうかに、動画が普及するかどうかがかかっているのではないでしょうか？

それからもうひとつ。
みなさん動画というとクルマを解説することばかりに目が行ってしまいがちですが、実は違う使い方もあることをご存知ですか？

それは「お店の紹介」です。
クルマの紹介をするだけが動画の目的ではありません。お店の紹介にも積極的に活用することができます。

みなさん、料理番組で「でぶや」という番組をご存知ですか？
お笑いタレントの石塚さんとアフロヘアーのパパイヤ鈴木さんが、おいしい料理を実際に食べながら紹介するグルメ番組？ですが、料理の感想の他に、お店の作りや内装などの紹介の他、お店の女将さんやご主人さんとのトークも魅力を高める重要な要素として構成されています。このテレビ番組の構成のように、司会者があなたのお店の特徴や魅力を紹介できれば、静止画では敵わない魅力的な店舗紹介を行うことができるようになります。

すでにホームページで動画を使ってお店の紹介をしている中古車店もいらっしゃいますが、そのほとんどは、店長みずからが「ようこそＯＯ中古車販売店へ！当店は％☆彡＄％＄＃％です！」とやっていますよね。

さきほどのＴＶ番組の話に戻りますが、もしあの番組が店員さんみずからがマイクを持って自社の紹介をやる番組だったとしたら、あれほど美味しそうに見えるでしょうか？
今度の週末にぜひ行ってみたいと思うでしょうか？
店主自らマイクを握っていてはただの宣伝番組になってしまい、魅力的にはみえないと思います。

視聴者を盛り上げるプロの司会者がお店や店員や料理の紹介をするから美味そうで面白いんですね。
番組中の石塚さんやパパイヤ鈴木さんは、ただ楽しくやっているだけではありません。
取材対象のお店の料理がいかにおいしいか、ボリュームがあるか、大将が面白い人か、どういう風に行動すればお店の魅力を引き出せるのかを一生懸命考えて、ある意味演技（パフォーマンス）をしているはずです。
だから見ている人は「まいう～～！」とおもうわけ。

インターネット上の中古車販売店紹介動画をみても、店長がいくら良いことをしゃべっていても胡散臭さ満点です。
だから逆効果なんですよね。
私が「動画？やめた方がいいですよ」とアドバイスする理由の１つです。

あなたのお店がスポーツカー専門店だとして、ＷＥＢサイトで有名レースドライバーがお店の紹介をしてくれていたとしたら・・。
少なくともあなた自身がお店の紹介をするよりかは信頼されるのではないでしょうか。
さすがに有名人に依頼するのは難しくても、訓練を受けた専門の人間があなたのお店を紹介しているほうがより信頼性は増すわけです。
まれにお店の中にそういうこともできるマルチな才能をもった人がいることもあるのですが、ほとんどのお店では難しいのではないでしょうか。

最近はインターネットにおいても動画の需要が相次いでいる関係で、映像製作会社などがインターネット向きの動画撮影サービスを行っている場合があります。
思い切ってそういうところに頼んでみるのもひとつかもしれません。

動画を効果的に活用するためには、プロ並みの機材とテクニックを見につけ、魅力的なコンテンツを自社で運営するか、思い切って動画撮影会社と提携して優良なコンテンツを制作するか、どちらかではないでしょうか？
あなたならどちらを選択しますか？
上手く活用できれば、お店の売り上げアップや信頼性の向上に大きく貢献するかもしれませんよ！

中古車をインターネットで販売する場合、メールの応対技術は必須の技術です。キチンとできていますか？

お店では、お客と面と向かって対応し接客をしているはず。
そのときあなたは、お店に来店したお客に対して「このお客は本当に買う気があるか？」「買うのであれはいつ買うのか？」「カネは持っているのか？」「危ない人ではないか？」など、クルマのセールスをしつつお客の人となりをチェックしていることでしょう。
クルマのセールス経験の長い営業マンは、初めて会ったお客でもすぐに「このお客は良い客か悪い客か？」「買う気があるのかないのか？」を判断できるスキルを持った人もいます。
あなたも自分なりの判断基準があるのではないでしょうか？

逆にお客の方はどうでしょう？
実はお客の方が、あなた以上にあなたやお店について値踏みをしています。
「このお店は信用できるか？」「だまされないか？」「本当のことをしゃべっているのか？」「クルマを知っている営業マンか？」「キチンとアフターフォローできる人か？」「自分と相性は会うのか？」などなど、、本当にたくさんのことをあなたとの接客の中から探っています。
どのお客も来店した瞬間は基本的にあなたのことを疑っているわけです。
「こいつはオレを騙そうとしてるんじゃないか？？」と。
スマートでそつない接客をする営業マンは、スッとお客のフトコロに入っていけるために、短時間で信頼関係が築けて販売成績も良いですし、お客からも信頼されるはずです。

では、全員がスマートな営業をすれば良いのかとそうではなくて、聞き役で口下手な営業マンの方が「実直な人柄だ」ということで信用されるケースもあります。
このように、実店舗におけるリアルなセールス活動においては、第一印象である身なりから、話し方や仕草、雰囲気など、五感をフルに使ってお互いの印象を探りあい、日々商談が行われています。

ところが、、、、
メールの場合は、それらの第一印象を含めた五感の一切を使うことはできません。
メールによるイメージというのは非常に大きいのです。
メールを打っている人があなたであろうとパンチパーマの怖い人であろうと、お客に送信したコメント文章が一緒ならば、お客の受け取り方は基本的には同じです。

もしあなたがお客の立場で中古車販売店に行ったときに、例えば芸能人の蛭子能収さんのような感じの人が出てきて「いらっしゃいませ！」といわれるのと、パンチパーマで金のブレスレット＆ロレックスの店員に「いらっしゃいませ～」といわれるのでは、その後のあなたの行動はまったく違うものになるでしょう。

あなたの行った店で蛭子さんが出てきたら「ちょっとこのクルマ見せてくれる？」とすぐにクルマを見るでしょうが、パンチパーマ＆金ロレックス＆金ブレスレットさんが出てきたら、「あっ・・やっぱりいいです。ちょっと用事を思い出したので・・また来ます！」となるでしょう。（なりませんか？少なくても私ならそうなりますが。。）
でもこれがメールとなると、どちらも同じ「いらっしゃいませ！」なんですよね。
同じように「いらっしゃいませ」といわれるのでも、リアルではすぐに見分けがつくのですが、メールでは全く見分けがつきません。

あなたの送信する「こんにちは！」や「いらっしゃいませ！」は、蛭子さんなのかパンチさんなのか、、お客にとって一体どちらでしょうか？
「そのメールを受け取ったお客は一体どう感じるのか？」文面をチェックしてみるとよいとおもいます。

特に初めて問い合わせを頂いたメールに対して返信する最初のメールは、その後のセールスの方向性を決定付ける非常に重要なメールなのです。
もっとメールの対応にリソースを使ってください。

実店舗ではあなたが「いらっしゃいませ！と、にこやかに清潔な身だしなみで正しく応対すれば、お客に「この人信頼できそうだな」と思ってもらえますが、メールに「いらっしゃいませ！」とだけ書いたところで、お客はあなたが蛭子さんであることは伝わりません。
ですからあなたは、
返信メールの中で、「私は身なりもしっかりしていますし、あいさつもできます！私たちは正直な商売をしているお店です！パンチパーマではありません。どうぞ安心して色々相談してくださいね！」と強く伝えなければなりません。

例えばあなたのお店にこのようなメールが入ったとしましょう。

初めまして。○○と申します。このクルマを検討しております。 いきなり失礼かと思いますが、事前に確認したいのですがこの車は事故車ではありませんでしょうか？なにか確認できる書類等ありますか。あと、総額の見積もりをおしえてください。

きっとこのような感じのメールを送るのではないでしょうか。

こんにちは！初めまして。ＯＯモータースの○○です。お問い合わせありがとうございます。
このクルマは事故車ではありませんので安心してご購入くださいね！。検査の厳しい○○オークションで事故車ではないとなっています。証拠にオークションの評価シートもお見せいたしますね！
お見積もりですが、陸送するのかしないのか？保障はどうするのか？などによってトータルの金額は変わりますが、現在の概算見積もりをご案内いたします。
車両本体価格１，０００，０００円
消費税　　　　　　５０，０００円
自動車税　　　　　４０，０００円
陸送費　　　　　　３０，０００円
整備費用　　　　　２０，０００円
==================================
総額　　￥１１，４００，０００円
となります。ぜひご検討ください！（もしご購入いただけるのであれば若干お安くさせて頂きますね！）
では、宜しくお願いいたします。
----------------------------
○○モータース
東京都中央区中央１－１－１
０３－１２３４－５６７８
mag＠c-c-t.com
担当者：○○○○

もっと簡単に答えているお店もあります。

こんにちは○○○モータースの○○です。メールありがとうございます。
この車は事故車ではありませんので安心してください。大丈夫ですよ。
お見積もりですが、とりあえず車両のみのものを送ります。
車両価格○○○○○○○○○○
○○○○○○○○○○○○○○
○○○○○○○○○○○○○○
ではよろしくおねがい致します。

みなさんのメールの対応をみていると、こんな感じなんです。
実は、こののお客からの問い合わせとお店の対応メールは、メールマガジンの読者の方が実際に送信したものなのです。
どう思いますか？
良いメールだとおもいますか？それとも全然なってないとおもいますか？
もし、あなたもこのようなメール応対を行っているとしたら、、ちょっとメールのコミュニケーションに問題があると言わざるを得ません。

「事故車かどうかの質問と見積もりをくれっていうメールだから、あの返信メールで良いんじゃない？」と思われたあなた。
だからあなたのお店のメールの反応率は悪いのです。

あいさつ文がない、署名がないなど、いくつも問題はありますが、ここでは細かいメールマナーについては言及しません。本屋さん等に行けばメールマナーの本が売っていますので最低限のメール送信マナーは身につけてくださいね！

よく「問い合わせのあったお客にメールを出してもなかなか返事が返ってこないのですが」という相談を中古車店の方から頂くのですが、ご自身のメールコミュニケーションスキルに問題があるケースが原因のひとつにあります。
もちろんそれだけが問題なのではありませんが、それにしてもメールの返答がお粗末なのです。
根本的なメールコミュニケーションスキルがないのです。
これではお客から次のメールをもらうことは難しいでしょう。。

メールを返信するという行為は大変時間がかかるものです。
しかしお客との大事なコミュニケーション手段です。
「お客から返信がない」と悩んでいるお店は、自分が送信しているメールを見直してください。
最低限必要な内容しか書いていない、２行とか３行とかの簡単なメールになっていませんか？
もし私がお客の立場で、例２）のようなメールが中古車店から返信されてきたら、探していた車であってもそのお店からは買いませんし、メールの返信も行わないでしょう。
だって、蛭子さんかパンチパーマさんかわかりませんからね。一気に信用できなくなります。
お客に対する初めてのメールは、お店の印象やあなたの人柄を決定付ける大切なチャンスです。

お客や他の人に対して送るメールの内容を見直してみてください。

もしかしてあなたのメール、パンチパーマの金ブレスレット＆ロレックスになっていませんか？

テレビＣＭで「詳しくはこちら！」と、検索キーワードを表示しているテレビＣＭが多くなっていることに気づいていますか？

私は東京に本拠を構えていますので東京のＣＭしか見ることができないのですが、一番有名なのが「ライフカード」のＣＭです。（全国放送されていなかったたゴメンナサイ！）オダギリジョーさんが、危機に陥ったりチャンスになったりした場面で、複数のカードのうちどれかを選ぶ展開なのですが、「続きはＷＥＢで！」という形で、ＷＥＢ閲覧を促すCMです。（ドラマなどで「驚愕の事実はＣＭの後で！」というあれと同じです。「続きはＷＥＢで！」と言われる事で、ＷＥＢをみないと気がおさまらないように、テレビＣＭとインターネットとを使って広告をすることですね。）

ＣＭという限られた時間の中では、商品の説明が詳しくできませんので、視聴者を引き付けるキーワードをテレビＣＭで流し、「興味のある方は続きをＷＥＢサイトでみてくださいね！」というアプローチをしています。

また、誰でも知っている通販会社、「ジャパネットたかた」もインターネットではありませんが、メディアミックスを使うようになっています。社長であり、同時に看板セールスマンである高田氏が、テレビＣＭで「みなさん！明日の朝刊にご注目！明日の全国紙にチラシが入りますので見てくださいね～お買い得商品がたくさんです！明日の朝刊です～～！！」とＣＭしているのをご存知ですね？これも同様にメディアミックスという手法です。ではなぜ、わざわざ莫大なテレビＣＭ料金を支払ってまで、ＣＭの続きをインターネットで見せたり、明日の朝刊のチラシを広告するのでしょうか？もちろん実際に明日の朝刊を見てもらいたいということはあります。「明日チラシが入りまぁ～す！」とＣＭをすることで、実際に見てくれる人が多くなるのは間違いありません。

実はもっと重要な目的があってテレビでチラシのＣＭをしているのです。それは、お客みずから能動的にチラシを見てもらうためなのです。能動的ってわかりますか？逆は受動的にチラシを見せられるということです。お客みずから自分の意思でＷＥＢをみたり広告を見たりする事を狙っているのです。

テレビＣＭは受動的に広告を”みせられ”ますね？日曜の朝起きて読む新聞の挟まっているチラシも、お客は受動的に”読まされ”ます。あなたがすすんでジャパネットたかたのチラシを見たわけではないでしょう？たまたま目にしただけですよね？

ところがどうでしょう？メディアミックス広告のおかげで、昨晩お得なチラシが入るとわかっていたあなたは、みずから自分の意思で、新聞からジャパネット高田の広告チラシを見つけて読むのです。自分の意思でチラシを手に取り読む広告と、たまたま目に入ったチラシを読まされるのでは、商品の販売率に大きな差が出るであろうというのは何となく理解できませんか？莫大なＣＭ費用がかかっても「チラシを見てね！」という広告をする目的はここにあります。「お客自ら自分の意思で広告を読んだり見たりする結果、注文率に大きな差がでるわけです」

これはインターネットによる中古車販売でも同様です。ユーザーに一方的な情報を押し付けるのではなく、ユーザーが能動的に自分の意思で情報を取得するように広告とホームページを仕組みませんと、ユーザーの脳みそに広告文、（つまりあなたのクルマのこと）が入っていきません。

あなたのお店に、夜遅くお客が展示車両を見にきたとします。よくあるパターンですよね夜間ですから、あなたはお店にいませんので、セールスすることはできません。でも、もしお店やその展示車両のどこかにお店のＵＲＬが記載してあって、「詳しくはここへ！」とホームページのアドレスが書いてあったとしましょう。（もちろんただお店の看板にアドレスが書いてあるだけではだめですね？ユーザーが能動的に自ら見にきてもらうキャッチコピーが必要ということはわかりますね？）もしあなたのお店がここまでできていれば優秀です。

で、お客は早速自宅に帰り、その記載されたアドレスにアクセスしてガッカリするのです。

そういう目線でお店のホームページをチェックしてみてください。あなたのお店のホームページはお客の欲しい情報が掲載されていますか？

ほとんどの中古車販売店のホームページは、まるで会社案内のようなことしか書かれていないホームページで、お客が知りたい情報は記載されていません。せっかく作ったホームページだからと、名刺やパンフレット、カレンダーなどに自社のＵＲＬを掲載しているお店もあるかとおもいます。でも、その先について考えてみたことがありますか？

そのＵＲＬを見た人が、あなたのサイトに何を望んでいるのか？あなたのトップページはたいがい１つでしょう。http://www.●●●.co.jp/ でも、そのＵＲＬをタイプするユーザーの目的は千差万別です。納車した次の日にエンジンが止まったお客があなたのＵＲＬをクリックしてみると、「当店のクルマはメンテナンスしているので故障しません！」とか書いてあったら余計頭にきますよね？初めてあなたのお店のＵＲＬをクリックした人に、あなたのブログを読まされてもちっとも面白くありませんよね？お客がホームページにアクセスしたときにガッカリしてしまうような結果になっていませんか？各所にＵＲＬを掲載する以上は、お客をガッカリさせないさせないように、お客の求めている情報を掲載してください。

「いやいや！うちのお店のページは色々と沢山のコンテンツが書いてあるから大丈夫だよ！」というあなた！大丈夫ではありません。

あなたのホームページに書かれていることはあなたの言いたいコトが書いてあるだけです。 お客の知りたいことが書かれているわけではありませんのでご注意を！

「当店では一切事故車は扱っていませんので安心です！」「当店のクルマは程度の良いクルマを扱っていますのでどうぞ安心してください！」それは、あなたが言いたいことであってお客が知りたいことではありません。

お客の立場で考えてみてください。

お客は、

• 「事故車でないという証拠は？」
• 「なぜ事故車でないとわかるの？」
• 「もし事故車だったらどうすんのよ？」

ということが知りたいのですよね？

あなたのお店のホームページは、あなたが言いたいことしか書いてありません。お客が知りたいことが書いてありませんので、当然ながら問い合わせがないわけです。

お客に自らサイトを見てもらうためにはどうすればよいか？見にきてくれたお客に何を伝えればよいか？を考えてサイトを設計することで飛躍的に成約率は上がります。

お客があなたのサイトに訪れる目的はなんですか？あなたのサイトはその目的を果たしていますか？きっと果たしていないでしょう。

それをどのように直しますか？また、誰にサイト制作を頼みますか？

下記期間中メール等が受信できない可能性があります。

平成２０年１月２８日（月）より数日間かけて、当サイトのリニューアル及びドメインの移管手続き等を行っております。

ＷＥＢサイトリニューアル及びＤＮＳ変更・ドメイン移管手続き中は、

• ＷＥＢサイト閲覧
• 中古車販売店専用メールマガジンへの申請
• 当サイトへのメール
• お問合せフォームからの各種お問合せ
• *****@c-c-t.comとなっているメールアドレスへの送信

などが正しく行われない可能性があります。

現在、お問合せフォームなどは正常に機能しておりません。
数日で復旧する予定です。お問い合わせや中古車販売店専用メルマガへのご申請は今しばらくおまちください。

この期間にメール等によるお問い合わせを頂いた方で返信の無い方は、メールが正しく受信されていない可能性があります。
当方から連絡が無いなどの場合は、数日後に再度ご連絡の程よろしくお願いいたします。

また、ＷＥＢサイトサポートをお受けいただいている方などは、携帯電話に直接ご連絡いただければとおもいます。

***************************
中古車インターネット販売成功法
【ＤＣ】

お問合せフォームの登録が終了しました。

ご相談・ご質問・無料相談などは受付できます。

中古車販売店専用メルマガのみ未設定となります。しばらくおまちください。

中古車販売店経営者向けのメールマガジン登録も可能です。
リニューアル期間中にお申込頂いた方には、これより順次回答いたしますのでしばらくお待ち下さい。
なお、期間中にお問い合わせを何件か頂いております。
これも順次返信いたします。

宜しくお願いいたします。

このようなご申告でした。

メールマガジンで理解を深めたい内容はなんですか？

夫婦２人で営んでいた小さな整備工場の息子です。現在３３歳。親父と私と妻の３人で運営しています。車検や整備が普段の仕事です。自動車保険代理店事業と車両販売事業での収入を増やして、我々の収入を増やすことが最初の願望です。将来は経営者として会社の舵取りを自分の仕事にしたいと考えています。現在は月に２～３台程度の販売実績です。理解を深めたい内容は、今までの３倍売るためにはどうしたらよいか、です。

情報不足。行動不足。社長との意思疎通不足（かなり険悪な雰囲気です）。

バックナンバーを読んで感動しました。私もディーラー営業を５年経験しました、しかしながらお客様の気持ち（特に契約から納車までの不安感）にすべて応えていなかったと気づきました。これからの販売活動に取り入れようと思います。話は変わりまして、ディーラーを辞め、父親の工場に帰って約５年経ちました。最初は立派な経営者を夢見ていましたが、蓋を開ければただの手伝い。ネットで見つけた中古車輸出が面白そうだと勉強会に２回参加しましたが、一台も売ることが出来ずに断念しました。やはり基本が大事だと気付き、地域のいろいろな所に顔を出し、名前を売る事を心がけて足元を固めているところです。これからはその成果として、販売・保険・整備のすべての売上を伸ばしていこうと頑張っています。その為の仕掛けが必要だと思っていた時に、このメールマガジンを知りました。遠くない将来、お会いしてお話をお聞きしたいと思います。もし近くに来られる事がございましたらお立ち寄りください。これからも、どうぞ宜しくお願い致します。

ということで、広島県の中古車販売店さんから「自分のお店でも中古車をインタネットで売ってみたいのですが」というお問合せを頂きました。

再三メルマガやこのサイトで申し上げているように、自動車販売店が中古車を売るという行為は理にかなっており、すばらしいことだとおもいます。その旨をメールでお伝えしがてら、例え近くに行ったとしても貴店には訪問できない旨をお伝えいたしました。（近くに行ったときには他の中古車店さんが交通費を負担しているので）

その後何度かメールでやり取りしたのですが、「中古車が売れるようになるWEBサイトを持ちたい！」ということで、最終的に私がそのWEBサイトの立ち上げをお手伝いすることになり、今回広島に訪問することになりました。

今回は週末を使い、土曜の夕方から東京を経ち、日曜日ぎりぎりまで広島に滞在し、帰京するといういつものスケジュールです。土曜の午後、ミーティングを終わらせ、東京駅から羽田に向かいます。

通常、東京から広島の場合は新幹線を使って行くことが多いのですが、今回はお話しする時間を長く取るため、飛行機での訪問です。

土曜の夕方、東京羽田空港でフライト待ち

東京から広島空港へのフライトは少し間隔があり、その間空港ラウンジにてメールチェックをしたりします。

最近、全国の中古車販売店さんや整備工場さんからお声がかかるので訪問していますが、その際ラウンジはメールチェックができますので大活躍です。

羽田から広島までは１時間ちょっと。新幹線より早く到着しますので、そのぶん呼んでくれた方と長くお話ができますので助かっています。実はこの段階まで実際にお会いすることはありません。空港で初めて顔をあわせるわけです。今までさんざんメールでやりとりしていますので問題ないのですが、（特にお店側の方は）どきどきしているのかもしれません。

到着！
当日は広島空港までまでお出迎えして頂く予定になっておりますので、到着ロビーでお顔合わせです。
いつもそうなのですが、事前にメールでのやり取りがありますのであまり初めて会ったような感じはありません。
お話もそこそこにお店のある地域まで戻ります。

そして一緒に夕食をとることになりました。
色々なお店をお考え頂いていたようですが、どこも閉店で、行きつけのラーメン屋さんになりました。

東京にもあるようなんですが、侮れず！美味しかったです。スープというよりシチューみたいな感じのドロドロしたスープです。

食事のあとはお店に伺って、夜遅くまで話し込みます。
インターネット販売全般についてのお話から、お店の経営状況やお客のフォロー方法まで、インターネットの効果的な活用手法を交えてお話させて頂きました。
いつもそうなのですが、議論が白熱して深夜に及ぶことも多々あります。

そして翌日には、実際にお店のホームページのコンテンツ作りを始めるのですが、一旦ホテルまでお送り頂きました。

<<２日目>>
朝起きてお迎えして頂き、街中を走りながらお店に向かいます。機能は暗くてどんな街なのかさっぱりわからなかったのですが、某お城のまわりを走っています。

そしてお店に到着！
今回伺ったお店は、中古車販売店というより整備工場です。お二人で経営されている工場なのですが、今まで広告という広告はやったことがないとのこと。一見すると大丈夫か？と思ってしまいますが、逆に考えるとそれがこのお店の特徴なんですね。「広告をする必要がないくらい顧客に愛され続けている」ということになります。

ああなつかしい（何のクルマかわかりますか？）こんなクルマが置いてある工場です。しかもまだ現役だそうです。

午前中はず～っと「OOモータースとは？」について議論。
お店のコンセプト作りに数時間を費やします。そしてお互い頭を使うのがイヤになったところで昼食へ。お店の近くにある鉄板焼きやさんでステーキランチをご馳走になりました。

おはしで切れるステーキ。東京で食べたらウン千円になるであろうお肉でした。

そして午後はホームページの構成案を考えます。
意外とアナログでして、紙と鉛筆で作りこんでいきます。

夕方にはやっと完成！
１日がかりでどんなお店の紹介方法にするのか？などを一緒に考えます。
だいたいみなさん、「自分のお店をどう表現したらよいのかわからない」という悩みを持っています。それを私と一緒に考えるという作業をおこないます。

終わった頃には二人ともガックリ。普段使わない部分を使いますので結構疲れますが、ホームページは大事な営業マン。しっかりとつくりこみます。

そうこうしているうちにあっという間に夕方です。
空港に送ってもらいがてら、プライベートな話からお店の話をしながら色々と語り合ってしまいます。

東京ではなかなかキレイに見れない夕日。
キレイです。

２０時くらいの最終便で東京に帰ります。
週末なのに何故か空港はガラガラ（やっぱり新幹線の方が普通なのかも）。聞けば、この場所に広島空港が移転してから足の便が悪く不人気なのだとか。次くるときは新幹線できてみようかな。

羽田に着いたときにはもう夜も遅い時間。
しかも羽田からの電車が人身事故で不通。大変な思いをして自宅に帰りました。

でも、こうやって日本全国の中古車販売店さんからお呼びが掛かることは大変嬉しいことで、いつも訪問するのは楽しみです。●●さん！ありがとうございました！

　
　みなさんこんにちは。
　中古車インターネット販売成功法のＳＥＫＩです。

さて、今回は中古車販売におけるマーケティング活動についてお話したいとおもいます。

よく「インターネット販売はマーケティングが大事だ！」などといわれます。

・マーケットの調査をしましょう。
・マーケティングの結果、○○○広告を行うことになりました。
・ ○○○○マーケティング法を試しましたが、なかなか売れません。

などという感じでつかわれます。
あなたのお店ではどうですか？インターネットマーケティング、出来ていますか？

「ウチの店は中古車販売に関するインターネットマーケティングはバッチリです！ねらい通りに売れています！」というお店は少ないのではないでしょうか？（いや、少ないというか、ないかも）

読者の皆さんからよくいただく相談の中身を大きくまとめると、、

『何から始めれば良いのか教えて欲しい』

『広告はどこが良いのか教えて欲しい』

『インターネットで思うようにクルマが売れずに行き詰っている』

というお店が多かったです。つまりみなさん『どうやって売ったらよいのかわからない』のですね。

中古車販売店にとって、インターネットマーケティングとはなんなのでしょう。

インターネット販売では、マーケティングがわからないとクルマは売れないのでしょうか？

そんなことはありません。

インターネットマーケティングなど知らなくてもクルマは売ることができます。

インターネットマーケティングなどというなんだか難しいことのように感じてしまいますが、ここで中古車販売における、マーケティングという言葉についてはっきりと定義しておきます。

マーケティング　＝　調査のこと？

違います。

マーケティングとは【見込み客をあなたのお店の前に連れてくること】です。

一方のセールスとは【その見込み客をあなたが契約すること】です。

重要なのでもう一度いいます。
マーケティングとは、見込み客をあなたのお店の前に連れてくること。
セールスとは、その見込み客をあなたが契約すること。です。

中古車雑誌に、あなたのお店の在庫車を掲載することは、マーケティング活動です。そしてその雑誌から問い合わせがあった見込み客に契約をすすめることがセールス活動なのです。

自分はインターネットでどうクルマを売ったらよいかわからないという人は、たいがいこの「マーケティング活動とセールス活動」を一緒に考えてしまっています。
まずこのマーケティングとセールスという二つの行為を明確に分けて考えるようにしてください。

車検３ヶ月前のお客に、車検のお知らせハガキを出すことはマーケティング活動です。そしてそのハガキを送った先に電話をして入庫をすすめることはセールス活動です。
入庫見込みのリストに電話をして自分の店で車検を受ける気があるのかどうかを"たずねるのは"マーケティングです。そのマーケティング活動の結果、車検を受ける気がある見込み客に、自分の店の車検がいかにお得なのかを説明して予約を取るのはセールスです。

２００８年あなたが行うことは、マーケティングなのかセールスなのかを明確にしてから行動すること。

今これから行うことがセールスなのかマーケティングなのか？をはっきりさせてから行動することで、そのゴールがブレることなく行動することができるようになります。

効率的な中古車販売では、
【マーケティングでお客を集めてセールスでふるいにかける】ということです。

もう一度いいますね。
セールスでふるいにかけるということなのです。

インターネットにおける（ネット以外でもそうですが）クルマのセールスとは、
来店したお客にだれでもかれでも
「このクルマは良いクルマです！」
「最高です！」
「極上です！」
「気になる人は電話してください！」
「ぜひ買ってください！」
アピールすることではないのです。

「本当にこのクルマを買いたい人以外はお断りです」
「このクルマはこれこれこういう理由で見に来なくてもOKです。だから全国納車可能です。今すぐ前金で全額お振込みできるかたのみどうぞ」
「当店は○○なお店です。それ以外の方には合いませんのでお引取りください」
など、お店が【お客を選別すること】なのです。
「売ること」がセールスなのではありません。「見込み客の中から本当に買ってくれるお客を見つけること」がセールスなのです。

では、どうやってその選別するも込み客を集めるのでしょうか？

そこで使われるのがインターネットなのです。

■マーケティング■
インターネットを使って効率的に見込み客を集客する。
ではどのようなお客をどこで集めるのか？

■セールス■
問合せのあったお客をどのように選別するのか？
「何でも無料でクレクレ客を切る」
「購入する勇気の無いお客の背中を押して上げる」
を行う。

今年は、お客を選別できる中古車販売店になりましょう！そのために最も役立つのが、インターネットでのマーケティングです。

年頭にあたり（もう念頭ではありませんが）、これから行うあなたの行動はマーケティングなのかそれともセールスなのか？を明確にしてから行動してみてください。
自分が今から行う行動はどちらなのか明確にしてから行動することで、その行動の意味する本質がみえてきます。

本質を見失わずに行動することで、セールスするにせよ、マーケティングをするにせよ、間違いのない結果を導き出すことができます。

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編集後記

■
メルマガ読者さんの相談や、インターネット販売ツールの改良などで結構忙しかったりしてます。

■近況

昨年の年末から１月にかけて、読者のお店のホームページ製作依頼を複数依頼されています。ホームページ作成といっても、イチからＷＥＢサイトを構築するような大掛かりなものではありません。本当に満足するＷＥＢサイトを作るためには、それ相応の技術システムも必要になりますし、一中古車販売店ではコスト負担が重過ぎます。クルマを売る！という部分に絞ったスリムで高機能な販売システムの提供を行う提案をしたところ皆さん興味を持っていただき一緒にインターネットビジネスを行うこととなりました。
そういえば昨年も問合せが多かったんですよねぇ。年末はみなさん時間があるのでしょうか？インターネットで情報収集を行うから問合せが増えるんでしょ
うね。とにかく、１月下旬から、東京西部・愛知・広島と、訪問する予定になっています。そして明日は埼玉県の中古車販売店さんが相談にやってきます。どんな話になるかわかりませんが、お役に立てる話ができるとおもいます。

マーケティングとは？
見込み客をあなたのお店の前に連れてくること。

セールスとは？
その見込み客をあなたが契約すること。

です。

インターネット販売におけるもっとも効率的な販売方法とは、マーケティングでお客を集めセールスでふるいにかけること。

インターネットを効率的に使ってお客をたくさん集め、集まったお客の中から自分の店の販売条件にあった適切なお客とお付き合いをすることです。

では、、
肝心のお客を集めるためにはどうしたら良いのでしょうか？

答えは1つ。

広告を出すことです。

よく「インターネットにホームページを公開すればたくさんのお客にみてもらえるようになりますよ！」などという人がいますが、そういうことはありえません。（ホームページ制作業者などにおおいですね！）

格好良いホームページを何十万とかけて作ったところで、黙っていてもお客がやってくるなどという状況には決してなりません。もしこれからホームページを作ろうとおおっている人がいらっしゃいましたら肝に銘じてください。作っただけでは売れません。積極的に広告を出してゆかねばならないのです。

で、、
その出さなければならない広告ですが、インターネット上にはどんな広告があるのでしょうか？

【雑誌発行をしている大手中古車検索サイト】
まずは誰もが知っているリクルートさんが発行しているカーセンサー、さらにプロトコーポレーションさんの発行している gooなどがありますよね。
これのインターネット版であるカーセンサー.netやgoo.netが大手です。比較的東日本はカーセンサーが強く西日本はgooの方が強いといったところでしょうか。
その他には、その地方地方で強い中古車雑誌系列の検索サイトもいくつかあります。

【インターネットを専門としている中古車検索サイト】
インターネット上には、雑誌などの媒体発行をしていないインターネット検索を専門としている中古車検索サイトがあります。
比較的大きな規模から中小弱小まで、なぜかたくさんあります。
きっとみなさんのお店にも、メールや電話などでたくさんの営業を受けていることでしょう。

インターネット上では、基本的に地域差というものが発生しません。
九州で掲載されたクルマの情報は、北海道では表示されないということはありません。ですから、基本的には１社がその役割を担えばよいわけです。
しかし１社だけでは面白みもありませんし独占的になってしまいますので、もう１社、もしくは２社くらいのサービスが競争しているのが正しい状況なのかもしれません。

みなさんインターネットのポータルサイトはどこを使っていますか？
yahoo!？　それともmsn？　もしくはgoogleのパーソライズサービスですか？

検索エンジンは何で検索されます？
YST？　それともgoogle？

インターネット上において、これらのように使われるサービスは大体1つか２つくらいに絞られるものです。１強か２強。それ以外は淘汰されます。

一般的に、規模が大きく広告効果が高いとされている中古車検索サービスほど広告金額が高く、規模が小さく効果の低いサービスほど価格が安い傾向にあります。

お会いする中古車販売店から、よくこのような相談を受けます。
「インターネットの検索サイトから電話がかかってきて、広告を掲載してくれないか？といわれたのですが、価格が安いので検討した方が良いでしょうか？」などという相談を受けることがあるのですが、広告効果の本質を見失ってしまっています。

広告先を選ぶ際に「料金が安か高いか？」などということは検討する材料になり得ないわけです。

問題は売れるか売れないか？であって、いくらかということ自体は全くもって意味がありません。効果が無いから安いわけであって、そういうサービスを利用する価値はないわけです。

（先日、私のお付き合いがある中古車販売店で資料をもとに確認したのですが、とある検索サイトに常時３０台弱掲載しているお店で、月額１万円くらいの価格設定のサイトです。そのサイトから問合せがあった件数が１年に１件！しかも「見積もりください」という問合せでした。）
こんなサイトに中古車を掲載すること自体大きなムダで、１００円だって高いくらいです。

中古車検索サービスに広告を出す場合、検討しているサービスは広告効果が高いのか？そういう視点でも判断をするようにしてください。

（月間の閲覧数が何百万ＰＶあるとか、たくさんクリックされています！などというセールスを鵜呑みにしないでくださいね。雑誌の公表発行部数と同じで相当水増しされているとおもってよろしいかと。だいたい私たちで確認できる情報ではありませんので、そういう数値にだまされないように。）

価格が安いということは、そのサイト自体を広告することができないわけです。
大手のサービスは、雑誌掲載とセットで１ページウン十万円もしますが、それだけインターネット上でもたくさんの広告をしてくれています。

広告は売れるか売れないか？が重要です。

さらに、今度はユーザーの視点で広告先を選択してみましょう。

あなたが全くの素人で、カローラが欲しいとします。どういう風に調べますか？

トヨタのホームページをみますか？

それとも検索窓に「カローラ　中古車」などと入力して調べ始めるでしょうか？

一度でもクルマを買ったことのある人は、検索サイトから中古車を探すことが効率的だと知っているかもしれません。そういう人が、そのときに一番最初にどこの会社を思いつくでしょうか？

そういう視点で顧客の行動を考えると、どこに広告をだしてゆくのが正解なのか？効果が高いのか？おのずと答えは見つかるのではないでしょうか。

そして次に、インターネット特有の、ネットオークションというものも考えてみます。
インターネット上には、yahoo!オークションを初めとして楽天オークションやビッダーズなどの各種オークションサイトがあり、活況を呈しています。
これらも、先の中古車検索サイト同様、ユーザー心理を良く考えれば、どこに広告をすれば良いかはお分かりになるとおもいます。

そのほか、特殊なカテゴリや変わった車、特定のジャンルにカテゴリされるクルマをあつかっているお店の場合は、その特定のコミニュティーや特定の検索サービスなどをあつかっているサービスに広告を出すことで高い反響を得られる場合があります。

例えば、スカイラインの改造したものを専門であつかっている検索サイトがあったとします。
そういうコアな検索サイトには、それなりのお客が集まっている可能性があるわけです。あなたのお店にスカイラインの改造車があれば、高い広告費を支払っても良いケースです。またそのようなお店の場合、リスティング広告なども一定の成果を出せる場合があったりします。

インターネット上には、たくさんの広告カテゴリが存在し、それぞれに自分たちに有利な指標をもってセールスしてきます。（これが厄介なんですよね）

共通の指標でセールスしてくれれば簡単に広告効果の判断ができるのですが、そうではないところがややこしいですね。（本当はある指標で判断することができるのですが、絶対に提供してくれません）

大手は掲載台数がたくさんあり、月間の閲覧数も天文学的数字なので効果が高いですよといいますし、中小は逆に月々５千円でインターネットに広告できて、SEO対策を施してあるので検索に引っかかりますよ！などというわけです。

それらのセールスの本質をつかみ、自分たちのお店にもっとも適したサービスを選んで選択してください。

これらたくさんあるサービスの中から、あなたのお店に一番合った広告先を選択し、どういう売れる仕組みを構築するのか？を判断するには、多少のノウハウと経験が必要というわけです。

もちろんこれらはそのお店によって選択肢もかわりますし、広告するアプローチ順も替わります。
インターネット上に、自分のお店の広告をいかに効率的に表示させて最大限に見込み客を確保するか？これからはますます重要になってきます。

ぜひ広告費を最大化できる方法をみつけてください。

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編集後記

WEBサイトをリニューアルし、バックナンバーを読みやすくまとめました！

rssを登録している人はこちらを再登録してください。

サイト自体はBlogで構築されています。ＴＢを張りたい方はWEBサイトからTBしてください！

リンクを張っていただける場合はこちらにお願いいたします。

バナーをご希望の方は別途相談してください。制作いたします。

今回のWEBサイトでは、コンテンツとして、中古車販売店のブログ掲載と、私の中古車訪問記の掲載を行って慰安す。これから順次掲載していきます！

今回のお店は、初めて伺うお店ではありません。私が中古車のインターネット販売をサポートしているお店です。そのお店のかわりにWEBサイトを管理して、できるだけインターネットマーケティングの部分をお店が考える必要の無いようサポートしています。

今年から新しいインターネット販売の広告手法を構築するため、そのアドバイスに伺いました。

いつも訪問は週末を使って伺うのですが、なかなか時間の調整が付かず、土曜日の夕方から新幹線で訪問し、当日は深夜まで打ち合わせを行い、帰りの新幹線がないため岐阜駅で宿泊して帰る予定です。

東京駅を夕方初の新幹線で岐阜羽島まで訪問します。東京から約２時間ほど。

なんとか暗くなる前に到着です。

当日は岐阜羽島駅までお出迎えに来ていただきました。（いつもですが..）

時間も時間なので、一緒に夕食をしながら近況報告。
岐阜県本巣郡にあるとんかつやさんで夕食です。
カウンターのみの非常にこだわりをもったお店で、お塩をすすめられていただきました。ご主人に伺うと東京目黒にある「とんき」というとんかつやさんを参考にして仕上げたお店とのこと。一度いってみよっと。

ここでおはなししたテーマは「こだわり」

みなさん、じぶんのお店で何かこだわっているとことがありますか？
その「こだわり」を人に説明できますか？
得てしてみなさん、自分の良いお店を人に説明することが苦手です。

「あなたのお店って一言で言うと何なの？」という質問に対して直ぐに自信をもって答えられますか？

自分のこだわりをどのように伝えたらよいのか？について色々と議論しました。

で、やっとお店に到着！
本題のインターネット販売の広告方法について、パソコンを使ってレクチャー。
実際に広告するところまでを実演しながらアドバイスを行います。

事務所でアドバイス。

一通り説明が終わると、外は雪でした！

というわけで、ほんの数時間でしたが久しぶりに直接お会いすることができました。
普段はメールや電話で日々やり取りを行いますが、やはり直接お会いすることでより詳しい説明やアドバイスを行うことができるようになります。これは絶対にインターネットでは行うことができません。「リアルコミニュケーションが一番大事！」ということです。

あなたのお店でも、集客はインターネットから。
で、それを直接お客と会えるような仕組みを構築することで、より深い顧客とのつながりができるようになります。

いんたーねっとだけで完結させてしまうのが一番簡単ですが、やはり最後は人と人のつながりが大事だということです。

アドバイスが終了したのは深夜になりましたので、当然東京に帰ることはできません。
ですので、ホテルに宿泊です。

翌日は快晴！

当日はお会いする予定ではありませんので、のんびり朝食を取ってそのまま帰京です。

結婚式場が併設されたホテルでしたので、エントランスも豪華なつくりのホテルでした。

というわけで、１泊の岐阜出張に行ってまいりました！

このお店もメールマガジンの読者さんです。
「東京に出張の予定があるので会えませんか？」というご連絡をいただいたのが１年前くらいでしょうか。
それからお店のWEBサイト制作をお手伝いするようになり、現在に至ります。

ローコストで、リスクをとらずにインターネット販売に参入し始めたのが半年前。
今年に入り２本目の広告先構築に着手し始めました。

この記事を書いている頃には、その新しい広告先から、問い合わせが入ってくるようになりました！
１号販売も目前といったところでしょうか。
今後が楽しみですね！

私が読者さんのお店に訪問する場合、インターネット販売の色々なノウハウの提供からインターネットマーケティングの最新事情など、たくさんのお話をさせていただくのですが、その際に『顧客の管理方法』についてご質問を受けるケースがあります。

ところで、、みなさんのお店ではどのくらいの頻度で既存顧客にアプローチしていますか？
この場合のアプローチというのは、何らかの手段で顧客に連絡する回数のことです。

６ヶ月に１回くらいですか？

それとも３ヶ月に１回くらいはアプローチしていますか？

もしかすると、車検時期の前に電話をしているくらいでしょうか？

あなたのお店では一体どのくらいの頻度で顧客に連絡を取っていますか？

おそらく、みなさんは上記の選択肢には該当しなかったのではないでしょうか？

７５０名いる読者さんのお店の中で一番多い回答は・・

「特になにもしていない」

ではないですか？

ドキッとしたアナタ！

ぜひ顧客に対するフォロー体制を改めてください。
（新規客を掘り起こすことを考えるよりよほど効果的ですよ！）

特に小規模の中古車販売店や整備工場に多いのですが、良いクルマを良い価格で良いサービスで販売していて、購入してくれたお客さんから、お客を紹介してもらえるような

仕事をしているお店ほど、よくよくお話を伺うと実は、「既存客へのフォローを行なっていない」というお店が多いのです。

どういうことか？
つまり、お客の方からアプローチがあった場合（「お客を紹介したい」といわれたり、車に対して苦情を申し立ててくれたり、頻繁に整備を行ってくれるお客）には良いサービスを提供しているのですが、アプローチがない場合（購入以降は特に連絡がないお客）に対しては売りっぱなしになっている・・ということなのです。

「自分は一生懸命サービスしている方だと思います」という人ほど、実はこの傾向にあります。

お客みずから連絡をくれるお客に対してだけ一生懸命サービスすることで、「オレはお客と上手く付き合っているし紹介ももらえているから良いお店だ！」

と錯覚してしまっているのですが、、なんのことはありません。実は、「自分に都合の良いお客と付き合っているだけ」なのです。

お客のほうから連絡してくれるお客に対して良いサービスをするということは、誰にでもできるのです。
そのことだけをみて「自分のお店は顧客サービスができている」とか、「お客とは良い関係を築いている」と勘違いしてしまっているお店が結構あります。

これでは顧客管理や顧客サービスができているとはいえません。

そういうお店の経営者に対して、

• 純顧客数は何人ですか？
• 昨年の総販売台数は何台ですか？
• 総管理台数は何台ですか？
• お客にどのくらいの頻度でアプローチしていますか？

「顧客数ですか？たぶん５００人くらいだと思うんですが。今すぐはちょっとわからないのですね。そのお客にどのくらいの頻度でアプローチしているかですか？　う～ん・・定期的には連絡していないんですが、入庫しそうなお客に車検の案内をしているくらいですね。」
などという回答が帰ってきます。

一部の付き合いやすいお客とだけ良い関係を築くのではなく、全顧客と良い関係を築けるような仕組みを構築しなければなりません。

読者の方でディーラー勤務をご経験された方がいらっしゃればおわかりだとおもいますが、ディーラーなどの場合、クルマを買ってくれたお客に対するフォロー方法や仕組みが厳密に定められています。
地域や販売店により差があるでしょうが、おおむね最低３ヶ月に１回くらいは接触するように指導されているはずです。

販売営業マンからの直接フォローの他に、お店や販社としてダイレクトメールによる販促のアプローチや、夏休みや年末年始などの長期休暇前の特別セールスの案内、整備部門からの点検車検の電話コールやハガキによる告知など、１年のうちに相当な数の接触を図るようになっています。
結果的にお客は、車を買った販売店やメーカーから年に相当のアプローチをもらいます。

営業マンは、この定められた顧客に対するフォロー体制に、好きも嫌いも言うことはできません。
自分の顧客リストに対して１００％全て電話することを求められますし、その結果を全て報告させられます。

「この客は気に入らないんだよね。この前車検も他に出したし。電話してもしょうがないからいいや！」などということは、普通許されません。

気に入らないお客でも、きっちりフォローさせられます。

そこまでして既存客との接触回数を多く取るよう求められます。（あなたのお店のように「めんどうだからいいや」などということはないのです）

メーカーの看板があるディーラーで"さえ"も買ってくれたお客に対してフォローをしているというのに、トヨタやヤナセなどの大きな看板のない、信用の薄い中古車販売店がそれと同様、いや・・それ以下の顧客フォロー体制でよいのでしょうか？それでお客から信頼されるのでしょうか？

本来であれば、ディーラーなどに負けないくらいの顧客フォローをしなければならないのではないでしょうか？？

「以前はＯＯディーラーで中古車を買ったのだけれど、あんまり親身にしてくれなかったんですよね。それに比べてお宅の対応は素晴らしいですよね！！ここで買ってよかったですよ！」と言われてはじめて大手ディーラーと方を並べるくらいなのではないでしょうか。

あなたのお店は、既存客に対してどのようなフォローを行なっていますか？

ディーラーが３ヶ月に一回のフォロー体制であるならば、あなたのお店はこれに対抗するためにどのような顧客フォローを行ないますか？

ディーラーには人もカネもあります。
これを、資金も資源も少ないお店でディーラーと同様のことを行おうとしても限界があります。

それよりも、あなたのお店でしかできない顧客サービスを一生懸命考えて実行することが大切です。

ここでイメージしてもらうために、レストランの顧客サービスで考えてみましょう。

あなたは家族を連れてファミリーレストランに行くとします。

入店すると、キチッとした制服を着た店員が出迎えてくれます。
あいさつもしっかりできます。メニューのオーダーもそつなくこなし、注文は必ず復唱します。高性能な注文システムが導入されているため、テーブルでオーダーされた情報が店員の持っている携帯端末からリアルタイムで厨房のモニターに表示され、料理人はすぐに調理をすることができます。

食事が終わるとすぐにお皿を提げてくれますし、店員が沢山いるのでお水もすぐに足してくれます。帰りには店員みんなで挨拶をしてくれて、悪い気分になることなく、お店を出ることができました。

でもこのサービス・・・すべてマニュアルなのです。

一方、次の週末に行ったお店では、高価な注文システムもありませんし、お店は狭くて小さいです。
店員数も１人とか２人しかいませんし、忙しければ注文もなかなかすることができません。

しかし、店員さんはあなたのことを覚えていてくれて、「こんにちは○○さん！久しぶり！！」と名前で呼んでくれます。 メニューは多くはありませんが、すべて産地にこだわった料理が並んでいて、料理が運ばれてくるときには料理長わざわざあなたのために素材の調理法方を細かく説明してくれます。
その店の店員さんは、前回あなたが食事をした時のことを覚えていてくれていて、以前出てきた中で苦手な食材を除外してくれていました。店員は全ての食材に対して産地と収穫日を教えてくれ、どうやって食べれば一番美味しいのか一生懸命教えてくれます。同時に一緒に行った家族の名前も覚えてくれています。聞けば、前回私が来たときの状況を全てメモで記録に取っているのだとか。
今日はカミさんの誕生日。料理長の判断で、特別なワインをサービスしてくれました。

おしぼりは出てこないし、水はなかなか取り替えてくれず自分でやった方が早いお店です。
「いらっしゃいませ○○ー○へようこそ！」とは言ってくれませんが、小回りの聞くあたたかいサービスを受けました。

さて、あなたはどちらのお店のサービスを受けたいですか？

よく「人がいなくてバタバタと忙しいから顧客管理ができないんですよねー」などという人がいます。

でもそれは忙しいからできないのではりません。
顧客フォローを行なう気持ちと仕組みがないからできないのです。

自分のお店は、どのような方法で、どのようなサービスをするべきか？よく考えてみてください。
あなたのお店だからこそできる顧客サービスの方法があるものですよ☆

「自分は一生懸命サービスしている方だと思います」と考えているあなた！

本当にできていますか？

全てのお客さんにアプローチできていますか？

実は、「都合の良いお客」だけと付き合っていませんか？

あなたのお店は、特に何もしなくとも顧客から紹介や整備の入庫が見込めるお店なのです。いつも来店するお客には気に入られ、ごひいきにしていただくパワーを持っているお店なのです。

そんなあなたのお店が、全ての顧客に質の高いサービスを提供できたり、全てのお客に普段行っているサービスを告知することができたとしたら・・。

一体どのくらいの整備入庫や代替効果が見込めるでしょうか？

考えただけでワクワクしませんか？

そこであなたが活用しなければならないのは、インターネットを始めとした「ツール」なのです。

デジタルツールを上手に活用することで、効率的でシステマチックな顧客フォローを行なってください。

みなさんは自分のお店の顧客台帳を最大限活用していますか？

満足のいくサービスを提供できていますか？

他店には真似のできないオリジナルなサービスを提供することはできませんか？

編集後記

一例をあげましょう。
工場を併設しているお店などは、休日、自社の工場を顧客に貸し出してみてはいかがでしょうか？
喜んでくれるお客はいるはず。

そういうサービスはディーラーでは絶対に出来ません。

でもあなたのお店ならできますよね？（「よし今週からやろう！」と決断するだけですからね）

それは、十分差別化になるとおもいませんか？

自分がどういうサービスを受ければうれしいか？

顧客のキモチで考えてみて下さい。

いくらでもヒントはみつかるとおもいます。

みなさんこんにちは！
中古車インターネット販売成功法です。

スーパーやホームセンターの「実演販売コーナー」はご存知ですよね。

スーパーの場合、食品コーナーの一角を使ってハムやらソーセージなどを実際に調理をしながらお客にすすめているあれです。
つまみ食いの経験がある方がほとんどではないでしょうか。

この実演販売というやつは、単純にソーセージをその場で焼いて食べてもらうことだけが目的なのではありません。
もちろんそのソーセージを販売促進することのほかに、

「ソーセージを使ったこんな料理の方法があるんですよ！」

「このような調味料を使えばもっと美味しく調理することができますよ！」

と、”美味しく食べることのできる料理方法のアドバイス”とともに、ソースや調味料などの関連商品も一緒に売っています。

スーパーの場合は、

「ソーセージの販売促進」
「ソースやたれの関連商品の販売促進」
「新しい調理方法の情報提供」
「店舗とお客とのコミニュケーション強化やリピーターの確保」

などの目的があります。

一方ホームセンターでは、健康器具やアメリカ製の輸入調理用具などが、実演販売のかわりに「実演ＤＶＤ」としてモニターから流されています。
これも立ち止まって見てしまう方がほとんどでしょう。
みなさんはどうですか？私は結構見入ってしまうのですが（笑）

お店の棚に陳列しているだけの健康器具では、通りすがりのお客はその健康器具を購入するメリットを見出すことはできないのですが、売り場で体験ＤＶＤなどを流すことで、その健康器具の実際の使い方をわかりやすく映像化して紹介することができます。

健康器具を使うことで得られる「ベネフィット」（例えば「この器具を１日３０分使うと腹筋が割れます！彼女もメロメロ！」などというお客の具体的な欲求など）をわかりやすくお客に教えてあげることで、お客はその商品を買うことで得られる目的や欲求をイメージすることができるようになるわけです。

何も説明がなければ手に取ることのなかった健康器具でも、ＤＶＤなどの映像によって「ベネフィット」を訴求できれば、お客は、「そうか！この器具をこう使えば腹筋が割れて女の子にモテるかも！」、とおもうことで購入意思が急上昇するということ。

スーパーでの実演販売でも同様です。

調理人によって新しい調理の仕方を提案することで、結果的にお客は「自分もこの調味料で作ってみよう！」とおもい、それらを購入する気になるわけです。

お客にそのソーセージを使って美味しい料理を作ることをイメージさせています。

単に「このソーセージは美味しいよ！」と売っていたのでは、お客は買おうという気にならなかったかもしれません。
ところが、自分が知らなかった提案を受けたことで、試してみようという気が起こることで購買意欲がでてくるわけです。

では、、

あなたのお店はどうですか？

お客に対して「クルマを売る」ということ以外にどのような提案ができますか？

前述のソーセージを売っている実演販売のような思考は、
「今月はこのクルマを何とか売ってやろう！あと１０万円値引きして○○さんに売り込んでしまえ！」などとクルマを売ることだけを考えていては絶対にできない発想です。

お客は、あなたが売っているそのクルマを欲しいと思うきっかけは何なのでしょうか？

私事で恐縮なのですが、いま私は自転車を買おうと真剣に悩んでいます。

今回はそのお話をします。

私は現在、自宅から勤務先まで電車で通っているのですが、今年の春から健康のために自転車通勤をしようかと考えています。

自宅から勤務先まで約１時間。
直線距離で約１５キロメートルくらいなのですが、これをロードレーサータイプの自転車で走ると４０分くらいで到着するらしいのです。
都内は自転車で走ると電車やクルマでいどうするよりも目的地に早く着くことがあります。通勤時間の短縮にもなりますし、運動不足解消にぴったりなのです。

私には、ダイエットや健康のために、毎日自宅に帰ってからマラソンをしたりダンベルを持ち上げるほど強い意志はありませんし、休日にスポーツクラブに行く根性もありません。。
ならばいっそのこと通勤とダイエットを一緒にやってしまおうというわけです。（実行できるかは不明ですが！）

で、例によって１円でも安く買ってやろうとインターネットを検索しまくっているわけなのですが、このような疑問がわいてきました。

「ちょっとまてよ？自転車のメンテナンスは誰がやるの？」

一応これでも元メカニック。
自転車の一台や二台、簡単にメンテナンスできる？ような気がするのですが、競技仕様の自転車をメンテナンスするほどの詳しい知識はありませんし、スポーツ自転車特有のノウハウを知らないばかりに壊してしまったりしては元も子もありません。「ここはやはりプロショップで購入しておいた方が、後々ラクなのでは？」などと考えていたりし

ます。

インターネットでは、同じ自転車でも安く買うことはできそうです。

しかし適切なアドバイスやメンテナンスは一切期待できません。

２４段以上もある複雑なギヤが壊れたらどうすれば良いのでしょうか。

ママチャリのチェーンならガチャガチャやれば直りますが、ドロップハンドルの２４段チェーンが通勤途中に外れでもしたら、はたしてどうすればよいのでしょうか？

不安だったりします。

そもそもしかたなくダイエットのために自転車に乗ろうというわけなので、ワクワクドキドキメンテナンスをしたいというわけではありません。

自転車が好きで本気で乗りたいとおもっているのであれば、自転車のメンテナンスもすすんで勉強して覚えるはず。

しかし実際はそういうわけではありません。すすんで自転車のメンテナンスをしようとはおもっていないわけです。

むしろ、適切なアドバイスをしてもらうか、自分に代わってメンテナンスをしてくれて、プロのアドバイスをもらえる専門店で買ったほうが良いのでは？と考えているのです。

いまインターネットを使って会社～自宅の間で気軽に寄れてアドバイスももらえそうなショップはないかと探しています。

会社のそばにはいくつかのプロショップがあり、ホームページを見ていますが、どのホームページも「当店はアドバイスを積極的に親切におこなっています！」というメッセージが伝わらないページばかりなので、購入に二の足を踏んでしまいます。

私の場合、一応メカニックなので、いざというとき適切な指示がもらえればとても心強いのです。

そういうお店があれば多少高くてもそこで買おうかと考えています。

このメルマガを書きながら考えているのですが、通勤経路ではないお店でも（つまり日本全国どこでも）、「購入したあとでも適切なアドバイスを全力でおこないます！」というメッセージをアピールしているお店があれば、インターネットで購入しても問題ないのではないか？と考えています。

たとえ通販でメンテナンスを必要とするものを購入したとしても、いざ不測の事態が起きたときに、適切なメンテナンスアドバイスがもらえたり、いざ故障したときにどこに持ち込んでどのような修理をすればよいのか正しい意見がもらえれば、実は困ることはないのではないだろうかということです。

そうすれば、通勤経路のお店でなくても、安くてよいサイクルショップから購入することができそうですね。

今私は、自分の体験として「自転車購入についての１ユーザとしての悩み」を書き連ねましたが、

「自転車」を、「自動車」と読み替えて読んでみてください。

それが、ユーザー心理というものです。

あなたのお店では、「クルマを売る」という行為以外に、お客にどのような価値を提供することができますか？

■
お知らせ

最近ＷＥＢサイトをリニューアルしました関係でメールマガジンのデザインも大幅に変更したのですが、大多数の方がまともに見れていないような状況のようで、大変申し訳ありません。フルＣＳＳ制御に致しましたが、yahoo!mailや、g-mailなどのＷＥＢメールにおいてはＣＳＳ未対応のためレイアウトが崩れております。
文字化け等、判別できないような場合はＷＥＢサイトをご覧ください。

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編集後記

◆
あなたのお店では、単にソーセージを「おすすめですよ！」と売っていませんか？

スーパーの実演販売のように、「おすすめできる料理方法」や、そのソーセージに合う「たれ」の提案はできていますか？

ソーセージや健康器具を「中古車」と読み替えてみて下さい。

メンテナンスが必要な自転車でも、そのメンテナンス方法をアドバイスすることで全国に通販することができますよね？もしインターネットで販売しても、電話やメール等の通信機器を活用することでお客のアドバイザーになることができるのです。

お客からすれば心強いはず。

「クルマを売る」という行為以外にも、お客に喜ばれるサービスというものはいくらでもあるのです。

アピールできていますか？

◆
４月の第一週は、メルマガ読者でもある自動車整備工場さんからご相談を頂き、初めて訪問します。

インターネットでの中古車販売ビジネスへの挑戦のお手伝いです。

石川県は初めてなのですが楽しみに行ってまいります！

２月２９日、私のメールBOXに「WEBサイト構築相談」のメールが届きました。

2008-02-29 19:51:05
/*--select------------------------------------------
ＷＥＢサイト構築相談・アドバイス希望
/*--メッセージ------------------------------------------
毎回メルマガを拝読しております。
石川県の○○○市で車の販売・修理をしている○○○○モータースの○○と申します。
以前からメルマガを読ませていただいて、インターネットを活用した販売の方法に非常に興味があったのですが、いざ行動に移そうとするとなかなか前に進めないでいました。

我社は祖父が起業し、現在は父が社長をしています。
今まで自分自身はインターネットを活用したいと常々考えていましたが、父のほうはあまり興味がないようでした…。
ただ、最近の我社の販売状況などを考えるとこれからはインターネットを活用した販売のほうも考える必要があるという考えに父も辿り着いたようでして。そこで父と相談して今年はなんとかインターネットを活用したいという結論に達しました。

そこで、○○○○のやり方を取り入れられたらと思いメッセージを送らせてもらった次第です。
できればくわしい内容など教えていただきたいので返信していただければありがたいです。
よろしくお願いします。

この方は、当サイトの中古車販売店専用メールマガジンの読者の方でもあります。

石川県では創業も長く、歴史のある整備工場といって良いでしょう。
そういう会社ほど、変化を嫌う傾向にあります。
このお店もそうでした。

しかし、３代目になる予定の息子さんが危機感を抱き、「なんとかしなければ！」という思いで、ホームページの制作や、インターネットを活用した販売を行おうと決断されたとの事でした。

このような歴史のある会社で一番厄介なことは、「既存ユーザでなんとか売り上げが上がってしまっていること」なのです。

長年のお付き合いや馴れ合いによって長年入庫をしてくれるのはありがたい話なのですが、お店もお客もそれが当たり前になってしまい、新しいお客を呼び込むことも、新たな広告をテストすることも、何もしなくなってしまうのです。

見かけは毎年毎年同じくらいの入庫や販売がるので経営はやっていけるのですが、実は新規のお客を呼び込む努力をしていないので、売り上げが伸びることはありません。
毎年毎年、ジリジリと下がっていきます。

むしろ一気に売り上げや入庫台数、販売台数が減少してくれた方がまだましです。
そうなれば経営者も何とかしなければと危機感を抱くことができます。

ところがじりじりと下がっていくので、危機感を覚えることがないのです。

火にかけられた釜に放り込まれたカエルは、徐々に釜の水が温まっているのに気付かす、気付いたときには時すでに遅しで、茹で上がってしまう・・というたとえ話がありますが、その逆のパターンです。

釜のお湯は徐々にぬるくなってくるので、カエルはいつお湯から出て良いのか考えているうちに水温は完全に下がりきってしまい、気付いたら茹で上がってしまうのではなく、水が冷たく寒くて風邪をひいてしまうようなもの。
釜の中にいると、徐々に下がっている売り上げや顧客数に危機感を抱くことがないのですね。

しかし、釜の外にいる人は、水温の変化に敏感です。

「あれ？　なんだかぬるくなってない？」

と。

そのとき、「まだあったかいから大丈夫かな？」と様子をみているか、「まずい！このままではいずれお湯が冷めてしまう！」と山に薪を探しに行けるかで、この釜の中にいるカエルが温まることができるか風邪をひいてしまうかが決まるのです。

ただ問題は「今すぐ薪をくべたからといって釜の水はすぐには温まらない」ということ。

「あれ？おかしいな？？」と思った段階で行動しないと、いざというときには時すでに遅し！ということになってしまうかもしれません。

ということで、この２月のメールをきっかけにメールのやり取りをすること１０数回。
４月の５日（土）・６日（日）の２日間で、石川県まで、WEBサイト構築＆アドバイスに行ってまいりました。

出発は毎度毎度の土曜の夕方。石川県までは陸路は時間がかかりすぎるので空路を選択。羽田空港のラウンジを利用して訪問する会社で何を提案し、提供できるのかを思案します。

翌日は、宿泊先のホテルまでお迎えにきていただき、お店に向かいます。前日に大まかな戦略等についてはお話させていただいているので、翌日は直ぐにWEBサイト制作にとりかかります。
守秘義務の関係でここではお店の公開はできないのですが、創業○○年の老舗整備工場件販売店です。新車から保険まで、フルサービスをおこなっています。主にインターネットを使った販売方法のアドバイスを行いながらWEB制作を行います。制作を行うといっても、その場でPCに向かうわけではありません。「お店のコンセプト」を定めるのです。これが一番重要で難しいところ。　

例えば、お店の社長や担当者にこのような質問をします。

「あなたのお店のウリはなんですか？」

そうすると大体こんな回答が帰ってきます。
「う～ん。。うちはお客さんのために一生懸命サービスすることかな？？何かあれば直ぐにやってあげています。お客さんのために頑張っているところでしょうか。お客さんに信頼されるようにやっています。」

私のアドバイスを知っている人はお分かりでしょうが、これは売りや強みではないんですよねー。

だって『どこでも当たり前にやっていること』ですから。当然なんですよ。

ということから初めて、お店を因数分解して、再構築していきます。
そうすると、数時間するとお店のコンセプトが定まり、それを元にサイトの構築を行っていきます。

中古車販売店への訪問は、体もさることながら頭を非常に使います。全く初めての土地で、初めて合う方で、初めて見る中古車販売店や整備工場でも、その短い時間の中でお店の強みや弱みを把握し、経営上の問題点を指摘して改善点を提案し、WEB戦略のアウトプットを必ず出さなければなりません。
でないと、行く意味が無いからです。
お店は、私が提案したその戦略に基づき、WEB事業を開始します。「いや～よくわからないけどこうしましょう！」というわけにはいきません。そのプレッシャーは結構なものです。しかし、既に成功している中古車販売店の経験をもとに、確実にステップアップできるはずの提案をおこなってきました。
１年かけて、一緒にチャレンジしていきたいものです。

一部の読者さまからは問い合わせのメールを頂戴しておりましたが、できるだけ定期発行めざしてがんばりたいとおもいます。これからもどうぞよろしくお願いいたします。

今年に入りまして３月４月と、古くからのメルマガ読者さんの中古車販売店への訪問や、地方の中古車販売店や整備工場への訪問相談・ＷＥＢサイト製作のお手伝いを続けておりまして、おかげさまで忙しい週末を送っております。

詳しくはこちら

歴史のある自動車整備工場さんや中古車販売店で、インターネットを活用したいと考えているお店の方がいらっしゃいましたらぜひご相談ください。”もしかすると”お役に立てるかもしれません。

さて、本題です。

『あなたのお店でクルマが売れる理由とは？』

今回は、お客があなたのお店でクルマを買う一番の理由を考えてみましょう。

中古車というものは、一般的な商品と比べて非常に高額な商品です。

数百円・数万円という商品であれば、お客はあまり深く考えることなく、その目的の商品を買うことができるかもしれません。

しかし安くても数十万円、高ければ数百万円ｍにもなる「中古自動車」という商品の購入は、お客は当然慎重になるわけです。
パソコン画面を見ながら衝動買いをする人はなかなかいないでしょう。

• 「本当にこのクルマを買っていいのか？」


• 「このクルマ大丈夫かなぁ？」


• 「このお店信用できるの？」


• 「お店の人たち信じていいの？」


• 「事故車じゃないのかな～？」


• 「クルマって高すぎだよね！相当儲けているんだろうなぁ。。」


• 「買ったらすぐに故障したりするんじゃないの？」

お客は、あなたが売っている車や、あなたが経営しているお店について、不安や不満が一杯なのです。

クルマが売れる本当の理由というのは、この「お客の不安や不満を解決すること」にあるのです。

お客がどういう不安や不満があるのかよくわからない方は、お客自身に聞いてみてください。

あなたのお店でなぜクルマが売れるのか？なぜお客はあなたのお店でクルマを買ってくれたのか？？をお客から聞くことです。

「ねぇねぇ、どうしてウチでクルマを買ってくれたんですか？」と。

それがあなたのお店でクルマが売れる理由です。

このお客から聞き出すヒアリングを一定期間しっかりやると、おそらく下記のような結果になるはずです。

1. 目的のクルマがあったから。


2. 安かったから。近かったから。


3. お店や営業マンが信頼できたから。

きっと、「欲しいクルマが置いてあったから」という答えが一番多いはずです。

次に多いのは「安かったから」とか「予算内だったから」などという回答かもしれませんね。

この回答を見る限り、やはり売れるクルマをいかに安く売るかが鍵になりそうですね。

もちろんそうなのです。

売れそうなクルマをできるだけ安く売る努力は必要です。

しかし、、

先ほどのお客に「ある方法」を使って詳しく聞きなおしてみると・・・

実はこういう回答に変わります。

1. お店やお客が信頼できた。
2. クルマが良かった。
3. 安かった。近かった。

となります。

つまり、お店にとってたまたまあなたのお店に在庫車が置いてあったり、そのクルマの価格が安かったりするのは”きっかけ”であって、”最終の決め手ではなかった”ということなのです。

重要なのでもう一度いいます。

あなたのお店でクルマを買ったお客は、価格や安さというのはきっかけであって購入の決め手ではないということ。

つまりあなたのお店でクルマを売るためには、

他社を圧倒するほどの信頼関係を作ること。

なのです。
それが結果的にお客の不満不安を解消することにつながります。

よく、「ウチの店は何の取り柄もないんですよね～。インターネットでクルマを売るようなお店には向かないのでしょうか？」などという後ろ向きなご相談をいただくことがあります。

そのようなお店に限って創業４０年とか５０年だったりするのです。

地元で４０年も５０年も仕事をしているということはどういうことか？

一生懸命顧客サービスを続けていたからに他ありません。だから、昔から長らくやってこれたのです。

事故車を騙して売ったり、メーターを巻き戻して売っているようなお店が何十年も続くことはありません。まじめにやっていたからこそ、創業以来何十年もあなたの地域で仕事ができているのです。

「創業以来５０年！メータ巻き戻して６０年間頑張っています！」などというクルマ屋さんはいません。

結局「お客の不安や不満を解消できるお店」が売れるお店なのです。

お客が悩んでいることは何か？

どのような不満や不安を抱えているのか？

それに対して自分たちは何ができるのか？

を考えてください。

お客との出会いは、たまたま在庫していた商品車でした。インターネットや店頭で販売しているクルマをお客が見つけたのがきっかけです。

しかし最終的には、
「営業マンの人柄がよかった。」

「お店が良かった。」

「色々と詳しく教えてくれた。」

「親切丁重に接してくれた。」

「お店が信用できた。」

などの理由が、購入理由の１番手になるのです。

価格でもなく地域や規模でもないのです。

あなたの人柄やお店のサービスなのです。

あなたが普段気にも留めていない所が、実はお客から見た「あなたのお店にとっての売り」になるかもしれません。
「４０年前からの何の変哲もなく経営している自動車整備工場」が、「創業４０年の歴史ある自動車整備工場」になるのです。

何の変哲もないとおもっている店が、実は売れるお店なのかもしれません☆

あなたのお店ではどのようなウリ（お客から見た）がありますか？

クルマを売りたければ、価格を安くすることではありません。

「圧倒的な顧客サービスを考えて実践すること」です。

いいですか？
お客は、自分の不安や不満を解消してくれるお店から買いたいのです。

それを【インターネットで正しく表現できるお店】が売れる店なのです。

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編集後記

最近、メールの返信がない相談者が増えています。
もし私からの返信がないという場合、ご自身の迷惑メールフォルダを検索してみてください。
迷惑メール扱いがなされているケースがあります。

本編で「インターネットで正しく表現できるお店が売れる店なのだ」ということを書きました。

これが非常に難しいのですね。

自分のお店のセールスポイントを客観的にアピールする力が中古車店や整備工場には無いことがおおいです。
今まで、雑誌だけでクルマを売っていた弊害といえるでしょう。

またこれをＨＰ製作業者に転化してしまうケースも多いです。
私のところにも何十万、時には何百万円もかけてＷＥＢサイトを構築してしまったクルマ屋さんからご相談をいただくことがありますが、ＨＰ製作業者さんに的確な指示ができなかったパターンです。ＷＥＢサイト製作業者は、作った後の面倒まで見てくれないケースがほとんどです。自分のお店のセールスポイントをうまく伝えられないと、業者も良いものを作れません。
ＨＰ製作業者は、あなたのお店の良いところを引き出すなんていうことはできません。そんなスキルはありませんので要注意。

いかに自分のお店をアピールするか？

お店の立場ではなく
お客の立場になって考えてみてください。

そうすれば創業４０年は古臭い昔ながらの自動車屋ではなく、歴史のある信頼できる販売店であるということに気づくはずです。

「年間の売上金額」

「年間の車検入庫台数」

「年間の整備売上や保険売上」

「年間の新規顧客数」などなど。

中古車販売店や整備工場の経営にはたくさんの目標があることでしょう。

・・・達成できていますか？

年始や年度末には、パソコンで売上の目標を立てて
「今年は何台売るぞ！」
「整備売上を○○○○万円達成するぞ！」
などと目標を立てて実践しているお店も多いこととおもいます。

このメールマガジンや、ＷＥＢサイトのバックナンバーをお読みいただいた方から、お問い合わせを頂いて実際にお店へ訪問することが多いのですが、その伺ったお店の目標に関していつも思うことがあります。

それは、

『目標を達成することに関する意思が弱いお店が多い』

ということ。

たとえばこういうことです。
あるお店の昨年の年間販売実績が８０台だった場合、そのお店の経営者は「次期は１００台売るぞ！」という目標をたてたとします。

昨年の販売台数が８０台だったということは、月間の販売目標は６.６台ということになりますよね。

単月の販売台数目標ではブレが多すぎるために、四半期ベースで考えてみます。
そうすると、３ヶ月で２０台の販売をしていることになります。
これが昨年の実績。

この昨年の実績８０台に対して、プラス２０台を上乗せして今期１００台を販売するということは、四半期で２５台。単月では８.３台のペースでクルマを売らなければなりません。

昨年より”必ず”毎月２台多くクルマを売らなければならないということは、半月で１台、昨年の仕事の他に販売をこなさなければならないということです。

クルマを売っている人間ならば、
昨年より年間２０台多く、
四半期で５台、
単月で２台、
半月の間に１台多くクルマを売らないとならないということがどれほど大変なことなのか、よくわかるはず。

昨年と同じやり方をしていたのでは到底無理だということに気づくのではないでしょうか。

ちょっと頑張るくらいでは絶対に達成することはできないでしょう。

前期８０から今期１００というのは、今日から、今すぐ、ドラスティックな改革の必要があるということを意味する目標なのです。

みなさん、あと半月で１台多く売るためにはどうしますか？

どんな施策をしますか？

一度立てた目標を四半期単位、月単位、日単位まで分解して考えていくと、
自分が今何をするべきなのか？
どのような行動をとらなければならないのか？
よく理解できるようになるのです。

年に２０台余計に売らなければならないということは、月に何台売らなければならないということで、そのためには１週間で何をどのくらいやらなければならなくて、そのためには今日までに○を○件しなければならないというところまで落とし込まなければならないわけです。

それを「今年は８０台販売できたので来年は１００台を売りたいとおもいます！」
などという最終目標だけを連呼しているお店というのは、ほぼ１００％目標を達成することはできません。

「年間で２０台多くクルマを売るためにはどうすればよいか？」
という設問では、「今までの広告先を見直して、売りやすいクルマを仕入れることを強化します」などという抽象的な答えしか導き出すことができません。

ところが、これを「半月で１台”必ず”売るためにいま何をするのか？」という設問に変えた場合、導き出される答えは全く違うものになります。

「半年後に車検を向かえる顧客リストに向かって１日で５０件。１５日間で７５０件の顧客に℡コールをする！」

「明日新しいインターネット広告をテストして、来週までにはその広告を開始する！」

「今日中に全顧客へ向かって買取強化月間の告知ハガキを必ず出す！週末までに１０件の買取依頼を受ける！」

など、『期限を決めた具体的な行動』を今すぐしなければならないということに気づき、【実行】するはずなのです。

目標をあいまいにせず、年間○○の目標を達成するためには、今日何件の電話コールをしなければならないのか？を明確にして実行してください。

そうすることで「今、何をやらなければならないのか？」今日は疲れたから帰ろうとか、地域の飲み会があるから明日にしようとか、週末は子供のサッカー観戦だからとか、○○○会の打ち合わせがあるとか、そういう理由が全く通用しないということに気づくのではないでしょうか？

年間２０台の上乗せをするということは、今日昨年より何件多くのお客様と接しないとならないのか？
その具体的な数字を把握して実行することです。

「今年は○○台売りたいなぁ～」ではなく、「半月で１台多く売るために今日は２台の入庫車をインターネット上に広告しよう！」という行動が必要になるということです。

これはインターネット販売でも同様のことが言えます。
「今月はネット経由で何台売れたから良かった！」などと喜んでいては、目標を達成することは難しいでしょう。

「今店に在庫車両が何台あって、そのうち何台を○○○の広告先に出稿して毎日○件の問い合わせを得たい。そのためには、新しい広告先を開拓して、○○日までに○○○をてこ入れしなければならない。」という具体的結論に達するはずです。

やるべき目標を定め、その目標を達成させるためには、自分のお店の営業スタイルをどのように再構築するのか？
物事をパーツごとに分解して思考してゆかねばなりません。

読者さんのお店に訪問してみて、実際によく起きている間違いをひとつご紹介しますね。

訪問先で「何とかインターネットでクルマを売りたいのですが、反応良いあるインターネット広告はどこでしょうか？どこに広告を出すのがよいでしょうか？」などという質問を受けることがあります。

一般的には、ＷＥＢサイト経由でこのような質問を受ける場合、「○○○が反応が良いようですよ」などという答えになってしまうのですが、実際にそのお店に訪問し、社長さんと会い、展示場や工場を拝見させていただいた上で行う回答とでは、その答えは全く異なります。

インターネットで売上を上げることだけを考えてしまうと、「広告」だけに目がいってしまいがちなのですが、目標を”必ず”達成するためには、実は広告先を選定することではなく「お店の商品力を高めることが先決である」という結論に達するケースがほとんどです。

クルマが売れない根本的な原因は広告先にあるのではなく実はお店のオペレーションに問題があった。
などということがわかります。

昨年より年間２０台多く売るためには、１８日で１台多く売らないとなりません。そうするとより反響が取れるクルマを仕入れるために、仕入先であるオークション会場を変える必要があるかもしれません。

メールの応対で反響率を上げるために、メール応対の指導を外部に仰がなければならないかもしれません。

商品の回転率を上げるために、入庫から販売開始までの商品化日数を半分に短縮する必要があるかもしれません。

今のＷＥＢサイトで本当に良いのでしょうか？劇的に反応が取れるＷＥＢサイトでないと、１８日ごとに１台売ることはできないのではないでしょうか？
そうすると今の自作のＷＥＢサイトでは根本的に問題解決にならず、新しいＷＥＢページの構築をしなければならないかもしれません。

こういうお店の状態を一言で言い表すコトバとして「穴のあいたバケツに水を汲んでいる」という表現を使います。

穴の開いたバケツに水を汲んでいたのではいつまでたってもバケツが一杯にならないように、いくら広告先を増やしても、お店のホームページに根本的な問題があるのでは一向に目標を達成することはできません。

ところでみなさん、

ドレンボルトを締めずにエンジンオイルを補充したことはありますか？

私は何度もあります。

その度に床に新しいオイルが大量に漏れ、悲惨な思いをすることになります。

ドレンボルトの閉め忘れであれば、オイルは床に全部漏れますので気づくのですが、問題は『ダブルパッキン』などの場合です。少しずつ漏れ出しますので、入庫の度にオイルを補充しなければなりません。

もしあなたが、オイル漏れはドレンボルトのワッシャーを２重につけてしまった「ダブルパッキン」である。ということに気づかなければ、真の原因に気づかないまま永遠に足りないエンジンオイルを補充しなければなりません。

実際の工場では、この「ダブルパッキン」は簡単に見つけることができます。

なぜなら、メカニックは「原因を突き止めることに主眼を置くから」です。

「入庫するたびエンジンオイルオイルが減っている」
　　↓
「どこかで漏れていないだろうか？」
　　↓
「漏れる可能性のあるのは○○や○○の可能性がある」
　　↓
「ではヘッドカバーパッキンとドレンボルトをチェックしよう」
　　↓
「やはりドレンボルトから漏れている」
　　↓
「パッキンが２重になっていた！」

という風に問題解決するように教育されているからです。

これを、根本の原因を追求せずに、入庫するたびオイル補充だけして原因追及をしないメカニックがいたら問題です。

しかしインターネット販売においては、これをやってしまう経営者のなんと多いことか！

お店の売上を上げんとするがために広告をするのですが、実はドレンボルトからオイルが漏れているのです。

実際の工場のオペレーションでは起こりえないことが、インターネットになると起こってしまいます。

「インターネット販売をしているのですが、いまいち効果が上がりません。」というお店を調査してみると、広告をやる前にクルマが売れるようになるＷＥＢサイトの構築を先にやらなければならないといったケースがほとんどです。

そのお話をすると「じゃぁウチに合ったＷＥＢページの製作をお願いします」という話になるのですが、ＷＥＢページ製作のヒアリングをしていく中で、「実はお店の仕入れ方法と担当者を改善しなければならなかった」という結論に達するのです。

そういう形で、私とメルマガ読者さんのお店とで事象を細かく分解して考えていくと、経営者の方も「真の問題点がインターネット広告にあるのではなく自社にあるのだ」ということを理解してくれます。

インターネット販売が上手く行かないお店は、色々な事業パーツをバラバラに因数分解して事業スキームを考え直すことで、真の問題点が必ず見つかります。

「広告する前に親父が仕入れてくるクルマをインターネット向きにしなければならなかった」

「広告する前に今のＷＥＢサイトをもっと簡単に扱えるようにしなければならなかった」

「広告する前にアフターフォローの仕組みを再構築する必要があった」

「広告する前にもっとお客さんに喜んでもらえるホームページにリニューアルする必要があった」

クルマを売るための広告先を探す前に、自社の足元を見直してみてください。

穴のあいたバケツに水を組もうとしていませんか？

せっかくお金をかけて広告をしても、ムダになってしまうかもしれません。

お店にかかってくるインターネット広告の営業電話にのせられて売れない広告にお金を垂れ流しているお店は、販売台数を上げたいがためにそうしているはず。
しかし、実はドレンボルトが緩んでいた！ということにどれだけのお店が気づいているのでしょうか？

無料だからといって、最初の何ヶ月は広告費が無料だからといって、複数の広告先に手を出していても売れません。

インターネットで上手にクルマを売っているお店は、まず最初にヘッドカバーパッキンやドレンワッシャー、各オイルシールを取り替えてからオイルを入れます。だから、最小のオイルだけで済むわけですねー。

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
編集後記

■
訪問するお店の中で、広告先を見直すだけでよくなるお店というのはほとんどありません。必ず、その前に何らかの改善点がみつかります。

そういったものは、なかなか普段のオペレーションの中では見つけられません。

そのような問題点を改善してからネット販売に挑戦するお店は、（担当者の「必ずやりきる！」という気概があるかどうかにもよりますが・・）大きな失敗をすることなく、順調にネット販売を成功させることができます。

今月は１台、翌月はゼロ。でも、翌々月は２台！

と、徐々にですが、インターネットでの比率が高くなっていきます。

これをしばらく続けていくと、気付いたら販売比率におけるインターネットを窓口とした販売が５割になっていたりするようになります。

そうなると強いですね！

みなさんのお店ではいかがですか？

それは【伝える技術】です。

• あなたが何を考え、商売をしているのか？
• どのようなポリシーをもって商売をしているのか？
• どのようなこだわりをもって仕入れているのか？
• どのようなアフターサービスを行っているのか？

これらの事柄を、正確に伝えることができるかどうかが、重要なスキルのひとつとなります。

例えばあなたの街にいつも行列の絶えない繁盛しているラーメン屋さんがあったとします。

そんなに美味しいのなら一回食べてみようとあなたもその行列に並んでみます。
どのくらい並んだかわかりませんが、ようやく出てきたラーメンを食べたあなたは、、

「・・・・。」

味は意外とたいしたことはないわけです。

あなたはそれほどおいしいとも思えないラーメン屋さんにどうしてこんなに並んでいるのだろうと不思議に思っていましたが、なかなかその理由はわかりません。

なぜこのお店は並んでいるのでしょう？

答えは簡単。　【広告宣伝が上手いから】です。

自分のお店はどういうお店で、どういうポリシーがあって、いかに美味しいラーメンを作っているのか一生懸命町の人たちにアピールしています。
雑誌の取材や広告には積極的です。
来店後の顧客満足向上にも余念がありません。
３回来店してくれたらトッピングがサービスになって、誕生月には大盛り無料だったりするわけです。

繁盛しているお店はそういう「自分たちを知ってもらう努力」をたくさんしています。

ところが、その近くの他のラーメン屋さんは、素材にこだわり日夜美味しいラーメンの開発に余念がありません。
しかし・・・お客の入りはイマイチです。

「なんで俺のラーメンの方が絶対上手いのに、あの店の方が行列ができるのだろう？？」

近隣のラーメン屋さんは気づきません。

自分たちが「うまいラーメン」を研究しているときに、繁盛しているラーメン屋さんは「どうやったらお客が来てくれるのか」を研究しているのです。

だからたいしておいしくないラーメン屋さんの行列は絶えることがありませんし、真剣に商売をしているお店には行列ができないのです。

インターネットというのは「言葉の文化」です。
あなたの考えていることをいかに正しくアピールするかが重要です。
マーケティング用語で「ＵＳＰ」とか「ベネフィット」などといいます。

私は相談してくる中古車販売店さんに必ず質問することがあります。

「あなたのお店のウリはなんですか？」と質問します。

そうするとこういう答えが多く帰ってきます。

「私の店はお客さんのために何でもしています。」

「当店は新車販売から整備までお車に関する事ならなんでもできます。」（これが非常に多い！）

「低価格でクルマを売っています」

「お客さんの困ったことを解決します」（これはまだまし）

で、、

こういうことはあなたのお店のウリにも特長にもベネフィットにも何にもなりません。

これらの特徴は、特徴であっても「お客が知りたい特徴ではないのです。」

これを勘違いしているお店が非常に多いです。

「当店は車販から板金整備まで何でもできます！」

と声高にアピールしているのですが、ではお客がそれを知って「よし！あの店は新車から整備まで何でもできるからあそこでクルマを買おう！」と思うのか？ということなのですね。

決して思わないわけです。
（ワンストップサービスならディーラーの方が間違いなさそうじゃないですか。何も町の小さな修理工場兼販売店で買わなくても全国で対応してくれるし。何でもできるということなら、私ならディーラーで買いますけどね。）

では、どうやったらお店のベネフィットを正しく理解することができるのでしょうか？

それはお客になったつもりで考えることです。

あなたのお店のファンになった人は、どういうことがあってあなたのお店のファンになったのでしょうか。

たまたまあなたのお店の在庫車両を気に入ってくれたお客が、あなたからクルマを買ったとします。
不幸なことにこのクルマが１ヶ月でエンジンストップ。夜中の３時です。

お客は、まさか出ると思わないままとりあえずお店に電話してみたところ、あなたの携帯に転送されてあなたと話をすることができました。

事情を相談したところ、なんと今から代車を持って来てくれるとのこと。待つこと１時間、本当に来てくれました。

お客は友人に言って回ります。

「俺が買ったクルマ屋さんは夜中でもなんでも故障したら駆けつけてくれるんだ！事故でも故障でも、来れる時は必ず来てくれるんだよね～。故障するのは困ったものだけど、いざ故障しても２４時間連絡が取れるって心強いよね！」

これがベネフィットってやつ

この場合、あなたのお店のベネフィットは、

「ディーラーには絶対できない完全サポート！２４時間あなたのお車を見守ります！
万が一の際は２４時間お電話下さい！
当店では、○△×＆％＄....................です！」
となるわけです。

このように、あなたが言いたいことを一生懸命アピールするのではなく、実際にお客が感動したサービスや事例こそがあなたのお店のウリになるわけです。

それは小規模だからこそできるきめ細かな顧客サービスかもしれませんし、徹底した保障かもしれませんし、購入に関しての完璧なアドバイザリーなのかもしれません。

それを顧客だったらどう感じるか？どのように人にしゃべるだろうかと考え直すと、あなたのお店の本当のベネフィットやＵＳＰがみつかるかもしれません。

正しいベネフィットが定まれば、それをインターネットなどに正しく掲載するだけです。

あなたは自分のお店の特徴を正確に他人に説明できますか？

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
編集後記
最近、メールの返信がない相談者が増えています。
もし私からの返信がないという場合、ご自身の迷惑メールフォルダを検索してみてください。
迷惑メール扱いがなされているケースがあります。

さらに、せっかくご相談のメールを頂いてもお返事をいただけないケースも多いです。途中で連絡しなくなるのではなく、キチンとお断りとか、お返事くらいはしましょう。。

これはお客様や取引先などでもそうなのですが、常に「メールのやり取りの最後は自分にする。」というルールを決めるとよいですね。
必ずメールのやり取りの最後は自分が送信して終了とする。としましょう。ぜんぜん印象が違いますよ！

例えば先方から「では、よろしくお願いいたします。」
というメールが来たとします。これに対して、自分が最後の送信者とするというルールなわけですから、

「こちらこそよろしくお願いいたします」

とするわけです。

メールは最後自分の送信で終了とする。

結構重要なルールだったりします。

（中古車販売店ではなかなかできている人はいませんが！）

パートナー募集します。
中古車業界関係者の皆様へ～
一緒にビジネスのできる会社さんを探しています。

私の方でコンテンツの提供を行います。
例えば中古車販売店向けのマーケティング関連や、ネット販売のノウハウ提供など、貴社にとって足りないものがあれば提供します。
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ご興味がございましたらこちらから。

（できれはあんな会社さんやこんな会社さんからのアプローチお待ちしております！）

• これからの自分のお店が心配だ。
• うちの店のコンセプトを決めてくれ
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など、ちょっとした相談に無料でお答えいたします。

今までメルマガの読者さんから色々と相談を受けてきました。定期的なコンサルティングなどはメールだけではできませんが、スポットの質問や相談などはお受けいたします。ちょっとしたお店のお悩み相談がありましたらどうぞ。

お問合せフォームよりお申込下さい。

あなたのお店の「クルマが売れるサイト」制作いたします

また、あなたのお店のインターネット販売をＷＥＢツールを使ってお手伝いいたします。

• 自分のお店の販売台数を伸ばしたい。


• インターネットでクルマを売りたい。


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などというお悩みがございましたあらご相談ください。

無料相談やってます。

東京にお見えになる場合は、私の指定する場所で行っています。場所は東京駅周辺の某ホテル１Ｆラウンジ。（コーヒー代のみご負担して頂いています）

お店に訪問し店舗も含めたアドバイスなどもお願いしたい」という場合は、東京からの交通費実費相当額+αをご負担して頂ければ全国に出向く事も可能です。（実際、最近地方への訪問回数も増えてきました）「相談したい。・話を聞いてみたい。」とい方がいたらぜひどうぞ。（但し私がサービスしている中古車販売店整備業者向けのＷＥＢ販売ツールのご利用をして頂く場合はこの限りではありませんので別途ご相談下さい。ご興味がある中古車店等の経営者さまはこちら「中古車販売店経営者様へ」よりお申込下さい）

お問合せフォームよりお申込下さい。

インターネット販売に向いているといわれる業種の代表には、音楽配信やチケットを含めた「権利の販売」ビジネスなどがあります。

音楽を聴くためには、（テレビやラジオを見たり聞いたりするのは別として）レコードやＣＤを手に入れるためにお店に出向かなければなりませんでした。

ところがインターネットのおかげで、欲しいと思ったその場でダウンロードして購入するということができるようになり、すぐに聞くことができるようになりました。

チケット販売やセミナーの販売などもそうですね。「欲しい！」「行きたい！」と思ったその場で、パソコンからすぐにその権利を購入することができます。

何かの演劇を見たいと思えば売っている所に行かねばなりませんでしたが、インターネットですぐに買うことができるわけです。

これら、実物の移動を行う必要のない「コンテンツ」や、コンサートや映画などの「権利」は、インターネット販売に最適ですね。

読者のみなさんも一度は利用したことがあるかもしれませんが、インターネットで本を売っているアマゾンなども、同じくインターネット向きと考えられます。自宅で２４時間いつでも本を買うことができるわけですからね。

インターネット販売に適しているといわれるサービスや商品には、どれも『共通の特徴』があります。

それは、『地域性が無い』こと。
全国の誰もが同じメリットを享受することができます。

これらの業種は、マスの広告を展開して全国に同様のサービスを提供することができます。

では逆に、インターネット販売に不向きな業種はどのようなものがあるでしょうか？

例えば、建築業などはどうでしょうか。

北海道の建築会社が、沖縄の道路工事を請け負うことは現実的ではありません。
インターネットで、全国に向けて建築工事の受注を促すのは厳しいですよね。
せっかく受注しても、現実にはできないわけですから。

あなたの街の床屋さんはどうでしょうか。
あなたの街の近所の床屋さんがインターネットで遠く離れた街のお客さんを見つけても、実際にカットすることはできませんね。
これもインターネットには向かないと考えられていた業種です。

行政書士や、弁護士や税理士などもそうかもしれません。
直接お客のところに行かないと商売になりませんので、インターネットを使って全国から集客するのには無理がありそうです。

つまり・・・

『地域が限定されるサービスやビジネス』は、インターネット向きではないと考えられているわけです。

ラーメン屋がインターネットで出前の注文を受けても、とんでもなく遠ければ出前に行けないわけですから、地域でビジネスをしている業種ではインターネットのメリットを享受できないというわけです。考えてみればそうかもしれませんね。

では生産地は地域限定ですが販売には地域制限がない業種はどうでしょうか？

農家などがこれにあたります。

農家はインターネット販売に向いているとおもいますか？それとも不向きでしょうか？

北海道でこだわりのジャガイモを作っている農家がいるとします。
そのジャガイモは、インターネットで全国に売ることができますよね？

「誰でもおいしくできる肉じゃがレシピ」などと一緒に売り出したらどうでしょう。
地方限定でしか作れない商品でも、高い付加価値をつけて全国に向け販売することができるわけです。

そういう意味では、一見アナログな業種である農家であっても、インターネット販売には実は向いているというわけです。

では・・・
中古車はどのカテゴリに入るとおもいますか？

インターネットに向いているとおもいますか？

それとも不向きでしょうか？

中古車販売は、最後に出てきた農家と同じカテゴリに入ります。

出所はあなたのお店。
展示販売している地域は限定されます。

北海道の人が、あなたのお店の在庫車に何があるかは知る由もありませんでした。

しかし、インターネットに広告を展開することで、全国の人にあなたのお店の在庫車両を見てもらうことができます。

その結果、販売は全国に向けて行うことができるのですね。

どの街にも、カローラの中古車は展示販売されているはず。
しかし、他店にはない特別な付加価値をつけることができれば・・
お客は、近所のカローラは買わずに、あなたのお店で買ってくれるかもしれません。
中古車販売には、他店にはない付加価値が必要だということですね。

では一番最初に戻って、
地域が限定されている建設会社やあなたの街の床屋さんは、インターネットを使って集客をすることはムダなのでしょうか？

いいえ。

決してそんなことはありません。

インターネットでの広告は非常に有効です。

なぜでしょう？

北海道の床屋さんが沖縄のお客の髪の毛をカットすることができるのでしょうか？

ちがいますね。

インターネット広告は、

店舗の存在を知らなかった地元の人にお店の存在を知ってもらうこと

あなたが行っているサービスを知らない人に、そのサービスを知ってもらう

という効果があるのです。

わかりますか？

インターネット広告には２つの側面があります。

インターネットを使って全国に販売する。または特定の地域に向けて販売する。

インターネットを使って地域の人にお店の存在やサービスを知ってもらう。

「インターネットはうちのお店には合わないよ。遠くの人からクルマ買いたいっていわれてもアフターフォローできないからね。」

と、おもっているあなた。

考え方を変えてみてください。

インターネットでクルマを売るのではなく、地域の人にあなたのお店のポリシーや得意とするサービスを知ってもらうようにすれば良いのです。

さらにもっと言うと、このような事例も実際に起こっています。

私がインターネット販売をアドバイスしている埼玉県の中古車販売店が、以前インターネットを使って四国のとある県にクルマを売りました。

埼玉のクルマを四国お住まいのお客さんが買うという時点で今まででは考えられなかったわけです。

その販売店は、売った後も、電話やメールなどでフォローをしていたのですが、
その結果、四国のお客は、次のクルマをまたその埼玉県のお店から買ってくれたのです。しかもインターネット経由で。

インターネット販売を窓口に、埼玉県の中古車店と四国のお客の間で「代替」が行われているのです。 （ちなみに下取りのクルマもそのお店に入っています）

よく、「遠いからお客にならない」とか、「遠い人はお客にならないよ。うちは営業県内が狭いからね」などといって、実際に行動しないお店の方がいますが、果たしてこのような事例は、遠いからお客ではないとは言えないのではないでしょうか？

「埼玉県のお店が四国に顧客を持っている」といえるとおもいませんか？

こうなると『全国が商圏で日本全国が顧客の対象だ！』といっても良いのではないでしょうか？

いいですか？

もうすでに地域がどうとか距離が遠いとかそういう時代ではないということなのです。

正しいツールを、正しい方法で使用することで、

・インターネットを使って全国に車を売ることができます。

・インターネットを使って地域の方にあなたのお店を知ってもらうことができます。

・インターネットを使って顧客の地域を全国にすることができます。

インターネットを使って車を売るのか？

インターネットを使ってお店やサービスを知ってもらうのか？

考え方を変えるだけで、インターネットはそのどちらに対しても適用することができるのです。

「うちにはホームページは必要ない！」

と言っていたあなた。

それは片一方方面でしか物事を見ていません。

「インターネットは何かを売るための道具だ」と考えているからです。

そのほかに「あなたのお店やサービスを知ってもらうための道具」でもあるのですよ。

それでもインターネットを活用しないのですか？

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
編集後記

さて、

「インターネットは役に立たない」と考えているお店の多くは、インターネットはクルマを売ったり車検を取ったりするものという固定観念があるからです。

インターネットはクルマを売るためのツールだけではありません。

あなたの活動を知ってもらったり、あなたの思いを伝えるためのコミュニケーションツールでもあるのです。

あなたの仕事やサービスを正しく伝える”努力”をしていれば、どのような結果が待っているかは、少し考えればわかることではないでしょうか。

ぜひインターネットというツールを活用して欲しいものです！

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• 「遠方から来店があったのに契約できませんでした。」


• 「せっかく来店していただいたのに即決できず、後日断られました」


• 「インターネットから来たお客はなかなか商談まで至りません」

このような悩みを持っているお店の中で、明らかに自社の成約率が悪い場合、インターネット販売のスキームの中に必ず問題があります。やっかいなのは、お店がその問題に気づいていないことです。 原因をつかんでいないので、成約率が高まることがないのです。

インターネット販売がうまくいっているお店の営業マンはあまりしゃべりません。

一方、上記のような悩みを抱えているお店や営業マンは、インターネットで集客したお客に対し、売らんとするがためにベラベラと車の説明やお店の紹介や自分の紹介をまるでマシンガンのようにしゃべりまくります。

来店したお客に対し、クルマの状態やキズの状態を説明し、いかに自分のお店が信頼できるか説明し、一生懸命売ろうとするべくセールストークをはずませます。

そうやって話せば話すほどお客から逃げられます。

そのようになってしまう原因は、『お客の要望や要求を理解していないこと』が原因です。

よく私に相談していただく人たちにはお話しするのですが、こんな例えで考えてみてください。

あなたはデパートの洋服売り場に出かけて行ったとします。

たまたま通りすがりに気になる洋服が展示されていてとても気に入ってしまいました。

「おっ！よさそうじゃん！欲しい！」

あなたはそのお店に近づき、お店の敷地に入ります。
そしてお目当ての洋服を手にとってみようとした瞬間、店の奥から店員がやってきます。

「いらっしゃいませ！」

「よろしければ違うサイズもありますのでお持ちしましょうか？」

（「・・・・・・」）

「試着もできますのでよろしければおっしゃってくださいね！」
「この洋服は最高ですよ。ＯＯで人気の商品で、もう最後の一着なんですよね。Ｏ△□＆％＄！”＃＠’＄％○・・・・・・・・・・・」

さて、、
このような状況になったとき、あなたはどうしますか？

私なら、無言ですぐにその店を立ち去ります。

確かにその洋服には興味がありましたが、あまりにも店員の声かけが自分の思っている気持とずれているため、もう洋服などどうでもよくなってしまいます。

あなたのお店でもこのようなセールスの仕方をしていませんか？

お客の要望やニーズを把握していない場合、このようなことも起きます。

インターネットであなたのお店のクルマを見て来店したお客が、お店の展示場にある在庫のセルシオを見ていたとしましょう。

そこでいきなりお客に向かって、
「こんにちは！どうですかこの車は！キレイでしょう？この車はね、Ｏ△□＆％＄！”＃＠’＄％○・・」なんて声をかけるのは最悪です。

もしそのお客の本当のお目当てのクルマが同じ在庫車両でも１００万のセルシオではなく３０万円のカローラだったりしたら一体どうでしょうか？

３０万のカローラを見に来たのですが、たまたま展示場にあったセルシオを興味本位で見ていただけなのに、いきなりセールスマンにクルマの説明をされたら？？

そのセールスは１００％失敗します。

お客は、まさか自分が今まで見ていたセルシオを買う気がないとはなかなか言い出せなくなってしまいます。

買う気のないクルマのセールスに長い時間を費やした挙句、お客は「また来ます」という一言で帰って行くわけです。

で、あなたは
「おかしいなぁ、、決まらないなぁ」と悩みます。

それはそうです。
３０万円のクルマを見にきたお客に１００万円のクルマをすすめていても、それは決まらないってものです。

なぜこういうことが起きるのでしょうか？

その原因の根本は、大きくわけて２つあります。

一つは、「お客の情報が把握できていない」こと。

もう一つは、「お客から信頼されていないこと」です。

この２つの重要な事柄を理解しないまま、お店に来店があったりE-mailで問い合わせがあった段階ですぐに売り込みに入ってしまうので、お客の真のニーズを把握することができません。

だからとんとんかんなセールスをしてしまうのです。

ところが・・
もしあなたが先ほどのお客（セルシオを見ているお客）は実は３０万円のカローラを見にきたと事前に知っていれば、あなたのセールストークはどうなっていたでしょうか？

そのお客が本命のカローラに近づくまでセールスせずに放置しておく、という選択肢も頭に浮かぶはずです。

仮にセルシオの前でお客と会話をはじめていても、そのセルシオに対するセールスはせずに、世間話で間を持たせながらお客がカローラに近づくまでじっと待つことができるでしょう。

セルシオを前にしながら、このセルシオが燃費の悪いことを強調し、燃費の良いカローラのようなクルマを買うことがステータスであるというようなお客の自尊心をくすぐる営業トークも簡単に考えられるはずです。

「事前にお客の頭の中がどうなっているのか知って商談に入ることがどれほど自分に対して有利に働くか」は考えるまでもないほど重要なことであるというわけです。

あなたの展示場でクルマを見ているお客は、はたして本当にそのクルマを欲しいと思っているのでしょうか？それとも冷やかしでしょうか？

そういう情報が事前にわかればとてもというか、かなり役立ちますよね？

それができるのがインターネットです。

インターネットで事前にお客の属性や嗜好を把握できるすぐれモノの仕組み。

それは「アンケートです」

もしかするとあなたのお店のＷＥＢ問い合わせ画面にもアンケートが付いているかもしれません。

お客の名前に電話番号、お住まいの住所、携帯の携帯番号は？
購入時期はいつ頃？いいクルマがあれば今すぐ買う？それとも３か月内？はたまた当面買う気はなし？

そんなアンケートがついているかもしれません。

（実はこのようなアンケート内容は、お店が聞き出したい内容であってお客が話したい内容ではないので逆効果なのですが、さすがに具体例はここでは書けません。。どのようなアンケートが効果的なのか考えてみてくださいね！）

効果的で適切な顧客情報を事前に把握することで、あなたはお客の心理や趣味嗜好に沿ったセールストークが可能になります。

だから、インターネット戦術が上手くいっているお店のセールスマンは、むやみにベラベラとしゃべることはありません。

• インターネット上で十分にクルマの説明ができていて、
• 目の前にいるお客が買う気があるのかないのかの把握ができていて、
• 資産状況はどのような状況かわかっていれば、

「来店客に特にセールスする必要はないわけです」

ただしそのアンケートにも落とし穴があります。

お客がＷＥＢ上のアンケートやメールの中で、正しい情報を記入してくれるとは限りません。

ほとんど買う気がないのに何かの理由があってあなたのお店の車がみたいという場合、設置してあるアンケートに「当面買う気はありません」などというチェックボックスを馬鹿正直にチェックするするはずがありません。

「３か月位で購入」とか「良い車が見つかればすぐに」などという差し障りないアンケート項目にチェックを入れるでしょう。
（私ならそうします）

そういうお客に対して、「来店後３ヶ月間は買うかもしれないから毎週フォローアップの電話を続けろ！」などと指導しているケースがあります。

そういう間違った情報に対してマーケティングをしているから、成約率など上がるはずがないのです。

あなたが手にしている情報は本当に正のか？を考えてセールスしなければなりません。

ではどうやれば正しい情報を取得することができるのでしょうか。

それが２つ目のポイントである「お店との信頼関係」を構築することです。

あなたは、初めて会った赤の他人に、自分の個人情報を晒しますか？

初めて行ったお店の店員に自分の預金残高など公開するでしょうか？

初めて行ったお店でアンケートをお願いしますといわれても、まともな個人情報など公開しないはずです。

ところが、同じアンケートを、信頼している友人のいるお店や、友人の紹介で来店したお店の責任者などから頼まれたときに、間違った情報を伝えるでしょうか？

１０年付き合っている信頼できる営業マンに対し、ウソの情報を流すでしょうか？

そんなことはしないはず。

もしろ正しい情報を相手側に提供して、自分にとって的確なアドバイスを求めるはずです。

つまり、
インターネット上でも、まず最初にお客と信頼関係を作ることのできる戦略を持っていないと、正しい情報を得ることができずにセールスに失敗する確率が上がるわけ。

• お客が検討している車に対してお客が疑問に思うことのないよう多くの情報を提供しつつ、
• お店を信用してもらう仕掛けを施し、
• その結果正しい情報を手に入れ、

その正しい情報を元に的確なアドバイスをすることでお店したときにはお互い何も話すことなく買うのか買わないのか決まる。

というのが、インターネットを正しく利用できているお店の特徴だ。ということです。

正しいアプローチができていれば、

「はいこんにちは。いらっしゃい。
インターネット見ているよね？ネットで見たそれと同じ状態でしょ？現金は持ってきてるよね？
さて・・・・・で、買うの買わないの？」

という商談になるはずなのです。

ネット販売戦略がしっかりできている店は、程度の差こそあれ、ほとんどこのようなセールス手法になります。

お客にベラベラと話しかけません。

買う気があるのか探りを入れることなどありません。

ローンが通るか確認することもありません。

来店した客に「買うの買わないの？」と最終確認するだけです。

本当にそんなお店があるのかって？

それがあるんですよね。

インターネットを正しく使うことで、あなたのお店も同じような「奇跡のセールス」を体験することができるかもしれません。

（ちなみに今のホームページにアンケートをつければ良いというものではありません）『正しい戦略』のもとに『正しい戦術』を取らなければ、来店前にお客の心理状態を知ることはできませんので悪しからず。

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編集後記

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ガソリン価格の高騰と比例してお客からの問い合わせが減っている中古車販売店のみなさんこんにちは。
中古車インターネット販売成功法です。

さて・・・

「新車の販売はもとより基礎となるはずの整備売り上げも低迷しています。
これからは中古車の販売に力を入れていきたいのですが、インターネットでクルマを売ってみたいとおもいます。」

「そろそろウチの店もホームページが必要だとおもっています。
ホームページを作ってインターネット販売を始めたいとおもうのですが、何かアドバイスしてください。」

「当社のホームページは自分で作っただけのとりあえずのホームページです。
これからはホームページを活用していきたいので、プロに制作してもらいたいと考えています。
どのようなホームページが売れるのか教えてください。」

このような相談メールがたまーに来ます(^_^;)

で、このようなご相談にもアドバイスを差し上げるのですが、その後のお店の状況を追跡調査してみると。

あまり上手くいっていないようです。。

少しでも何か行動していればまだましな方です。
そのうち半分くらいのお店は、今でもホームページの内容が対して変わっていなかったりしています。
（つまり行動していないということですね。）

どうしてこのような問い合わせをしてくるお店はインターネット販売が上手くいかないのでしょうか？

一方でこのようなご相談のメールが（ごく）たまにきます。、

「私は、インターネットを使ってのセールス活動はあまり積極的ではなかったのですが、
当店のお客が、「お店で売っている車をインターネットで見たい」というので、インターネットで在庫車を紹介するためのホームページを作ろうとおもいます。お手伝い頂けないでしょうか？」

「当店は地元であまり知られていないことがあらためてわかりました。 地元でたまたま知り合った人に「そんな所に整備工場があるなんて知らなかったよ！」と言われました。 これを機会にお店のホームページを作り、地元の人たちにもっとお店を知ってもらおうとおもいます。」

「顧客から、「あなたのお店を紹介したいんだけど、ホームページが無いから説明が面倒だったな～」と言われてしまいました。 ですので、お客が当店を紹介しやすい（もしくは言葉で紹介しなくてもよい）ホームページが欲しいのですが、それはどのようなものが望ましいのでしょうか？」

このようなご相談内容の場合具体的に色々とアドバイスを行うことができますので私も詳しくアドバイスを行います。

で、先の問い合わせと同様、その後そのお店がどうなっているか追跡してみると......

インターネットを活用して顧客満足度を高めることができていたり、ホームページを使ってインターネット販売を行っていたり、
また、私にご相談いただく中で一緒にインターネット販売をやりましょう！」と意気投合し、パートナーシップを結んで一緒にチャレンジしていたりと、
程度の差こそあるにせよ、何らかの具体的成果がでているのです。

先に紹介したお店も、後に紹介したお店も、同じようにホームページを使ってクルマを売りたいとおもい、お客を増やしたいと考えているお店です。

しかし最初のお店の経営さんは上手くいかず、後から紹介したお店は具体的な成果がでているのです。

一体この差はどういったことなのでしょうか。

なぜ、結果に差がでるのでしょう？

・・

・・

・

それは、『お客の意見を聞いているかどうか』です。

「まわりの中古車店がホームページを作ったから」とか、「最近はネットでお客がつかまるから」などという一時的な理由で、あせったまま経営判断をしてしまう中古車販売店経営者が多い。
（中古車販売店より実は整備工場の経営者が多いです！）

自社の顔といえるはずのお店の看板に、「○○板金！」とか「○○車検」とか、色とりどりの看板を取り付けてしまって身動きが取れなくなってしまうお店がいまだにあります。

一時の流行を追いかけるあまり、「インターネットでクルマが売れているらしい」とか、「これからはホームページが営業マンだ！」とばかりにホームページを作るのだが、ホームページ制作業者に具体的な支持もできずに丸投げしてしまい、出来上がってきたホームページを自慢しているだけ。

このような会社は、流行や周りの意見に惑わされて自社のマーケティング判断を間違えた典型的な例です。

雑誌や新聞の二次的な情報やインターネットに書いてある「美辞麗句」な主張に惑わされると、あとで大変な勉強料金を支払うばかりか、お店の信用を回復するのに多大なコストを費やすことになります。
（このメルマガに書いてあることもそうかもね..）

「ガソリンが高くなって車が売れないらしい。だったら燃費の良いクルマが売れるはずだ」と軽自動車を並べてみたり、「これからは福祉の時代だから福祉車両を並べてみよう！」と、ＡＡから引っ張ってきた福祉車両を売ってみたりと、判断する材料がマスコミ記事などの情報だったりしているビジネスモデルは、必ずと言ってよいほど上手くいきません。

なぜか。

それらの需要や顧客のニーズは、あなた自身が市場や自分の顧客から感じ取っていかねばならない問題であって、自分が実際に体験して問題だと感じたり、顧客に聞いてみると○○○○のような問題があった。クルマを買ってくれた複数のお客が同じような要望を言っている。
など、【実際のお客やマーケットから出てくる不安や不満をダイレクトに感じ取る努力をしないから】なのです。

ぜひ自分の顧客の声を聞いてください。

あなたが正しいと思うことをやるのではなく、顧客が正しいと言っていることを行ってください。

先の例として、

「ガソリンが高い。→燃費の良いクルマが売れている。→燃費の良い軽自動車を仕入れて売る。」
という考え方は、一見すると正しいように思われますが、お客のニーズは全く違うところにあったりします。

お客に聞いてみてください。

「軽自動車欲しいの？」と。

もしかすると、燃費の良い軽自動車が欲しいのではなく、渋々軽自動車を買っているのかもしれませんよ？

「安い車しか売れないから５０～１００万円くらいのクルマを売ろう！」と考えているかもしれませんが、真実は違うところにあるのかもしれません。

お客に聞いてみてください。

「安い車が欲しいの？」と。

もしかすると、安いクルマを買いたいのではなく、本当は質の良い高いクルマを買いたいけれど単純におカネがない！というお客が多いのかもしれません。

そういうことを自分自身で自分のお客に聞いて感じることができれば、「本当は質の良い高いクルマを買いたいけれど単純におカネがない！」というお客の声に対して、”現金１００万円しかないお客に安全に返済できる範囲でクレジットをアレンジしてあげるようなサービス”が喜ばれるかもしれません。

「俺はローンを組んでまでクルマなんか買わないぞ！」と安い車しか買わないお客に、「あなたの家計から推測すると、食費は○○、家賃は○○、将来の貯蓄は○○。そうすると、毎月○万円まではクレジットを組み入れても問題ありません。
むしろクレジットを組んでランクの高いクルマを買うことで、裕福な気持ちになれるし、リセールバリューも高いんです。人気のハイグレード車は将来高く売ることができるんですよ！ローンの金利を差し引いてみても、実際には○○万円くらいしか負担がないんです。それで本当に欲しいクルマを買うことができるのであれば、絶対にその方が良いとおもいます！」

などという、顧客のライフスタイルパートナーのような立場でお付き合いできるかもしれません。

そういうことをお客に提案できれば、当然お客からも信頼されますし、自動車全般のマネジメントを任せてもらえるかもしれません。
このような金融でいうところの「ファイナンシャルプランナー（F.P)のような位置付けになるわけです。こうなると、お客がいつどのようなクルマをいくらで買うかは、あなた次第になるというわけです。

お客とあなたとの立場は対等ですね。

中古車販売におけるあなたやお店の付加価値とは、このように高めていくものなのです。

「あなたがどう考えているか？」などということは、実は何の役にも立ちません。

「お客は何を望んでいるか？」が重要です。

お客の声を真摯に聞いていれば、物事の本質から大きく外れることなく、お客にとって良いサービスを提供し続けることができるはずです。

よく自社のホームページを夜な夜な時間をかけて変更しているような人たちがいますが、お客に聞いてみてください。

「ウチのホームページの背景を赤から白に変えて清潔感を出したのですが、このホームページでクルマを買うか買わないか？の判断に違いがありますか？」と。

おそらく、「まったく関係がない。それより私が知りたいことが書いてないよ！」と言われるのがオチというものです。

あなたが夜な夜なさわっているホームページですが、その時間の大部分は無駄な時間だったというわけです。

何度も言っていますが、ホームページというものは、あなたが言いたいことを書くところではなく、お客が知りたいことを書く場所なんですね。

できていますか？

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
編集後記

■
この「あなたが言いたいこと」と「お客が知りたいこと」を判断するというのは、実は非常に難しいものです。

もちろん、キレイなＷＥＢサイトを作ることが仕事のホームページ製作業者ではできませんし、広告枠のノルマ達成で忙しい中古車情報誌の営業マンでも難しいでしょう。

ではだれが考えるのかって？

もちろんそれは「あなた」です。

お客の意見を聞きながら、お客はウチのお店について何を求めているのだろう？と考えるのです。

一例を上げましょう。

『事故車は売りません！』と連呼してアピールしているお店がありますが、これは「お店が言いたいこと」であって、お客が知りたいことではありません。つまりホームページで「当店は事故車は売りませんから安心です！」と連呼しても全く意味がないということです。

では、

お客はどういうことを知りたいとおもいますか？

みなさんも考えてみてください！

どのようなことをホームページ上で説明すれば、お客は『なるほど・・このお店は事故車は売らないんだな」ということがわかるでしょうか？

Ａ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

■
ホームページでお客に自分の気持ちを上手く伝えられないとお悩みのあなた。
お店の特徴を客観的に判断してくれる人に相談しながら考えるというのも一つの手ですが、相談する人を間違えると、お店ごとあさっての方向に飛んで行ってしまうかもしれません。相談する際はぐれぐれも気をつけて！

■
中古車販売店で、お店のホームページ制作を検討中だったり、リニューアルの際に効果的なホームページを持ちたいとお考えの方は、こちらのメルマガもぜひご登録ください。
もしかすると大きなヒントが得られるかも☆

中古車インターネット販売【店】成功法

※無店舗・オークション代行販売店などのお店には役に立ちませんのでご登録を行っておりません。実店舗を持った中古車販売店や整備工場等に限定させていただいております。

あなたのお店の問題点はどこにあるかご存じですか？

「車が売れない」

「リピートがない」

などとお悩みのお店で共通しているのは、

「自分のお店のどこに問題があるのか理解していない」方が大半です。

「自分のお店のどこに問題があるのかわからない」ので、対処の方法が見つからない。

というわけですね。

お客さんに「最近クルマの調子が悪いんです」

こう言われても、直しようがありませんよね。

エンジンが悪いのか？それともミッションか？

停止中なのか走行中なのか？

何がどう調子が悪いのかを調べていく必要があるわけです。

中古車販売も、この整備の故障探求の方法と同様です。

「クルマが売れないというのはお店のどこに問題があるのか」を知る必要があります。

今回は、あなたのお店の問題点を洗い出してみましょう。

中古車販売に関わらず、ビジネスの基本は

この３ステップに集約されます。

（中古車販売の場合は「良いクルマを仕入れる」という項目が入るかもしれません）

それぞれについて、どのようにお客を獲得し、どのような仕組みで成約し、どうやって固定客化させるのかを考えてください。

あなたのお店で起こっている問題点は、上記３つのどこかに分類されるはずです。

まずは自分の問題がどこに属するのかを、各項目に分解して個別に考えてみてください。

見込み客が減っている（もしくは来店客が減っている）、問い合わせのメールが少ないのであれば、広告宣伝について問題があるのではないかと考え、広告宣伝について見直してみる。

見込み客の総数は大きく減っているわけではないのに成約にならないのであれば、営業マンのセールスやお店の雰囲気や信頼性に問題がないか？と予測を立てることができます。

顧客からのリピートがないのであれば、お店の顧客サービスについて見直してみる。

「車が売れない」という問題点に対し、やみくもに対策を考えても上手くいきません。

自分の悩みは、中古車販売のスキームのうちどこに属する問題点なのか？

を最初によく確認してから対策を実行してください。

そうすることで、どのような対策を打てばよいか、マーケティングや経営の専門的な勉強などしていなくても大体判断できるようになります。その上で、自分の不得手な分野であれば、専門家の知識を借りるなどして強化することができるようになります。

例えば、

「自分のお店は信頼性が足りないからだ」という結論に達したとします。

で、その解決策としてホームページを強化しようという考えた場合、自分でやるのかプロに頼むのか？の判断をすることで、解決策の道筋を立てることができます。

ところが、「自分の店は信頼性がないから売れないのだ」という正しい判断ができないと、解決策を考えることができません。
ただ「売れない売れない」と悩んでいるだけになってしまいます。

『自分の店の問題点は何か？』を、「仕入れ」から「アフターフォロー」の各分野まで個別に落とし込んで考えることで、何を強化すれば良いのかの判断ができるようになります。

これをわかりやすく説明できる事例が身近でみつかりましたので、余談となりますがご紹介いたしますね。

みなさんダイエットって行ったことはありますか？

私事で恐縮ですが、６月からダイエットを始めています。
（メルマガ読者のみなさまとは、東京駅周辺でのご面談や全国店舗への訪問でお会いしている方も多いのですが、前からお会いしている方には「太ったなぁ～」といわれていました・・・。）

ディーラー時代と比べて今はパソコンの前にかじりついている時間が増えたせいか相当太ってしまいましたので、一念発起してスポーツクラブに通い始めています。

目的はずばりダイエット。

実は、ダイエットもビジネスも中古車販売も、本質はあまりかわりません。

巷には、ありとあらゆるダイエット方法があるわけですが、私はこれらのダイエットマニュアルやダイエット成功本を一通り読んでみて（一部は実践してみて）わかったことがあります。

これら全てのダイエット本で述べられていることを要約すると、、

と書いてあります。

世の中のすべてのダイエット本やノウハウは結局のところ、「摂取カロリーを減らして消費カロリーを増やせ」ということが書いてあるわけです。

どの本もこのこと一言を述べるために、ゴチャゴチャと色々なノウハウを書いているだけなのですね。

この「ダイエットの本質」さえ理解してしまえば、

エステサロンの「当店エステティシャンのゴッドハンドで脂肪をモミ出し、５ｃｍ痩せた！」などというのは一時的なことで、痩せたとは言えないということがわかります。

「高周波で筋肉を伸縮させて寝ててもやせるバンド」なども問題があるということがわかります。

ダイエットとは摂取カロリーを減らして消費カロリーを増やすことなわけですから、それぞれについて、独学で考えて実践するか、その道のプロにお願いしてその方法を考えてもらって実行するだけだ！ということに気付くことができるようになります。

私のダイエットの場合、

食事についてはカロリー計算などは面倒なので自己流です。

まずは油ものを一切食べないことを徹底することにしました。

一方の消費カロリー増については、お金を払ってフィットネスジムのトレーナーの力を借りることにしました。

仕事が終わってから自宅の周りをランニングするというようなことは、以前失敗していますので（続かなかった！）、運動のプロにお金を払って運動せざるをえない環境にしてしまえばいやでもやるだろう。。というわけです。
（ジムに行って運動しない人はいませんからね。行くことさえ出来ればあとはやるだけなのでカンタンです。）

で、運動のプロであるジムに行き始めたことで、非常に重要なことを教えてもらいました。

当初自分の中では、ランニングマシンやスイミングで有酸素運動を行って消費カロリー増を目指そうと考えていたのですが、トレーナーの個別指導を仰いだところ、「運動で痩せるためには有酸素運動の前に筋力トレーニングをして基礎代謝を増加させた方がダイエットには近道だ」ということを教えてもらいました。

わざわざ有料のトレーナーによるサポートをお願いしたおかげで、有酸素運動より筋力トレーニングを行うことがダイエットには効率的であるということを教えてもらえたわけですが、その数万円のコストというのは中期で考えると決して高いものではありません。
むしろ安いくらいです。

むだな努力をする必要もなく、一発で正しい方法を教えてもらえるわけですから、安いものなのです。

（この考えができるかどうか？で、その後の成功率が大きく変わります。）

私のダイエットメニューを作ってくれたトレーナーも言っていましたが、「みなさんジムに来て一生懸命ジョギングして、「運動した割には痩せないな～」と悩んでいる人が多いのですが、自分たちがメニューを作ればもっと確実に痩せることができるのにといつも思います。有料ですが価値あるサービスなんですけどね」と言っておられました。

「消費」にお金をつかうのではなく「投資」をするべきです。

「投資」にはお金をケチってはいけません。

中古車販売も同じです。

クルマの売り方を学ぶためには「何をどういう順番でどのようにしたら良いか」の本質を理解することです。

その上で、それぞれをプロにお願いするのが、実は一番良い方法だったりします。

中古車を売るためには、

「仕入れ」

「商品化」

「広告」

「商談」

「整備」

「納車」

「アフターフォロー」

という流れがあります。

そのうちどことどこを自分で行い、どこを外注するのか？

仕入れを自分で行うのか？

オークションに足を運んで自分の目で確かめるのか？

オンラインで仕入れをするのか？

または仕入れ自体を他人に任せるのか？

広告については「広告のプロ」、すなわち中古車雑誌やインターネットの中古車情報サービスにお願いするのか？

それとも自分自身で広告していくのか？

商談は？

整備は？

納車は？

それぞれの工程について、どこを自分で行い、どこはプロの力を借りたりツールを活用するなどの方法を取るのか？

自分のお店の問題はどこにあるのか？

その解決策はどのような方法があるのか？

それは自分で行うことか？それとも外注するのか？

プロのアドバイスを請うのか？

それぞれの事柄について検証し、正しい解決策を見つけることが重要です。

その上で、自店のウィークポイントを自分で強化するのか、外注するのかを決めてください。

売上の伸びない販売店でほぼ例外なく共通していること。

整備やホームページの運営、車検や点検の整備や引き取りを、「お金がもったいないから」という理由で全部自分で行ってしまうお店です。

こういったことを全部一人で行ってしまう方は、なかなかそれ以上に飛躍することができません。

外注料金がもったいないからと、自分で何日もかけて整備を行い、自分で陸自に行き、夜な夜なホームページを修正し、、

「忙しい忙しい」と日々忙しそうにしているのですが、いつまでたっても売上が上がりません。

むしろ、日々の業務に忙殺されて、肝心のアフターフォローをやっていなかったりしています。

これで、「顧客から代替が無い」と悩んでいるようではどうしようもありません。

それならばむしろ、専門外であるホームページ制作などは、その知識のある人にお願いして任せても、自分は自分しかできない顧客フォローに専念するべきなのです。

自分の仕事の内容を項目ごとに分解して、どこに問題があるのかを考え、その解決策を見出し、自分で行うのかプロに頼むのかを決定し、実行することです。

・整備を行ってくれる修理工場。

・ホームページを作ってくれる制作会社。

・コピーライティングを考えてくれるライター。

どこを専門家にお願いするのか？をよく考えてマネジメントしてください。

そもそも「どのようにすすめていけば良いかよくわからない」というお店の方もいるとおもいます。

そのような場合は、マーケティングの立案さえも専門家にお願いすることだって可能です。

販売マーケティングのスキームを外注することで、自分はその立案してくれた方法をやるだけで済みます。

前述のダイエットの話していうと、私はダイエットプランという戦略を外注しているわけです。

プロに正しいメニューを考えてもらうことで、自分はただそのメニューをこなすことに徹することができるようになります。

カロリー計算とか、どのマシンをどのくらい使って運動すれば良いかはプロが考えてくれますので、自分はあれこれ考えなくても良いわけです。

そのためのパーソナルトレーナー費用は「投資」です。

中古車販売で「クルマが売れない」と悩んでいるお店に共通している問題は、この「投資活動」ができないお店がほとんど。

ホームページの製作費用や広告費用、マーケティングプランの立案などを、もったいないからとケチって自分で考えている人は、結局どれも中途半端で成果が出ません。

中古車販売が厳しいといわれる昨今、今のうちに「どこにお金をかけて投資を行うのか？」をじっくりしっかり考えてみてください。

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編集後記

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例年、激しく落ち込む８月が終わりましたが、みなさまのお店ではいかがでしょうか？
販売台数激減ですか？
それとも何とか目標を達成できましたでしょうか？

メルマガ読者の中古車販売店経営者さんと近況についてメールすることがあるのですが、
売れないといわれる８月であっても、それでも売れるお店とやっぱり売れないお店と２分されます。

みなさんはどのようなお店が売れているお店で、どのようなお店が売れないお店だとおもいますか？

季節要因や外部環境に影響されずに販売台数を確保しているお店の特徴。

それは、「顧客に販売できているお店」です。

「ＳＥＫＩさん。
今月は新規の販売台数はゼロでしたが、既存の顧客に売れましたので、なんとか月の目標は確保することができました！」

実際に８月が終わってメールを頂戴した販売店さんのメールなのですが、このようなお店は、来年も再来年もそれほど苦労することなく、販売ができるでしょう。

逆に・・

「ＳＥＫＩさん。
今月は１台しか売れませんでした。
雑誌広告の反響も悪く問い合わせはありませんし、インターネット広告も反応がありません。月々の広告費の負担が大きいので、しばらくインターネット広告はやめようとおもいます」

こういったお店は、月々の売買台数のブレが大きく、大型連休や盆正月などのイベント月には大きく数字を落とす可能性があります。

もちろん、昨今のガソリン高に伴う消費減退などの外部環境に左右されます。

みなさん、毎月毎月販売台数を一定に保つことができれば、安心して眠ることができますよね？（笑）

中古車販売店の理想的な販売比率は、特に特殊な業態のお店を除けば

• 広告にともなう新規販売
• 紹介等にともなう新規販売等
• 既存顧客の販売

が３等分するくらいが理想とされています。
（実際にはもう少し新規の割合が高いお店が多いかもしれません。）

月に３台売れた場合は、
インターネット広告や雑誌広告から来た新規販売が１台、
既存客の車両入れ替えが１台、
顧客からの紹介客に１台。
こんな感じになるよう、リソースを割り振るのが良いというわけです。

みなさんのお店ではいかがですか？

「うちのお店はもっと顧客代替えが多いよ！」
というお店は、素晴らしい！

きっと顧客に支持されているお店なのでしょう。
（新規顧客を獲得する販促を行えばもっと販売台数が伸びるかも。）

大多数のお店は、雑誌広告や雑誌に付随するインターネット広告等の広告費の割合が高く、広告から来る新規顧客の販売に依存しているお店が多いのではないでしょうか？
どうしても新規顧客に対する販売促進に重点が置かれがちですが、既存顧客に対するアプローチも行ってもらいたいとおもいます。

中小の販売店（特に１人２人や家族で営業しているお店）の場合、自店の顧客フォローが一番手薄になります。

手薄といっても、全くやっていないわけではありません。

購入してくれたお客にはお礼のハガキは出していますし、点検の時期がくれば点検案内のハガキを出します。
車検の３か月前には全員に車検入庫の案内状を出しますし、直前になれば電話コールも行っています。
でも、『それだけ』なのです。

「え！それだけフォローしていれば十分じゃないの？」とお考えのあなた。

たとえばディーラーのフォローはそんなものではありません。
もっとやっています。

クルマを売れば、メーカーからお礼のお手紙がお客に発送されますし、
顧客満足調査の案内がメーカーから顧客のもとに直接発送されます。
販売店からは定期的なフェアへの招致や各種イベントの案内や整備キャンペーンの案内が行われますし、販売担当営業マンからの継続的なフォローの他に、整備の側面からサービスマンからのサポートも受けられます。

ディーラーでは、

• 「メーカー」


• 「販売店」


• 「担当営業マン」


• 「担当サービスマン」

それぞれの立場から、「最低でも」３か月に１回以上は顧客に接するようになっているのが普通です。

さらに成績優秀な営業マンや成績の良い店舗では、それ以上のフォローを個別に行っています。

「ウチはお客さんとの関係も上手くいっているし、お客が困れば何だってやっているよ。」

「むしろディーラーなんかよりよっぽど顧客サービスを行っているよ！」と考えていたあなた。

３か月に１度【すべての】お客と接していますか？
なかなかできないのではないでしょうか？

もし顧客フォローが本当にできていれば、もっと顧客代替えの比率が高いはず。
８月に、クルマが売れなくて悲惨な目にあったりすることはないはずなのです。

「自分では出来ているとおもっていた顧客フォローが、本当の所は、実はできてなかった」というわけです。

中古車販売店さんからインターネット販売に関する相談を受ける機会があるわけですが、相談を受ける中で「私はお客さんに親身に対応していますし顧客満足を追求してやっています」とおっしゃるお店がありますが、その顧客フォローの中身を精査してみると・・・

「それは顧客フォローができているとは言いませんよ！」
と答えざるを得ないケースが多くあります。

なぜあなたは「自分の店は顧客フォローができている」と”勘違い”してしまうのでしょうか？

それは、

「案内ハガキを出せば応えてくれる、自分が好きなお客しか対応していないから」です。

「買った車の調子が悪くなれば、一番に相談してくれる「優良な」お客さんしか相手にしていないから」なのです。

よく「当店はお客さんに喜ばれるサービスをしている顧客対応をやっているお店です」とおっしゃるお店があるのですが、実際には、チラシやダイレクトメールを発送した結果、”反応があったお客にだけ”サービスしているだけです。

自分のお店の顧客が１００人だったとしましょう。

もうすぐ車検だからとダイレクトメールを出すのですが、そのうちの３０人から問いあわせがあったとします。

その問い合わせのあった３０人に対し、車検の案内を行ったり、代替えのセールスをしたり、引き取りをしたり、整備をしたりします。

その３０人のお客には喜ばれているわけですが、そのことだけで「自分は素晴らしいサービスを行っている！」と勘違いしてしまいます。

自分の付き合いやすい良いお客とだけ付き合っていますから、ウマが合うお客とは一緒にゴルフに行っているかもしれませんし、そのお客さんから次の顧客の紹介を受けているかもしれません。

そうして、「当店はお客さんを紹介してもらえるサービスをしています！」と主張してしまうのですね。

しかし、 この３０名のお客と良い関係を保っているからと言って、「当店は顧客を大事にしているサービスの良いお店です」といってしまうのは早計です。

単に連絡をくれたお客に対してサービスをしているにすぎません。
もともと連絡をくれるような良いお客なのですから、顧客満足度が高くなるのは当然なのです。

ところがこれが大手ディーラーの場合、車両を販売した瞬間から、きっちり計画されたマーケティングに基づいて、きめ細かい対応を行います。

ダイレクトメールを出しても反応がなければ、一軒一軒戸別訪問しなければなりませんし、お客が嫌いだからなどという理由でサービスを中断することはできません。もし販売担当者と大ゲンカでもしてしまったとしても、担当を変えてきっちりフォローを行います。

決められた回数のＤＭや電話コールを継続しなければなりません。

メーカー
ディーラー
営業マン
サービスマン
販売店舗

それぞれの立場から、あらゆるツール（電話やはがき、ＤＭに戸別訪問など）を使ってお客との接触回数を増やす施策を行います。

行いますというか、会社から行わされる。
といった方が良いかもしれません。

それだけの接触回数を保つように顧客フォロープログラムが組まれているというわけです。
（昨今はこのようなサービスを行うことについて議論の余地はありますが）

１００人の顧客にアプローチした結果、反応があったお客だけにサービスを行っているお店と、
反応があった３０人以外の７０人に対しても、複数のチャネル（営業・サービス・販売店）から電話セールスや個別訪問
を複数行ってさらにフォローしくお店とでは、当然ながら後者の方がより大きな売上になることは容易に想像できます。

ちょっと車検の案内を出しただけでクルマを持ってきてくれて、他のお客を紹介してくれて、クルマが故障したら電話をくれるような”優良”なお客を満足させているからといって、「当店は顧客満足の高いお店です。お客のクルマが故障すればすぐに取りに行って喜んでもらっています！」などと思っていませんか？

そういうお客とは、良い関係を保てて当然なのです。

そういうお店に限って、では残りの７０人に対してはどのような施策を打っていますか？」と確認すると、「いや、何もしていません。。」というわけです。

これでは、８月の販売台数は激減してしまうのもわかります。。。

連絡をくれるのが良いお客だとは限りませんし、１度や２度のアプローチでは反応を示してくれないお客もいます。

そのようなお客をいかに顧客フォローで取り込むか？

きちんとした施策を打つことで、もっと顧客へのアピールを行うことができるようになります。

ではどうやったら効果的な顧客フォローができるのでしょうか？

次回にお話しします！

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編集後記

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某中古車店のＷＥＢサイト制作ですが、

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前回は、顧客フォローについてお話いたしました。
今回はその続きです。

前回の内容はこちら。

さて、、

あなたは、自分のお店はサービスの良いお店だとおもいますか？

このような質問をすると、たいていこのような答えが返ってきます。

「はい！うちはお客さんにも気に入られていますし、他と比べるとよいお店だとおもいます。」

で、、
そんなあなたに、さらにこのような質問をしてみます。

「では、あなたのお店はどんな良いサービスを行っているのですか？」

そうすると、このような答えが返ってきます。

「お客様に何か言われたすぐに対応するようにしています」

「納車したクルマが故障したらすぐに取りに行くようにしています」

「お客様から何か相談があれば親身になって対応しています」

考えてみてください。

ある日お店に誰かがやってきて、「あなたのお店はどうして良いお店だとおもうのですか？どんなサービスを行っているからお客に慕われているのですか？」と聞かれたらどのように答えるでしょうか。

「お客に何か言われたらすぐにやるようにしています。」

などと答えてしまうような気がしませんか？

はっきりいいましょう。

何か言われたらすぐにやるなどというのは、顧客フォロー以前の問題で「当然のこと」です。

そういうのは、顧客フォローができているとはいいません。

「そんなことはありませんよ。ウチのお客さんは良いお客ばかりで、友達のように仲の良いお客ばかりなんですよ！みんな慕ってくれていますからね！」というあなた。

それは、１００人の全顧客のうち１０人か２０人くらいじゃないですか？

あとの９０人はほったらかしじゃないですか？

何か言えば連絡をくれる。
案内ハガキ出せばクルマを持ってきてくれる。
などという、「付き合いやすい一部の優良な客」とだけ付き合っていませんか？

そのような一部の優良なお客（？）は、あなたのお店でなくても、たぶん違うお店でクルマを買っていれば、その中古車屋さんでも優良な顧客になるでしょう。
あなたのお店でなくても、別のお店で買ってもそこのお店の経営者と仲良くなるとおもいます。

連絡をくれない８、９０人はほったらかしにしておいて、打てば響く一部のお客とだけ仲良く付き合っていて「ウチはお客に慕われている優良店だ」と考えている中古車屋さんのなんと多いことか！

本人がそのことに気づいていればまだましなのですが、「ウチはお客が集まる良いサービスのお店なんだ！」と思い込んでいる経営者さんは救いようがありません。

自分の考えが正しいと思っているので、検証することがないからです。
誰かに「あなたのお店はサービス悪いよね」と言われれば、「そんなことはないよ！ウチのお客はいい客ばかりだよ！」と言いますし、お客に何か苦情を言われても、「そんなお客はイラン！」などといってお客のせいにしてしまいます。

これでは、なかなかお店のサービスは良くなりません。

どんな利用であれお客に何か言われるということは、結局は自分の経営やサービス体制に問題があるものなのです。

一人のお客から「あんたのところは最近電話の応対が悪いよね～。この前ちょっとカチンときちゃったよ！」といわれれば、少なくとも３０人くらいは同じように思っているはずです。
さらに１００人くらいは「ちょっとお店の人ってぶっきらぼうだな。ちょっと友達は紹介できないよな。。」などと思っているわけです。

あなたのお店に顧客がどのくらいいらっしゃるかわかりませんが、１人にあることで怒られたら、１００人は同じような感想をもっていると考えてください。

まだこうやって意見を言ってくれればよい方です。

ほとんどのお客は、多少気に入らないことや心配なことがあったとしても、口に出していってくれません。

あなたのお店に苦情をいう代わりに連絡をしなくなります。

あなたが「連絡がないから特に大丈夫なんだろ」と考えている時に、お客の方はすでに頭にきていて「もうあんな店からは買うのやめよう・・」などとおもっているわけです。

これでは顧客は増えませんね。

サイレントユーザー

あなたのお店や対応が気に入らないお客のほとんどすべては、何もあなたに教えてくれません。
顧客のちょっとした声には敏感になってください。

その意見を真摯に受け止め、改善することで、お店のサービスやマナーは格段によくなるはずです。

さて・・・それを踏まえた上で、どのように顧客フォローを行えばよいのでしょうか。

まずは一般的な販売店の顧客フォロー体制について、基本となるフォローの仕組みを一通り学んでください。

ここでは簡単に述べておきます。

お客の管理は、「お客単位」ではなく「車両単位」で管理してください。

そのためには、「車両カルテ」を作って管理することです。

システム会社が何百万もする車両管理システムを売ったりしている所がありますが、「ウチは導入したくても資金がなぁ～」と考えている人がいるようです。

心配いりません。そんなものは全く役に立ちませんので。

小中規模の販売店であれば、下手にシステム化するよりも紙ベースの「顧客カルテ」を基本としたアナログ管理の方が絶対に良い管理ができます。

つい、何事にもこだわってしまう人や、新しい物好きの人ほどコンピュータで管理しようとしてしまうのですが、得てしてシステム運用や入力業務そのものに多大な時間がかかってしまい、紙ベースのアナログ管理に比べて手間がかかること請け合いです。

千件レベルの顧客台数では、紙ベースの方がよっぽど良いです。

おこづかい帳を書くことを考えてみてください。
毎日おこずかい帳をつけるとして、それをパソコンで管理してみようとおもいますか？そんなことをするくらいであれば、小さいメモ帳を持ち歩いて、その都度鉛筆で記入した方がよっぽど早くて簡単です。
パソコンでのお小遣い帳ソフトは思ったより浸透していません。

なぜ主婦が今でもレシートの束をもとに、家計簿帳に鉛筆で記入している人が多いのでしょうか？
なぜビジネスマンは革製のアナログ手帳を持ち歩いているのでしょうか？

予定管理ソフトの浸透率が悪いのはなぜでしょう。

結局、紙媒体のメリットの方が大きいからです。

社内で顧客管理ソフトなどの導入をお考えのお店は良く考えてくださいね。

話を戻しまして、どのように顧客管理を行えばよいのか？ということですが、一部の優良？と考えられているお客さんに関しては、特に問題はないわけです。
言えば応えてくれるわけですから。

問題は「その他のお客さん」です。

あなたのお店の顧客フォローで一番問題なのは、「顧客に対する接触頻度が異常に少ないこと」です。

クルマを納車するまでは、書類のやり取りやら整備のやり取りで、しょっちゅう連絡をしていたのですが、いざ納車されたあとは特にお互い連絡をしなくなってしまうパターンが一番多いでしょう。

お店の方は、保証期間が終わるまでは波風を立てたくないがために、あえて連絡をしなかったりします（笑）

一方、お客の方もお店に連絡する必要がないので、あえて連絡をすることもありません。

そうやって、３か月が経ち、半年になり、１年になってしまいます。

さらに１年半が経ち、さてそろそろ車検かなというころに、買ったお店から車検の案内ハガキが来るのですが、お客からしてみれば「何をいまさら！」という状況になります。

お店から電話があるわけではありません。

これでは、顧客フォローどころか、整備の売り上げも経ちませんし、当然次にそこで買おうという気にもならないわけです。

これが１００人のうちの８．９０人のお客がこのようなパターンで離れていきます。

お店からしてみれば、「いや、買ってすぐに故障した部品も取り換えてあげたし、何回か電話だってしてみましたよ！でも留守だったんですよね。。」などと言い訳してみたりするのですが、そんなものは顧客フォローをしているとは言えないわけです。

あなたのお店の顧客フォローで問題なのは何か？

それは、『システム化されていないこと』です。

システム化といえばなんだかパソコンで構築することのようですが、そうではありません。

ルールを決めることです。

例えばこんなルールを決めたとします。

購入後3日目にお礼の電話と調子伺いをする。

購入後３週間目に購入お礼のプレゼントと紹介のお願いをする。

購入後３ヶ月目に無料の点検サービス案内をする。

購入後６ヶ月目に定期点検のお知らせ＆調子伺いをする。

購入後１年目に定期点検のお知らせをする。

購入後１年半目に調子伺いと車検時期のお知らせをする。

購入後１年と９ヶ月目に車検入庫の依頼と車両入れ替えの案内をする。

購入後１年と１１ヶ月目に車検整備の確約のお願いをする。

購入後２年で車検整備を行い友人知人の紹介をお願いする。

車検入庫後３日目にお礼の電話と調子伺いをする。

車検入庫後３週間目に・・・（以下繰り返し）

ざっとこんな感じです。

「ムリ！そんなに細かくできないよ！」

「大体そんなに細かく連絡する必要あるの？」

そういうお考えの方もいるかもしれません。

いや・・別にやらなければ結構です。

あなたのお店がやらなくても、他のお店がやるだけですから。

現に、ディーラーなどでは１０年以上も前から当たり前のように行われています。

たったこれだけのフォローを「確実」に行うだけで、８．９０人のうちの何割かは、あなたのお店に何らかのお金を落としてくれます。

当然、次に買ってくれるお客さんもでてくるでしょうし、紹介をもらえることもあるでしょう。

今の例は購入後のメンテナンス収益確保に主眼を置いたパターンですので、整備工場付きの中古車販売店ではすでに行われているかもしれません。販売だけに特化した中古車販売店や、特殊なサービスを売りにしているようなお店（例えばコーティング屋さんとか、部品やさんとかでは、違う仕組みの方が効果的な場合があります）

お店の特色や目的に合わせて、フォロー体制を構築していただきたいとおもいます。

（どのように構築すれば良いかについてはお店の目的や事情により内容もかわりますので、詳しく聞きたい方はメールをください。
タイミングが合えば、個別にご相談に応じますので。）

その構築方法ですが、１つ考え方のヒントを申し上げますね。

何をするのでも「３つを３回」と覚えてください。

例えば、

購入後３日目に１回目のお礼の電話。

購入後３週間目に、２回目のお礼のハガキ。

購入後３か月目に、３回目のお礼のメール。

という具合に、何でも「３」をキーワードに考えると、もれなく確実なフォローができます。

１回で済むことを３回に分けて行うとか、車検の入庫促進をを３回に分けて、３か月前、３週間前、３日前に案内するとか、そういうことです。

なぜ「３」なのかって？

世の中の事象は３つに分けて考えるとほぼ全部の事柄を網羅して抜けなく説明することが可能だからです。

例えば、、

吉野家のキャッチコピー「早い！安い！うまい！」
（３キーワードで吉野家の特徴全てを言い表していますね）

資産管理の原則は財産三分法「株式・債券・不動産」
（３つに資産を分散させることでリスクを軽減しましょうという考え方です）

男を分類して説明すると、「格好良い男・普通の男・ブ○○○な男」
（世の中の男はこれのどれかに分類できます）

世の中の所得分布は、「金持ち・普通・貧乏」
（これも同様ですね）

このように、世の中の事柄はすべて３つに分類できるわけです。
で、もれなく説明することができるようになります。

住む家もない借金まみれの人は、「貧乏」に分類されるでしょうし、年収２，０００万円だが不動産で失敗して１０億円の負債を抱えている人も「貧乏」に分類されます。マイクロソフトのビルゲイツ元会長は間違いなく「金持ち」の分類でしょうし、年収７５０万円のサラリーマンは「普通」に分類されます。
というわけで、地球上にいるすべての人間は、金持ち・普通・貧乏に分類することができるのです。

でも単に分類しただけだと不十分ですね。

今度はこれを時間軸で考えて、さらに３つに分けるわけです。

例えば、資産管理の原則は「財産三分法」です。
財産三分法ですが、資産を３つの種類に分けて持っておくとリスクが分散されるので良い。という考え方です。

この株式・債権・不動産ですが、これをそれぞれ３回に分けて購入することで、その間の期間を網羅して分散できます。

１億円もっていたとして、これを１００％全部一気に投資してしまうと、先日発生したような株価暴落局面に出会ってしまった場合、一気に資産が減ってしまいます。

これを防止するために、資産を３つに分けて、さらに株式を購入するのに、日本株・先進国・新興国と３つに分けて、それぞれ３回に分散して購入することで、もれなく確実に分散することができるわけです。

話がどんどんそれていきますので戻しますが、

とにかく、日常の業務の中で何かやるときには、物事を３つに分けてかつ３回に分けて行うことで、「もれなく・無駄なく・確実に」対応することができるようになります。

要するに、

クルマを買ってくれたお客にお礼をしようと考えた時に、「３種類の方法で３回に分けてお礼をしよう」と考えていただきたいわけです。

購入後３日目に電話でお礼。

購入後３週間目に訪問して直接お礼。

購入後３か月目にハガキでお礼。

という風にお礼をする仕組みを構築しよう！と考えてください。

お客さんに何か提案する場合は、３種類の見積もりをご案内して、それぞれのメリットデメリットを説明し、お客さん自ら選択してもらうことで、顧客満足度はあがります。

これらを踏まえて、あなたのお店の顧客フォロープログラムを構築してください。

もちろんすべて毎月人力でこなしていくのは無理があるかもしれません。

そこで初めて、ダイレクトメールやパソコン・メールなどのツールの力を借りるわけです。

まずは、全顧客の対象車両を、車検年月日を基準に月ごとに分類してください。

そうすると、今月は何月登録のクルマにどのような案内をすれば良いのか明確になります。
とはお店の基準でアプローチを行っていくわけです。

ここであまり具体的に書くわけにはいきませんが、顧客フォローの基本のキです。

みなさんもぜひそのルールを構築してください。

で、それを絶対に守るということです。

顧客フォローの基本だと書きましたが、基本があるということは応用もあるわけです。

この応用こそが、独立系の中古車販売店や整備工場別に特色を出して、がっちり顧客をつなぎとめるサービスの源となります。

まずは定期的に顧客にアプローチする仕組みを考えて実行しなければなりません。

自社に顧客カルテのないお店。
至急作りましょう。

これをエクセルとかでやろうとおもうと面倒臭くなって結局やらなくなるわけです（笑）

そうなるくらいなら、「紙ベースの顧客カルテ」の方が良いですよ。

(顧客カルテという概念のない方はメールで相談ください。お会いできる方であれば実物をお見せしながらご説明いたします）

次回は、応用の概念です。

大手やディーラーには絶対できない中古車販売店の顧客フォローとは？

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編集後記

■中古車インターネット販売成功法よりお知らせ■

中古車販売店経営者・整備工場・板金工場など、自動車関連の経営をされている、もしくは経営に携わっている方へのお知らせです。

中古車販売店経営者さまにより詳しい内容のメールマガジンを発行しております。
「中古車インターネット販売を強化したい」「これから自分の店でもインターネットを活用して中古車を売りたい！」とお考えのお店はぜひご登録くださいませ。（登録無料）
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世のキャッチコピーは吉野家のコピーに代表されるように、３つのキーワードで説明できるものです。

よく中古車屋さんのホームページでも自社の特徴を何個も羅列しているホームページがありますが、そういうページを作っている人は、自社のことを良くわかっていないということです。

逆に自社の特徴を１つしか言えないような方は、想像力が足りません。

吉野家のキャッチコピーのように、自社の特徴を３つで言い表して見ましょう！

■告　知■
中古車雑誌関係者さまやオークション関係者さま、整備振興会などの整備団体などにお勤めの読者の方にご案内いたします。

『中古車のインターネット販売や販売店のマーケティング等について、ノウハウ提供を（基本的に無料で）行います。』
例えば、貴社貴会の会員さまに対する情報誌やＷＥＢサイトで、コラムの配信やノウハウの提供などを行うことも可能です。

中古車販売店や整備工場に対するマーケティング指導やアドバイスに苦慮していませんか？
もしそのような媒体をお持ちで、コンテンツに苦労していましたら、もしかするとご協力できるかもしれませんのでご一報下さい。
Win-Winの取り組みができるのであれば、コンテンツの提供をさせていただきます。
詳しくはこちらからお問い合わせ下さい。

インターネット販売にチャレンジしたい中古車販売店さまへ

これからの時代は「原点回帰」
お客のためにまじめに商いを行っているお店がお客から信頼されるようになります。

しかし、そのことを知ってもらわなければなりません。

そのためのツールがインターネットなのです。

ユーザーはまっとうな商いをしている中古車販売店や整備工場を求めています。

自分のお店のポリシーや経営方針に絶対の自信をもっているお店は、ぜひインターネットを使ってお店のアピールをしてください！

そういうお店をユーザーは求めているのです。

本気で行動される中古車販売店の方はぜひお読みください！
では！

無料相談もたまにやってます。

大手ディーラーには絶対に真似できない、中古車販売店ならではの顧客フォローをしましょう！というお話です。

前回の発行から少し時間が経ってしまいましたので、前回・前々回の内容をお忘れの方も多いとおもいます。

こちら「中古車販売店の顧客フォローとは？」・「中古車販売店の顧客フォローとは？２」をお読みください。

さて、
というわけで、われわれ中古車販売店はどのような方法で顧客管理をおこなっていけばよいのでしょうか？

まず最初に、顧客管理の重要性について。

ディーラーなどは、前回メルマガで書いたようなような管理方法で顧客管理をおこなっています。

メーカーやディーラーが行っているだけあり、新車の販売から、初回点検、法定点検、そして車検へと、定期的に確実なフォローをおこなっています。

でも・・・・・

それだけなんですよね。。。

ディーラーの営業マンは、会社で定められた戦術どおりに電話をかけたりハガキを出したりと、つまりあらかじめ定められたルールに従い、教科書通りのサポート方法しか知りません。

彼らは所詮サラリーマン。

デスクに置いてある顧客リストを眺めながら、会社の目標とする入庫台数や売上台数目標がクリアするまで淡々と営業をするだけです。

今月の売り上げ目標に達してしまえば、その月は目の前の顧客リストの車両が入庫しようと入庫しまいと、あまり関係はないわけです。

それよりも、早く仕事を切り上げて同僚と飲みにでも行きたくなります。

しかし、、われはれ中古車販売店はそういうわけにはいきません。

その目の前のお客が他店でクルマを買ってしまえば・・・

他店で車検整備を受けてしまえば・・・

自分や従業員がメシを食うことができなくなります。

中小の中古車販売店は、自分の顧客がいなくなれば、即倒産します。

売上がなくなれば、バイトや従業員に給料が払えなくなります。

こういうことを書くと、
「ディーラーの社員だって上司から結構なプレッシャーをかけられて毎月ノルマを抱えて真剣に営業していますよ！」

「営業マンだってクルマを売るために一生懸命働いているよ！」などというメールが来たりするのですが、

もちろんディーラーの社員も頑張っていることは良く知っています。

私自身もやっていましたからね。

しかし、ディーラーの社員は、たとえお客が減っても、たとえクルマが売れなくなったとしても、営業マン個人が借金抱えて解雇されることはありません。

会社勤めの社員は「今月は整備が目標台数入庫しなかった～！売上げ目標未達！」と悔やんでも、次の日の休みには気分を切り替えて遊びに行ったりすることができるわけですが、

中古車販売店を経営している経営者の場合は、売上が未達の次の日は、資金決済ができなくて倒産します。

中古車販売店経営者は、自分の店の売上が減れば、自分の給料がゼロになるどころかマイナスになったりします。

ディーラーの営業マンが、クルマが売れなくて街金に行ってカネ借りて売り上げや支払いの穴埋めしたりしますか？

しないですよね？

中古車販売店経営者は、それがたとえどんなに小さな店であっても、個人事業主であっても、大手ディーラーの営業マンとは背負っているものが違うのです。

ディーラーでは、顧客フォローを行わないことによる売り上げロスで人は死にませんが、中小の販売店では人が死にます。

そう・・。

あなたと、あなたのお子さんや家族が路頭に迷うのです。

ディーラーからの独立組の方は身にしみてわかっているはずです。

顧客に対する営業電話一本の重みを。

中古車販売店のみなさま

それでも自分の顧客を大切にしないのでしょうか？

顧客フォローは面倒だからやらなくて良いのですか？

理解しているはずのお客の大切さをついつい忘れてしまい、「いや～・・・最近色々と忙しくてお客さんほったらかしですよ～」などと言っている人の気がしれません。

なんで顧客フォローしないのでしょうか？

本来、大手のディーラーよりも街の中古車販売店の方が顧客フォローに一生懸命でなければならないのです。

まわりのサービス業界を眺めてみてください。

大手メーカーより中小・弱小店の方が、一生懸命顧客をつなぎとめるべく、さまざまなアイディアを考え、実行しているケースが多いはずです。

ところが、中古車業界だけはそうでもないようですね。

大手ディーラーの方が顧客サービスがすすんでいるようです。

で、

「われわれ中古車販売店や整備工場はどのような顧客フォローを行えば良いか？」ということですが、

大手は、先に書いたような顧客フォロー”しか”していないわけです。

彼らは、会社で定められた教科書どおりの顧客フォロー以外は”できない”のです。

いいですか？

例えば、ディーラーの一営業マンが、太いお客がクルマを買ってくれたからといって、そのお客を海外旅行に招待するようなことはできないでしょう？

営業マンが、「所長！あのお客さんは将来たくさん買ってくれそうなので、接待で海外旅行に招待したいのですが・・」といったらどうなるでしょう。

「自費で行け！」と怒られるのがオチでしょう。

でも、あなたならできるのです。

大手の中古車販売店には絶対に真似できない中古車販売店の顧客フォローとは、

大手が絶対出来ないことをやることです。

ディーラーの顧客フォローの弱点というのは、「あらかじめ定められた当たり前の顧客サービスしかできないこと」です。

ところが、私たちの場合は、そのような制約にまったく縛られることなく、ありとあらゆる業種業態をヒントに、基本的なことから突拍子もないことまで、さまざまな顧客サービスのアイディアを取り入れることができます。

アイディア次第で何でもできるのです。

これこそが、実は一番の強みなのです。

ご自身が他業種でサービスを受けることを考えてみてください。

例えば、あなたが近所のドラッグストアで生活用品を購入するとしましょう。

初めて入店したドラッグストアでお買い物をすると、ポイントカードを渡されて２～３個スタンプを押してもらえました。

次回以降は、レジでポイントカードを提示すると買うたびにポイントを押してもらえるのですが、なかなか一杯にはなりません。

そのうち、あなたの誕生月になると、お店から割引のハガキが送られてきました。

あなたが誕生月の場合、全品３％ＯＦＦだそうです（特定の商品は除くと書いてありますが。）

歳末のセールのチラシや、年初の初売りセールなどの案内は定期的に届くのですが、特に購買意欲をかき立てるサービスでもありません。

確かに、行けばポイントカードに捺印してもらえてポイントもたまりますし、誕生日には安くしてくれるようなサービスもあるのですが、かといって、「毎日毎日何が何でもここで買わなくては！」というような、燃えるような魅力があるわけでもありません。

この程度が、通常のドラッグストアのサービスではないでしょうか？

で、このようなサービスを受けたあなたは、そのお店を誰かに紹介したり、何が何でもそのお店で品物を買おうとおもいますか？

決してそうは思わないでしょう。

つまり、普通なんです。普通。

こういうサービスは。普通のサービスなんです。

いまどき、顧客を囲い込もうと普通のサービスをしたところで、だれも喜ばないわけです。

当然口コミが起きることもありません。

ところが・・・

この近所のドラッグストアが、何か突拍子もないサービスを始めるとしたらどうでしょうか？

みなさんは、このドラッグストアがどのようなサービスを始めたら、このお店で毎日理由をつけて買い物をするようになるでしょうか？

一緒に考えてみましょう。

。。。。

。。

。

.

どうですか？

何か思いつきましたか？

例えば、こんなアイディアはどうでしょうか。

自宅近くのドラッグストアですから、購買層は３～６０代くらいの主婦層が主要な顧客層だとおもいます。

ですので、この主婦層に大評判になるようなサービスを考えてみます。

毎月一定金額以上をお買い上げいただいたお客様の中から、抽選で１名様に、有名芸能人から、そのお客様の名前を入れたサイン色紙をもらえる権利なんていうのはどうでしょうか？

ある程度の金額を購入して応募すると、お客の好きな有名芸能人のサイン入り色紙がもらえます！というサービスです。

主婦がドラックストアでデカデカと書かれたキャンペーンのポスターをみたらどうでしょうか。

演歌が好きなオバサンなら「氷川きよし」とか？

いや、もしかするとジャニーズ○○○とかのサインを想像するかもしれません。

少し前は韓国スターも流行りましたから、もしかすると「ペ・ヨンジュン」さんなんかを指定されるかもしれませんね！
（さすがに世界にはサインもらいに行けませんから国内スターに限定しておきましょう（笑）

とにかく、「当選したらどんな芸能人であっても、あなたのために死ぬ気でサインをもらいに行きます！」と宣言してしまうわけです。

で、だれがサインをもらいに行くのかって？

もちろんドラッグストアの店長ですよ。

つまり「あなた」です。

店長みずから、抽選で当たったそのお客さまご指名の、有名芸能人のサインをもらうべく駆けずり回るわけです。

もちろんコネなどありませんので、ガチンコ勝負です。

毎週末は、テレビ局の裏口でその芸能人の「出待ち」（出待ち＝テレビ局などの裏口で、芸能人に接触しようと待機している人のこと。）
は当たり前。

自宅を調べて突撃してみたり、所属事務所に訪問してワケを話してなんとかサインをもらおうと奮闘します。

本当のファンにもみくちゃにされながら、色紙を片手に「サインくださーーーーい！！！！」と突撃します。

そんな様子を、ブログなどで随時公開するわけです。

◆○月○○日
「今日も演歌のアイドル氷川きよしのコンサート会場で本人を出待ちしておりましたが、見事に失敗！接触できませんでした！」

◆○月○○日
「また今日もサインがもらえませんでした！ＯＯさん申し訳ありません！現在も頑張っておりますので今しばらくお待ちください！必ずやりとげます！！！」

なんて（笑）

そんな様子をネットで随時公開することで、抽選に当たった本人はもとより、抽選に外れた人たちも楽しめるはずです。

話題性もあるし、もしかするとマスコミの取材を受けたりするかもしれませんね！

こんなやり取りを、お店の掲示板とかブログなどで随時更新していくと結構面白いとおもうのですがいかがでしょうか？

（やる方は大変かもしれませんが、お店のイベントと考えると、やっている本人も楽しめるかもしれません。）

サインをもらう期間は最大２ヶ月間で、もし期間内にどうしてもサインがもらえなかった場合は、抽選に外れたお客も含めて、応募者全員に１万円までの商品サービス！などの罰ゲームみたいなものを考えれば、抽選に外れてしまった人も楽しめるでしょう。

「店長サインもらうな～！失敗しろ～」っと店長を逆の意味で応援するわけですね。

このような、突拍子もない顧客サービスというかイベントは、全国規模の株式上場しているような大手ドラッグストアの店長一人の判断では絶対にできないわけです。

ところが、街のドラッグストアではどうでしょうか？

オーナーや経営者が「よし！いっちょうやってみるか！」と決断さえすれば、今すぐに、どんなことだってできるわけです。

あなたのアイディア次第で、どのようなサービスでも行うことが可能です。

電気屋さんで考えてみれば、

「顧客の自宅に訪問して蛍光灯一本から取替無料！あわせてご自宅のトラブル何でも１コまで無料でやります！」
とか、アピールできますよね？

（東京では、引っ越し屋さんがそのようなサービスのＣＭをやっています。引っ越し完了後に、犬の散歩でもなんでも（１０分間だったとおもいますが）お客の希望することをやるそうです）

そのようなサービスを行っている電気屋さんに、大手の電気屋さんが太刀打ちできるでしょうか？

大手の○○電気が、電球一個でいちいちお客の元に訪問することなどできるはずもありませんし、ましてついでにトイレ掃除などをやってくれるはずもありません。

でも、その電気屋さんなら、そのようなワガママも可能なのです。

とても大手は太刀打ちできないとおもいますがいかがでしょうか？

車検を待っている間、お店の向かいのイタリアンレストランでイタリアンのコース料理を食べられるとか、

クルマを買ってくれたら全国有名ホテルの一泊ツアーをプレゼントするとか、

お客を紹介してくれたら、１日あなたの召使いとして何でもいわれたことはやるとか、

アイディア次第でなんでも良いのです。

ご自身の得意なこと。好きなこと。楽しいことなどから、ワクワクドキドキ突拍子もないアイディアをひねり出してみませんか？

奇抜でとんでもないアイディアであればあるほど、口コミ効果は高まりますし、地元で評判になります（おかしなことをやっているお店として（笑））

よくテレビで紹介されている面白いサービスは、どれも突拍子もないことだったり、くだらなさすぎるようなことだったりしませんか？

「馬鹿じゃないの！？」というようなことほど、実はお客に喜んでもらえることがおおいのです。

どうしても突拍子もないことができなければ、ご自身の得意なことでもオッケーです。

整備が得意でしたら、「えっ！そんな事を！」というような整備の特典を付けてみては？

板金のスキルがあれば、車検と一緒の板金修理プランでもよいでしょう。
（整備入庫につき２０台に１台は板金無料！なんていうこともできるかな？）

フィルム貼りが得意であれば、ご購入いただいたお客様の友人知人誰でも１名お好きな人のクルマのフィルム貼ります！でもよいかもしれませんね！

当店顧客は、２４時間３６５日、故障時の緊急相談＆ローダー引き取り全国無料！なんていう無茶なアナウンスもおもしろいかもしれませんね。（本当に遠くでエンコしてしまったら、それもイベントだと思って楽しんでみては？）

おっと、、

もちろん、前回、前々回とお伝えしてきた基本的な顧客フォローは必要ですよ？

購入して頂いたお礼だったり、整備入庫案内などは、システマチックにならなければなりません。

それらをきっちろ行った上で、自分のお客が喜んでくれる、楽しいイベントやサービスを考えてみてはいかがでしょうか？

それこそが、どこのお店でも絶対に真似できない、あなたのお店だけの真のオンリーワンサービスとなるのです。

さて・・・

あなたのお店では、どんなワクワクドキドキ楽しい顧客サービスができるでしょうか？

『中古車のインターネット販売や販売店のマーケティング等について、ノウハウ提供を（基本的に無料で）行います。』
例えば、貴社貴会の会員さまに対する情報誌やＷＥＢサイトで、コラムの配信やノウハウの提供などを行うことも可能です。

中古車販売店や整備工場に対するマーケティング指導やアドバイスに苦慮していませんか？
もしそのような媒体をお持ちで、コンテンツに苦労していましたら、もしかするとご協力できるかもしれませんのでご一報下さい。
Win-Winの取り組みができるのであれば、コンテンツの提供をさせていただきます。
詳しくはこちらからお問い合わせ下さい。

私は、このメルマガ読者さんのなかで、一部の中古車販売店のホームページの作成業務を請け負っています。

そのお店の中に、東京からみるといわゆる「地方」と呼ばれる地域にある小さな中古車販売店があります。

社長が一人、経理が奥さん、という、いわゆる個人経営っぽいタイプの中古車販売店です。在庫台数は１０台未満でしょうか。

きっとあなたのお店よりか規模が小さいかもしれません。

その読者の方は、行動力のおありの方で、私が過去に行った呼びかけに対して、私のメルマガのコンテンツだけを信じてご連絡を頂き、「自分のお店のホームページをプロデュースしてほしい」とご連絡を頂きました。
（私はそのお店に飛行機で行きましたが、現地の空港で初めてお会いしたというような状態です。）
最近では、インターネット販売が上手くまわりはじめ、来年は店舗やホームページを基軸に広告やサービスが有機的に絡み合い、確実は販売台数が上昇基調になるものとおもいます。

んで、、

その中古車店のオーナーは、「無類のラーメン好き」なのです。

食べ歩きだけではあきたらず、しまいには自宅で鶏ガラからとんこつ系のスープを作ってしまうほど。最近では下手なお店のラーメンより上手いのではないだろうか？と思うほどです。

その人は、１００％無添加の天然素材でプロ顔負けのラーメンを作ってしまうわけですが、こういう特技を放置しておくのは実にもったいありません。

折角ですので顧客サービスに生かしてみましょう。

例えば、年に１回、すべての顧客に招待状を出して、お店の前で自作のラーメンを食べて頂いたりしてもおもしろいかもしれません。

その日は、顧客に対してショールームで特製のオリジナルラーメンを作ってお出しするのです。

２日でも３日でもいけません。
１年で１日だけです。
開店は１８：００から。

「○○オートでお車をお買い上げのお客様へ。
１日限定で究極の素材を使ったオリジナルラーメンをご提供いたします。ラーメンがクルマよりすきな当店店主が、あなたのために最高の素材を使って、究極のラーメンを作ります。
あなたとあなたのご家族２名の他に、ご友人１名までご招待。
スープは、私が最高と思える素材を全国から厳選し、究極の一杯を作ります。採算度外視のオリジナルラーメンをご提供。限定１日です。
ご出席をご希望の方は今すぐ当店に出席のメールをお願いいたします。尚、他言は無用です」
なんていうリーフレットをお客に送り付けます。

もちろん、マーケティングを仕込みます。

顧客１人に対して、友人知人までＯＫ！とかやるわけです。

事前に出欠をとっておけば、おおよその来客は把握できるでしょう。

何十人、いや何百人くるのかわかりませんが、その中古車屋は、顧客感謝デーの前一週間は、ラーメン屋にかわります（笑）

もちろん家族総出で仕込みます！

そんなドタバタ劇は、数ヶ月前からブログで公開したり、後日結果報告としてリポートにして顧客に経過の報告をしたりするわけです。

おそらく、、きっと、、かなりの確率で、相当な口コミ効果があるはず。

そのときいくら損するか知りませんが、その間にかけた時間とコストは、販売台数の増加や商談数のアップ、整備入庫と直接数字になって跳ね返ってくるでしょうし、中長期的には、顧客とのつながりの強化や、顧客同士のネットワーク効果（当日お店で顔を合わせるわけですからね。）となって、何倍にもなって帰ってくるでしょう。

そんなイベントを毎年毎年ヒーコラいいながら続けていれば、いつかは地元の新聞に取材されるでしょうし、テレビ局の取材も入るかもしれません。

もしかすると「そのクルマ屋のお客か友人しか食べられない、年に一日の伝説のラーメン」なんていうよくわからない称号をもらえるかもしれません。

こうな�